□ 懷化市稅務(wù)學(xué)會地稅局課題組

(懷化市稅務(wù)學(xué)會地稅局,湖南 懷化 418000)

一 課題背景

“為納稅人服務(wù)”是在 1993年全國稅制改革工作會議上提出來的,2001年,納稅服務(wù)正式寫進修訂后的《稅收征管法》及其《實施細則》,從而確立了納稅服務(wù)的法律地位,表明納稅服務(wù)不再只是職業(yè)道德要求的范疇。2002年,國家稅務(wù)總局設(shè)立專司納稅服務(wù)職能的行政機構(gòu)——納稅服務(wù)處。國家稅務(wù)總局于2005年 10月下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》,對納稅服務(wù)工作作出了具體的規(guī)定。2006年 7月國家稅務(wù)總局組建了新機構(gòu)“納稅服務(wù)司”并有了明確的工作職責和管理機構(gòu)、人員。今年是國家稅務(wù)總局提出的“納稅服務(wù)年”,7月全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議在杭州舉行,會議認真總結(jié)近年來納稅服務(wù)工作,全面分析當前納稅服務(wù)面臨的新形勢,研究部署進一步改進和優(yōu)化納稅服務(wù)的措施,把我國納稅服務(wù)工作推向一個新的發(fā)展高度。但如何建立科學(xué)的納稅服務(wù)考核與評價體系,將是我國稅務(wù)工作的一項長期任務(wù)。

二 理論界關(guān)于納稅服務(wù)的詮釋

提出“納稅服務(wù)”最早產(chǎn)生于 20世紀 50年代的美國。其基本含義是征稅主體通過各種途徑,采取各種方式,為納稅人服務(wù),具體服務(wù)項目包括提供教育信息,幫助依法納稅等。目前,“納稅服務(wù)”這一概念在我國理論界,還沒有規(guī)范的界定。

有一種解釋,納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)在稅收征收管理過程中,提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)、享受納稅權(quán)利的服務(wù)活動的總稱。服務(wù)在經(jīng)濟學(xué)里是指以提供活勞動的形式滿足他人某種需要并獲取報酬的活動。服務(wù)是一種特定的使用價值,納稅服務(wù)實際上就是為方便納稅人納稅所提供的活勞動。納稅服務(wù)主體是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)工作人員,納稅服務(wù)的客體是納稅人。納稅服務(wù)貫穿于納稅的整個過程:稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù),提高納稅人的辦稅能力;稅中——為納稅人創(chuàng)造條件,方便快捷準確地依法納稅;稅后——為納稅人監(jiān)督投訴,爭議仲裁,損害賠償提供渠道。納稅服務(wù)的意義在于通過優(yōu)化服務(wù),改善征納關(guān)系,提高征納雙方依法履行義務(wù)和權(quán)利的自覺性,從而增強稅收遵從度。

按《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》中所稱的納稅服務(wù),是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定,在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中,向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分,是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。納稅服務(wù)以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨,堅持依法、無償、公平、公正的原則,提高稅收征管質(zhì)量和效率,保護納稅人合法權(quán)益。

三 目前我國納稅人滿意度的現(xiàn)狀

納稅人滿意度是最直接的反映社會對稅務(wù)部門工作和服務(wù)狀況的評價。據(jù)國家稅務(wù)總局 2008年度分省(市)分國稅地稅對納稅人的調(diào)查結(jié)果分析,反映出最為突出的有四個方面問題:

(一)辦稅程序復(fù)雜,要求報送資料多且重復(fù)

從對“納稅人年度辦稅時間”的調(diào)查表明,見下表。

辦稅時間(平均 /年 /小時)準備涉稅資料時間(%)評價“涉稅審批程序的簡便性”(%)評價“報送審批資料的簡化程度”(%)國稅 地稅 占國稅總業(yè)務(wù)時間占地稅總業(yè)務(wù)時間對國稅不滿意對地稅不滿意對國稅不滿意對地稅不滿意197.3 149.2 33.4 41.4 10.2 8.3 9.9 8.6

