王 虹 金麗梅

當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),擁有優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù),才能擁有信譽(yù)和患者[1,2]。2006年 2月我院在全院范圍內(nèi)開(kāi)展了“創(chuàng)專科服務(wù)品牌,建優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)”的活動(dòng),我科根據(jù)病種的特殊性(乳腺癌患者-切除乳房)和患者的特殊性(失去乳房 -失去女性特征 -失去美麗和自信)的實(shí)際特點(diǎn)出發(fā),注重和挖掘患者潛在的身心需求,提出“與美同行,健康快樂(lè)每一天”的服務(wù)主題,通過(guò)極具人文關(guān)懷的護(hù)理措施的落實(shí)去體現(xiàn)美、滿足美、展示美,逐步形成了具有鮮明特點(diǎn)和豐富內(nèi)涵的?？品?wù)品牌,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 做法

1.1 加強(qiáng)科室文化建設(shè),樹(shù)立科學(xué)服務(wù)理念

理念是行動(dòng)的先導(dǎo),樹(shù)立科學(xué)的理念對(duì)于創(chuàng)建品牌護(hù)理團(tuán)隊(duì)有著指導(dǎo)性的意義[3]。我科從創(chuàng)建“與美同行”品牌開(kāi)始,緊緊圍繞以患者為中心的理念,加強(qiáng)品牌意識(shí)的培養(yǎng),激發(fā)全體護(hù)士的主動(dòng)參與意識(shí),群策群力,確立?？品?wù)理念“用我的愛(ài)經(jīng)營(yíng)您的自信;用我的美塑造您的完美;用我的手促進(jìn)您的健康;用我的心放飛您的夢(mèng)想!”,服務(wù)宗旨“關(guān)愛(ài)乳房、戰(zhàn)勝自我、戰(zhàn)勝疾病,與美同行,健康快樂(lè)每一天”;12名護(hù)士制定出了自己的護(hù)理格言:超越優(yōu)秀,追求完美,我舞白衣,無(wú)愧于心;用真情換理解,用真心換滿意是我不懈的追求;真誠(chéng)待人,服務(wù)在心;用心對(duì)待每一個(gè)患者,用心對(duì)待每一件事情;以人為本,誠(chéng)信做人、認(rèn)真做事;用真心、愛(ài)心、耐心、精心護(hù)理每一位患者;用真愛(ài)、真情、真心、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)每一個(gè)患者,永葆天使圣潔;將心比心,用我的愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心,換您的舒心、放心、安心;技術(shù)上追求精益求精,服務(wù)上追求盡善盡美;把苦、累、怨留給自己,將樂(lè)、安、康送給患者;患者的康復(fù)和滿意是我不懈的追求;關(guān)愛(ài)生命,珍惜健康,用心做好每一項(xiàng)工作。同時(shí),我們用文字固化服務(wù)理念,將科室團(tuán)隊(duì)服務(wù)主題、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和全科每位護(hù)士的護(hù)理格言連同她們的照片,制作成精美的展板懸掛在病區(qū),既向社會(huì)公示,接受患者和家屬的監(jiān)督,同時(shí)又激勵(lì)和鞭策護(hù)士在實(shí)際工作中做得更好。

1.2 規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié),樹(shù)立“四美”服務(wù)形象

1.2.1 形象美 護(hù)理職業(yè)形象美是護(hù)士的內(nèi)在美與外在美相結(jié)合的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,是構(gòu)成護(hù)理職業(yè)形象美的基本要素[4]。根據(jù)我科的特點(diǎn),進(jìn)行 CI形象導(dǎo)識(shí):全科護(hù)士在燕尾帽上別上一枚小小的粉紅絲帶,即是一個(gè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),也是一種大力倡導(dǎo)“愛(ài)自己、愛(ài)乳房”的方式。同時(shí)對(duì)護(hù)士統(tǒng)一進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn),選送護(hù)理骨干參加禮儀培訓(xùn)班,組織護(hù)士觀看禮儀培訓(xùn)多媒體教材,通過(guò)培訓(xùn),護(hù)士做到了舉止文雅、端莊大方、著裝整潔、淡裝上崗。

1.2.2 語(yǔ)言美 美好的語(yǔ)言不僅能給患者一種美的享受,而且對(duì)協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量是一種有效的促進(jìn)。為此,我科制定了護(hù)理規(guī)范用語(yǔ) 50句,服務(wù)禁語(yǔ) 10句,以規(guī)范服務(wù)用語(yǔ);推行“零分鐘接待”,即無(wú)論是患者、家屬還是探視者,護(hù)士一律主動(dòng)站立主動(dòng)詢問(wèn);進(jìn)行護(hù)患溝通情景模擬比賽,以賽促學(xué),幫助年輕護(hù)士盡快掌握溝通技巧;根據(jù)不同的對(duì)象和場(chǎng)合采用通俗性、安慰性、解釋性、道歉性、鼓勵(lì)性、保密性等語(yǔ)言,同時(shí)讓微笑成為最好的服務(wù)語(yǔ)言。

