黃畢惠 楊永清 （四川大學(xué)圖書館 四川 成都 610065）

20世紀(jì)80年代末，績效評估理念被引入我國圖書館領(lǐng)域，開啟了我國圖書館全面質(zhì)量管理的帷幕，圖書館績效評估在多年的實踐中取得了不斐的成績。當(dāng)前績效評估法已經(jīng)成為圖書館評估的主流方法，但是績效評估是否能全面、正確地反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平？高績效的評估結(jié)論下是否潛藏有阻礙圖書館事業(yè)發(fā)展的隱患危機？如何解除危機以保障圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？面對以上疑問，我們有必要轉(zhuǎn)換研究視角，采用新的思維方法來探討圖書館績效評估問題。

1 圖書館績效評估的發(fā)展歷程

圖書館績效評估發(fā)源于20世紀(jì)60年代的美國圖書館，大致經(jīng)歷了3個發(fā)展時期：①第一階段（20世紀(jì)60-70年代）：理論探索時期。本階段提出了利用定量方法評價圖書館館藏與服務(wù)的觀點，代表人物有克萊伯（提出館藏定量評價方法）、蘭開斯特（《圖書館服務(wù)的評量與評估》的作者，提出圖書館服務(wù)的評價方法）、阮岡納贊（提出圖書館服務(wù)績效評估的實質(zhì)是以用戶為中心、以滿足用戶需求作為評價圖書館服務(wù)績效和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)）[1]。②第二階段（20世紀(jì)80-90年代）：評估實踐階段。本階段評估重點從理論研究轉(zhuǎn)向?qū)嶋H應(yīng)用，制訂了一系列有關(guān)圖書館績效評估的國際標(biāo)準(zhǔn)，如ISO 11620-1998——圖書館績效指標(biāo)、ISO/TR 20983：2003——電子圖書館服務(wù)績效指標(biāo)、ISO 2789：2006——國際圖書館統(tǒng)計等[2]。③第三階段（20世紀(jì)90年代至今）：評估研究深化階段。研究重點轉(zhuǎn)向了對數(shù)字圖書館及電子資源服務(wù)的績效評估，如歐盟委員會建立的“圖書館與信息管理研究中心(Centre for Research in Library and Information Management，簡稱CERLIM)”開展的“歐洲圖書館績效評估與質(zhì)量系統(tǒng)”(Evaluation and Quality in Library Performance: System for Europe，簡稱EQLIPSE)項目與歐盟圖書館信息通訊計劃的子項目（EQUINOX）的研究[3]。

我國圖書館界于20世紀(jì)80年代開始研究和引進圖書館績效評估管理，也大致經(jīng)歷了3個發(fā)展時期：①20世紀(jì)80年代開始了圖書館的評估工作，但還未形成系統(tǒng)的評估體系；②20世紀(jì)90年代，出現(xiàn)了各級圖書館評估指標(biāo)大綱，如1992年文化部頒布了一系列全國各級公共圖書館的評估指標(biāo)試行標(biāo)準(zhǔn)[4]；③2000年以后，圖書館績效評估的實踐工作在我國迅速發(fā)展，出現(xiàn)了系統(tǒng)的指標(biāo)體系和評估方法，如2001年國家圖書館制定的《國家圖書館績效評估指標(biāo)體系》將圖書館績效評估指標(biāo)體系的基本框架分為資源、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)研究、管理和讀者服務(wù)五大模塊[5]，2002年2月教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會組織擬訂的《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)（征求意見稿）》包括含辦館條件、文獻資源建設(shè)、 自動化網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化建設(shè)、讀者服務(wù)、科學(xué)管理在內(nèi)的5個一級指際、19個二級指標(biāo)與60個三級指標(biāo)[6]。

在多年的理論研究和實踐過程中，圖書館界總結(jié)和探索了多種評估方法，如投入與效益評估法、任務(wù)評估法、標(biāo)桿評估法、業(yè)務(wù)流程評估法、關(guān)鍵事件法、系統(tǒng)評估法、綜合評估法等，并就圖書館設(shè)備與資源的保障度、技術(shù)服務(wù)、推廣服務(wù)、讀者服務(wù)、圖書館服務(wù)滿意度、人力資源管理與利用等方面進行了績效評估，以了解圖書館服務(wù)的水平和效益。

