方逢源

（湛江師范學(xué)院圖書館，廣東 湛江 524048）

方逢源 男，1979年生。助理館員，發(fā)表論文3篇。

1 導(dǎo)語

圖書館知識(shí)服務(wù)是知識(shí)傳播的服務(wù)。圖書館知識(shí)服務(wù)在人與人之間的接觸、聯(lián)系中發(fā)生，不僅涉及如何交流，還是一系列信息傳播的原因和結(jié)果、刺激與反應(yīng)。傳播發(fā)生在給定的社會(huì)環(huán)境之中，服務(wù)離不開情境；情境直接影響傳播，它關(guān)系到怎樣傳播和傳播什么的問題。情境隨互動(dòng)而發(fā)生變化。

廣東省科技圖書館的知識(shí)用戶調(diào)查指出[1]，知識(shí)用戶對圖書館的信息需求，從單純的文獻(xiàn)需求、信息需求上升到綜合信息需求、比較研究、學(xué)科（技術(shù)、產(chǎn)業(yè)）發(fā)展趨勢和解決方案的需求。目前多數(shù)圖書館員工的能力不能適應(yīng)這種需求層次的變化，同時(shí)，用戶自身的信息能力大幅度增強(qiáng)，可以在沒有圖書館員指引的情況下輕松獲得目標(biāo)信息。這種服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展趨勢給圖書館知識(shí)服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，也給應(yīng)用傳播學(xué)改善圖書館知識(shí)服務(wù)過程提供了良好的時(shí)機(jī)。

有些知識(shí)的傳播與交流并不依賴于文獻(xiàn)進(jìn)行，它來源于廣泛的社會(huì)實(shí)踐。傳統(tǒng)的知識(shí)傳播實(shí)踐受到來自外部社會(huì)的制約，從而限制了人表達(dá)自己獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)的能力，也限制了圖書館知識(shí)服務(wù)的多種模式。任樹懷認(rèn)為[2]，信息共享空間（IC）確保開放存取的一站式服務(wù)設(shè)施和協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，它整合了使用方便的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、功能完善的計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)施以及內(nèi)容豐富的知識(shí)庫資源（包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種形式），在技能熟練的圖書館參考咨詢員、計(jì)算機(jī)專家、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持下，培育讀者信息素養(yǎng)，促進(jìn)讀者學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究。Web2.0在知識(shí)傳播的過程中具有工具性、人文性和互動(dòng)性。工具性是指利用其傳播便利的特點(diǎn)，來完成一個(gè)目標(biāo)，達(dá)到一種效果，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，完成某種服務(wù)。人文性強(qiáng)調(diào)人性特征的表達(dá)?；?dòng)性意味著知識(shí)的遷移可能性增大。我們可以利用Web2.0創(chuàng)建相互協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)情境，改善圖書館知識(shí)服務(wù)的效果?，F(xiàn)就傳播學(xué)視角下基于Web2.0的圖書館知識(shí)服務(wù)進(jìn)行探討，從而進(jìn)一步認(rèn)識(shí)傳播學(xué)理論對圖書館知識(shí)服務(wù)效果的影響。

2 圖書館知識(shí)服務(wù)互動(dòng)中的人際傳播

圖書館知識(shí)服務(wù)的互動(dòng)性，涉及人際傳播，涉及傳播雙方、多方的心理以及智力之間的微妙關(guān)系。1955年，美國心理學(xué)者約瑟夫·盧夫特和哈瑞·英漢姆提出了分析人際關(guān)系和傳播的“約哈瑞窗口”理論[3]，他們用4個(gè)方格說明人際傳播中信息流動(dòng)的地帶和狀況。第一方格為“開放區(qū)”，傳播各方的“我”均認(rèn)為可以公開的信息。第二方格為“盲區(qū)”，傳播各方的“我”不知道的他人評價(jià)“我”的信息。這些信息“我”不知道，但是別人知道，看得很清楚。第三方格為“封閉區(qū)”，傳播各方的“我”均認(rèn)為不能公開的純私人信息，除了隱私，還包括不愿意暴露的“我”的弱點(diǎn)。第四方格為“無知區(qū)”，傳播各方都不知曉的信息。這是指每個(gè)人身上尚未開發(fā)出來的信息或潛能，遇到新情況或新問題時(shí)，這類信息會(huì)生成和表現(xiàn)出來，為傳播各方的“我”和他人察覺。在人際傳播的互動(dòng)中，每個(gè)人都可能會(huì)獲知部分盲區(qū)的信息，也會(huì)暴露部分封閉區(qū)的信息，同時(shí)從無知區(qū)生成新的信息。人際傳播就是這樣處于永恒的流動(dòng)中，人們總是希望探求到更多的對方信息，但總是無法完全達(dá)到目的。

