胡 燕

(南陽理工學(xué)院圖書館，河南 南陽 473000)

知識服務(wù)的實(shí)施是有條件的。對于每個圖書館特別是地方院校圖書館來說必須依據(jù)自身的人才準(zhǔn)備、資源建設(shè)、技術(shù)和設(shè)備等狀況來確定服務(wù)重心，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)事求是，結(jié)合館情為開展知識服務(wù)創(chuàng)造條件，做好準(zhǔn)備，決不能盲目跟從，人云亦云。

1 知識服務(wù)的定義

一般而言，圖書館信息資源開發(fā)有兩個層次。一是基礎(chǔ)開發(fā)，以文獻(xiàn)為單元，停留于文獻(xiàn)表層的開發(fā)，這是低層次的信息資源開發(fā)。與之相對應(yīng)的信息服務(wù)稱為文獻(xiàn)服務(wù)。二是深層次的開發(fā)，即從文獻(xiàn)單元轉(zhuǎn)變到知識單元的開發(fā)。深入文獻(xiàn)內(nèi)容和專業(yè)領(lǐng)域，提供學(xué)術(shù)層面的服務(wù)，這種服務(wù)就是知識服務(wù)。就適用性、針對性而言，知識服務(wù)是信息資源開發(fā)服務(wù)的深化，是信息資源開發(fā)服務(wù)的更高層次。迄今為止，國內(nèi)圖書館對于“知識服務(wù)”的定義引用最多的是張曉林的表述，即知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。

2 知識服務(wù)的必要性

圖書館知識服務(wù)的核心就是要建設(shè)面向服務(wù)對象的知識數(shù)據(jù)庫，為用戶提供“個性化”服務(wù)。隨著知識需求結(jié)構(gòu)、水平的變化，高層次的知識需求重點(diǎn)是要求提供深加工型的知識產(chǎn)品和開發(fā)型知識服務(wù)；中等的需求是提供初步加工的信息商品；低層次的需求主要是一般信息商品。過去，讀者習(xí)慣于依賴性服務(wù)，通常要求滿足提供快速查閱文獻(xiàn)的服務(wù)；現(xiàn)在用戶對信息的要求轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ^員提供檢索和參考咨詢服務(wù)。將來，用戶服務(wù)將變?yōu)橐环N按用戶的不同需求提供的“個性化”知識服務(wù)。通過這些變化，我們可以看到，知識服務(wù)正向“個性化”方向前進(jìn)?？傊诟咚倭鬓D(zhuǎn)的信息社會背景下，知識服務(wù)打破了高校圖書館信息咨詢服務(wù)的壁壘，發(fā)生了質(zhì)的飛躍，這對學(xué)校圖書館來說是非常重要而可貴的。由此可以看出開展知識服務(wù)已經(jīng)成為一種必要和必然。

3 目前開展知識服務(wù)的現(xiàn)狀

3.1 知識管理人才匱乏

由于人事安排等因素影響，高校圖書館工作人員的“兩多”和“兩少”現(xiàn)象較為普遍，即低學(xué)歷者多，非圖書館專業(yè)畢業(yè)者多，圖書館學(xué)專業(yè)者少，尤其是熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)者少。我館有職工50人，其中圖書館專業(yè)畢業(yè)的僅6人，具有副高以上職稱人員5人，50%的人員是靠關(guān)系從外調(diào)入（因?qū)W院是地方所管高校，故人事安排受地方領(lǐng)導(dǎo)干擾較多），即懂圖書館專業(yè)知識，又懂某一學(xué)科專業(yè)知識，計(jì)算機(jī)技術(shù)又強(qiáng)的復(fù)合型人才更是沒有。因此，我館的服務(wù)還停留在常規(guī)的借書還書，最傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)狀態(tài)下。

3.2 服務(wù)意識淡薄，服務(wù)觀念陳舊

盡管文獻(xiàn)信息服務(wù)工作是圖書館工作必須遵守的規(guī)則，但是，由于受傳統(tǒng)思想的影響，部分館員總以為自己是圖書館的管理者，而不是服務(wù)者，習(xí)慣于“坐等”的被動服務(wù)，其表現(xiàn)：接待讀者態(tài)度傲慢，對于讀者提問有些信息不能給予及時答復(fù),有些書籍亂架嚴(yán)重，讀者不能找到自己需要的書籍等。由于以上情況經(jīng)常引起師生的不滿，從而造成信息服務(wù)相對滯后。

3.3 讀者的信息素質(zhì)不高

高校擴(kuò)招，老師和學(xué)生的比例嚴(yán)重失調(diào)，造成大部分老師忙于備課、授課，爭取課時量，成了講課機(jī)器，對教課書以外的文獻(xiàn)信息需求不多，因此，根本無暇走進(jìn)圖書館。再者，受傳統(tǒng)觀念的影響，一些讀者總是認(rèn)為圖書館就是“書庫”、“藏書樓”，沒有真正理解圖書館在現(xiàn)代社會教育活動中的地位和作用。對于網(wǎng)上提供的電子資源數(shù)據(jù)庫不能充分認(rèn)識和利用，從而使其難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。這些也是我館從文獻(xiàn)信息服務(wù)邁向知識服務(wù)的最大阻力。

