楊春華

（黑龍江龍工大廈有限公司 黑龍江 哈爾濱 150001）

隨著改革開放的不斷深入發(fā)展，酒店如雨后春筍到處林立。其中星級酒店在完善服務(wù)和設(shè)施上更是講究舒適、豪華、周到。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在低價格、服務(wù)快捷、銷售網(wǎng)絡(luò)、品牌效應(yīng)上更是推陳出新。面對如此快速發(fā)展的酒店行業(yè)，在激烈的競爭中有越辦越好取得成功的，也有經(jīng)營不景氣乃至被淘汰的。筆者經(jīng)過多年酒店管理工作，并拜訪了多位管理專家，親眼目睹了一些成功和失敗的酒店，現(xiàn)細(xì)做研析，淺析其原因。

一、酒店成功原因

（一）酒店的品牌是獲取成功的重要因素

隨著科技的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，中外大型飯店客源市場數(shù)據(jù)庫逐步建設(shè)，不斷完善，為中外酒店業(yè)的合作，提供了相互借鑒，相互支持的基礎(chǔ)，成為國際酒店集團(tuán)與國內(nèi)酒店企業(yè)合作的平臺。如今外方管理的中國酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了，而引進(jìn)國外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國酒店業(yè)在自我成長過程中不可缺少的一步。國外酒店管理集團(tuán)起步早，管理科學(xué)，形成了先進(jìn)的管理制度和先進(jìn)的經(jīng)營方式，是一筆寶貴的財富。中國的酒店正在快速成長的過程中，需要先進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，使國內(nèi)外賓客倍感親切和安全感。目前，國際管理公司管理的酒店95%以上盈利。中國市場盈利的酒店80%是外方管理的高星級酒店。酒店業(yè)集團(tuán)的管理，必須要獲取超額利潤。“利潤最大化”的經(jīng)營宗旨，使酒店管理公司成為當(dāng)前發(fā)展的趨勢。高層決策者如在經(jīng)營管理上運(yùn)用酒店管理模式管理，那就是向成功邁出了一步。事實(shí)證明，酒店管理模式就是品牌。品牌就是承諾，當(dāng)我們在銷售這個品牌時就是在銷售承諾。當(dāng)你把一個品牌銷售給客戶，那么這個客戶在得到很好的服務(wù)后，他會在旅行的下一站或者其他國家來選擇這個品牌。

好的品牌酒店就會帶來專業(yè)化的管理，帶來可喜的經(jīng)濟(jì)效益。

首先是品牌在競爭中能夠處于一種比較有序的、遵守規(guī)則的競爭；二是集團(tuán)間的競爭更容易達(dá)成契約，保護(hù)各自最基本的利益；三是品牌是聲譽(yù)，是價值，任何一家品牌公司都不會輕易隨便地降低自己的價位，降低意味著掉價。

（二）成功取決于人力資源靈活管理

管理離不開對人的管理和要求，人的素質(zhì)是決定酒店成功的重要因素，一個好的酒店在用人上是比較靈活科學(xué)的。充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略起著舉足輕重的作用。

一是實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其是受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。選拔員工對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工，那些充滿激情、快樂、友善的員工，是酒店創(chuàng)造高效率，使顧客滿意的最佳人選；也可減少酒店業(yè)人員的流失。

二是成功的酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。設(shè)立獨(dú)立的培訓(xùn)部門，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)，來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，也有助于酒店更加有效地控制成本，還可以降低員工的跳槽率。員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，也使員工一職多能，效率大幅提高。通過培訓(xùn)使員工素質(zhì)得到提高，從而也提高了酒店的競爭力。

三是在員工待遇上給予優(yōu)厚，工資高于或持平于行業(yè)平均水平，對員工的獎勵計劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定，鼓勵員工工作干勁，發(fā)揮內(nèi)在潛能，創(chuàng)造更大的價值，取得了較強(qiáng)的競爭力。

（三）企業(yè)文化給酒店帶來生機(jī)和成功

愉快的工作氛圍，不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會，生動活潑的企業(yè)文化，在企業(yè)中尤其顯得愈加重要。經(jīng)營比較好的酒店，往往都比較重視企業(yè)文化的開展，這樣使員工增強(qiáng)對企業(yè)的凝聚力和向心力，使員工做事時有意義感、能力感和進(jìn)步感。

沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少酒店的文化內(nèi)容過于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮。企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)向員工表達(dá)對他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視和信任換來的是回頭客。企業(yè)文化比較廣泛，但成功型的酒店都會派專人負(fù)責(zé)，如辦周報或月報，反映酒店員工的思想動態(tài)，好人好事，拉近與客人之間的感情交往；節(jié)假日舉辦各種匯演，演講比賽；舉辦有意義的各類比賽活動，讀書活動等。

企業(yè)文化就是以人為本，這既指員工又指客人。就是關(guān)注人、尊重人，是根據(jù)人的本性和需求進(jìn)行經(jīng)營管理活動。同時企業(yè)文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，酒店領(lǐng)導(dǎo)的個人行為和修養(yǎng)直接影響到員工，是員工無形中仿效的榜樣。酒店文化的策劃是以賓客為中心，因此是酒店顧客價值觀，客人在酒店消費(fèi)，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值，滿意度的不斷提高，必將換來豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（四）有效的激勵政策，充分調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮他們的工作潛能

采取激勵機(jī)制，運(yùn)用科學(xué)的手段、靈活的制度，能夠充分調(diào)動員工的創(chuàng)造力和積極性。首先，應(yīng)當(dāng)建立起適應(yīng)本單位特點(diǎn)的、適合本單位運(yùn)用的激勵機(jī)制。建立科學(xué)的崗位考核、績效考核等各項制度，并針對不同崗位進(jìn)行全面的、公平的、及時的考核。其次，激勵存在于管理的每個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又都能夠體現(xiàn)員工的價值。要讓員工感到只有崗位分工的不同，沒有高低貴賤之分，只要出色地完成工作目標(biāo)，每個崗位都有新的機(jī)會和獎勵。再次，精神鼓勵不容忽視。任何人都希望得到贊美，任何人得到贊美都會受到激勵，要重視日常工作中的表揚(yáng)和贊美，抓住任何一個表揚(yáng)和贊揚(yáng)的機(jī)會，調(diào)動員工的積極性。對工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、業(yè)績低的員工，采取相應(yīng)措施，如罰款、降職、降薪甚至淘汰等。這種激勵機(jī)制尤其適用于營業(yè)部門。采取工資包干，與效益掛鉤，制定合理科學(xué)的個人業(yè)績付薪獎勵方案，薪酬要與能力和工作業(yè)績掛鉤，以此激勵員工的工作動機(jī)。充分發(fā)揮有效的激勵作用，才能真正留住人才，使員工的工作潛力和工作熱情得到不斷激發(fā)，從而使本單位的市場競爭力得到不斷提升。

二、酒店管理中失敗的原因

（一）盲目競爭，缺乏全局經(jīng)營觀念和意識

中國酒店業(yè)僅有10%的酒店加入國際或國內(nèi)酒店集團(tuán)，近萬家各種類型的單體酒店存在規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，內(nèi)部擴(kuò)張沒有出路的諸多問題，盲目競爭、惡性競爭、不正當(dāng)競爭，相互壓價，造成飯店業(yè)的價格拉得很低。這種原因的形成就是市場競爭的理念不同。誠然，競爭是市場的基本規(guī)律，沒有競爭也就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)造，但競爭應(yīng)該共同遵循“公平競爭”的規(guī)則，惡性競爭的結(jié)果是兩敗俱傷，共同受損。還有一種是缺乏全局經(jīng)營觀念和意識，目光短淺，只看眼前利益。不放過任何一次盈利的機(jī)會，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象，這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途末路。

（二）管理體系、銷售網(wǎng)絡(luò)不成熟

我們的酒店有些雖然服務(wù)質(zhì)量很好，但不能被國際上認(rèn)可，主要是因為我們的管理體系和銷售網(wǎng)絡(luò)尚不成熟。好的銷售網(wǎng)需要有專人到客源地區(qū)進(jìn)行推廣。但目前有些經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展到一個階段后停滯不前了，如今，重視對營銷的研究已擺到議事日程上來。如：肯德基、萬達(dá)假日、喜來登、建國飯店等，他們的營銷方面很有研究，廣告宣傳，價格定位，管理制度，目標(biāo)客源等，他們能長久不衰與營銷策略不無關(guān)系，一些營銷上的環(huán)節(jié)沒有處理好，就會全盤皆輸。

（三）經(jīng)營決策失誤

酒店的高層決策者的經(jīng)營觀念直接取決于酒店的成功，往往決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足造成的。因此對于重大決策，包括價格、人才、市場、廣告、財務(wù)等，都要慎重權(quán)衡，要采用判斷或計算的決策法，充分估計風(fēng)險，并將風(fēng)險分散。