1.2.3 行為美 推行一站式護(hù)理服務(wù)、當(dāng)班護(hù)士首問(wèn)負(fù)責(zé)制,主動(dòng)為患者提供及時(shí)、有效的護(hù)理。實(shí)行“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送”18字規(guī)范服務(wù)行為。

1.2.4 環(huán)境美 隨著生活水平的不斷提高,人們對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來(lái)越高,創(chuàng)造醫(yī)院人性化的環(huán)境問(wèn)題開(kāi)始逐步引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注[5]。人性化環(huán)境包含硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。針對(duì)本科室的情況,加強(qiáng)對(duì)病區(qū)硬件環(huán)境的管理及整改,整個(gè)病區(qū)的裝飾和健康教育宣傳欄均采用粉紅色系,它不僅代表女性特有的氣質(zhì) -感性、溫婉、堅(jiān)毅、自信,同時(shí)也是全球乳腺癌防治標(biāo)識(shí)的顏色,喚起廣大女性對(duì)這一疾病的重視,而且柔和的粉紅從視覺(jué)帶來(lái)的心理效果而言,可以使人心情寧?kù)o,友好相處,善待生活;增設(shè)微波爐、電視機(jī)、電話、開(kāi)水器等設(shè)施,提供賓館式的服務(wù);走廊、各通道鋪有防滑地板、病區(qū)走廊墻壁兩側(cè)及廁所均安裝扶手;病房?jī)?nèi)均有醫(yī)用調(diào)配帶、床頭燈、呼叫鈴;在病房?jī)?nèi)設(shè)置溫馨提示語(yǔ),走廊內(nèi)擺放綠色植物;遇有重大節(jié)日裝飾病區(qū)環(huán)境,如春節(jié)時(shí)掛燈籠、中國(guó)結(jié)等。注意軟性環(huán)境的建設(shè),如利用醫(yī)院有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開(kāi)辟醫(yī)護(hù)患溫馨對(duì)話及患者之聲欄目,早晚定時(shí)播放背景音樂(lè)等,為患者提供輕松、愉快的住院環(huán)境,使之緩解心理壓力。

1.3 提升綜合素質(zhì),提供安全護(hù)理

只有具有較高綜合素質(zhì)的護(hù)士,才能滿足患者不同的護(hù)理要求,提高其滿意度,提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)建具有醫(yī)院特色的“護(hù)理品牌”,贏得護(hù)理市場(chǎng)。為此我科以多渠道、多形式、多層次對(duì)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)、更新和拓寬,以培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬的護(hù)理團(tuán)隊(duì),如對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行分層次培訓(xùn)與考核、對(duì)年輕和新入科護(hù)士實(shí)行一對(duì)一帶教、進(jìn)行多媒體護(hù)理查房、每月 1次醫(yī)護(hù)學(xué)習(xí)會(huì)、每月 1次“粉紅絲帶之家”多媒體授課等,以講促學(xué),切實(shí)提高護(hù)士的?？评碚撍?選派年輕護(hù)士到ICU、內(nèi)分泌科、神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科等進(jìn)行院內(nèi)進(jìn)修;選派護(hù)理骨干到省內(nèi)外知名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí);鼓勵(lì)并創(chuàng)造條件讓護(hù)士參加自學(xué)、函授、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí),強(qiáng)化繼續(xù)教育;同時(shí)進(jìn)行?？茟?yīng)急情況的模擬演練,如乳腺癌術(shù)后大出血的觀察處理、化療藥物外滲的緊急處理、多帕菲過(guò)敏性休克的搶救等,培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件的能力;加強(qiáng)護(hù)士慎獨(dú)修養(yǎng),培養(yǎng)謹(jǐn)慎細(xì)致的工作作風(fēng),努力追求護(hù)理服務(wù)“零投訴”、護(hù)理安全“零差錯(cuò)”、護(hù)患關(guān)系“零距離”,使患者在住院期間得到安全、高效、溫馨的護(hù)理。