2 圖書館績效評估理論與評估體系反思

多年來，圖書館的評估模式發(fā)生了深刻的變化，從僅關(guān)注圖書館員工的個人業(yè)績考評到以組織為對象的整體績效考評，從經(jīng)驗式的主觀評判到客觀評價體系的建立。我國圖書館績效評估從無到有，在圖書館績效評估方法、圖書館績效評估要素、圖書館績效評估指標(biāo)體系、圖書館人力資源績效評估、圖書館數(shù)字資源服務(wù)績效評估等方面都取得了明顯的進展。然而從總體來講，我國的相關(guān)研究長期注重于圖書館績效評估結(jié)論等結(jié)果性評價，忽略了圖書館工作的行為性評價；有關(guān)圖書館績效評估理論體系的研究仍十分薄弱，尚未形成系統(tǒng)、完善的圖書館績效評估理論研究體系；很多研究領(lǐng)域，特別是如何將發(fā)達國家圖書館績效評估理論本土化的研究，尚需開發(fā)。為了解決上述問題，我們有必要對目前我國圖書館績效評估的研究中存在的問題與不足進行一次認真反思。

2.1 圖書館績效評估理論研究反思

圖書館績效評估理論研究的首要問題是理清績效評估蘊含的理念問題。對圖書館績效評估概念與內(nèi)涵的界定是探討圖書館績效評估問題的邏輯起點。圖書館績效評估的實質(zhì)是什么？它適用于圖書館哪些領(lǐng)域或活動？作為一種管理工具，圖書館績效評估的目的是通過科學(xué)的監(jiān)測、評價和反饋，實現(xiàn)組織績效的持續(xù)性改進，彰顯組織績效評估的目標(biāo)和精髓。圖書館績效評估以績效為本，以不斷滿足用戶需求為第一評價標(biāo)準(zhǔn)，蘊含了“讀者至上”的管理理念，這也是圖書館績效評估的實質(zhì)所在。圖書館績效評估研究若要進一步深入，需要弄清績效評估的內(nèi)涵和基本范疇。這兩點在國內(nèi)外圖書館界存在不同的看法。但如何結(jié)合我國圖書館的發(fā)展現(xiàn)實情況和研究現(xiàn)狀，構(gòu)建一個合理的績效評估研究范疇和框架體系，依然是我們的一項基本任務(wù)。

我們知道，績效評估是一個系統(tǒng)工程，它需要解決四大方面的問題，也稱為績效評估的“4W”問題，即為什么評估（Why）、評估什么（What）、誰來評估（Who）、怎樣評估（How）[7]。這四大問題之首的“為什么評估”，其實質(zhì)就是要理清圖書館績效評估的價值取向。作為傳播知識信息、教育廣大民眾、保存文化遺產(chǎn)的公共性服務(wù)機構(gòu)，圖書館有其存在的現(xiàn)實價值。圖書館績效評估的價值主體就是眾多的信息用戶，價值客體是圖書館。這是因為在兩者所形成的價值關(guān)系中，圖書館是被評價者，居于客體地位；而信息用戶是評價者，居于價值評價的主體地位。圖書館客體存在的目的是為了服務(wù)于主體，滿足主體的需求，因此，圖書館績效評估的價值取向蘊含的主要內(nèi)容應(yīng)是：①以信息用戶為中心（即用戶至上）的價值；②圖書館的公共責(zé)任價值；③ “3E”價值，即經(jīng)濟（Economic）、效率（Efficiency）、效能（Effectiveness）[8]。圖書館績效評估應(yīng)堅持價值導(dǎo)向原則，這是圖書館績效評估的靈魂所在。在圖書館績效評估前期的研究中，對績效評估價值的研究僅僅處于起步階段，還是一個相當(dāng)薄弱的環(huán)節(jié)，值得業(yè)界深入研究。

2.2 圖書館績效評估指標(biāo)體系研究反思

圖書館績效評估指標(biāo)體系是圖書館績效評估的測量工具，它是圖書館實施績效評估的指導(dǎo)性文件。自從績效評估理念進入圖書館界以來，對圖書館績效評估指標(biāo)體系的探討就成為研究的重點。通行的研究方法是建立圖書館績效評估測評表，并根據(jù)圖書館的業(yè)務(wù)工作范圍和服務(wù)內(nèi)容來選擇評估指標(biāo)。例如，圖書館績效評估國際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620從圖書館公共服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、服務(wù)的改善、圖書館服務(wù)的用戶評價以及人力資源的有效性與利用這5個方面共規(guī)范了34個指標(biāo)，對傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)和活動進行績效測評；ISO/TR20983則從電子圖書館公共服務(wù)、人力資源的有效性與利用這兩個方面共規(guī)范了15個指標(biāo)，對電子圖書館的服務(wù)和活動進行績效測評[2]。

