廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館

〔廣西壯族自治區(qū)南寧市 530022〕

馬小紅* 金建英**

一、“圖書(shū)館學(xué)五定律”與“圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)”的關(guān)系

“圖書(shū)館學(xué)五定律”是由印度著名的圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊于 1928年提出來(lái)的,其內(nèi)容是:書(shū)是為了用的;每個(gè)讀者有其書(shū);每本書(shū)有其讀者;節(jié)省讀者的時(shí)間;圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)中的有機(jī)體。這一定律雖然一直備受關(guān)注,卻只有在實(shí)行免費(fèi)服務(wù)的今天,才有了比較充分的體現(xiàn)。公共圖書(shū)館的公共性、公益性決定了館藏資源只有在得到最充分的利用時(shí)才有可能實(shí)現(xiàn)效益的最大化,即:同一資源用得人越多、用的次數(shù)越多,其社會(huì)效益才越大。 2006年6月 1日,杭州圖書(shū)館與地區(qū)內(nèi)十幾家各級(jí)圖書(shū)館聯(lián)合起來(lái),執(zhí)行杭州地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)公約,以“公共、免費(fèi)、無(wú)障礙”為服務(wù)宗旨向社會(huì)公眾開(kāi)放;2007年12月1日,浙江省圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放服務(wù);2008年 2月 7日,國(guó)家圖書(shū)館全面減免收費(fèi)項(xiàng)目。至此,國(guó)內(nèi)各級(jí)公共圖書(shū)館紛紛響應(yīng),2009年公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)已成為趨勢(shì)。免費(fèi)服務(wù)實(shí)行后,公共圖書(shū)館向全社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放,公民真正擁有了平等閱讀權(quán),真正享有了平等利用信息的權(quán)利。而如何才能節(jié)省讀者的寶貴時(shí)間,如何才能更好地在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)提供所需信息,這就要求公共圖書(shū)館必須為了實(shí)現(xiàn)“讀者利益高于一切”這一目標(biāo)而進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與方式的改革與創(chuàng)新。公共圖書(shū)館只有發(fā)展才具有活力,只有健康持續(xù)地發(fā)展才能與社會(huì)的發(fā)展達(dá)到和諧的統(tǒng)一,才能真正地實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值,才能保證其社會(huì)效益的最大化。因此,筆者認(rèn)為圖書(shū)館學(xué)五定律有著引導(dǎo)公共圖書(shū)館健康穩(wěn)步可持續(xù)發(fā)展的特殊含義。

二、廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)有關(guān)情況介紹

(一)積極醞釀,在成熟的條件下開(kāi)展免費(fèi)服務(wù)

為公眾服務(wù)是公共圖書(shū)館存在的理由,良好的服務(wù)質(zhì)量是公共圖書(shū)館發(fā)展的保障。公共圖書(shū)館在無(wú)償、公益的基本原則上,重新構(gòu)建平等、無(wú)障礙的免費(fèi)服務(wù)并不是公共圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新或拓展,而是服務(wù)本質(zhì)的回歸。為了實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息平等、知識(shí)平等,讓公眾享受到平等獲取知識(shí)信息的權(quán)利,廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館于 2007年就開(kāi)始醞釀實(shí)行免費(fèi)服務(wù),積極轉(zhuǎn)變觀念,將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)定在合理的尺度上,更關(guān)注服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)方式的創(chuàng)新,更注重于服務(wù)效果的反饋、服務(wù)質(zhì)量的提高。概括而言,就是更注重創(chuàng)造社會(huì)效益、更關(guān)注服務(wù)效益的最大化。在廣西壯族自治區(qū)文化廳和廣西壯族自治區(qū)財(cái)政廳的大力支持下,從 2009年 1月 1日起,廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放:取消讀者借書(shū)證工本費(fèi)、借書(shū)證年度驗(yàn)證費(fèi)、電子文獻(xiàn)下載費(fèi);取消自修費(fèi),讀者僅憑閱覽證就可入室實(shí)行免費(fèi)自修;成人電子文獻(xiàn)閱覽室降低打印、掃描的費(fèi)用(由原來(lái)的1元 /頁(yè),調(diào)整為 0.5元 /頁(yè))。同年 ,積極與商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)解決數(shù)據(jù)庫(kù)在局域網(wǎng)外的使用權(quán)問(wèn)題,目前已向持證讀者開(kāi)通:讀秀電子圖書(shū)、維普數(shù)字期刊、龍?jiān)慈宋钠诳壬虡I(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源,只要是持有本館借書(shū)證的讀者,無(wú)需到館就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)無(wú)地域限制地免費(fèi)使用這些數(shù)字資源。

