謝兆勤

（連云港廣播電視大學(xué) 東海分校，江蘇 東海 222300）

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》指出，要“大力發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，建設(shè)以衛(wèi)星、電視和互聯(lián)網(wǎng)等為載體的遠(yuǎn)程開放繼續(xù)教育及公共服務(wù)平臺(tái)，為學(xué)習(xí)者提供方便、靈活、個(gè)性化的學(xué)習(xí)條件”。國家明確指出遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部分，為學(xué)習(xí)型社會(huì)服務(wù)、為學(xué)員的學(xué)習(xí)服務(wù)是電大教育的根本定位。基于這種認(rèn)識(shí)，電大的教育教學(xué)必須牢牢把握服務(wù)這一根本點(diǎn)，在學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系和教師服務(wù)的實(shí)施與實(shí)現(xiàn)兩方面做好做足文章。電大教師的服務(wù)主要體現(xiàn)在理念、技能、方法等方面。

一、電大教師為什么要服務(wù)學(xué)員

現(xiàn)代社會(huì)中，人人都是服務(wù)者，也是被服務(wù)者?，F(xiàn)代人必須具備服務(wù)理念，合格的電大教師更應(yīng)當(dāng)這樣。服務(wù)學(xué)員是開放教育的根本要求和價(jià)值體現(xiàn)，服務(wù)學(xué)員、善待學(xué)員，就是善待自己，就是善待電大的未來。學(xué)員是我們的“上帝”，我們必須尊重他們，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每一個(gè)“上帝”都是美麗的，我們要公平公正地對(duì)待他們，堅(jiān)持“服務(wù)每一個(gè)學(xué)員，服務(wù)學(xué)員學(xué)習(xí)的一切”這一觀念不動(dòng)搖。

據(jù)報(bào)道，陜西寶雞一蔡姓儲(chǔ)戶到銀行存款，因不是大戶而被銀行工作人員安排在最后辦理，蔡認(rèn)為受到不公正待遇，找銀行負(fù)責(zé)人討說法，但未得到較為滿意的解釋和答復(fù)。第二天他又到這家銀行存錢，一共七分錢，分七次存，要求每次都要打印單子，銀行工作人員也給他打印了。后來因此事引發(fā)更大糾紛，雙方走上了法院，對(duì)簿公堂。這一案例可能帶有特殊性，但也說明一個(gè)問題，銀行及其員工服務(wù)意識(shí)欠缺是導(dǎo)致這一糾紛的主要原因。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、社會(huì)文明的一個(gè)顯著標(biāo)志就是社會(huì)服務(wù)性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)成為必然。人人為別人提供有償服務(wù)，同時(shí)又在有償享受別人的服務(wù)。

二、電大教師如何服務(wù)好學(xué)員

電大教師做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)要注意以下幾點(diǎn)。

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。不同的行業(yè)服務(wù)的本質(zhì)和方式有所差異。電大教師當(dāng)然需要有服務(wù)意識(shí)。為什么強(qiáng)調(diào)服務(wù)？這是由人的本質(zhì)和特點(diǎn)決定的，也是社會(huì)發(fā)展使然。研究表明，人之所以能夠成為萬物的主宰，是因?yàn)椤叭四苋海瞬荒堋?。人，需要彼此服?wù)，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。

人是最善于相互提供服務(wù)的。1967年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授斯坦利·米爾格蘭姆研究發(fā)現(xiàn)，你想和任何一個(gè)陌生的人認(rèn)識(shí)，中間不會(huì)超過六個(gè)人 （即六度空間理論）。這一研究成果表明，人可以相互提供服務(wù)，甚至是素不相識(shí)的陌生人。

（二）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

從某種程度上講，我們的服務(wù)態(tài)度決定我們的生源數(shù)量和質(zhì)量。我們的態(tài)度要真誠，發(fā)自內(nèi)心地為學(xué)員服務(wù)。不能糊弄學(xué)員，糊弄一個(gè)幾個(gè)會(huì)失去更多，糊弄一時(shí)會(huì)失去永遠(yuǎn)，惟有真誠才能贏得永遠(yuǎn)的信賴。

對(duì)人對(duì)事的態(tài)度能反映一個(gè)人的涵養(yǎng)水平。語言是服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)?！澳懵犆靼讻]有？”與“我說（表達(dá)）明白了沒有？”這兩句話哪句聽起來順耳、舒服呢？顯然是后一句。我們?cè)谡Z言交流中切不可顯露居高臨下的姿態(tài)、漫不經(jīng)心的神情、不冷不熱的語氣、不耐煩的情緒。電大老師在與學(xué)員語言互動(dòng)交流（尤其是學(xué)員詢問）時(shí)一定要注意表達(dá)方式。

