李雪松

（秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，河北 秦皇島 066000）

1 高職院校圖書館制定服務(wù)戰(zhàn)略的意義

戰(zhàn)略規(guī)劃是指在一段時期內(nèi)機(jī)構(gòu)將通過一系列行動步驟改變現(xiàn)狀以達(dá)到所期望的目的的有效計(jì)劃[1]。高職院校圖書館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃指高職院校圖書館從戰(zhàn)略高度制定的未來幾年信息服務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)及達(dá)到這個目標(biāo)采取的策略和途徑。

服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃作為圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分，它的制定對未來信息服務(wù)的發(fā)展具有宏觀指導(dǎo)、科學(xué)決策、把握方向、應(yīng)對挑戰(zhàn)等重要作用。普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）中明確指出：“高職院校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會信息化的重要基地?！笨梢?，高職院校圖書館一切工作的開展歸根到底是圍繞信息服務(wù)這個中心，信息服務(wù)如果沒有清晰的遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)、總體思路以及實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的策略，將導(dǎo)致圖書館內(nèi)部管理混亂無章、信息服務(wù)水平停滯不前，既不能更好地服務(wù)教學(xué)科研，也不能履行自己的職責(zé)，更不利于自身參與競爭和長遠(yuǎn)發(fā)展。可見，高職院校圖書館制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃具有重要意義。

2 國內(nèi)外圖書館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀

早在1972年，David.Kaser就發(fā)表了有關(guān)大學(xué)圖書館策略規(guī)劃的論文，2000年以來，許多國家的圖書館界忙于制定他們在未來10～20年的發(fā)展規(guī)劃，正如吳建中博士所說，“近年來，越來越多的圖書館開始重視制定戰(zhàn)略規(guī)劃?！比藗兛梢钥吹剑瑘D書館規(guī)劃將圖書館事業(yè)推向一個又一個高峰。國內(nèi)外很多圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容中都明確提出了該館的使命、愿景、核心價值觀、執(zhí)行過程等，其中對服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃占有重要比重。劍橋大學(xué)圖書館服務(wù)目標(biāo)是為用戶提供一流的圖書館服務(wù)和信息服務(wù)，確保用戶在使用圖書館資源時能得到相應(yīng)水平的指導(dǎo)；確保用戶可以獲得高素質(zhì)員工的支持與幫助。悉尼大學(xué)圖書館服務(wù)目標(biāo)是終身教育、高質(zhì)量的創(chuàng)新性研究服務(wù)等等[2]。中科院國家科學(xué)圖書館“以豐富的文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)，以科研專家網(wǎng)絡(luò)為依托，以現(xiàn)代分析方法和技術(shù)平臺為支撐，建立長期積累、反應(yīng)敏捷、分析深入、保障可靠的情報(bào)研究服務(wù)體系，建設(shè)特色鮮明、影響顯著的研究產(chǎn)品體系，形成國內(nèi)領(lǐng)先并逐步產(chǎn)生國際影響的科技戰(zhàn)略情報(bào)研究服務(wù)能力[3]?！?/p>

高職院校圖書館底子薄、基礎(chǔ)差，和本科院校圖書館相比成立時間較短，信息服務(wù)水平不高，特別在是服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定上，重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在它們后起直追、飛速發(fā)展的進(jìn)程中，很多館還沒有形成未來幾年總體服務(wù)發(fā)展框架，制定出整套與之相匹配的服務(wù)規(guī)劃，造成服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的缺失、失當(dāng)或嚴(yán)重滯后。在大部分館的服務(wù)規(guī)劃中僅僅寫到要提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、實(shí)施目標(biāo)的策略方案均無明確說明。

3 制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的影響因素

筆者認(rèn)為，影響高職院校圖書館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的因素主要有3個方面：一是高職院校圖書館服務(wù)目標(biāo)的定位；二是服務(wù)手段與服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新水平；三是對用戶不斷上升的期望值的滿足程度。