(二)免費(fèi)服務(wù)進(jìn)一步強(qiáng)化了以人為本的服務(wù)理念

對(duì)全社會(huì)而言,圖書(shū)館免費(fèi)為讀者服務(wù),絕對(duì)不是錦上添花,而是雪中送炭,是將服務(wù)的門(mén)檻降至最低,為公眾服務(wù)免費(fèi)是廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館大力推廣基礎(chǔ)服務(wù)的指導(dǎo)思想。實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,更多的非持證公眾進(jìn)入圖書(shū)館,凡進(jìn)入圖書(shū)館的均是圖書(shū)館的讀者,只需持臨時(shí)閱覽證就可以進(jìn)入所有的書(shū)庫(kù)閱讀書(shū)刊。此項(xiàng)規(guī)定極大地方便了公眾對(duì)圖書(shū)館各種資源的利用。因此,廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館內(nèi)常常座無(wú)虛席,甚至臺(tái)階上也坐滿(mǎn)了人。我們還進(jìn)一步重視發(fā)展汽車(chē)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“汽圖”)服務(wù),把汽圖開(kāi)進(jìn)農(nóng)村、社區(qū)、軍營(yíng)、學(xué)校、廠(chǎng)礦等偏遠(yuǎn)地區(qū),現(xiàn)已設(shè)流動(dòng)點(diǎn)共49個(gè)。2009年還開(kāi)設(shè)了社區(qū)分館,免費(fèi)為社區(qū)和附近的居民提供借閱,并與廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了通借通還的服務(wù)。汽圖的發(fā)展,擴(kuò)大了廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的覆蓋面并使更多公眾受益。

(三)免費(fèi)服務(wù)確保讀者無(wú)障礙使用館藏資源,促進(jìn)了廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展

一是培養(yǎng)潛在的讀者群。廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,來(lái)自學(xué)校、農(nóng)村、社區(qū)的讀者越來(lái)越多,他們是新的“讀者群”,是公共圖書(shū)館較大的一群潛在用戶(hù)。擴(kuò)大自修場(chǎng)所,由于沒(méi)有了自修證的約束,讀者可在圖書(shū)館中自由選擇學(xué)習(xí)園地,激發(fā)了潛在讀者對(duì)圖書(shū)館的好感,而豐富的館藏資源則能激發(fā)起他們對(duì)知識(shí)獲得的興趣,通過(guò)各種各樣的好書(shū),讓這些人群接觸到各種思想和情報(bào),使他們?cè)陂喿x中學(xué)會(huì)思考、幫助他們提升自我。

二是積極主動(dòng)地幫助殘障人士、外來(lái)勞工等弱勢(shì)群體。2009年2月,我們舉辦了“知識(shí)共享,光明隨行”活動(dòng),為視障人士提供免費(fèi)視聽(tīng)播放、有聲讀物借閱、指導(dǎo)上網(wǎng)查詢(xún)等知識(shí)信息的上門(mén)服務(wù)活動(dòng),基本上解決了他們看書(shū)難和信息閉塞的問(wèn)題,是一種新的服務(wù)嘗試[1]。同年5月,廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館正式建立了第二強(qiáng)制戒毒所流通服務(wù)點(diǎn),為圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)辟了新的陣地,為戒毒學(xué)員送去了人文關(guān)懷以及精神支撐,取得了良好的社會(huì)效益。