績效評估指標(biāo)體系應(yīng)該體現(xiàn)組織或個人的全部工作和活動狀況，而不僅僅是數(shù)據(jù)和內(nèi)容的簡單羅列堆砌，各項指標(biāo)之間應(yīng)該具有一種層次化的結(jié)構(gòu)關(guān)系。雖然目前我國圖書館界已經(jīng)制定了一些績效測量標(biāo)準(zhǔn)，但總體來說情況并不樂觀，圖書館績效評估仍舊缺乏一種完善、有效的測量工具。指標(biāo)設(shè)計的首要問題是理解圖書館績效服務(wù)的內(nèi)涵，明確圖書館職能的合理定位；明白績效評估指標(biāo)體系不僅僅是一個“數(shù)字測量”技術(shù)，還應(yīng)包括非數(shù)字化的定量工作，定量與定性相結(jié)合是指標(biāo)體系的基本特征。建構(gòu)科學(xué)的指標(biāo)框架涉及到兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：指標(biāo)選擇及其權(quán)重確定。評估指標(biāo)選擇的科學(xué)性和合理性決定著指標(biāo)體系的適用性，確定評估指標(biāo)時涉及的數(shù)據(jù)收集是否可行、測評內(nèi)容是否全面、評估流程是否具有可操作性是評估指標(biāo)選擇時必須考慮的重要問題。評估指標(biāo)的科學(xué)性與合理性還要求我們必須運用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等研究工具，加強對指標(biāo)廣度、隸屬度、相關(guān)度等方面的研究。指標(biāo)權(quán)重的確定也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它體現(xiàn)了指標(biāo)之間的重要程度，對突出測評重點及建立層次化、結(jié)構(gòu)化的指標(biāo)體系具有極其重要的作用。上述問題涉及績效指標(biāo)體系建設(shè)的多個方面，有待于圖書館界進行深入的研究。

3 圖書館績效評估實際操作反思

3.1 圖書館績效評估規(guī)范化程度明顯不足

由于管理理念、機制與技術(shù)層面等多種原因，目前我國圖書館績效評估還缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃。尤其是各種類型、不同級別的圖書館各自分散實施評估工作，造成評估內(nèi)容、評估重點、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估程序、評估方式不一致等問題。這種現(xiàn)象成為績效評估科學(xué)化的障礙，影響了績效評估在實踐中的效果。由于缺乏規(guī)范化的指導(dǎo)，績效評估往往受到多種因素的干擾，使評估結(jié)果背離了評估的初衷和目的，此種狀況在績效評估目標(biāo)與運動式管理目的發(fā)生沖突時以及與組織使命發(fā)生沖突時尤為明顯。例如，高等學(xué)校的本科教學(xué)質(zhì)量評估要求圖書館必須擁有一定數(shù)量的館藏圖書，學(xué)校為了達標(biāo)在短時間內(nèi)給圖書館大量撥款，圖書館兩個月內(nèi)用完上百萬元的經(jīng)費，采購回數(shù)萬乃至數(shù)十萬冊藏書的情況不在少數(shù)。試問如此匆匆購回的圖書能否保證藏書質(zhì)量？是否符合讀者需要？這種結(jié)果顯然與圖書館的管理理念背道而馳，但是由于圖書館“圓滿”完成了學(xué)校的階段性重大任務(wù)（即上級組織的運動式管理），在評估中往往獲得高分，得到學(xué)校的表彰。這種現(xiàn)象是否是高績效掩蓋下的績效評估悖論？

