1 常見的護(hù)理糾紛

1.1 服務(wù)態(tài)度差急危重癥患者起病急，病情重，對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度十分敏感，對(duì)嚴(yán)格的探視制度不理解，擔(dān)心無陪護(hù)得不到良好的護(hù)理。當(dāng)病情不見好轉(zhuǎn)時(shí)，對(duì)護(hù)理人員無理取鬧或刁難，護(hù)士如果不能忍讓，言語(yǔ)生冷硬更會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

1.2 經(jīng)濟(jì)因素隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者越來越關(guān)注醫(yī)療費(fèi)用的使用情況[1]。急危重癥患者醫(yī)療費(fèi)用高昂，家屬對(duì)搶救的期望值過高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏了解，當(dāng)不能達(dá)到期望值時(shí)，會(huì)對(duì)高額的醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生懷疑，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.3 護(hù)患之間缺乏有效的溝通溝通在危重癥患者的護(hù)理中往往被忽視，常認(rèn)為對(duì)危重患者只是救命而已，不利于調(diào)動(dòng)患者自身與疾病斗爭(zhēng)的能力[2]。忽視患者及家屬的心理要求和感情要求，由于患者和家屬對(duì)護(hù)理工作缺乏認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致某些特殊操作會(huì)引起他們的不配合和抵抗情緒。搶救時(shí)，不能及時(shí)的將病情變化情況告知家屬，當(dāng)搶救失敗或出現(xiàn)不良后果時(shí)，容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.4 急救藥品、設(shè)備準(zhǔn)備不充分急救藥品使用后未能及時(shí)補(bǔ)充，或儀器出現(xiàn)意外情況，導(dǎo)致?lián)尵葧r(shí)間的延誤或護(hù)理工作受阻，由此引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.5 人員配置問題工作人員太年輕，護(hù)士工作辛苦，工資待遇太低，人員流失量大。新上崗護(hù)士由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏對(duì)病情變化的警惕性和預(yù)見性，另外夜班一般連續(xù)安排兩到四個(gè)，并且一人值班連續(xù)工作八小時(shí)，精力有限，無法集中精神工作，容易發(fā)生差錯(cuò)。

1.6 護(hù)理記錄有缺陷急危重癥患者的護(hù)理任務(wù)繁重，回憶性記錄極易出現(xiàn)護(hù)理內(nèi)容與病情不符等現(xiàn)象。搶救時(shí)護(hù)士多偏重?fù)尵却胧┑穆鋵?shí)，易出現(xiàn)忘勾簽輸液卡、操作前未解釋、注意事項(xiàng)未交代、護(hù)理記錄與醫(yī)生的病程記錄不一致的現(xiàn)象，在搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，這些有缺陷的護(hù)理文書將使家屬對(duì)治療措施產(chǎn)生懷疑，從而引起護(hù)理糾紛，但又不能得到法律保護(hù)。

1.7 操作技術(shù)不熟練在搶救過程中護(hù)士對(duì)患者的突發(fā)狀況驚慌失措，使用儀器操作不熟練，動(dòng)作緩慢，不能默契地配合醫(yī)生搶救，導(dǎo)致患者及家屬的不信任，一旦病情惡化則認(rèn)為是醫(yī)療護(hù)理出差錯(cuò)。

1.8 法律意識(shí)淡漠，缺乏自我保護(hù)護(hù)士對(duì)臨床存在的法律問題認(rèn)識(shí)不足，缺乏法律知識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。如護(hù)理文書書寫不及時(shí)，不能客觀反映病情變化和護(hù)理措施，隨便議論患者病情，或回答家屬詢問時(shí)與醫(yī)生口徑不一致。

1.9 病人及其家屬的因素患者的違醫(yī)行為，主要指在危重期間，由于病人不遵守醫(yī)療行為造成的安全問題，如擅自下床上廁所導(dǎo)致猝死，飲食不節(jié)制導(dǎo)致飲滯胃停等事故。

2 防范措施

2.1 提高收費(fèi)透明度保證患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的知情權(quán)，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免多收、漏收費(fèi)做到“每日清單”的按時(shí)發(fā)放，“每日清單”應(yīng)由患者或家屬簽字確認(rèn)，讓家屬能及時(shí)明確地了解各種費(fèi)用的使用情況，使患者及家屬對(duì)搶救治療有信任感和安全感。對(duì)于非醫(yī)保范圍藥品、材料的應(yīng)用，應(yīng)在醫(yī)師與患者簽署“非醫(yī)保范圍藥品、材料使用同意書”后再使用，特殊檢查和特殊治療應(yīng)向患者及家屬耐心解釋清楚，征得患者及家屬同意并簽署知情同意書后再行檢查和治療，以避免因此產(chǎn)生不必要糾紛。