（三）研究學(xué)員特點(diǎn)

準(zhǔn)確分析學(xué)員的特點(diǎn)能夠使我們掌握學(xué)員的實(shí)際情況，以便有針對(duì)性地進(jìn)行教學(xué)過程安排、教學(xué)資源的設(shè)計(jì)和制作，提供適合電大學(xué)員的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)員具有共同特點(diǎn)，也存在個(gè)體差異。因此，對(duì)學(xué)員特點(diǎn)的分析可使我們?cè)凇耙詫W(xué)員為本”的基礎(chǔ)上，采取個(gè)性化支持服務(wù)，這對(duì)于電大教師來說特別重要。

1.學(xué)員的優(yōu)勢(shì)。

一是學(xué)習(xí)目的直接。調(diào)查顯示，近90%的學(xué)員是為取得畢業(yè)文憑，他們選擇電大的目的明確。二是心智成熟。他們已是成年人，心理成熟，社會(huì)閱歷和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，待人接物處理問題老練，有的在單位是負(fù)責(zé)人或某一方面的骨干，對(duì)問題的觀察有自己的觀點(diǎn)，甚至是獨(dú)到的，這些方面可能是老師都不好與之相比的。三是具備一定的自學(xué)能力。由于年齡的原因，學(xué)員的記憶力會(huì)不如以前，但他們的自學(xué)能力在提高，理解能力增強(qiáng)了。

2.學(xué)員的問題特征。

一是年齡差異大。學(xué)員年齡跨度大，輩份差別也大。學(xué)員中不僅有“80后”，有“90初”，而且有“爸爸在讀”，“媽媽在讀”，甚至爺爺、奶奶在讀，夫妻共讀、全家共讀的。二是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、接受能力差異大。同一專業(yè)（層次）、同一班級(jí)的學(xué)員的差距大，不同班級(jí)不同學(xué)科的學(xué)員的差距更大。三是學(xué)習(xí)條件差異大。經(jīng)濟(jì)條件方面，電大生中不乏百萬富翁，有的還能享受公款上學(xué)消費(fèi)，而有的學(xué)員因失業(yè)或收入很低，交學(xué)費(fèi)都比較困難；有的學(xué)員辦公室和家庭都有高配置電腦，而有的鄉(xiāng)村來的學(xué)員根本沒有電腦；有的學(xué)員學(xué)費(fèi)全報(bào)銷，但大部分學(xué)員是自費(fèi)的。技能方面，由于受傳統(tǒng)教育方式的束縛，加上經(jīng)濟(jì)條件的制約，很多學(xué)員不會(huì)操作電腦，更不要說運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)上學(xué)習(xí)了。

（四）找準(zhǔn)服務(wù)基本點(diǎn)

服務(wù)的內(nèi)容主要體現(xiàn)在四個(gè)環(huán)節(jié)上，即招生環(huán)節(jié)、教學(xué)環(huán)節(jié)、實(shí)踐環(huán)節(jié)、個(gè)性化支持服務(wù)環(huán)節(jié)。其中教學(xué)環(huán)節(jié)和個(gè)性化支持服務(wù)環(huán)節(jié)更為重要。

1.把握網(wǎng)絡(luò)時(shí)代學(xué)習(xí)支持服務(wù)必要性。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要是師生交互。交互是人類社會(huì)的基本活動(dòng)，是我們了解學(xué)員的有效途徑，是培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣的手段。交互貫穿于整個(gè)教學(xué)過程中，交互是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代教學(xué)的基本特征。具體說是由以下幾個(gè)因素決定的：學(xué)員特點(diǎn)（上文已述）、學(xué)習(xí)特點(diǎn)（網(wǎng)絡(luò)條件下的學(xué)習(xí)可以是任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何內(nèi)容或章節(jié)）、教學(xué)過程（互動(dòng)、動(dòng)態(tài)）、師生地位（以學(xué)員為中心，以每個(gè)學(xué)員為中心，比如我們通知學(xué)員什么事情，除群發(fā)短信，還要個(gè)別打電話）。人人心中都有一個(gè)“林黛玉”，不同的消費(fèi)者有不同的喜好、不同的消費(fèi)需求，不同的學(xué)員也有不同的學(xué)習(xí)需求。