在知識(shí)服務(wù)互動(dòng)交流過程中，用戶作為交流主體，既是信息的需求者和利用者，又是知識(shí)的創(chuàng)造者。可以說，知識(shí)服務(wù)互動(dòng)交流機(jī)理揭示的是用戶與用戶、用戶與社會(huì)、用戶與圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)交流的規(guī)律，其研究結(jié)果將作為圖書館知識(shí)服務(wù)工作的依據(jù)。

3 圖書館傳播環(huán)境中的受眾

3.1 圖書館受眾

圖書館受眾是指一切通過圖書館的信息媒介接受信息、獲取信息的人。它是圖書館信息交流與傳遞的目標(biāo)對象。[4]圖書館受眾作為構(gòu)成信息傳播鏈條的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在圖書館信息傳播中占有十分突出的地位，扮演著非常重要的角色。它既是信息產(chǎn)品的消費(fèi)者、信息傳播符號(hào)的譯碼者、信息傳播活動(dòng)的參與者，又是圖書館信息傳播效果的反饋者。圖書館信息價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以信息受眾的存在為前提。

3.2 高校圖書館的受眾類型

知識(shí)服務(wù)按照服務(wù)對象的個(gè)性化程度可劃分為3層：面向全體用戶的知識(shí)服務(wù)、面向群體用戶的知識(shí)服務(wù)以及面向問題的知識(shí)服務(wù)[5]。信息傳播在不同用戶身上所產(chǎn)生的效果存在差異。知識(shí)服務(wù)工作要了解圖書館用戶的需求特點(diǎn)，有針對性地為讀者提供有效的信息，以期收到較好的傳播效果。

3.2.1 決策型受眾。需要具有權(quán)威性、能作為決策和計(jì)劃依據(jù)的信息。

3.2.2 研究型受眾。需要學(xué)術(shù)前沿的科研成果及科技發(fā)展趨勢方面的信息。

3.2.3 教學(xué)型受眾。需要國內(nèi)外高校教學(xué)改革近況和國內(nèi)相關(guān)教學(xué)科研的信息。

3.2.4 學(xué)習(xí)型受眾。需要學(xué)生本專業(yè)及交叉學(xué)科的理論知識(shí)和各種技能方面的信息。

3.2.5 人文型受眾。需要人文消遣知識(shí)方面的信息。

4 嵌入議程設(shè)置的知識(shí)服務(wù)

4.1 議程設(shè)置的嵌入

葉鷹在其論文中提到一種圖書館2.0原則[6]：圖書館無處不在、圖書館沒有障礙、圖書館邀請參與和圖書館使用靈活的單項(xiàng)優(yōu)勢系統(tǒng)。一種理想的知識(shí)服務(wù)模式涉及需求用戶、圖書館、參與用戶。學(xué)科知識(shí)用戶與學(xué)科館員交流，闡述自己的問題，并期望學(xué)科館員提供解決該問題的知識(shí)或知識(shí)產(chǎn)品[7]。學(xué)科館員針對問題的開放性，通過圖書館的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行議程設(shè)置，引導(dǎo)知識(shí)討論和交流，提供一個(gè)良好的信息知識(shí)輿論背景。有時(shí)議程設(shè)置是隱性知識(shí)顯性化過程的驅(qū)動(dòng)。針對某一特定議題，網(wǎng)絡(luò)用戶對其作出判斷，表達(dá)自己的意見，或是作出評價(jià)，或是分析原因，或是判斷趨勢，或是表明態(tài)度。一個(gè)嵌入議程設(shè)置的知識(shí)服務(wù)過程，服務(wù)周期長，適用于某類開放性的知識(shí)問題。

4.2 基于Web2.0的議程設(shè)置

議程設(shè)置的實(shí)現(xiàn)與展開可以通過以下Web2.0實(shí)現(xiàn)：

4.2.1 博客。圖書館通過為讀者提供博客空間，可以發(fā)展獨(dú)特的Web 2.0讀者社區(qū)。

4.2.2 維基。作為一種供多人編寫、上載和發(fā)布內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，維基具有構(gòu)建知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的潛能，可以支持網(wǎng)絡(luò)社群共享領(lǐng)域知識(shí)。圖書館可以運(yùn)用維基發(fā)展知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。