3.4 信息技術(shù)與設(shè)備滯后

圖書館獲取的文獻(xiàn)資源大部分都是記錄性知識，即以文字等表現(xiàn)出來的圖書、報(bào)告、手冊、數(shù)據(jù)庫等外在知識。但是面對網(wǎng)絡(luò)和信息的蓬勃發(fā)展，圖書館已不能滿足于搜集紙質(zhì)出版物，呈現(xiàn)出紙質(zhì)與電子出版物并存的局面。然而，我館受經(jīng)費(fèi)限制，只有一個容納50人且機(jī)器老化的電子閱覽室，全館既懂信息技術(shù)又具備圖書館專業(yè)知識的人才寥寥無幾，僅有的清華同方、重慶維普等數(shù)據(jù)庫檢索入口有限，登錄困難。由此可見我館要運(yùn)用一些智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館對顯性知識的組織管理和圖書館隱性知識的外在化談何容易。

4 實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)必須做好的前提條件

就我館現(xiàn)狀，僅停留在傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)不能操之過急，科學(xué)定位，積蓄各方面力量，為知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件，是我館時下必做的重要工作。

4.1 確立圖書館知識服務(wù)的理念

圖書館是知識信息的提供者，圖書館開展知識服務(wù)就要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，確立新的服務(wù)理念，即以用戶為中心的全新知識理論。圖書館不僅要開展對知識信息的收集、存儲、整理和傳遞服務(wù)，而且要把握運(yùn)用知識間的相互關(guān)系，邏輯性地創(chuàng)造出新的知識去滿足讀者或用戶的需求。高校圖書館的地位、作用取決于能否向用戶提供有效的知識服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)樹立全新的服務(wù)理念，才能做好知識服務(wù)工作。

4.2 服務(wù)模式需要重建

圖書館知識服務(wù)是專業(yè)化和個性化的服務(wù)，要針對具體讀者的具體需求提供全程追蹤服務(wù)，從確定讀者和知識需求開始，將服務(wù)貫穿于知識信息的搜索、加工、傳遞、利用的全過程。隨時與讀者用戶溝通，關(guān)注他的特定需求提供具體的、個性化的服務(wù)。同時也要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的方式，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員的作用。

4.3 做好適應(yīng)知識服務(wù)需求的人才儲備

人才儲備是開展知識服務(wù)的必要條件。圖書館的內(nèi)部組織應(yīng)該圍繞滿足全面發(fā)展，圍繞如何調(diào)動館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，圍繞尊重人、滿足人、激勵人、開發(fā)人來變革并完善現(xiàn)有的管理體制，從創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織、構(gòu)建文化型圖書館，完善培訓(xùn)再教育機(jī)制、加強(qiáng)人才引進(jìn)與激勵制度等方面入手，不斷造就出新型的適應(yīng)知識服務(wù)人才。

4.4 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)

圖書館的知識服務(wù)是以豐富的館藏信息資源為基礎(chǔ)的，也就是說，要增加圖書館的機(jī)讀目錄數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫;并利用智能化手段，挖掘蘊(yùn)藏在大量顯性信息的隱性知識，從全文數(shù)據(jù)庫中提煉出能明確表達(dá)某一知識內(nèi)容的“網(wǎng)絡(luò)知識之?dāng)?shù)據(jù)庫”，使藏書從印刷型向網(wǎng)絡(luò)型延伸，擴(kuò)大聯(lián)網(wǎng)范圍，逐步與區(qū)域網(wǎng)、局域網(wǎng)相連，通過因特技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的遠(yuǎn)程服務(wù)，快捷地滿足讀者對知識的需求。比如適宜我館打造的“中醫(yī)藥數(shù)據(jù)庫”、“南陽玉文化數(shù)據(jù)庫”、“南陽臥龍文化數(shù)據(jù)庫”等等。主動為地方經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展服務(wù)，以此為契機(jī)，推動我館早日實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)，并走出校園，服務(wù)社會，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

地方高校圖書館要想實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)不是一蹴而就的，必須經(jīng)歷由文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到知識服務(wù)這樣一個逐漸演化的過程，不同的館應(yīng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，科學(xué)地、穩(wěn)步地為實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)創(chuàng)造條件。使圖書館名副其實(shí)地實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)。

［1］張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)［J］.中國圖書館學(xué)報(bào),2000,(5).

［2］楊治華.知識管理［M］.南京:東南大學(xué)出版社,2006.

［3］盛小平.圖書館知識管理引論［M］.北京:海洋出版社，2007.