調(diào)查顯示:國稅納稅人辦理納稅事務(wù)年耗費總時間超過 400小時的達到 15.4%,最多的為每年 600小時;地稅納稅人年耗費總時間最多的也達到 520小時。有 48.2%和 41.4%的納稅人認為地稅系統(tǒng)最需要簡化企業(yè)所得稅和個人所得稅申報繳納手續(xù)。

(二)稅收處罰的公正性和透明性不夠

在過去三年接受過稅務(wù)機關(guān)處罰的納稅人中,反映情況見下表。

對“稅務(wù)處罰的公正性、透明性及享有知情權(quán)”的評價(%)對“實施稅務(wù)稽查過程中所作的解釋和說明”的評價對國稅不滿意 對地稅不滿意 對國稅不滿意 對地稅不滿意12.5 12.7 5.5 5

另外在對辦稅廳的調(diào)查,分別有 35.3%的國稅辦稅廳和 25.7%的地稅辦稅廳在“公示處罰依據(jù)及處罰標準”方面被評為“差”。

(三)指定稅務(wù)代理現(xiàn)象依然嚴重

在過去兩年,分別有 5.7%和 4.8%的納稅人被國稅局、地稅局(人員)指定稅務(wù)代理。

四是納稅服務(wù)方面仍不盡人意。在關(guān)于“納稅服務(wù)上需改進和加強的方面”所列的 8個選項中,見下表。

提高辦事效率(%)簡化辦稅程序(%)及時的辦稅事項提醒(%)準確的咨詢解答(%)國稅 地稅 國稅 地稅 國稅 地稅 國稅 地稅54.1 49.6 46.8 42.3 39.4 42.6 37.8 37.1

這也反映出稅務(wù)部門在簡化辦稅程序和提供相關(guān)服務(wù)方面還做得很不夠。在納稅人對辦稅效率的總體評價中,見下表。

非常滿意(%) 不滿意(%)國稅 地稅 國稅 地稅14.2 17.1 5.5 4.4

同時,納稅人對 12366咨詢熱線不能給予準確解答以及稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部的稅收管理員、稅政部門和稽查部門對同一問題解釋口徑不一致也很不滿意。

此外,稅法宣傳中的上門宣傳和短信宣傳、辦稅服務(wù)廳的便民措施、電子顯示屏的使用、表證單書填寫樣本的設(shè)置、承諾服務(wù)項目和時限的公示以及互聯(lián)網(wǎng)站的功能等方面仍不盡人意。

再則,納稅人對我們稅務(wù)部門工作改進也有強烈的要求,據(jù) 2009年某國稅局調(diào)查結(jié)果,反映在五個方面:一是對納稅服務(wù)的要求;二是對發(fā)票管理的要求;三是對稽查工作的要求;四是對政策宣傳輔導(dǎo)的要求;五是對干部素質(zhì)的要求。

四 納稅成本的中外分析對比

納稅成本有廣義狹義之分,狹義的納稅成本單指納稅人上繳的各種實體稅款,即納稅實體成本。廣義的納稅人納稅成本不僅包括納稅實體成本,還包括納稅遵從成本,即為履行納稅義務(wù)而發(fā)生的與之相關(guān)的一切費用,既包括可計量的成本,也包括不可計量的成本,本文從降低納稅成本著眼重點探討納稅遵從成本。

(一)納稅遵從成本的成本要素

從我國稅收工作實際看,納稅遵從成本大致包括以下五項:

1、時間成本:即收集、保存必要資料和數(shù)據(jù),填寫納稅申報表等活動所花費的時間價值;

2、貨幣成本:會計人員的各項開支成本、聘請稅務(wù)顧問、進行納稅申報、繳納稅款等過程中發(fā)生的用貨幣計量的支出;

3、資產(chǎn)成本:為順利進行納稅申報、繳納稅款而購置的資產(chǎn),如計算機、打印機等設(shè)備;

4、機會成本:因逃避納稅而引發(fā)的成本(如罰款);