4.2.3 社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為用戶創(chuàng)建人際網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)人際交流，滿足各種需求。圖書館運(yùn)用社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建立讀者交流網(wǎng)?；赪eb2.0的社會(huì)交友網(wǎng)站中，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)降低了用戶建立和維護(hù)社會(huì)關(guān)系的成本，同時(shí)提高了用戶從中獲得的收益。施拉姆在《傳播學(xué)概論》中提出信息選擇的或然率公式[8]：選擇使用某一媒介的或然率=獲得報(bào)償?shù)谋ＷC/費(fèi)力的程度。施拉姆指出，要提高某一傳播渠道被使用者選擇的或然率，可以通過降低使用者所預(yù)期的困難來實(shí)現(xiàn)，也可以通過提高使用者所預(yù)期的報(bào)償來實(shí)現(xiàn)。公式中報(bào)償?shù)谋ＷC，主要同媒介內(nèi)容以及該媒介能滿足其需要的可能性有關(guān)；費(fèi)力的程度主要同媒介的可獲得性以及使用該媒介的難易程度有關(guān)?；趫D書館的信息社區(qū)交互網(wǎng)站只要求用戶在線填寫個(gè)人信息，其他的關(guān)系如搜尋、建立和維護(hù)信息的共享等全部由圖書館網(wǎng)站自動(dòng)完成，這樣就將使用者的“費(fèi)力程度”降低。網(wǎng)站對所有的相關(guān)信息會(huì)自動(dòng)檢索、分析和對比，并向用戶提供人脈連接，包括教育、工作、行業(yè)和興趣等相關(guān)服務(wù)，從而使用戶加入網(wǎng)絡(luò)獲得報(bào)償?shù)玫奖ＷC。

4.2.4 圖書館博客議程設(shè)置

4.2.4.1 細(xì)節(jié)性。博客在知識(shí)的細(xì)節(jié)性方面與傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)相比有其優(yōu)越性。博客的群落積聚關(guān)注相同知識(shí)的人，對于某些專業(yè)領(lǐng)域細(xì)節(jié)知識(shí)，傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)無法通過采訪當(dāng)事人獲取，而博客則直接由當(dāng)事人自己說出他的見解，而這見解或?qū)χR(shí)的闡述是要深入其中才能了解的細(xì)節(jié)。

4.2.4.2 時(shí)間性。傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)由于受到文獻(xiàn)出版時(shí)間的限制，不可能對新近的知識(shí)都進(jìn)行收集，學(xué)者型博客知識(shí)評論根據(jù)個(gè)人的興趣設(shè)置評論議題，不受時(shí)間的限制。

4.2.4.3 交流性。知識(shí)的交流有助于知識(shí)的創(chuàng)新。博客對問題的認(rèn)識(shí)與看法只代表個(gè)人的觀點(diǎn)與意見，博客視角的多樣性明顯。由于用戶有許多是獨(dú)立性、思想性比較強(qiáng)的知識(shí)分子和在校大學(xué)生，他們愿意接受的交流是非灌輸式的傳播方式，因此，許多博客網(wǎng)站常常就某些知識(shí)事件請專家、學(xué)者與網(wǎng)友交流、討論。這可以說是一種非常好的議程設(shè)置。一方面，專題知識(shí)的重要性是引起設(shè)置這個(gè)議程的自然原因；另一方面，將一些議題提上議程，引起公眾的興趣而展開討論，從而逐漸形成知識(shí)交流。

5 使用與滿足理論的應(yīng)用

5.1 使用與滿足理論

傳播學(xué)中使用與滿足理論把受眾看作是一個(gè)既有不同需求又能主動(dòng)地按照自己的需求作出選擇與使用的具有理性的群體，它特別強(qiáng)調(diào)受眾的作用，突出受眾的地位，認(rèn)為受眾對媒介的積極作用實(shí)際上制約著整個(gè)傳播過程。而受眾使用媒介都基于自己的需求。使用與滿足理論的主要內(nèi)容包括：①人們接觸使用傳媒的目的，是為了滿足自己的需要，而這種需求和社會(huì)因素、個(gè)人心理因素均有關(guān)。②人們接觸和使用傳媒首先基于有接觸媒介的可能性，其次基于各自對媒介的印象或評價(jià)。③受眾各取所需，選擇喜愛的媒介和內(nèi)容“使用”。④接觸、使用媒介的結(jié)果是需求滿足或未滿足。⑤無論滿足與否，受眾都會(huì)根據(jù)接觸理論、使用結(jié)果來修正其原有的對媒介的印象，這會(huì)不同程度地改變其對媒介的期待，并影響以后他對媒介的接觸和使用行為?！笆褂门c滿足”過程的基本模式[9]可見圖1。