(四)免費(fèi)服務(wù)進(jìn)一步拓展了信息服務(wù)的深度和廣度

一是表現(xiàn)在開(kāi)展網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)上,實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。從 2008年起,廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館在聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)的人力投入加大,從原來(lái)的咨詢(xún)網(wǎng)第八名躍入第二名,僅次于主辦單位廣東省立中山圖書(shū)館。 2009年,廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館以館際協(xié)作、資源共享的方式繼續(xù)參與網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù),積極為城鄉(xiāng)讀者提供各種咨詢(xún)服務(wù)、解答疑難問(wèn)題,并進(jìn)行遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞、聯(lián)合參考咨詢(xún)回復(fù),其數(shù)量和質(zhì)量得到了進(jìn)一步地提高,在全國(guó)參與的 58所圖書(shū)館中,文獻(xiàn)傳遞回復(fù)數(shù)量排行第二,僅次于廣東省立中山圖書(shū)館,實(shí)時(shí)咨詢(xún)回復(fù)數(shù)量及文獻(xiàn)傳遞位居第一,大大延伸和拓展了我館的信息服務(wù)范圍,使圖書(shū)館的信息、知識(shí)服務(wù)職能大大加強(qiáng)和深化,并使公益性特色進(jìn)一步突出,取得了廣泛的社會(huì)效益。

二是表現(xiàn)在對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的利用上。雖然目前廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館已向持證讀者免費(fèi)開(kāi)通了讀秀電子圖書(shū)、維普數(shù)字期刊、龍?jiān)慈宋钠诳入娮淤Y源,但仍有一些電子資源須在局域網(wǎng)內(nèi)才能共享使用。為了保證廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館資源的最大化利用,我館規(guī)定每天上午 8時(shí)～10時(shí)為免費(fèi)使用計(jì)算機(jī)的時(shí)間段,購(gòu)置的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率有了極大地提高。同時(shí),特別開(kāi)通了無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)功能,允許讀者使用筆記本計(jì)算機(jī),在不影響正常工作及保證用電安全的情況下,不干涉讀者臨時(shí)使用安全電源,讀者可在局域網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)檢索、自行下載清華同方的數(shù)據(jù),受到讀者贊譽(yù)。

(五)注重工作人員培訓(xùn),提升他們的綜合素質(zhì)

廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館一向注重工作人員素質(zhì)的培養(yǎng)與提高,免費(fèi)服務(wù)后對(duì)此更為關(guān)注。其做法:通過(guò)舉辦專(zhuān)題講座、開(kāi)辦禮儀知識(shí)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試、鼓勵(lì)工作人員積極參與課題研究和發(fā)表論文等方式對(duì)工作人員的潛能進(jìn)行挖掘,從而激發(fā)了全員鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、提高業(yè)務(wù)技能的熱情,在全館掀起了一股學(xué)習(xí)的熱潮,使工作人員擁有了良好的職業(yè)道德風(fēng)范,不但提升了工作人員的綜合素養(yǎng),服務(wù)水平也得到了進(jìn)一步地提高。廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館不僅注重本館工作人員素質(zhì)的提升,還積極組織招聘各類(lèi)志愿者,讓更多的人才為圖書(shū)館的建設(shè)和圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力,為公眾提供更高效地服務(wù)。

(六)免費(fèi)服務(wù)創(chuàng)雙盈

第一,社會(huì)效益顯著提高。廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館采取了一系列有效的措施,努力降低圖書(shū)館服務(wù)的門(mén)檻,把圖書(shū)館辦成了平民的事業(yè),圖書(shū)館成為了社會(huì)“書(shū)房”,吸引了大量公眾利用圖書(shū)館。同時(shí)“八桂講壇”、“廣圖展覽”、“文化共享工程”等公益服務(wù)活動(dòng)開(kāi)辦得有聲有色,使得廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館的公益形象不斷增強(qiáng),受到社會(huì)各界的關(guān)注和支持,更是擴(kuò)大了廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館的社會(huì)影響力。