5、心理成本:對稅法所產(chǎn)生的不公平感或者心理上的疑慮等(如:交際支出)。

在西方的納稅遵從成本分析中,貨幣成本和資產(chǎn)成本可以計量,但納稅人時間、心理方面的支出,無法用金錢來衡量,因此在定量分析中,一般只分析其中易于估測能用貨幣表示的部分。

(二)納稅遵從成本情況調(diào)查

江蘇某市國稅 2009年初開展了納稅遵從成本調(diào)查,為使調(diào)查結(jié)果更具有說服力,選擇了較多數(shù)量的調(diào)查對象,共調(diào)查了 175戶一般納稅人重點稅源戶,1301戶其他一般納稅人,918戶小規(guī)模查賬征收戶,4371戶小規(guī)模定期定額戶。

從各成本項目構(gòu)成分析來看,有三個特點:一是貨幣成本所占比重最高,主要集中在會計人員的工資及福利支出上。企業(yè)規(guī)模越大,所支出的貨幣成本越高,會計人員的工資及福利支出也越高。二是假如將小規(guī)模查賬征收戶與雙定戶合并,各項目成本所占比重的排序分別是:資產(chǎn)成本、時間成本、機會成本、心理成本、其他成本。三是在四類納稅人的成本排序中,小規(guī)模納稅人查賬征收戶在各項成本的排序均在第一位。具體結(jié)果如下:

納稅遵從成本調(diào)查表

根據(jù)對我市重點納稅戶、一般納稅戶和個體經(jīng)營戶各 100戶近三年的納稅成本抽樣調(diào)查。可以發(fā)現(xiàn)四個特點:

1、是納稅成本總體呈上升趨勢。見下表 單位:元

項目 2006年度總 額2007年度 2008年度總額 增長% 總額 增長%年均增長%合 計 4846347 5220715 7.72 7710199 47.68 26.13重點企業(yè) 3259530 3486191 6.95 5657129 62.27 31.73一般企業(yè) 1484833 1628192 9.65 1952424 19.91 14.66個體經(jīng)營戶 101985 106331 4.26 100646 -5.34 -0.66

2、成本項目普遍增加。從成本項目構(gòu)成來看,貨幣成本為納稅成本最重要成本因素,機會成本的快速增長是總成本的增加的主要因素。見下表 單位:元

2006年 2007年 2008年項目總額 比重%總額比重%增長%總額比重%增長%合計 4846347 100 5220715 100 7.72 7710199 100 47.68貨幣成本 3146826 64.9 3186793 61 1.27 3489581 45.2 9.5資產(chǎn)成本 276103 5.7 286233 5.48 3.67 295344 3.83 3.18機會成本 1137709 23.4 1447664 27.7 27.24 3581181 46.4 147其他成本 285708 5.9 300023 5.7 5 344092 4.46 14.68

3、納稅成本與企業(yè)規(guī)?；疽恢?。從絕對額來看,企業(yè)規(guī)模與納稅成本支出呈正比。見下表

項目 2006年比重%2007年比重%2008年比重%3年戶均成本(萬元)重點納稅戶 67.25 66.77 73.37 4.13一般納稅戶 30.63 31.18 25.32 1.69個體經(jīng)營戶 2.12 2.05 1.31 0.103

4、全市納稅成本總體負擔居高不下。通過納稅成本測算,我市近 3年平均納稅成本為 12584萬元,約占全市稅收總收入 231335萬元的 5.44%,比 2003年全國測算的納稅成本比重 5%高出 0.44個百分點。見下表:

項 目 3年平均成本(元)3年平均納稅戶數(shù)年平均成本(萬元)合計12584重納稅戶 41342 300 1241一般納稅戶 16884 4899 8271個體經(jīng)營戶 1029 29850 3072