（四）忽視市場發(fā)展與變化

商場如戰(zhàn)場。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。近年來，當(dāng)買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。在過去，酒店市場還是賣方主導(dǎo)的時候，知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。顧客沒有什么選擇的機(jī)會。但時至今日，乃至今后相當(dāng)長的時間內(nèi)，買方將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應(yīng)市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市場，酒店經(jīng)營就會成功。

（五）酒店高層管理者之間爭權(quán)內(nèi)耗，互相制約，造成管理混亂

最高管理者由于心態(tài)不平衡或者權(quán)利的欲望，導(dǎo)致管理上混亂，直接影響員工的工作積極性，管理者之間的利益沖突，往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)，人員分散，實(shí)力削減，甚至酒店破產(chǎn)，因此，酒店管理層要有明確的分工，有效的授權(quán)安排，并有明確的責(zé)任。高層領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性，充分調(diào)動下屬發(fā)揮作用和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證。

（六）酒店員工的素質(zhì)亟待提高

由于員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題，造成客人投訴增多，這主要是員工學(xué)歷普遍低，沒有普遍掌握必備的技能。很多員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和修養(yǎng)，因此導(dǎo)致客人不滿意。員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期的效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排，符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

（七）“土皇帝”作風(fēng)，不能聽取不同意見

酒店經(jīng)營，最重要是如何管理。但有些管理者在管理中常常是自己說了算，不分青紅皂白，一手遮天，一切以我為中心，讓別人干什么就必須干什么，如果拒絕就降職，穿小鞋，掛空。在頭腦中存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。將酒店作為整人的平臺，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，嚴(yán)重影響了員工的工作積極性。

（八）任人唯親，家族式管理

酒店經(jīng)營管理者，往往把自己身邊人作為心腹，甚至把親屬、熟人、朋友安排到重要崗位上。酒店作重大決策時猶如開家庭會議，員工做事小心翼翼，不敢提出不同的看法和意見，稍有閃失，即遭到打擊。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果不能擺脫感情、親情的關(guān)系，酒店的發(fā)展將會受到影響。家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是酒店管理中一個最容易忽視的問題。

三、酒店成功需要在科學(xué)管理方面下功夫

建立現(xiàn)代企業(yè)制度是搞好酒店經(jīng)營管理的前提條件。要同國際接軌，借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗。實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利的真正統(tǒng)一，徹底改變管理者有責(zé)無權(quán)、有權(quán)有利而不用負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象；決策、經(jīng)營、管理權(quán)的統(tǒng)一問題；建立現(xiàn)代企業(yè)制度。杜絕財務(wù)、人事等部門制約經(jīng)營部門的現(xiàn)象，樹立一切為經(jīng)營服務(wù)、以效益為企業(yè)生命的意識。

人才是企業(yè)成功的根本條件。人才，能使企業(yè)盈利，使企業(yè)管理不斷前進(jìn)。實(shí)行公開招聘制和合同聘任制，真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人員能進(jìn)能出的任人唯賢的用人機(jī)制和人才培養(yǎng)機(jī)制。

樹立新觀念是酒店管理的成功發(fā)展的必要條件。企業(yè)不斷進(jìn)步，須不斷接受新觀念、新信息，成功的酒店管理要求管理者走在時代前列。成功的酒店管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。建立起一套新秩序，給人以前進(jìn)的信心，使企業(yè)面貌煥然一新。

先進(jìn)管理模式的選擇和確立是企業(yè)未來運(yùn)作成敗的決定性條件。要以市場為導(dǎo)向，面向用戶需求，優(yōu)化資源配置。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步、市場需求，吸取國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗，及時完善變革管理模式。以有利于提高企業(yè)效益為原則，結(jié)合自身的管理實(shí)踐，創(chuàng)建自己的管理模式。管理模式的確立，能使員工統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一意志，激發(fā)全員的自豪感，深入調(diào)動積極性，達(dá)到企業(yè)管理的成功。

綜上，酒店管理是一門高超的藝術(shù)，是一筆寶貴的財富。中國的酒店正在快速成長的過程中，需要先進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，使客人產(chǎn)生親切感和安全感，為此加強(qiáng)經(jīng)營管理，總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，使我們更好地在市場競爭中全方位的提高，使中國酒店業(yè)迅速地創(chuàng)出知名度，加入國際先進(jìn)管理行列。

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