郭俊峰

隨著現代醫(yī)學的進步及人們法律意識的不斷提高,人們對產科醫(yī)護質量提出更高的要求。分娩室是一個技術要求高、事故發(fā)生率高、風險高、產婦及家屬期望值高、易發(fā)生糾紛的科室。實際工作中每位產婦及家屬都有尋求幫助的渴求,每個助產士都有幫助產婦盡早結束分娩的責任和愿望。但是,護患雙方在提供服務和接受服務過程中存在著種種偏差,護患矛盾、護患糾紛時有發(fā)生,因此查找分析各種安全隱患,采取相應的對策措施,加強護理管理,規(guī)范護理行為,提高產科護理質量,建立良好的護患關系,杜絕護理糾紛的發(fā)生,保證母嬰的安全是十分必要的。

1 糾紛產生的原因

1.1 助產士方面的原因

1.1.1 助產士工作壓力大,人員嚴重不足,超負荷工作導致心理負擔過重。

長期處于高度緊張的工作狀態(tài),給助產士造成了極大的心理壓力,體力精力透支,身心疲憊,得不到緩解和釋放,導致助產士對工作的行為和態(tài)度發(fā)生了改變,出現脾氣暴躁、易怒、易激動等不良情緒,引起產婦及家屬不滿,引發(fā)護患糾紛。

1.1.2 一些歧視因素,易致助產士心理失衡 長期以來,社會對助產士的認識仍然存在偏見。多數人缺乏對助產士職業(yè)的了解和尊重,個別醫(yī)院不注重助產士的應有的福利和待遇。這些因素易導致助產士情緒低落和心理失衡,容易將不滿發(fā)泄于產婦及家屬,由此引發(fā)護患糾紛。

1.1.3 缺少溝通,宣傳解釋工作不到位 入院宣教內容簡單,缺乏護患之間必要的說明和有效的溝通,缺乏語言交流技巧,解釋不全面,回答簡單隨意,不能主動關心安慰產婦,使產婦感到自己沒有被重視而產生不滿和抵觸情緒,從而誘發(fā)糾紛。

1.1.4 責任心差,態(tài)度生硬冷漠引發(fā)的糾紛 語言生硬,不能感受產婦的痛苦,表現得極度不耐煩,甚至大聲呵斥,說一些過激的話,機械地執(zhí)行護理常規(guī),忽視了產婦的情感、思想、需求及生理變化,產婦感到孤立無助,緊張恐懼,不能配合,極易發(fā)生異常情況或難產,引發(fā)糾紛或投訴。

1.1.5 工作態(tài)度不認真,技術操作不嚴謹,未能嚴格執(zhí)行操作規(guī)程 產程是一個不斷變化的過程,必須按常規(guī)嚴密觀察。產程觀察不仔細,出現情況處理不及時,未嚴格執(zhí)行常規(guī)操作,未嚴格按照醫(yī)療程序辦事,容易導致醫(yī)療事故或糾紛。

1.1.6 基礎理論不足,臨床經驗缺乏所致糾紛 理論基礎較低,欠缺系統(tǒng)扎實的專業(yè)基礎理論知識、基本技能和臨床經驗,遇疑難重?；颊呙つ刻幚?對有可能發(fā)生醫(yī)療事故與過失環(huán)節(jié)的警惕性、預見性不高,防范意識不夠,醫(yī)療安全意識淡薄等容易引起護患糾紛。

1.1.7 法制觀念淡薄,自我保護意識差 對產婦權利、護理人員義務了解較少,缺乏證據意識,對具有法律效應的護理記錄重視不夠,陳述不準確,法律責任模糊,文字書寫字跡不清,隨意涂改,記錄內容與醫(yī)囑及醫(yī)生病程記錄相矛盾,不了解患者享有的知情權,未能詳盡告知義務,從而引發(fā)糾紛。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 患者及家屬缺乏醫(yī)療常識,缺乏分娩相關的知識、經驗,沒有參加過產前宣教課。

1.2.2 患者及家屬不配合診療或不遵守規(guī)章制度,自行離院,而在孕婦離院時發(fā)生了問題。

1.2.3 患方由于經濟原因,對醫(yī)院收費產生抵觸情緒,容易將不滿發(fā)泄于助產士身上,由此引發(fā)護患糾紛。

1.2.4 患者及家屬的治療護理期望值過高 產婦和家屬的期望值與醫(yī)護人員服務觀念的落差較大。目前多數產婦只生育 1個孩子,家屬和產婦都非常緊張,他們希望醫(yī)護人員一直陪伴在身旁,而醫(yī)護人員則要觀察處理所有的產婦,往往在產婦陣痛呼叫時未能及時給予解釋和安慰。

2 防范措施

2.1 加強入院教育,嚴格履行告知義務,尊重患者的知情權。熱情接待每位住院產婦,詳細介紹分娩環(huán)境、有關醫(yī)務人員、規(guī)章制度等。耐心細致地講解分娩相關知識,認真做好解釋工作,履行告知義務,每項操作、每項治療都必須告知產婦或家屬,取得理解和配合,充分尊重產婦的知情權。醫(yī)護人員要有耐心,認真將產程發(fā)展、及可能出現的意外情況及并發(fā)癥,告知患者及家屬,讓其做到理解和有心理準備,從而支持醫(yī)療決策。