4 制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟

盛小平認(rèn)為，圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程包括啟動階段、戰(zhàn)略分析階段、戰(zhàn)略確認(rèn)階段、業(yè)務(wù)規(guī)劃階段、實(shí)施階段、反饋與評價階段6個部分[4]。筆者認(rèn)為，高職院校圖書館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定步驟主要有：首先，對服務(wù)環(huán)境的調(diào)查及服務(wù)趨勢的分析；其次對服務(wù)總體目標(biāo)確定，然后要確定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的重點(diǎn)并制訂確保實(shí)現(xiàn)此服務(wù)目標(biāo)的具體行動方案；最后形成服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃文本及確保其實(shí)行的制約監(jiān)控機(jī)制。

4.1 對服務(wù)環(huán)境的調(diào)查及服務(wù)趨勢的分析

首先，教師和學(xué)生作為高職院校圖書館的服務(wù)對象需要的是緊跟時代發(fā)展，滿足學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研的文獻(xiàn)信息服務(wù)，其專業(yè)性和學(xué)術(shù)性決定他們的需求更傾向于前沿、高效，針對某一研究領(lǐng)域的學(xué)科服務(wù)與特色服務(wù)。其次，學(xué)生寫論文及做畢業(yè)設(shè)計(jì)、教師教學(xué)與課題研究都希望能隨時隨地訪問圖書館資源，隨時隨地得到圖書館員幫助，需要的是操作簡單、使用方便、準(zhǔn)確可靠、無障礙的信息保障。再次，高職院校圖書館作為學(xué)院的信息文獻(xiàn)中心，服務(wù)應(yīng)更重視信息的開發(fā)、推送、傳播及用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)。第四，圖書館已開啟自助服務(wù)新階段，高校圖書館用戶綜合素質(zhì)較高，他們更希望參與其中，率先迎接圖書館“自助時代”的到來。

同時，高職院校圖書館服務(wù)存在資金短缺，技術(shù)水平薄弱，服務(wù)手段落后，服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，讀者信息素質(zhì)較低卻有較高的信息需求等不利因素。

4.2 高職院校圖書館服務(wù)目標(biāo)

高職院校圖書館服務(wù)目標(biāo)是：在未來的3～10年，為全校師生學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研及創(chuàng)新實(shí)踐提供優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)，為高等職業(yè)教育的使命服務(wù)。

4.3 高職院校圖書館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃重點(diǎn)

高職院校圖書館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃重點(diǎn)在于：第一，優(yōu)質(zhì)、高效、無障礙的信息存取、加工與傳遞服務(wù)。第二，服務(wù)教學(xué)，不斷創(chuàng)新，突出高職學(xué)科服務(wù)與特色服務(wù)。第三，對用戶進(jìn)行信息指導(dǎo)，培養(yǎng)其信息意識及信息素養(yǎng)。第四，通過各種途徑提高參考咨詢服務(wù)水平。第五，推廣自助服務(wù)技術(shù)及設(shè)備，為“圖書館自助”時代和讀者終身學(xué)習(xí)服務(wù)。

4.4 高職院校圖書館服務(wù)行動方案的制訂

在保證高職院校圖書館服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃科學(xué)、合理、客觀、可操作的前提下，分別制訂3～5年與5～10年的具體規(guī)劃及相應(yīng)的實(shí)施對策，制定出服務(wù)的分年度子目標(biāo)，并在實(shí)施中注意銜接，不斷調(diào)整修訂。具體行動方案能增加執(zhí)行力，進(jìn)行量化考核。

5 實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的具體措施

5.1 服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)