第二,受到政府高度重視,加大投入力度。廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館通過(guò)組織和參與各種社會(huì)活動(dòng),致力營(yíng)造一個(gè)和諧發(fā)展、不斷創(chuàng)新、服務(wù)大眾的圖書(shū)館并贏得了社會(huì)各界及政府領(lǐng)導(dǎo)的高度好評(píng)。廣西壯族自治區(qū)財(cái)政部門(mén),為了使圖書(shū)館加快公益性服務(wù)步伐、促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展,為其提供了重要的支持和保障。近兩年來(lái),經(jīng)費(fèi)投入都得到了較大幅度地遞增,免費(fèi)服務(wù)后更是加大了經(jīng)費(fèi)的投入力度,從而保證了圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放后的各項(xiàng)服務(wù)工作得以順利開(kāi)展。

三、廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后的現(xiàn)象之淺析

(一)免費(fèi)服務(wù)后是否會(huì)引發(fā)公共圖書(shū)館購(gòu)書(shū)、藏書(shū)體系發(fā)生改變?

廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,隨著時(shí)間的推移,進(jìn)入圖書(shū)館的讀者,其文化層次與閱讀喜好有著多極化發(fā)展的趨勢(shì),研究型的、娛樂(lè)休閑型的、實(shí)用型的,無(wú)所不包。這就告訴我們,公共圖書(shū)館不可能再遵循以往的以教育科研為中心的重點(diǎn)購(gòu)書(shū)原則,也應(yīng)考慮引導(dǎo)當(dāng)?shù)毓娢幕瘜W(xué)習(xí)趨向性發(fā)展的現(xiàn)狀,購(gòu)書(shū)應(yīng)以教育、科研、生產(chǎn)建設(shè)及公眾的娛樂(lè)、休閑協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)展的現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ),既考慮保持原有的購(gòu)書(shū)、藏書(shū)系統(tǒng)的完整性,又要因時(shí)因勢(shì)而為,制定出更適應(yīng)當(dāng)下的及未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的購(gòu)書(shū)目標(biāo)與策略,以保證公眾平等地獲取知識(shí)信息的需要與藏書(shū)體系的統(tǒng)一與完整。

(二)免費(fèi)服務(wù)后是否會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館工作人員服務(wù)質(zhì)量的下降?

廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后讀者人數(shù)劇增,館藏量也有了很大幅度地增加,館藏總量已有 235萬(wàn)冊(cè)。在各部門(mén)工作人員編制沒(méi)有因此而增加時(shí),勢(shì)必會(huì)加大現(xiàn)有工作人員單位時(shí)間內(nèi)的勞動(dòng)量,而由此產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)量上的變化容易形成新的服務(wù)壓力。如新書(shū)上架量增大、圖書(shū)錯(cuò)亂架情況增多、讀者管理強(qiáng)度增強(qiáng)、讀者要求提供幫助增多等一系列問(wèn)題[2]。這是不可回避的事實(shí)。圖書(shū)館工作人員是圖書(shū)館的構(gòu)成要素之一,同時(shí)也是圖書(shū)館人力資源的一個(gè)主要組成部分,作為圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)施主導(dǎo)者,在一定程度上決定著圖書(shū)館的發(fā)展形式和速度[3]?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念不僅僅針對(duì)讀者,同時(shí)也針對(duì)著圖書(shū)館工作人員。因此,如何發(fā)揮工作人員的工作熱情和工作潛能,仍需要管理者對(duì)此制定出更為有效的激勵(lì)機(jī)制、給予更人性的關(guān)懷。不然,長(zhǎng)期以往,讀者意見(jiàn)勢(shì)必會(huì)增大,同時(shí)也容易挫傷工作人員的積極性。對(duì)此,絕不能掉以輕心!

