何詠梅,付祥蘭,黃 芳

如何提高護(hù)理管理水平,為病人提供更滿意的護(hù)理服務(wù),一直以來都成為管理者長期思考的問題。關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是指將企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解為相應(yīng)各層級的KPI指標(biāo),建立團(tuán)隊(duì)和個人的績效衡量指標(biāo)體系,以檢查計(jì)劃、行動過程和績效結(jié)果,使績效向預(yù)期方向突出發(fā)展,促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的一項(xiàng)績效管理工具。KPI是用來衡量被考評對象工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo),是對工作完成效果的最直接衡量方式。它來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解,反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。設(shè)立KPI使部門明確主要責(zé)任,使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上,及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進(jìn)措施[1]。針對護(hù)理綜合考核中存在“做得多,扣得多;做得少,問題少”的現(xiàn)象,我院2006年—2009年從對臨床科室考核的諸多指標(biāo)中,篩選出最能反映工作績效的關(guān)鍵指標(biāo),構(gòu)建了護(hù)理質(zhì)量的KPI體系并應(yīng)用于臨床科室的考核,并與2003年—2005年的各指標(biāo)比較,效果較好?，F(xiàn)介紹如下。

1 方法

1.1 制訂方案 護(hù)理部廣泛征求護(hù)士長意見,對原有的護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)存在的利弊給予分析討論,將不利于考核公平的因素剔除,以“工作量和工作質(zhì)量相結(jié)合”為原則,從考核中的多項(xiàng)指標(biāo)中篩選出工作量、工作質(zhì)量、病人滿意度調(diào)查、三基考試考核合格率4個維度、11項(xiàng)二級指標(biāo),構(gòu)建適用于護(hù)理工作考核的 KPI體系。

1.1.1 KPI體系的構(gòu)成及指標(biāo)權(quán)重 按照層次分析法,對各層指標(biāo)建立成對比較判斷優(yōu)選矩陣,按權(quán)重系數(shù)計(jì)算公式得出各級的歸一化權(quán)重系數(shù)。詳見表 1、表2。

表1 護(hù)理質(zhì)量KPI一級指標(biāo)成對比較判斷優(yōu)選矩陣

表2 一級、二級指標(biāo)及權(quán)重系數(shù)

1.1.2 考核科室合理分類 為避免小科室和大科室工作量的差距,將全院20個護(hù)理單元按平均住院人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn),≥30例住院病人為Ⅰ類科室;<30例住院病人為Ⅱ類科室;特殊部門如手術(shù)室、急診科、供應(yīng)室等則列為Ⅲ類科室。

1.1.3 優(yōu)秀護(hù)理單元的選評 將上述考核指標(biāo)納入優(yōu)秀護(hù)理單元評選標(biāo)準(zhǔn)之中,并將部分重點(diǎn)管理項(xiàng)目如壓瘡的管理和護(hù)理安全管理作為一票否決項(xiàng)目,也就是如果科室本年度內(nèi)出現(xiàn)了護(hù)理事故或發(fā)生院內(nèi)壓瘡隱瞞上報者,取消優(yōu)秀護(hù)理單元評選資格。

1.2 考核方法 每月月底各科將該科1個月內(nèi)的出院病人數(shù)、病危、重人次、一級護(hù)理人次等以護(hù)理工作量的形式上報至護(hù)理部,護(hù)理部于每個季度累計(jì)出全院各科上報的各項(xiàng)指標(biāo)。KPI體系中的工作質(zhì)量分由每個月的護(hù)理質(zhì)量小組檢查、全院性的護(hù)理大查房、護(hù)理部隨查房和晚夜班查房等形式打出;三基考試合格率系由科室和護(hù)理部組織的三基理論考試和操作考試為標(biāo)準(zhǔn)。為避免滿意度調(diào)查的人為因素干擾,在調(diào)查中采取了住院和出院病人填寫兩種形式進(jìn)行。護(hù)理部在收集資料后進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)再行統(tǒng)分。按照年初制訂的考核標(biāo)準(zhǔn),護(hù)理部在每年度末對所有科室進(jìn)行打分,并結(jié)合一票否決指標(biāo),將各類科室進(jìn)行逐一排名,將排名第一的科室作為優(yōu)秀護(hù)理單元上報至醫(yī)院并在年度的全院護(hù)士會上給予表彰。評價實(shí)行KPI體系考核后,全院完成護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)情況。

2 結(jié)果(見表3)