另外，績效評估應(yīng)該嚴(yán)格圍繞組織使命來開展，評估目標(biāo)應(yīng)該與組織使命保持高度一致。但是現(xiàn)實工作中兩者發(fā)生沖突的例子不勝枚舉，如圖書館是公眾性的服務(wù)機構(gòu)而非賺取利潤的企業(yè)單位，為大眾提供公益性服務(wù)是其天職，但某些主管機構(gòu)卻為圖書館下達“創(chuàng)收”任務(wù)，“創(chuàng)收”越高則對其評價越高，服務(wù)效果反而成為次要因素。又如，圖書館員工的個人績效評估與組織績效評估息息相關(guān)，個人績效評估與組織績效評估構(gòu)成了圖書館績效評估的整體內(nèi)容，對員工個人績效評估的最終目的仍然是為大眾提供滿意的服務(wù)，因此對員工個人評估的重點應(yīng)該放在服務(wù)質(zhì)量的高低上。然而，許多圖書館在對其員工的考核內(nèi)容中將每年在某級刊物上發(fā)表一定數(shù)量的論文作為必須具備的工作考核合格內(nèi)容之一，這樣的剛性指標(biāo)不僅決定了員工本年度的工作考核是否合格，更是在員工的職稱評定和晉升中起到了“一票否決”的關(guān)鍵性作用，使員工們不得不忙于寫論文而忽略了為讀者提供滿意服務(wù)的職責(zé)。發(fā)表的論文數(shù)量多了，而為讀者提供服務(wù)的質(zhì)量卻每況愈下，此種現(xiàn)狀使為讀者提供滿意的服務(wù)成為一種諷刺性的笑料。諸如此類的“高績效”，是圖書館的使命所在嗎？

3.2 目標(biāo)管理痼疾導(dǎo)致績效評估結(jié)果具有片面性，不能全面反映各項工作成果。

管理學(xué)中，“目標(biāo)至上”原則被視為科學(xué)管理的精髓。科學(xué)管理需要明確的目標(biāo)作為工作的導(dǎo)向，沒有目標(biāo)就沒有發(fā)展的方向。但是圖書館學(xué)是一個綜合性學(xué)科，圖書館工作千頭萬緒，不可能事無巨細地將這些內(nèi)容都列入圖書館發(fā)展的總體目標(biāo)之中。這時目標(biāo)管理的痼疾就開始顯現(xiàn):不包含在目標(biāo)內(nèi)的工作如何開展？沒有列入評估指標(biāo)的工作能否正常運行？例如，圖書館的采訪業(yè)務(wù)要求具備“采”和“訪”兩個環(huán)節(jié)，“采”要以“訪”為基礎(chǔ)，才能保證所采購文獻的質(zhì)量，但目前的評估指標(biāo)大都著眼于文獻采集的數(shù)量、完成的采購經(jīng)費數(shù)量等，對于采購質(zhì)量的評價十分模糊；文獻編目環(huán)節(jié)在評估指標(biāo)中只體現(xiàn)了分編數(shù)量、日工作量等數(shù)據(jù)，對于編目質(zhì)量的高低卻沒有有效的控制。實際工作中，文獻采集中的“訪問”工作和編目數(shù)據(jù)質(zhì)量的控制工作比僅僅完成所要求的相關(guān)數(shù)量工作要困難得多，以上情況使得認真從事“訪問”和嚴(yán)格控制編目質(zhì)量的館員的辛勤工作得不到反映，長此以往，會導(dǎo)致工作人員漠視進而放棄這些工作環(huán)節(jié)的開展，進而對圖書館的整體服務(wù)工作造成重大損失。

3.3 “進步學(xué)習(xí)”與“退步學(xué)習(xí)”機理導(dǎo)致挑戰(zhàn)精神與團隊精神缺失

“進步學(xué)習(xí)”與“退步學(xué)習(xí)”是評估學(xué)中的專業(yè)詞匯，“進步學(xué)習(xí)”是指被評估者在評估的過程中因知曉得分高行為而在之后的評估中有選擇地只采取這些行動，不去做其他事情；“退步學(xué)習(xí)”是指學(xué)習(xí)了錯誤的教訓(xùn)，即被評估者在評估的過程中因知曉未得分或者得低分的那些行為而在之后的評估中有選擇地對此改進，以獲得高分[9]。這兩種機理指的是在圖書館績效評估過程中，各個圖書館在前期被評估的過程中摸索到了一些規(guī)律（即哪些工作或活動容易在評估中得高分），各館就都會向之看齊，不管條件是否具備、結(jié)果是否真正有效，都會將這些工作或活動作為圖書館工作的重心而大抓特抓；對于得分低、短期效果不明顯的工作或活動采取盡量規(guī)避的行為。這兩種方式都會對圖書館工作造成不良影響，導(dǎo)致團隊精神與挑戰(zhàn)精神的缺失。例如，全球知名企業(yè)日本索尼公司在2006年的經(jīng)營中遭遇滑鐵盧，業(yè)績大幅下滑，生產(chǎn)事故不斷出現(xiàn)，其原因是從1995年開始公司逐漸實行績效管理，制定了詳細的評價標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)評價確定員工報酬。為了衡量績效，他們把評估的要素都進行了量化，并花費了大量的時間和精力來進行統(tǒng)計考核，管理層的正常管理工作被本末倒置。而由于要考核業(yè)績，兼之又有大量無法量化的工作得不到正確的評價，公司內(nèi)追求眼前利益的風(fēng)氣蔓延，幾乎所有人都提出容易實現(xiàn)的低目標(biāo)，導(dǎo)致幾十年來形成的索尼核心精神即“挑戰(zhàn)精神”消失，無法量化的工作得不到客觀公正的評價。而管理層一切看指標(biāo)，用“評價的目光”來審視部下，破壞了公司內(nèi)的和諧氣氛，導(dǎo)致“團隊精神”消失[10]。索尼公司的教訓(xùn)應(yīng)引起圖書館界的高度重視，必須認真研究如何構(gòu)筑科學(xué)合理的評估體系來促進圖書館的持續(xù)發(fā)展，而不能讓不恰當(dāng)?shù)脑u估成為圖書館發(fā)展的障礙。