圖1

5.2 知識(shí)自由與自主選擇

美國圖書館協(xié)會(huì)提出的“知識(shí)自由”[10]，是指人人享有不受限制地尋求與接收各種觀點(diǎn)的信息的權(quán)利，圖書館應(yīng)提供對各種思想所有表達(dá)的自由獲取，從而可以發(fā)現(xiàn)某個(gè)問題、動(dòng)機(jī)或運(yùn)動(dòng)的任何或所有方面；知識(shí)自由包括以下3個(gè)部分：知識(shí)持有的自由、知識(shí)接收的自由與知識(shí)發(fā)布（傳播）的自由。圖書館尊重用戶的自主選擇權(quán)利，意味著圖書館員不能充當(dāng)“導(dǎo)選”的角色。它是指圖書館員代替用戶對資源的價(jià)值（如對一本書的內(nèi)容價(jià)值）進(jìn)行判斷，從而對用戶的選擇產(chǎn)生影響的行為。例如，圖書館員對讀者就某一讀物做出“好”或“不好“、“可讀”或“不可讀”等主觀性價(jià)值判斷的行為，就屬于“導(dǎo)選”行為。這種“選擇性提供”顯然阻礙了用戶自主選擇意愿的實(shí)現(xiàn)，有悖于知識(shí)自由的原則[11]。

5.3 創(chuàng)設(shè)“信息服務(wù)情境”

5.3.1 用戶需要。①滿足自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，為了獲得明確的自我價(jià)值感，人需要了解別人，需要通過別人來了解自己，需要有機(jī)會(huì)顯示自己。這都使人需要同別人進(jìn)行交往，需要同別人建立并保持一定的人際關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)則為之建立了一個(gè)平臺(tái)。②尋求“知識(shí)自由”，了解信息環(huán)境，調(diào)整信息認(rèn)知結(jié)構(gòu)的需要。

5.3.2 信息服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建?！笆褂门c滿足”理論為我們分析、把握信息用戶的心理提供了具有可操作意義的理論方法。信息服務(wù)環(huán)境必須有利于用戶對所需信息的獲取。從信息生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)來看，信息用戶是信息生態(tài)環(huán)境中認(rèn)知的主體，是信息意義的構(gòu)建者，學(xué)科館員并不僅僅直接向信息用戶傳遞信息，而且要幫助信息用戶理解信息，促進(jìn)信息用戶構(gòu)建信息環(huán)境。例如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中“協(xié)作與會(huì)話”的一種形式就是“用戶界面”，它是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過程中圖書館給用戶的直接情感體驗(yàn)。圖書館員不直接與信息用戶接觸的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息系統(tǒng)作為中介來實(shí)現(xiàn)服務(wù)對話和交流。以Web2.0技術(shù)構(gòu)造具有人文關(guān)懷的信息環(huán)境，既能連接用戶界面背后的信息內(nèi)容，也能夠人文地傳播信息內(nèi)容。

6 影響圖書館知識(shí)服務(wù)效果的因素

傳播對用戶有多種作用，如啟迪用戶思維，改變用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)用戶行為等等。傳播對用戶的作用效果很難作出精確的計(jì)算，一般情況下只能進(jìn)行定性分析。筆者嘗試給出含有傳播影響因子的圖書館知識(shí)服務(wù)效果影響公式：

圖書館知識(shí)服務(wù)效果＝用戶努力值×（精確信息/圖書館構(gòu)建信息）；其中，用戶努力值=信息傳播障礙度/用戶信息素質(zhì)。

用戶努力值為花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用等成本，與用戶信息素質(zhì)成反比，用戶信息素質(zhì)高，則花費(fèi)成本少，如果信息無法傳播（障礙無限大），無論用戶信息素質(zhì)如何，其花費(fèi)成本都無限大。公式中服務(wù)效果比值大，則服務(wù)效果差。精確信息指客觀信息。圖書館構(gòu)建信息指圖書館對客觀信息的處理結(jié)果，接近或等于客觀信息。假設(shè)圖書館構(gòu)建信息等于客觀信息，在信息傳播障礙度不變的條件下，用戶信息素質(zhì)高，則花費(fèi)成本少；在用戶信息素質(zhì)不變的條件下，信息傳播障礙度低，則花費(fèi)成本少。這樣，知識(shí)服務(wù)效果就好。

現(xiàn)代圖書館工作不斷吸收其他學(xué)科的理論并應(yīng)用到具體的管理與服務(wù)中，有力推動(dòng)了圖書館事業(yè)的發(fā)展，而將傳播學(xué)理論應(yīng)用于圖書館學(xué)理論研究和事業(yè)發(fā)展的實(shí)踐不僅是必要的，而且是切實(shí)可行的。它不僅會(huì)影響圖書館知識(shí)服務(wù)的模式，而且可以改善圖書館知識(shí)服務(wù)的效果。

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