表3 應(yīng)用KPI體系管理前后護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)比較 %

3 討論

科學(xué)地評價護(hù)理工作績效是護(hù)理管理者一直關(guān)注的課題。國內(nèi)目前多采用護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)單因素評價方法,此法僅以護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣反映護(hù)理單元的工作成績,忽略了護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、護(hù)理效率等諸多因素的內(nèi)在聯(lián)系和相互影響。建立系統(tǒng)的、科學(xué)的、先進(jìn)的護(hù)理質(zhì)量評價體系,有利于護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理水平的提高以及護(hù)理科學(xué)的發(fā)展和護(hù)理人才的培養(yǎng)[2]。因此,制訂一套科學(xué)、核心的績效評估指標(biāo)體系是開展績效管理的前提與基礎(chǔ),同時指標(biāo)的科學(xué)性也是決定績效管理效果的關(guān)鍵[3]。我院護(hù)理工作在合理構(gòu)建KPI考核體系并運(yùn)用在管理過程的3年中,堅(jiān)持考核公平性、客觀性、發(fā)展性原則,定期績效考評和反饋,并在實(shí)踐中適時調(diào)整部分標(biāo)準(zhǔn),廣泛征求科室意見,增強(qiáng)了考核結(jié)果的信度和效度,通過不斷地調(diào)整,針對具體操作中存在的問題予以改進(jìn),使該考核體系的可操作性進(jìn)一步得到提高。

3.1 KPI考核體系避免了以往考核中存在的弊端 新的KPI考核體系較好地采用了護(hù)理工作量和工作質(zhì)量、效率等多因素綜合評價,使績效考評充分量化,便于操作,富有實(shí)效;使評價結(jié)果客觀、真實(shí)、公正、合理,更具科學(xué)性;使勞務(wù)分配向臟、苦、累的崗位傾斜,體現(xiàn)了多勞多得,按勞分配的獎勵原則,極大地調(diào)動了一線工作量大的科室如神經(jīng)內(nèi)科、外科等護(hù)理人員的工作積極性。很好地適應(yīng)了醫(yī)院改革的新形勢。

3.2 KPI考核體系提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 從多角度、全方位進(jìn)行考核,增強(qiáng)了護(hù)理人員的績效意識,促使護(hù)士人員在保證基礎(chǔ)質(zhì)量、提高內(nèi)涵質(zhì)量的基礎(chǔ)上,主動關(guān)注工作效率、效益,高質(zhì)量、高效率地做好各項(xiàng)工作。

3.3 KPI考核體系的不斷完善 該標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用當(dāng)中不斷根據(jù)護(hù)理工作發(fā)展情況,多次征求護(hù)士長意見,調(diào)整考核的權(quán)重,讓各科護(hù)士長親自參與,極大地激勵了護(hù)士長的管理熱情,如在考核中制訂了優(yōu)秀護(hù)理單元一票否決項(xiàng)目,個別科室因科內(nèi)發(fā)生壓瘡隱瞞上報而致取消評優(yōu)資格之后,著重加強(qiáng)了該專項(xiàng)工作的管理,從而使護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高。

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為,標(biāo)準(zhǔn)建立后并非永久使用,它受價值、科技、政策和機(jī)構(gòu)改革的影響[4],護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)的設(shè)置要與臨床護(hù)理工作的目標(biāo)密切結(jié)合,以病人的需要為宗旨,以行為指標(biāo)為主導(dǎo)指標(biāo),在實(shí)際護(hù)理過程中,通過技術(shù)指標(biāo)來保證行為指標(biāo)。質(zhì)量控制體系和管理方式應(yīng)以病人為中心,真正做到一切有利于病人,一切為了病人的康復(fù),圍繞這個中心制定評價標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制措施。因此,如何完善護(hù)理質(zhì)量KPI考核體系,使其適應(yīng)新的護(hù)理模式和護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn),充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的監(jiān)督和指導(dǎo)作用,實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量改進(jìn),是值得下一步探討的問題。

[1]丁巖曉.建立基于平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績效指標(biāo)考評體系[J].航天工業(yè)管理,2008,11:24-27.

[2]趙蕾.績效管理在手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J].家庭護(hù)士,2007,5(5B):68-69.

[3]丁小容.護(hù)理績效管理評估指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].中國護(hù)理管理,2008,8(7):63-65.

[4]徐麗.護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)存在的問題及對策[J].護(hù)理學(xué)雜志,2001,16(9):556-557.