1.4 開(kāi)展全程健康教育,傳遞美的信息

患者入院時(shí)主動(dòng)熱情接待,詳細(xì)進(jìn)行入院宣教。護(hù)士住院期間:患者在確診為乳腺癌時(shí)和手術(shù)前,護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任班進(jìn)行至少半小時(shí)的心理咨詢和疏導(dǎo);術(shù)后第 1 d,床邊指導(dǎo)患肢功能鍛煉和肢體按摩,術(shù)后第 3 d,指導(dǎo)下床參加集體功能鍛煉,術(shù)后給患者提供梳子和溫情服務(wù),讓患者每一天都美麗、自信,患者每人至少參加一次關(guān)于“女性自信與美”的講座和“乳腺癌防治”知識(shí)講座及競(jìng)賽。提供延伸服務(wù):利用手機(jī)和短信平臺(tái)提醒患者復(fù)診、功能鍛煉、PICC維護(hù)、給患者生日祝福等,每年十月舉辦“粉紅絲帶、與美同行”病友聯(lián)誼會(huì),提供相互交流的平臺(tái);開(kāi)展“關(guān)愛(ài)女性,呵護(hù)生命之源”荊州市萬(wàn)名婦女乳腺普查工程,建立單項(xiàng)病種普查和病例數(shù)據(jù)庫(kù),喚起全社會(huì)關(guān)注女性,女性關(guān)注自己的大型義診活動(dòng)等。通過(guò)院內(nèi)外的健康教育,使每一位乳腺癌患者健康、美麗、自信、快樂(lè)每一天。

2 成 效

2.1 贏得了良好的社會(huì)效益

品牌的塑造,使護(hù)理人員自覺(jué)在工作中體現(xiàn)“以人為本,以患者為中心”的人性化和個(gè)性化服務(wù),盡可能將一切方便留給患者,增加了科室的凝聚力、員工的向心力;品牌本身具有的一種約束和自勉作用[6],不斷約束護(hù)理工作的不良行為,不斷完善護(hù)理人員的形象,使每位護(hù)理人員時(shí)刻自覺(jué)地用良好的行為方式在患者中樹(shù)立技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、信用上真誠(chéng)可靠的形象,形成了良好的服務(wù)品牌。好的品牌創(chuàng)造了可觀的社會(huì)效益,年收治患者 1 300例次左右。

2.2 提高了科室的知名度、美譽(yù)度

一個(gè)品牌的塑造,除要有過(guò)硬的內(nèi)在品質(zhì)作保證外,還要注意品牌的宣傳,良好的宣傳在整個(gè)品牌塑造過(guò)程中起著舉足輕重的作用[7]。因此,我科通過(guò)院內(nèi)報(bào)刊、簡(jiǎn)訊、板報(bào)、宣傳欄、電視臺(tái)、信息網(wǎng)等進(jìn)行廣泛的宣傳,同時(shí)利用一切手段及時(shí)間對(duì)住院患者進(jìn)行介紹,向患者推薦專家及利用住院患者康復(fù)后的現(xiàn)身說(shuō)法等擴(kuò)大科室影響,提高品牌知名度,不斷拓寬影響面,加強(qiáng)品牌延伸和拓展,提高品牌價(jià)值。2006年榮獲“優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)”,2006年、2007年榮獲“先進(jìn)科室”、2008年榮獲“零投訴獎(jiǎng)”。

2.3 提升了護(hù)士的綜合能力

“與美同行”護(hù)理品牌的塑造給護(hù)理人員提供了鍛煉自我的空間和平臺(tái)?？苾?nèi)形成了比學(xué)趕幫超的良好氛圍,護(hù)理隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)有了明顯的改變,具有本科學(xué)歷的護(hù)士 6名,在讀研究生 1名,2名正在自修護(hù)理本科,2名擁有PICC置管資格證。2008年在“急救知識(shí)與技能比武”榮獲單項(xiàng)一等獎(jiǎng),集體三等獎(jiǎng)。不僅提高了專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí),也提高了護(hù)理科研學(xué)術(shù)水平,2006～2008年全科護(hù)士完成《臨床康復(fù)路徑在乳腺癌患者中應(yīng)用的研究》科研1項(xiàng),在統(tǒng)計(jì)源期刊上發(fā)表論文 6篇。

2.4 提高了患者的滿意度

護(hù)理品牌服務(wù),從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)形式都更具體、更實(shí)在、更全面地滿足了患者健康的需要,得到患者的認(rèn)同,無(wú)論是院辦還是護(hù)理部進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查,滿意度均在 98%以上,收到專門表?yè)P(yáng)護(hù)士的感謝信 3封,錦旗 1面,在信譽(yù)提高的同時(shí)也發(fā)揮了凝聚市場(chǎng)注意力的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

3 小 結(jié)

護(hù)理品牌是以護(hù)理工作者的崇高形象、以人的健康為中心,不斷創(chuàng)建體現(xiàn)以人為本,實(shí)施人性化護(hù)理的最佳模式[6]?！芭c美同行”護(hù)理品牌的創(chuàng)建,不僅使各項(xiàng)護(hù)理工作更加溫馨、更加精細(xì)、更加規(guī)范,更重要的是融洽了護(hù)患關(guān)系,滿足了患者的服務(wù)需求,為醫(yī)院“雙贏”搭建了良好平臺(tái),對(duì)全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用,較好地體現(xiàn)了創(chuàng)建護(hù)理品牌的終極目標(biāo)。

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