王 娟,謝世發(fā)

(河南職工醫(yī)學院護理教研室,河南鄭州 451191)

人際交往是社區(qū)護士社會活動和職業(yè)活動的基本形式,而人際溝通則是社區(qū)護士工作目標的橋梁。在社區(qū)工作中,護士與患者的交流與溝通至關重要,建立良好的護患關系是做好護理工作的前提條件[1]。良好的溝通能力不僅能廣泛與社區(qū)居民建立良好的人際關系,而且直接影響著整個社區(qū)衛(wèi)生服務的展開與良性運轉(zhuǎn)[2]。

1 社區(qū)護患溝通障礙的原因

1.1 著裝 醫(yī)院護士工作中需要衣帽整齊,這是延續(xù)多年工作的需要。而在社區(qū)家訪和護理中,如果家訪護士的著裝不夠端莊大方,那么,直接影響患者對社區(qū)護士的第一印象及接受程度。

1.2 過于勉強 患者問詢什么,就答復什么,不問不答;知道什么就講什么,對應該知道和了解的不查詢、不幫助;對特殊病人溝通多,一般病人溝通少;心情好時溝通多,心情不好時溝通少。另外,患者及其家屬對護理人員的技術水平和服務質(zhì)量要求很高。如果在居家護理過程中技術差,服務不到位,很容易造成患者的不滿[3]。

1.3 突然改變話題 在溝通過程中,對病人的表現(xiàn)不是用積極的語言鼓勵并加以肯定,而是直接或間接地用無關的問題突然改變話題,或者轉(zhuǎn)移談話的重點,會阻止病人說出有意義的信息。

1.4 缺少相應的溝通技巧 由于護理人才教育和護理管理,對護士的角色和功能定位存在著偏差和局限,僅注重技術操作的訓練和增強,而忽視包括溝通技能在內(nèi)的人文知識的培養(yǎng)。與患者交流時東張西望,甚至打斷病人說話,或在患者傷心時無動于衷等,都是缺少溝通技巧的體現(xiàn)。

1.5 溝通語言不當 社區(qū)護理對象來自不同行業(yè),個性不同,文化水平及對醫(yī)學專業(yè)知識的了解程度不同,如果護患溝通時,社區(qū)護士過多采用專業(yè)術語或者地方方言與患者交流,容易產(chǎn)生誤解或不解,影響交流效果。

1.6 過早地做出結論 護士如果在溝通中急于闡述自己的觀點,沒有經(jīng)過思考便很快地對問題做出回答,會阻斷病人要表達的感情及信息,無法表達真正困擾他們的問題及感覺,將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

1.7 信息發(fā)出的量及速度超載 當人患病時,由于身心的不適,會對溝通過程中的信息接受能力下降,而護士有時在工作繁忙的情況下,會急于求成,特別是在進行健康教育時速度太快,信息量太大,會影響溝通的效果。

2 解除社區(qū)護患溝通障礙的對策

2.1 學會交流 社區(qū)衛(wèi)生服務面對的是形形色色的居民,他們的健康狀況、生活閱歷、個性愛好、經(jīng)濟收入、受教育程度、家庭環(huán)境等千差萬別,如果用一種定式語言肯定不會讓所有人滿意,因此,社區(qū)護士應當針對不同的服務對象說不同的話。

2.2 深入了解社區(qū)居民的心理與需要 社區(qū)護士與患者進行溝通時,要掌握一定的心理學技巧,盡快增加彼此的親近感。按居民期望的那樣去做,社區(qū)居民對社區(qū)服務機構的期望主要是:方便、及時、周到、親切、價廉、有效、安全、保障、享受、參與合作代表,即全程負責。有時候居民的期望并不高,但也決不能降低服務質(zhì)量,超越居民的期望,讓他們真切地感受到社區(qū)護士的服務周到。

2.3 要維護社區(qū)居民的利益 使社區(qū)居民所花的每一分錢都能發(fā)揮最大的效益,而不是本著賺錢的心理去對居民。社區(qū)居民對價格非常敏感,在用藥方面要根據(jù)病人能否接受來考慮,而決不能一味地創(chuàng)造經(jīng)濟效益。要站在居民的立場上真正維護居民的利益。

2.4 做社區(qū)居民的知心朋友 掌握熟練的人際交往技巧,善于溝通、理解、說服、解釋、教育、鼓勵和激勵,用熱情、真誠、愛心、責任心、耐心和同情心去感化社區(qū)居民,做社區(qū)居民的知心朋友。