(三)影響納稅遵從成本的因素

1、稅制情況的影響。

復(fù)雜的稅制帶來的直接成本主要是稅務(wù)機關(guān)的征管費用和納稅人的執(zhí)行成本。當存在免稅、扣除和抵免的規(guī)定時,納稅人為享受優(yōu)惠就不得不花錢咨詢和做納稅準備。在美國,有 60%的中等收入以上的納稅人是花錢雇用職業(yè)報稅者辦理的。復(fù)雜稅制還帶來了不小的社會間接成本,1982年,美國納稅者至少花費20億小時填報申報單,花費 30-40億美元用于支付幫忙填寫申報表的專業(yè)人員。世界銀行與普華永道2006年聯(lián)合公布了全球納稅成本的調(diào)查報告,中國內(nèi)地由于每年 872小時的納稅時間、47項需繳納的稅種(國家稅務(wù)總局認為含有其他部門收取的各類費用)、繁瑣的稅務(wù)條目和落后的納稅手段,在 175個受調(diào)查國家(地區(qū))中,納稅成本高居第 8位。

目前我國稅收法律領(lǐng)域大多以各種條例或文件的形式代替法律,嚴重削弱了稅收征管權(quán)的法律效力,這些都加大了納稅人的時間成本、貨幣成本和心理成本。

2、稅種結(jié)構(gòu)的影響。

在所有稅種中,作為間接稅的銷售稅納稅成本最低,消費者在購買商品時,不知不覺隨同貨款繳納了稅款,所以幾乎不存在納稅成本。

對于稅種與稅收成本之間的關(guān)系,A.曲恩克和K.米塞爾所編《收入結(jié)構(gòu)的變化》中對德國(1984年)分稅種稽征成本進行比較,提出名詞“稽征成本收入比率”,即各稅種的稽征成本占總稽征成本的比重與各稅種的稅收收入占稅收總收入的比重的比率,借助這個比率,將各稅種分為“成本便宜的稅收——公司所得稅、工資稅等”、“成本一般的稅收——貿(mào)易稅、查定所得稅、增值稅等”和“成本昂貴的稅收——不動產(chǎn)稅、土地轉(zhuǎn)讓稅、車輛稅、財產(chǎn)凈值稅等”三類。

3、稅率高低的影響。

如何使納稅人付出的約等于國家所收入的,多數(shù)國家在制度設(shè)計上側(cè)重于選擇合理稅率。實踐證明:比例稅率和定額稅率計征簡便,節(jié)省成本,而累進稅率較復(fù)雜,費用較高。

20世紀 40年代,澳大利亞經(jīng)濟學(xué)家科林?克拉克曾經(jīng)提出稅負的界限為 25%,并聲稱稅負如超過25%將帶來災(zāi)難。但后來瑞典、美國、法國等國經(jīng)濟發(fā)展最快的時期恰巧總體稅負超過了 25%,從而否定了這一假說。但稅收收入客觀上有一個限度,稅率適度,收入適度既能滿足實現(xiàn)國家職能的需要,又能促進經(jīng)濟發(fā)展;稅率過低不利于宏觀調(diào)控作用的發(fā)揮;稅率過高則不利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會效益的提高。后來,西方經(jīng)濟學(xué)通過著名的拉弗曲線證明了稅收存在一定的限度,把 50%作為“稅收生命線”,30%作為“稅收興旺線”。

4、征稅方式的影響。

從理論上說,采用在零售環(huán)節(jié)進行一次性征收的方式,可以節(jié)約中間產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域中的會計處理費用。但日本在消費稅征管實踐中采用多階段課稅方式。大藏省主計局采用將不同階段上的納稅額都記入傳票,并送往后一階段的方式,不僅提高了收入征收率,降低了征稅成本,還充分利用民間企業(yè)的會計能力(企業(yè)因此而增加的會計處理費用作為社會成本而另外考慮)。在申報型的收入征收方式下,強化稅務(wù)部門職能能夠有效地降低逃稅率(邊際收益為正),但如果假定其邊際收益率遞減,被查出的逃稅額不久便會等于稅務(wù)人員加強征管所花費的成本(在這種方式下,提高收入征收率只有增加稅務(wù)人員)。因此,強化傳票多階段課稅的效率遠遠高于強化稅務(wù)監(jiān)督。

