長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院 丁淑平
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立,促進(jìn)了商業(yè)迅速地向國際化、現(xiàn)代化方向發(fā)展,無數(shù)的商業(yè)企業(yè)群體競(jìng)相崛起,服務(wù)設(shè)施日臻完善和發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)的激烈,使得對(duì)商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求?!岸Y儀”這一概念,似乎人人都知道,像如何待人接物,怎樣尊重對(duì)方,乃至如何行禮,怎樣握手,都屬于“禮儀”的范疇。禮儀是體現(xiàn)一定社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達(dá)人們禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為準(zhǔn)則[1]。禮儀是在人類公共生活基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成的,是一種行為共同的行為規(guī)范。
商務(wù)上的禮儀對(duì)于商業(yè)上的成交與否以及商業(yè)運(yùn)作得規(guī)范起到十分重要的作用。不同的場(chǎng)合下不同的禮儀對(duì)于商務(wù)交往的雙方有著不同的心理狀態(tài)。把握好這些不同的心理學(xué)狀態(tài)對(duì)于促進(jìn)商務(wù)交往的成功有著重要的意義。本文通過事例來說明商務(wù)禮儀中的方式將會(huì)產(chǎn)生哪些不同的心理狀態(tài),并且針對(duì)不同的例子給出適當(dāng)?shù)男睦韺W(xué)分析。
商務(wù)禮儀要注重把握在交往或合作中的心理學(xué)原則。所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆,只有把握好商務(wù)交往中的心理學(xué)原則才能在商務(wù)交往中無往不利。在社交禮儀中要特別關(guān)注以下原則:
第一,自信的態(tài)度。一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士他們不隨波逐流或唯唯諾諾,他們有自己的想法與作風(fēng),但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵,甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚,并且肯定自己。只有首先肯定自己才能在別人心目中建立他們是值得信賴的形象。如果連自己都不相信自己的人,合作伙伴如何敢相信你。所以成功人士往往是最有自信的人。
第二,善于體諒他人。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想,并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在商務(wù)交往中,想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心惟有先自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重,對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意,因而做出積極而合適的回應(yīng)。尊重是相互的,這是心理學(xué)上一個(gè)基本原則,商業(yè)過程中需要尊重對(duì)手,更要尊重自己。
第三,善用詢問與傾聽。在商業(yè)交往過程中,如果遇到對(duì)方默不做聲或欲言又止的時(shí)候,可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法,了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求愿望、意見與感受,并且運(yùn)用積極傾聽的方式來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見,進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的商業(yè)人士絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
說話語氣應(yīng)溫和委婉,用詞要文雅。一樣的話語,文雅、溫和、委婉地說出會(huì)給對(duì)方以親切、愉快的感覺;反之,一張盛氣凌人的臉,加上囂張的話語,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生十分反感的情緒。如香港某公司在一次與大陸公司合作中,就因此吃了大虧。這個(gè)公司在和大陸一家公司合作到泰國建一甜味劑食品廠時(shí),因認(rèn)為當(dāng)?shù)貧夂蛴欣谠仙L(zhǎng),就去和當(dāng)?shù)厝苏勁?。事關(guān)重大,董事長(zhǎng)派其次子去洽談??梢蚱渥幼砸暿嵌麻L(zhǎng)的兒子,在對(duì)當(dāng)?shù)氐暮献鞣絾栐儠r(shí)很傲慢,結(jié)果引起泰國方面合作者的不滿,在回答具體問題時(shí)沒有用心。等到工廠也建好,人馬到齊時(shí),公司才知道泰國根本不許外國廠生產(chǎn)出的食品在泰國出售,加上原料也沒落實(shí),結(jié)果原料要空運(yùn)到泰國,產(chǎn)品也要空運(yùn)出來,再加上地方稅收,不生產(chǎn)還好,一生產(chǎn)虧得更多[2]。這個(gè)例子就是由于說話語氣造成了對(duì)方不滿產(chǎn)生的消極心理情緒對(duì)商業(yè)合作造成了十分不利的影響。