2.2 掌握溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系在向家屬介紹病情的時(shí)候，語(yǔ)言一定要嚴(yán)謹(jǐn)，和醫(yī)生口徑一致，對(duì)于不懂或不知道的問題不能隨意發(fā)言，切忌使用“正?！?、“沒事”之類的語(yǔ)言。要求護(hù)士具備充分認(rèn)同患者和理解患者家屬心情的素質(zhì)，多與患者及家屬溝通。宣教探視制度，病情變化時(shí)及時(shí)與患者家屬聯(lián)系，使家屬客觀對(duì)待治療結(jié)果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，尊重患者的合法權(quán)益，盡量滿足患者的要求。時(shí)刻注意保持面部表情平和，忙而不亂，語(yǔ)言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，護(hù)士語(yǔ)言的藝術(shù)性和不厭其煩的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛的保證[3]。經(jīng)常舉辦語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧的講座和培訓(xùn)以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)和溝通能力。優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，有效的溝通極為重要，建立良好的護(hù)患關(guān)系，是防止產(chǎn)生糾紛的重要措施之一。

2.3 加強(qiáng)急救物資的管理急救藥品、物品、設(shè)備隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài),每天安排專人負(fù)責(zé)、專人檢查、專人管理,保證急救設(shè)備、藥品、器材齊全、完好，使用完畢的儀器應(yīng)及時(shí)清潔處理，消毒放回原處。過期藥物耗材要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，認(rèn)真交接，以便使護(hù)士在急救時(shí)能夠得心應(yīng)手、爭(zhēng)分奪秒的進(jìn)行搶救，保證搶救的及時(shí)性和連續(xù)性，從而提高工作效率和搶救成功率，要求護(hù)士熟悉搶救器材的性能和使用方法，并能排除一般故障，避免因物品不足、設(shè)備故障等，導(dǎo)致?lián)尵葧r(shí)間的延誤或護(hù)理工作受阻引發(fā)醫(yī)療護(hù)理事故。

2.4 強(qiáng)調(diào)護(hù)理記錄的重要性，認(rèn)真做好記錄《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制護(hù)理記錄護(hù)理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據(jù)。以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)、規(guī)范完整地記錄搶救過程，并與醫(yī)師病程記錄吻合。在搶救時(shí)無法及時(shí)記錄的應(yīng)在搶救結(jié)束6h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，如因筆誤，則應(yīng)保留原始記錄，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時(shí)又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)[4]。

2.5 強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)通過晨會(huì)提問、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、定期培訓(xùn)和考試，使護(hù)士掌握危重癥病例的觀察要點(diǎn)、護(hù)理要點(diǎn)及相應(yīng)的處理對(duì)策，培養(yǎng)護(hù)士處理問題的綜合能力。訓(xùn)練護(hù)士獨(dú)立工作的能力及獨(dú)立處理問題的能力，以便準(zhǔn)確熟練地應(yīng)對(duì)醫(yī)生不在場(chǎng)時(shí)的患者病情突變，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感、安全感，從而贏得他們對(duì)護(hù)理工作的理解和支持。加強(qiáng)危重癥患者的監(jiān)護(hù)及各種急救器材的正確應(yīng)用等內(nèi)容的培訓(xùn)，掌握過硬的技術(shù)本領(lǐng)，具備敏銳的觀察力及預(yù)見性，具有良好的應(yīng)急能力及高度的責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，才能配合醫(yī)生分秒必爭(zhēng)的進(jìn)行搶救。

2.6 合理而充足的護(hù)理人力配備，保證護(hù)理安全的重要因素護(hù)士彈性上班，夜班、節(jié)假日、雙休日派更多護(hù)理人員，新老搭配，發(fā)揮互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。并減少夜班數(shù)量，增加護(hù)士工資待遇，提高夜班費(fèi)，夜間準(zhǔn)備夜宵，有足夠的動(dòng)力、體力、精力才能更好的搶救危重患者。

2.7 加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)在加強(qiáng)護(hù)理工作有序進(jìn)行的同時(shí)，豐富法律知識(shí)，增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)，提高道德修養(yǎng)。認(rèn)真、有效地學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理?xiàng)l例》，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理工作中的法律責(zé)任與義務(wù)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和責(zé)任感。加強(qiáng)安全管理，將掌握的法律知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，在尊重和維護(hù)患者利益的同時(shí)又保障自己的合法權(quán)益。

2.8 提高病人及家屬觀念做好健康教育，針對(duì)病人治療護(hù)理減少不遵義的行為，以溫和的態(tài)度，介紹病情發(fā)展及注意事項(xiàng)，必要時(shí)簽字確認(rèn)。

[1]徐旭娟.新形勢(shì)下常見護(hù)理投訴的原因分析及對(duì)策[J].中華現(xiàn)代護(hù)理志,2004,1(2):113-114.

[2]王雅麗.ICU護(hù)士需具備的素質(zhì)和能力[J].現(xiàn)代護(hù)理,2002,8(7):550-551.

[3]朱春萍,唐國(guó)英.ICU 護(hù)理糾紛常見原因分析及對(duì)策[J].天津護(hù)理雜志,2003,5(11):261-262.

[4]鄭聰霞.淺談護(hù)理糾紛的防范[J].護(hù)理研究,2006,20(1):162-163.