2.2 加強心理交流,密切護患關系 加強心理學的學習,及時準確把握產婦心理變化特點,找準護理要點,贏得產婦及家屬的完全信任。及時護患溝通,取得相互信任、理解是減少或避免護患間產生心理隔閡,消除磨擦的機會和橋梁。

2.3 提高道德修養(yǎng),強化服務觀念 助產士在實施醫(yī)療護理過程中,服務態(tài)度最為產婦及家屬關注,對他們行為的影響也非常深刻。提供溫馨服務,是建立良好護患關系的基礎。服務態(tài)度雖然是一個軟指標,但它卻在某些糾紛中起著關鍵性的作用,態(tài)度決定一切。因此,提高醫(yī)務人員的服務意識,從每一個細微處關心愛護患者,體貼理解患者,真誠互動才能避免更多的糾紛發(fā)生。

2.4 提高待產質量,規(guī)范接生程序,提供安全分娩服務 產程是個動態(tài)的過程,隨時都會有緊急情況發(fā)生,如胎兒宮內窘迫、羊水栓塞、產后出血、妊娠子癇等。一旦出現上述情況,醫(yī)務人員必須爭分奪秒進行搶救。各種急救藥品、設備必須準確到位,處于完好備用狀態(tài)。這就要求助產士或護士在待產過程中切不可掉以輕心,隨時保持警惕,發(fā)現異常及時報告醫(yī)生進行處理。在靜脈滴注催產素引產過程中,要密切觀察產婦的宮縮情況,了解產程的進展及胎心音變化情況,避免胎兒宮內窘迫甚至子宮破裂等現象發(fā)生。對有高危因素的產婦,更應加強胎心電子監(jiān)護,了解臍血流受阻時的胎心率異常圖。另外,產后要注意觀察產婦子宮收縮情況,了解宮底高度、陰道流血量及膀胱充盈程度,督促產婦早排尿,并告知下床小便時的注意事項,做好記錄,發(fā)現異常馬上通知醫(yī)生。

2.5 為助產士減壓 面對產房護理巨大的工作量,院管理部門應合理助產人員結構的配置,增加助產士編制。實行人性化管理,給予必要的心理支持,緩解心理壓力。合理調配工作,合理排班,培養(yǎng)助產士間的團隊協(xié)作精神,彌補工作中的缺陷和漏洞,防范護理差錯[1]。

2.6 加強“三基”訓練,提高助產士的整體水平;加強責任心,培養(yǎng)嚴謹的工作作風,認真落實制度及規(guī)程。

制度和操作規(guī)程是解決護理糾紛的準則,是正常護理活動的保障。規(guī)范各項操作規(guī)程,杜絕差錯的發(fā)生。把各級護理人員的職責,各項護理操作規(guī)程,各種護理常規(guī)裝訂成冊發(fā)放給每一位人員,便于助產士學習,掌握和執(zhí)行。經常性地開展各種護理安全管理制度的學習,不斷提高助產士的安全意識,定期進行專業(yè)知識培訓。鍛煉年輕助產士的心理素質,使她們能有良好的心理素質,全面的理論知識和嫻熟的操作技能,鼓勵她們參加學歷教育和繼續(xù)再教育。豐富的理論知識,精湛的護理技術是保證護理質量的重要條件,是防范護患糾紛的重要因素。助產士必須加強業(yè)務學習,不斷提高自身素質。通過提高護理水平保證好的護理質量,以便減少因技術問題引起的護患糾紛。60%以上被調查者認為[2],在崗助產人員最缺乏的必備知識是:心理學、急救醫(yī)學、預防保健知識等,這些知識都是現行教學課程設置中缺少的和薄弱的,應根據需求補充和加強。

2.7 加強護理人員的法律意識,嚴防差錯事故 經常開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育,認真學習《醫(yī)療事故處理條例》,要求廣大助產士增強法制意識,尊重產婦的生命權、健康權、自主權以及知情權。提高助產士的法律知識水平。讓每位助產士參加院內外舉辦的各種法律知識培訓.給每位人員發(fā)放醫(yī)療法。認真執(zhí)行護理文書書寫規(guī)范。護理文書是患者獲得救治的真實記錄,是評價診療效果的科學依據,也是醫(yī)療糾紛處理中的有力證據[3]。因此記錄要做到客觀、真實、及時、準確、完整。

討論:助產士服務的對象關系到兩條生命,珍惜生命,尊重人的健康權力和尊嚴是護士的天職。所以,助產士不僅要有良好的服務態(tài)度,高尚的職業(yè)道德,而且要有扎實的基礎理論,精湛的護理技術,嫻熟的護理操作以及豐富的心理、社會文化知識,才能為患者提供高質量的護理服務,才能真正贏得產婦及家屬的信任和尊重,才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。

[1] 周立寧.營造安全文化防范護理差錯.中華護理雜志,2004,39(3):192.

[2] 衛(wèi)生職業(yè)教育教學指導委員會.對助產專業(yè)的調查.中等職業(yè)學校助產專業(yè)教學指導方案研究與開發(fā)報告,2001,8.

[3] 王桂平,尹桂芝,張愛華.淺析護理侵權及護患糾紛的預防.護理研究,2003,17(10A):1168-1169.