在商務(wù)交往中,言談、舉止、服飾的規(guī)范化都是基本的禮儀范疇,同時(shí),誠懇、熱情、親切的態(tài)度,也是商務(wù)接觸中必備的素質(zhì)。衣著服飾很重要。作為公司的工作人員,對(duì)外代表著公司的形象。衣冠不整,蓬頭垢面,一臉倦意,這是對(duì)別人的不尊重,在商務(wù)接觸中只會(huì)給對(duì)方不舒服、不禮貌的感覺,也會(huì)影響公司的形象。所以,在儀表上應(yīng)注意服飾的端莊、美觀、大方,不要穿奇裝異服,在個(gè)人容貌上也應(yīng)整潔,講究衛(wèi)生。良好的著裝以及外表修飾能夠讓對(duì)方覺得你在尊重對(duì)方,同時(shí)也能夠使對(duì)方感覺到你的誠意,在商務(wù)合作中抱著認(rèn)真地態(tài)度進(jìn)行,否則雙方起碼的誠意都沒有就更談不上深層的合作了??梢?,在商務(wù)接觸中注意衣著大方,容貌整潔是十分必要的,掌握人們的心理對(duì)于商務(wù)的成功與否起著非常重要的作用。
站有站相,坐有坐規(guī)。優(yōu)雅的坐姿,規(guī)矩的站相,是商務(wù)接觸中必需的禮儀,沒有一個(gè)良好的站態(tài)、坐姿,就是對(duì)客人的不尊重,很容易引起客戶的反感。優(yōu)雅的站相、坐姿的基本要求是:身體要正直,頭、頸、身軀和腿應(yīng)和地面垂直,不要無精打采,聳肩勾背,也不要靠在墻上或別的地方東倒西斜。在交談中,不要雙臂抱在胸前或把手插在褲袋中,更不能時(shí)常看表或下意識(shí)地做小動(dòng)作,如抓頭發(fā)、擦鼻子等,這些姿勢(shì)給人的感覺是對(duì)對(duì)手的傲慢和蔑視,是不尊重對(duì)手的表現(xiàn),能夠在對(duì)方心理留下很糟糕的印象。身體不要左右搖晃或前俯后仰,兩個(gè)腳尖不能成內(nèi)八字或外八字,這些都是不雅觀、不規(guī)范的,會(huì)在商業(yè)交往中給人素質(zhì)很低的印象。
在商務(wù)接觸中,面部表情是很重要的。親切的微笑,真摯的眼神能夠使對(duì)方放松心態(tài),真誠合作。紐約一家百貨公司的經(jīng)理曾說過:“在錄用女營業(yè)員時(shí),小學(xué)未畢業(yè)卻經(jīng)常微笑的女子,比大學(xué)畢業(yè)而冷若冰霜的女子機(jī)會(huì)大得多?!币晃恢恼渭乙舱f:“一個(gè)人的微笑,值百萬美元”。在與別人的交往中,一張熱情的笑臉,加上親切、熱情的態(tài)度,會(huì)把人與人之間的距離拉近。佩脫卡是出色的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員,他說,富蘭克林曾說,常帶著微笑的人才受人歡迎,所以,他每次登門拜訪客戶的時(shí)候,首先要站在門口,心里想著要感謝對(duì)方,等笑容涌起之后才登堂入室。他還說,他能在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員這一行里占一席之地,全靠這簡(jiǎn)單的技巧。面部表情之所以重要是因?yàn)槠淠軌驈男睦砩舷舜酥g的隔閡,讓心靈的距離拉近,這樣對(duì)于商業(yè)合作的雙方都是十分有利的。
握手在商務(wù)接觸中也是很重要的,更能增進(jìn)彼此的親密感,不過對(duì)于長(zhǎng)輩或女性的握手,一般要對(duì)方先伸出手來才不為失禮。握手時(shí)要姿勢(shì)端正,用力要適度,用力過猛會(huì)給人以不禮貌和粗魯?shù)挠∠?,蜻蜓點(diǎn)水式的握手又會(huì)給人以不重視、無朝氣之嫌。面帶微笑而熱情、親切的語氣,加之有禮貌的握手,在商務(wù)接觸中會(huì)給人留下最初的好感。美國著名盲聾女作家海倫·凱勒說:我接觸的手有的能拒人千里之外,也有些人的手充滿陽光,你會(huì)感到很溫暖。
但是雙方并非初次見面,何況稍微了解對(duì)方,卻還一味地采取機(jī)械式且公式化的寒暄方式,此種情況可視為對(duì)方不想和自己來往的意志表示,那是他懷有“在交際上稍微顧到形式”,但是,兩個(gè)人的關(guān)系,就在機(jī)械性的寒暄中默默表示出來,或者可說,此種人的自我防衛(wèi)性較強(qiáng),或借著握手而具體地獲悉對(duì)方微妙的心理變化。最具代表性的是,由對(duì)方手掌心汗的濕度,判斷出對(duì)方的心理狀態(tài)。因?yàn)?,一個(gè)人在無意識(shí)之中,經(jīng)由自律神經(jīng)的作用,其身體會(huì)隨著恐懼、驚訝或興奮等等感情的變化,引起呼吸與脈搏的變化或汗腺的興奮(精神性出汗)。相信各位都會(huì)有過此種經(jīng)驗(yàn),觀賞棒球賽時(shí),隨著球賽的緊張,手掌心就會(huì)不停地冒汗。由此可知,握手時(shí),如果察覺對(duì)方掌心冒汗,即可獲知他的心情高昂而失去心理上的平衡。
綜上所述,商業(yè)中的禮儀是在商業(yè)活動(dòng)交往中不可缺少的部分,是直接影響合作雙方的一個(gè)重要因素。在商業(yè)過程中雙方需要把握在交往過程中的基本方式方法和原則。本文不僅對(duì)商務(wù)交往基本商業(yè)禮儀中需要把握的基本原則進(jìn)行了闡述,并且針對(duì)商務(wù)禮儀上的心理學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行了描述并且給出了心理學(xué)分析。只有遵循了這些原則才能在商務(wù)交往中給客戶良好的印象,才能使得商務(wù)順利實(shí)施,實(shí)現(xiàn)商務(wù)交往雙方的利益最大化。
[1]王飛.商務(wù)禮儀-溝通的技巧[J].格調(diào),2005,(8):76~78.
[2]李平,易元秀.商務(wù)禮儀[M].中國人民大學(xué)出版社,1996,1.
[3]郭克玲.論跨文化商務(wù)中非語言交際[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2007,(2):18~19.