當前,我國國稅地稅兩套稅務(wù)機構(gòu)的分設(shè),在一定程度上給納稅人增加了不必要的重復(fù)勞動和負擔,一些科技技術(shù)公司或服務(wù)公司,在協(xié)助稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)時,搭車收費等行為也人為增加納稅人的貨幣成本和心理成本。

5、管理水平的影響。

在許多發(fā)展中國家,有限的管理能力成為稅制改革的束縛。對世界各國逃稅情況的調(diào)查表明:潛在的稅源難以征收入庫并非罕見。逃稅必定會降低稅制的橫向公平,只要存在逃稅行為,同等所得收入者與同等產(chǎn)品消費者以及同等財產(chǎn)所有者,實際稅負就不同。因此偵破逃稅的費用、成功率與效益的變化極大。另外,稅收政策隨著時間而不斷變化,納稅人適應(yīng)這些變化需要反應(yīng)時間,這反映的是時間成本。

我國的稅務(wù)管理遠沒有實現(xiàn)管理信息化,信息傳遞不到位的問題仍然隨處可見,要求報送的紙質(zhì)資料仍然偏多,納稅人往來于企業(yè)與稅務(wù)機關(guān)之間,增加了時間和交通成本。

6、納稅意識的影響。

稅務(wù)機構(gòu)的存在源于社會障礙的客觀存在,試想,如果每一個納稅人,都能自覺地按時把應(yīng)納稅款劃入政府的銀行帳戶上,稅務(wù)機構(gòu)就沒有設(shè)立的必要了,這種障礙在于納稅人不那么情愿把自己財富的一部分交給政府,支持政府管理國家。由于障礙的客觀存在,社會不得不為此付出代價:設(shè)立稅務(wù)機構(gòu),更多地耗費社會的財富。這種障礙越嚴重,社會的發(fā)展越緩慢。因此,我們應(yīng)該從社會文明角度上來看這個問題,在社會文明提高的基礎(chǔ)上,降低納稅成本。

五 納稅服務(wù)考評體系的現(xiàn)狀與發(fā)展

近年來,我省各級稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)考評上進行了許多探索,各種考評辦法在納稅服務(wù)、稅收管理中發(fā)揮了重要的作用,但由于對考評體系的研究與實踐畢竟很短,隨著形勢的發(fā)展,一些存在的問題也日益凸現(xiàn)出來。

(一)當前稅務(wù)系統(tǒng)納稅考評的主要方式及不足

1、公務(wù)員年度考評。主要是各級稅務(wù)部門對所屬稅務(wù)人員德、能、勤、績、廉進行全面考察、評價。這種考評具有一定的積極作用,但也存在指標籠統(tǒng)空泛、定量評價不夠問題。

2、崗位責任制考評。崗位責任制通常包括責任制、考評制、獎懲制三個部分。崗位責任制的推行改進了工作作風,提高了工作效率。但也存在定量定性結(jié)合不夠,橫向縱向協(xié)調(diào)不緊、考核深度精度不足等問題。

3、能級管理考評。“以考定分、以分定崗、按級取酬、全員參與、動態(tài)管理”為主要特點的能級管理模式,調(diào)動了大部分干部職工的積極性,但也存在操作性不強、“鞭打快?！钡默F(xiàn)象。

4、目標管理考評。實踐證明,目標管理考評的管理模式,較好地體現(xiàn)了目的性、整體性、層次性和創(chuàng)造性,但也存在系統(tǒng)配套性、整體持續(xù)性不夠的問題。

5、班子集體考評。班子集體考評實質(zhì)就是通過帶動“班子集體”這一“點”來把握稅收管理全過程這個“面”。但考評大多集中歲末年初,時間跨度大,不利于精確考評。特別是缺乏外部(社會或第三方)考評意見。