通過網(wǎng)上交互師生還可以密切關(guān)系、彌補(bǔ)感情空白。網(wǎng)上交互沒有傳統(tǒng)教育中那種時(shí)空統(tǒng)一的面對(duì)面“親密”接觸的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，總會(huì)有一種虛的感覺，沒有校園氛圍，沒有整體學(xué)習(xí)氣氛，個(gè)別學(xué)員從來沒有到校學(xué)習(xí)過，畢業(yè)了不認(rèn)識(shí)老師甚至不知道班主任是誰。經(jīng)常的網(wǎng)上交互可以彌補(bǔ)這方面的不足。通過網(wǎng)上師生交互，學(xué)員可以傾訴學(xué)習(xí)中的困難，傾訴生活中的困惑，指出我們的不足，表示對(duì)老師的感謝，表示個(gè)人的愛好和成就等，從而拉近師生距離，融洽師生關(guān)系。

2.開展導(dǎo)學(xué)、助學(xué)。

主要從以下幾方面著手：錄制導(dǎo)學(xué)課件（央校和省校已做，我們主要教給學(xué)員如何使用即可，如有可能自己也可再制作些）、介紹學(xué)習(xí)方法、提供學(xué)習(xí)資源、安排實(shí)時(shí)答疑、降低學(xué)員畏難情緒、提高學(xué)員自學(xué)積極性和學(xué)習(xí)興趣、培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)能力、設(shè)置多個(gè)平臺(tái)、設(shè)計(jì)多種通道。就學(xué)校與學(xué)員的關(guān)系來看，如果說學(xué)員是需求方那么學(xué)校就是供給方。我們要充分滿足學(xué)員的需求，就應(yīng)當(dāng)搭建多種平臺(tái)，把學(xué)員需求的東西擺放上去，讓學(xué)員根據(jù)自己的情況以自己喜歡的方式方法去獲取。我們要發(fā)揮自己的主導(dǎo)作用，充分重視學(xué)員學(xué)習(xí)中的問題。

3.交互中教師應(yīng)該掌握運(yùn)用的技能。

開放教育模式下的電大教師必須具備扎實(shí)的基本功，不僅要熟練掌握課程內(nèi)容，具有廣博的知識(shí)、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富的閱歷，應(yīng)徹底改變過去傳統(tǒng)教育的教學(xué)理念、教學(xué)手段方式。單靠一本書、一張嘴、一支粉筆不能勝任電大的教學(xué)，必須適應(yīng)電大開放教育的教學(xué)需要，熟練掌握計(jì)算機(jī)操作特別是師生網(wǎng)上交互技能。然而，由于受傳統(tǒng)教育思想的束縛，所學(xué)專業(yè)與年齡等多種因素的制約，不少教師還不能完全熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作技能，與學(xué)員進(jìn)行網(wǎng)上交互。因此，我們需要不斷學(xué)習(xí)新東西，掌握新技能。

網(wǎng)絡(luò)條件下的電大教師應(yīng)掌握如下技能：一是網(wǎng)上快速查找、下載、使用資源技能（公共網(wǎng)、電大專網(wǎng)）；二是使用網(wǎng)絡(luò)交互技能（E-mail、QQ、BBS、維客、手機(jī)、博客、UC）；三是整合資源及制作課件的技能（PPT等）。學(xué)習(xí)掌握了這些技能還不夠，還要養(yǎng)成運(yùn)用這些技能的習(xí)慣。

三、結(jié)語

要做一個(gè)合格的電大教師，除了要樹立正確的教育觀念，我們還要研究開放教育的本質(zhì)與特征，把握其規(guī)律；不僅要了解學(xué)員，而且要精通課程，掌握開放教育的技術(shù)、技能，關(guān)注學(xué)員，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］楊順起，陳立勇，平凡.電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的機(jī)遇與創(chuàng)新.開放教育研究，2008年第14卷5期.

［2］肖愛平，蔣成鳳.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者網(wǎng)上學(xué)習(xí)現(xiàn)狀、影響因素及對(duì)策研究.開放教育研究，2009年第15卷1期.

［3］胡吉成.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育環(huán)境下的師生交互——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)踐與探索.全國基層電大發(fā)展援助項(xiàng)目第八期教師管理干部培訓(xùn)班學(xué)習(xí)材料.北京，2009年11月.

［4］劉延.學(xué)習(xí)支持服務(wù)案例討論.全國基層電大發(fā)展援助項(xiàng)目第八期教師管理干部培訓(xùn)班學(xué)習(xí)材料.北京，2009年11月.

［5］邢永富.現(xiàn)代教育思想.中央廣播電視大學(xué)出版社，2006年6月第1版.