(三)免費(fèi)服務(wù)后讀者服務(wù)工作能否更注重細(xì)節(jié)、提供更人性化的服務(wù)?

廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,僅一年的時(shí)間持證讀者量從2008年的141.7萬(wàn)人增加到2009年的145萬(wàn)人。我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn),新入館讀者中有不少人不了解圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度,不知道圖書(shū)館的文獻(xiàn)檢索途徑,也不清楚圖書(shū)館有哪些館藏文獻(xiàn),這就要求圖書(shū)館在讀者服務(wù)上更多地注重細(xì)節(jié)及個(gè)性管理。諸如,在辦證時(shí)要更加注重收集讀者的信息,建立讀者信息庫(kù);開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索講座,對(duì)新入館的讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識(shí)的輔導(dǎo);增設(shè)友情提示,告知讀者本館的規(guī)章制度及所盡義務(wù);在網(wǎng)上或館內(nèi)開(kāi)設(shè)圖書(shū)導(dǎo)讀園地;開(kāi)辦手機(jī)提醒業(yè)務(wù),方便提醒讀者。開(kāi)辦一系列人性化服務(wù),以減少讀者對(duì)圖書(shū)館工作人員服務(wù)的不滿(mǎn)情緒。

(四)免費(fèi)服務(wù)后的圖書(shū)館是否具備了尋求更科學(xué)管理模式的勇氣?

廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后,越來(lái)越多的讀者被吸引進(jìn)入到圖書(shū)館里進(jìn)行學(xué)習(xí)閱讀。根據(jù)我們對(duì)讀者的分析,隨著免費(fèi)開(kāi)放的實(shí)行,讀者結(jié)構(gòu)主要以學(xué)生及青年人還有老年人為主,從而出現(xiàn)了閱讀的趨同性,造成館藏某些圖書(shū)出現(xiàn)拒借高峰;還有館藏文獻(xiàn)有借無(wú)還的數(shù)量增多,研究型讀者與普通讀者借閱先后順序等的可預(yù)見(jiàn)、不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題。如此諸多問(wèn)題,這就要求圖書(shū)館管理體系本身應(yīng)更規(guī)范,在平等公正的基礎(chǔ)上實(shí)行積極管理,不要因?yàn)樽x者過(guò)多就亂了手腳,也不要因?yàn)樽x者投訴增多就失去尋求更科學(xué)的管理模式的勇氣[4]。

四、結(jié) 束 語(yǔ)

人人享有平等、自由利用圖書(shū)館的權(quán)利,公共圖書(shū)館要能夠成為維護(hù)社會(huì)信息公平的保障制度,它就必須以“免費(fèi)服務(wù)”和對(duì)所有社會(huì)成員“無(wú)區(qū)別服務(wù)”為基本前提。所以,在民眾的歡呼聲中,越來(lái)越多的圖書(shū)館實(shí)行了免費(fèi)開(kāi)放,為更多渴求讀書(shū)和從中汲取養(yǎng)分的人們帶來(lái)福音。這是公共圖書(shū)館公益的回歸,是“圖書(shū)館學(xué)五定律”的充分體現(xiàn),也是公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要前提和保障。

[1]廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館辦公室.知識(shí)共享 光明隨行

[EB/OL].(2009-03-10)[2010-03-21].http://202.103.233.139:4237/UserCenter/usercenter? nodeid=20080313155550&querytype = 3&view jbid =55555555555555&treeid= 20080000000019&bibid=20090310170243&deptid=00000000000000.

[2]馬月麗.公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)與方向探析 [J].當(dāng)代圖書(shū)館,2008,(12):31～35.

[3]馬志杰.關(guān)于提高圖書(shū)館公共服務(wù)質(zhì)量的建議 [J].管理觀察,2009,(20):275.

[4]阿波羅一飛.關(guān)于上海圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放之“管理問(wèn)題”[EB/OL].(2006-04-22)[2010-03-21].h ttp://yeahfei.bokee.com/4926819.htm l.