(二)現(xiàn)代公共管理學(xué)基礎(chǔ)上構(gòu)建納稅服務(wù)考評體系的思路

納稅服務(wù)產(chǎn)生于現(xiàn)代公共管理學(xué),它是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物,也是政府職能轉(zhuǎn)變的必然趨勢,納稅服務(wù)必須要以現(xiàn)代公共管理體系為理論基礎(chǔ),以現(xiàn)代科技為手段,建立全面的、科學(xué)的考評體系。

1、建立規(guī)范的崗責體系,確保考評目標的科學(xué)合理性。

一是科學(xué)設(shè)置崗位。按照工作崗位設(shè)定工作職責,進一步明晰征、管、查職能,進行業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化,設(shè)立管理服務(wù)、綜合監(jiān)督、稅收管理等崗位職責,界定具體標準。同時合理設(shè)置行政管理崗位,建立起以稅收執(zhí)法責任制和行政管理責任制相互依存的崗責體系,合理確定各科室或單位需設(shè)置的崗位數(shù)。二是合理設(shè)定職責。按照精細化、科學(xué)化管理的思路,把稅收的實體法規(guī)則細化為崗位工作標準、權(quán)限、責任,既要防止各崗位銜接脫節(jié),又要避免職能重疊交叉。要對各崗位的工作職責進行進一步的量化、細化,制訂詳細的職位說明書,使各個崗位的工作人員能夠全面了解崗位職責。三是注意理順關(guān)系。堅持“效率優(yōu)先”,在強化專業(yè)化的前提下,實行一人多崗、一專多能,崗位輪動,形成分工協(xié)作的良好機制。還要通過競爭上崗、好中選優(yōu)等方式將合適的人選到合適的崗位上,強化崗位間的配合,最大限度發(fā)揮個體才能,實現(xiàn)“1+1＞2”的效果。

2、制定量化的指標體系,確保考評標準的現(xiàn)實操作性。

一是科學(xué)設(shè)置考評指標?？己酥笜说脑O(shè)置既要結(jié)合年度工作計劃,又要根據(jù)崗位性質(zhì)確定的崗位績效考核要素,具體考核時可采用扣分制、罰分制和加分制。對扣分制項目可細化為過錯類、不作為類、結(jié)果類;對過錯類又可分為:時限過錯、程序過錯、權(quán)限過錯、政策過錯等內(nèi)容。對每一類再進行細化,并明確扣分的分值。二是有效量化考評指標。要將績效考評指標分解成量化指標和細化指標。不能量化的也要提出明確的質(zhì)量要求,以減少考核時主觀因素的干擾。量化指標,指可通過數(shù)學(xué)模型或數(shù)學(xué)公式計算的指標,如出勤率、工作時間、請銷假等指標。細化指標,指工作態(tài)度等無法使用數(shù)學(xué)模型或數(shù)學(xué)公式計算的指標。三是公正設(shè)置崗位系數(shù)。為每個崗位設(shè)置不同的權(quán)重系數(shù)(基本分)。一般而言,復(fù)雜程度較高、前往意愿不強的崗位,基本分應(yīng)定高一些。稅收檢查、納稅評估等需要較高業(yè)務(wù)技能的工作要適當提高分值。而對一些相對簡單的業(yè)務(wù)適當降低分值。對臨時性工作,可比照同一崗位系列類似工作項目的量化計分標準及耗用的必要勞動時間的比例,集中評定分數(shù)。