3.4 評估結(jié)果不公開、不透明，溝通反饋不足，造成對評估結(jié)論理解扭曲。

從績效評估的性質(zhì)和評估目標(biāo)來看，公開性應(yīng)是評估的重要特征之一?？冃гu估公開的內(nèi)容應(yīng)包括評估內(nèi)容公開、評估標(biāo)準(zhǔn)公開、評估過程公開和評估結(jié)果公開。從長期的實踐來看，公開性與透明度不足是我國圖書館績效評估的一個值得關(guān)注的問題。公開性不足是漠視用戶和圖書館員工的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)的表現(xiàn)，造成對圖書館績效評估過程與結(jié)果的疑慮，背離圖書館績效評估的預(yù)期目標(biāo)。

由于圖書館的工作包含了定量工作和定性工作，因此不可能把所有的工作都進行精確的量化評價（即在測評中要遵循“測不準(zhǔn)原理”）。如果在評估中不重視績效溝通和反饋，將導(dǎo)致用戶和圖書館工作人員對測評過程和測評結(jié)論的曲解。測評準(zhǔn)備期的績效溝通有助于制定績效計劃，讓所有人員對績效考核的目標(biāo)達成共識，減少對考評結(jié)果的分歧；而測評過程中的績效溝通能根據(jù)環(huán)境和實際工作的變化及時調(diào)整考評策略，保證績效評估的有效性和連續(xù)性?？冃贤ㄊ构芾韺幽芴岣咴u估工作的有效性及員工對考評結(jié)果的認同度，使工作人員能不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，以便不斷地改進工作，提高技能，完成目標(biāo)。

值得注意的是，很多圖書館的績效反饋工作僅僅是將考評結(jié)果進行公布，這種做法有許多片面性和局限性。完整的績效反饋工作應(yīng)包含四方面的內(nèi)容：考核結(jié)果反饋、考核申訴、績效分析和員工激勵。但是多數(shù)圖書館在圖書館績效評估過程中普通存在的一個不好的現(xiàn)象是，將績效結(jié)果最后只落實在對人員的獎懲上，對評估分值低的人員不分析原因而冒然采取“一票否決”、“末位淘汰”等不盡科學(xué)的措施。這種簡單粗暴的做法會導(dǎo)致有關(guān)人員對績效評估的抵觸情緒，甚至為了獲得高分而加劇弄虛作假行為，形成破壞性競爭，違背圖書館績效評估的宗旨和目標(biāo)。

績效評估是各類型圖書館追求高績效管理的重要手段，同時績效評估是一個復(fù)雜而敏感的問題，在整個評估行為中存在許多需要慎重考慮的關(guān)鍵之處。我們應(yīng)加強對績效評估理論和實踐的研究，在辨清績效管理內(nèi)涵、基本范疇及價值取向的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的績效測評體系，采取科學(xué)規(guī)范的測評方法從系統(tǒng)觀的視角出發(fā)審慎試點、穩(wěn)步推進，使圖書館績效評估真正發(fā)揮出其正面效果。

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[6]關(guān)于《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)(征求意見稿)》及評估辦法的說明[EB/OL]. [2009-09-06]. http://lib.ntu.edu.cn/bkpg/pgwj/tsgpgzb.doc.

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