不斷更新改善圖書館主頁，使其運(yùn)行穩(wěn)定、內(nèi)容豐富、功能完備、簡單快捷。讀者利用這個平臺每天24小時無障礙進(jìn)行公共查詢、網(wǎng)上提問、網(wǎng)上薦購、網(wǎng)上預(yù)約和續(xù)借等；能鏈接本館信息導(dǎo)航、本校自建特色數(shù)據(jù)庫、所購的電子資源及一些免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源；館員與用戶可以互動，隨時溝通交流，用戶能上傳讀書心得、發(fā)布信息、提出意見和建議，館員能發(fā)布消息，公布借閱排行、讀者排行榜，利用網(wǎng)上咨詢臺解答咨詢，及時幫助用戶；利用網(wǎng)站完成所開發(fā)文獻(xiàn)信息的推送、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、參考信息編譯、網(wǎng)上講座等服務(wù)。

5.2 服務(wù)資源建設(shè)

高職院校信息資源建設(shè)由于資金的嚴(yán)重不足，因此在保證紙質(zhì)文獻(xiàn)采集的同時，要重點(diǎn)加強(qiáng)維普、萬方、CNKI、超星、中國數(shù)字圖書館等電子資源建設(shè)，尤其是SpringerLink、Pro－Quest、EBSCO數(shù)據(jù)庫等國外主要資源的引進(jìn)在高職院校圖書館幾乎是空白，是需要加強(qiáng)的重中之重。

5.3 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

服務(wù)質(zhì)量的好壞與館員有直接關(guān)系，因此提升館員服務(wù)能力，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是搞好服務(wù)的重點(diǎn)。高職院校圖書館員與本科院校相比，在學(xué)歷結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)、服務(wù)水平、技術(shù)能力等各方面都存在差距，定期對館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，組織參觀學(xué)習(xí)，開闊他們的視野，舉辦各種學(xué)術(shù)交流，在館員中開展輪崗制、首問負(fù)責(zé)制和一站式服務(wù)，倡導(dǎo)合作精神，提高整體實(shí)力。

5.4 服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)

檢索機(jī)、自助服務(wù)機(jī)、導(dǎo)航觸摸屏、機(jī)械傳遞系統(tǒng)、自動辦證系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備能為讀者查找、借閱、自助借還、自助網(wǎng)上互借、網(wǎng)上支付罰金等提供更多便利，圖書館還要支持各種移動設(shè)備對本館資源進(jìn)行下載、存儲、管理。隨著2008年深圳圖書館自助服務(wù)樣機(jī)的問世，在校園教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)等主要區(qū)域建立24小時自助圖書館成為可能。服務(wù)現(xiàn)代化不僅讓讀者通過數(shù)字共享空間查閱館藏，而且輕點(diǎn)屏幕就能讀報(bào)、看書、查看政府公開信息，新技術(shù)將幫助讀者實(shí)現(xiàn)全新閱讀體驗(yàn)，有助于讀者終身學(xué)習(xí)。

5.5 服務(wù)方式拓展

5.5 ．1 加強(qiáng)對核心用戶服務(wù)。建立核心用戶檔案及追蹤服務(wù)卡，為核心用戶創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，配備專用設(shè)施，配備針對核心用戶教學(xué)研究及課題開展全程服務(wù)的資深館員；調(diào)查并滿足核心用戶信息需求，按照核心用戶特定要求以電話、郵箱或上門服務(wù)等特殊方式提供信息推送和咨詢服務(wù)；加強(qiáng)針對核心用戶的資源建設(shè)，滿足其對資源的重點(diǎn)需求。

5.5 ．2 開展學(xué)科服務(wù)與特色服務(wù)。建立豐富的學(xué)科導(dǎo)航，搜集學(xué)科專家、學(xué)科網(wǎng)址、學(xué)科新技術(shù)新成果等學(xué)科動態(tài)，編輯學(xué)科文摘參考、進(jìn)展綜述、文獻(xiàn)評價，對學(xué)科立項(xiàng)查新；開展深層學(xué)科信息目次服務(wù)，按不同的學(xué)科主題整理期刊、圖書及電子數(shù)據(jù)資源的目次，匯編成學(xué)科目次專題提供給用戶；建立本院科研項(xiàng)目服務(wù)檔案，咨詢館員開展課題項(xiàng)目調(diào)研、課題資料篩選和加工、課題內(nèi)容代查代譯、課題論證等一系列追蹤服務(wù)；開展特色服務(wù)，除建立本館特色館藏、專題書架外，還要建立反映高職院校特點(diǎn)的教育教學(xué)資源平臺，匯集本校精品課教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)范例、管理實(shí)例，發(fā)布本校特色的授課資源供用戶學(xué)習(xí)參考。