3、采用科學(xué)的考評方法,確?？荚u過程的客觀公正性。

一是實行常年考核模式。實行日?？荚u、季度考評和年度考評三種方式同時進行,考評結(jié)果集中計算。建立日常記載制度,收集一些定性準確和定量可靠的與考評有關(guān)的事項,通過日常記載為績效考評積累材料,提供情況,避免考評片面性,力求考評結(jié)果的真實性和完整性。二是引入多維考評方法。在沿用傳統(tǒng)考評方法的同時,面向社會和服務(wù)對象(納稅人),考慮引入外部參評機制,擴大考評的主體范圍,將考核面拓寬為上級、平級、下級、外部的多角度評價模式,四者的評定各以一定的比例計入總分,收集多方面考核信息,實現(xiàn)對被考核人的立體考核。三是強化人機結(jié)合考評。要積極探索人機結(jié)合的考評方式,推行計算機考評系統(tǒng),建立每個崗位和干部的網(wǎng)絡(luò)工作日志,每個干部要對每天完成工作數(shù)量在計算機中填寫工作日志,然后由監(jiān)控人員按照質(zhì)量要求從計算機中匯總考評,自動生成考評結(jié)果。這樣既節(jié)省考評時間和人力,又統(tǒng)一了考評口徑。

4、健全完善的配套措施,確?？荚u體系的約束激勵性。

一是建立考評責任管理。要建立考評工作責任制,明確各考評主體的考評責任、失職行為、追究處理等,規(guī)定在考評的各個環(huán)節(jié)中考評主體應(yīng)負的責任,以及考評失實后考評主體要受到的處罰,進而保證考評進程和考評結(jié)果客觀、公平、公正。二是建立結(jié)果運用機制。要考評結(jié)果與考評對象的獎金福利、個人榮譽等利益掛鉤,不光要重獎先進典型、處罰落后分子,更應(yīng)調(diào)動中間層這個數(shù)量眾多的群體的積極性和主動性?？梢栽O(shè)置進步獎,只要取得了明顯的進步就進行獎勵,避免部分人看不到獎勵希望,喪失參與的熱情。三是建立考評互動機制?？荚u組要將考評結(jié)果反饋給員工,并進行面談溝通,創(chuàng)造一個公開、通暢的雙向溝通環(huán)境,使考評者與被評對象能就考評結(jié)果及其原因、成績與問題以及改進的措施進行及時、有效的交流,強化考評者與被考評者之間的互動,促進考評對象持續(xù)改進工作。

(三)納稅服務(wù)考評體系在實踐中值得注意的幾個問題

1、要有明確職責的考評組織機構(gòu)。市、縣(區(qū))局成立專門的納稅服務(wù)考核評價委員會,其主要職責是:組織開展本級部門納稅服務(wù)考核評價工作;監(jiān)督、指導(dǎo)下級單位納稅服務(wù)考核評價工作;總結(jié)評價納稅服務(wù)工作開展情況,制定工作改進措施。

2、要有便于操作的考評實施細則。制定《納稅服務(wù)考核評價實施細則》。細則系統(tǒng)地明確納稅服務(wù)考核評價的宗旨、對象、內(nèi)容、原則和考評周期?？己嗽u價主要由內(nèi)部評價、外部評價和第三方(專家)評價共同組成,納稅服務(wù)評價的最終結(jié)果要以三方評價的綜合結(jié)果為參照。

3、要有科學(xué)評定的權(quán)重指標體系。對每項指標量化其分值,對不能直接量化的指標要進行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。比如采用 5級賦值量表的方法,即對滿意、較滿意、一般 、較不滿意和不滿意 5級,相應(yīng)賦值為 5、4、3、2、1。在確定權(quán)重時,利用德菲爾打分法的原理,實行調(diào)查和評議相結(jié)合,運用統(tǒng)計學(xué)的方法匯總測算,確定各項指標所占的不同權(quán)重。

4、要有真實反映的社會滿意調(diào)查。納稅服務(wù)要在直接面對納稅人的崗位上,有明確的滿意度信息評價?？己嗽u價要貫穿于稅前—稅中—稅后,使納稅服務(wù)考核評價體系真正成為促進納稅服務(wù)的重要措施。

5、要有評價結(jié)果的應(yīng)用反饋渠道。主要是公開考評結(jié)果,并根據(jù)考評結(jié)果獎優(yōu)罰劣。還要加強納稅服務(wù)評價成果應(yīng)用轉(zhuǎn)化。對評價結(jié)果進行分析研究?？偨Y(jié)經(jīng)驗,查擺問題,分析原因,制定措施,切實整改,確保納稅服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。

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