2.5 重視非語言溝通 專家認為,人們平常所采用的溝通方式大約有 60%～70%是非語言性溝通。護患溝通時護士的體態(tài)語言是配合言談進行的,體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會對患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。

2.6 重視首因效應 社區(qū)護士首先應在儀表上給居民留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊,舉止得體,語言、動作、表情友善溫馨[6]。如站立迎接,熱情接待和介紹,把握說話的語調(diào)、語氣、語速,使患者產(chǎn)生親近感,從而為今后的溝通與交流奠定良好基礎。

2.7 設身處地為病人著想 設身處地地體驗患者的內(nèi)心世界,言語準確地表達對患者內(nèi)心體驗的理解,以促進護患溝通[7]。在社區(qū)中,護士要牢固樹立以病人為整體、以保健為中心的思想,尊重病人,幫助病人,把人和社區(qū)聯(lián)系起來,運用系統(tǒng)的觀點對待人和事。社區(qū)中患者及家屬面臨巨大的壓力,特別是病人病情比較嚴重時,病人情緒易激動,對周圍的一切很敏感。因此,護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。

3 良好護患溝通的意義

3.1 更好體現(xiàn)人性化關懷 社區(qū)護士一個重要的任務就是提供健康教育。社區(qū)護士有計劃、有組織、有目的地對患者及社區(qū)居民進行健康教育,從而使患者增進健康知識,改變不良生活方式和生活行為,提高生活質(zhì)量[4]。社區(qū)健康教育活動中,需要護士關心患者,善于同患者及社區(qū)居民進行溝通,積極開展對老年人、兒童、婦女等弱勢群體的健康指導,建立良好的護患關系,以同情、寬容、平和的態(tài)度,給予患者人格上的尊重和身心上的治療護理。要通過溝通,了解患者的心理感受,多關心患者,使患者產(chǎn)生安全感、信賴感,增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。護患之間相關信息的溝通、情感的交流,無疑體現(xiàn)了一種人性化的關懷,有利于培養(yǎng)關愛患者的意識。

3.2 維護了患者的知情同意權 尊重患者的知情同意權已成為醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的法定責任和義務[5]。加強護患溝通有助于更好地維護患者的知情同意權。知情同意的過程就是一個護患交流溝通的過程?，F(xiàn)在社區(qū)內(nèi)患者維權意識普遍提高,能主動參與自己疾病診療護理過程。護士應尊重患者的正當權利,滿足其知情同意的需要?；颊邔χ委熀妥o理方案有什么想法與要求,是否同意或接受某種治療護理措施等問題,只有通過良好的交流溝通才能獲得。

3.3 有利于建立良好的護患關系 在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務人員服務態(tài)度不佳和護患溝通不當是很重要的一個。護患間及時溝通交流,就顯得極為重要?；颊咭驗槠惹邢ＭM快恢復健康的心情,常常對醫(yī)護人員期望過高,一旦醫(yī)療效果與費用與患者期望不一致,則極易產(chǎn)生糾紛。護士主動、真誠地與患者溝通,既能有效地了解患者的需求,又是心理疏導的一種有效手段,還能加深護患雙方的理解、尊重和信任,消除不必要的誤解,更好地建立起和諧、融洽的護患關系。

3.4 提高了社區(qū)護士的素質(zhì) 注重溝通意識和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是社區(qū)護士良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。在與患者的溝通中,社區(qū)護士的思想道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、語言表達能力、社交能力等均得到了提高。

良好、有效的社區(qū)護患溝通是社區(qū)護理工作順利進行的基礎,也是建立良好的社區(qū)護患關系的前提。社區(qū)護士應排除溝通障礙、融洽護患關系,使護患溝通得到保證。

[1] 張彩云.老年患者社區(qū)輸液護理[J].健康大視野雜志醫(yī)學分冊,2007,15(10):93.

[2] 譚鳳林.淺談社區(qū)護理中護患溝通的意義與技巧[J].社區(qū)醫(yī)學雜志,2007,5(19):66.

[3] 黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20 (17):64.

[4] 李耀華,劉巧英,馬寧.開展社區(qū)居民健康教育的體會[J].社區(qū)醫(yī)學雜志,2007,5(5):62-63.

[5] 衛(wèi)生部醫(yī)政司.《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件匯編[M].北京:中國法制出版社,2002:4-130.

[6] 黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20 (17):64.

[7] 王彩萍.倡導人性化服務理念,打造醫(yī)院全程服務新模式[J].中國醫(yī)學倫理學,2004,17(4):37.