5.5 ．3 信息意識及信息素養(yǎng)培養(yǎng)是服務(wù)中的重點(diǎn)。如何教會用戶識別有用信息，利用網(wǎng)絡(luò)引擎搜索各種免費(fèi)信息，利用館藏?cái)?shù)據(jù)庫查找信息，利用閱讀器下載儲存電子資源，并對信息去粗取精進(jìn)行篩選整理，這就要注重信息素質(zhì)實(shí)踐教學(xué)，除增設(shè)文獻(xiàn)檢索課外還要與其他學(xué)科教師開展合作，將信息教育融入學(xué)校課程體系，進(jìn)行全方位多層次的信息素質(zhì)教育合作模式；增加上機(jī)實(shí)踐，多利用數(shù)據(jù)庫實(shí)習(xí)演練，把文檢課課件、視頻、重點(diǎn)問題解答加入學(xué)院教學(xué)平臺，將課程培訓(xùn)內(nèi)容在線播放。

5.5 ．4 提高參考咨詢服務(wù)水平。深層而立體的參考咨詢服務(wù)是匯集圖書館聯(lián)合數(shù)字資源、在線數(shù)據(jù)資源、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源的所有知識服務(wù)，不僅要利用咨詢服務(wù)欄、咨詢服務(wù)臺、咨詢內(nèi)容匯編宣傳冊等進(jìn)行咨詢服務(wù)，還要借助網(wǎng)站主頁、電子郵件、電子論壇、博客、網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻會議等網(wǎng)絡(luò)工具，更多地開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)；不僅在開館閱覽中針對館藏咨詢服務(wù)，還要通過資源導(dǎo)航、文獻(xiàn)匯編、職教參考、課題綜述等提供簡明而深入的咨詢參考。

5.5 ．5 為學(xué)生創(chuàng)新能力與終身學(xué)習(xí)能力服務(wù)。在Library2.0時代，重視用戶參與，更注重與用戶的互動。高職院校培養(yǎng)的是創(chuàng)新型、應(yīng)用型人才，高職院校圖書館在學(xué)生的創(chuàng)新能力培養(yǎng)和終身學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)中肩負(fù)重任。利用網(wǎng)站、櫥窗等推薦好書，推出導(dǎo)讀，交流讀書心得，對高職院校學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣進(jìn)行正確培養(yǎng)與引導(dǎo)；利用館舍經(jīng)常舉辦形式多樣的技能培訓(xùn)、專家講座、知識競賽、創(chuàng)新展示會等特色服務(wù)活動，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新理想；在館藏建設(shè)中注重創(chuàng)新及實(shí)踐能力的文獻(xiàn)采集，從資源上保證滿足學(xué)生的創(chuàng)新需求。

[1] 孫坦.國外圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃研究[J].圖書館建設(shè)，2009（10）：82.

[2] 金瑛，姜曉曦.國外圖書館關(guān)于環(huán)境定位和發(fā)展目標(biāo)定位的戰(zhàn)略規(guī)劃分析[J].圖書館建設(shè)，2009（10）：97-102.

[3] 張志強(qiáng).面向科技創(chuàng)新戰(zhàn)略決策構(gòu)建戰(zhàn)略情報(bào)服務(wù)體系[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2009（4）：6-12.

[4] 盛小平.大學(xué)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的幾個基本問題[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2009（2）：14-18.