吳姍姍

（安徽大學(xué)，安徽合肥 230039）

淺議工商銀行實(shí)施扁平化管理改革必要性

吳姍姍

（安徽大學(xué)，安徽合肥 230039）

在外部環(huán)境快速變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形勢(shì)下，工商銀行多層分級(jí)授權(quán)經(jīng)營(yíng)的委托代理制的弊端日益顯現(xiàn)。文章結(jié)合工作實(shí)際，提出通過科學(xué)撤并基層機(jī)構(gòu)、成立區(qū)域營(yíng)銷中心和采用業(yè)務(wù)集中處理三條渠道促進(jìn)工商銀行扁平化管理改革的對(duì)策。

工商銀行；扁平化管理；改革

推行扁平化管理改革既是國(guó)有商業(yè)銀行自身改革發(fā)展的需要，也是適應(yīng)市場(chǎng)變化、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的客觀要求，工商銀行實(shí)施扁平化管理勢(shì)在必行。

一、工商銀行實(shí)施扁平化管理改革迫在眉睫

截至2008年末，工商銀行國(guó)內(nèi)已有18786個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在境外15個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有21家營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)134家，并與122個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1358家境外銀行建立了代理行關(guān)系。這樣的機(jī)構(gòu)規(guī)模切實(shí)體現(xiàn)了工商銀行一直以來打造“您身邊的銀行”——這樣的服務(wù)理念。因此與同業(yè)相比，工商銀行網(wǎng)點(diǎn)的眾多往往成為一個(gè)不容忽視的優(yōu)勢(shì)。得益于此，工商銀行也常常較易博得客戶的青睞。但萬物都是辯證的，若從激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建方面來看，網(wǎng)點(diǎn)眾多、機(jī)構(gòu)繁冗有時(shí)反成為工商銀行發(fā)展的瓶頸。尤其是在一定的區(qū)域范圍內(nèi)，比如省級(jí)、市級(jí)范圍內(nèi)，面對(duì)有限的市場(chǎng)資源，逐級(jí)管理模式更是顯得與金融發(fā)展趨勢(shì)格格不入。

（一）工作效率下降

網(wǎng)點(diǎn)多、層級(jí)多，無形中便延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)流程，降低了工作效率。尤其是一些信貸業(yè)務(wù)，雖然理論上可以實(shí)現(xiàn)3-5天的審批效率；但實(shí)踐中從資料收集→調(diào)查報(bào)告撰寫→資料上報(bào)→貸審會(huì)決議→逐級(jí)審批→貸款發(fā)放，這往往要一周以上。如果遇到相關(guān)審批人有其他工作安排就需要再等候?qū)徟?。所以工商銀行現(xiàn)有的逐級(jí)審批無形中造成了客戶資源的一定流失，這與繁冗的機(jī)構(gòu)設(shè)置有很大關(guān)系。

（二）競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇

我們知道金融同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)——即外界競(jìng)爭(zhēng)是日益激烈的，而在逐級(jí)管理的環(huán)境下，工商銀行行內(nèi)機(jī)構(gòu)之間還存在著互相競(jìng)爭(zhēng)——即內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)。這是因?yàn)楣ど蹄y行現(xiàn)有的管理模式使得其業(yè)績(jī)考核不得不細(xì)化至基層行造成的。而在一定的區(qū)域內(nèi)，資源是有限的，這些基層網(wǎng)點(diǎn)迫于業(yè)績(jī)考核，會(huì)競(jìng)相爭(zhēng)奪，因此往往就出現(xiàn)同一個(gè)區(qū)域內(nèi)同一個(gè)客戶資源被多家工商銀行瓜分。如此的雙重競(jìng)爭(zhēng)使得基層機(jī)構(gòu)人員壓力只增不減。

（三）服務(wù)質(zhì)量下滑

工商銀行一直以積極向上的員工文化——“銳意改革、勇于探索；腳踏實(shí)地、注重實(shí)效；恪盡職守、嚴(yán)格穩(wěn)健；崇尚知識(shí)、尊重人才；同心同德、和衷共濟(jì)”激勵(lì)員工的熱情，激發(fā)企業(yè)的活力，以達(dá)到更理想的業(yè)績(jī)。[1]但現(xiàn)有的陳舊管理模式不可避免的上述兩項(xiàng)缺陷，會(huì)導(dǎo)致工商銀行員工的工作凝聚力弱化。首先，工作效率的低下一方面會(huì)導(dǎo)致客戶營(yíng)銷難度加大，另一方面會(huì)逐步挫傷基層人員工作積極性；其次，競(jìng)爭(zhēng)壓力增大一方面難免給外界客戶一種“自相殘殺”的錯(cuò)覺，有損工商銀行品牌形象，另一方面又迫使基層人員要能承受較大的心理壓力。不管是哪個(gè)方面的影響，最終都會(huì)削弱基層員工干勁，直接影響營(yíng)銷業(yè)績(jī)，間接減少業(yè)務(wù)總量，最終導(dǎo)致員工薪酬下降。這樣的惡性循環(huán)結(jié)果自然是直觀表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量下降。而對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)；對(duì)工商銀行來說，基層行的服務(wù)質(zhì)量是其整體品牌效應(yīng)的源泉，所以這樣的后果是工商銀行所不愿意面對(duì)的。

二、工商銀行實(shí)施扁平化管理改革的意義

（一）助推工商銀行激勵(lì)機(jī)制的完善

通過扁平化管理改革，可以改變考核只到中心支行層面的狀況。根據(jù)不同業(yè)態(tài)和等級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)，按照“分類管理、區(qū)別對(duì)待”的原則，建立具有不同考核指標(biāo)和權(quán)重的考核體系。實(shí)施扁平化管理，統(tǒng)一接受總行管理，不存在逐級(jí)概念，所以能很好地解決因地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡導(dǎo)致所在地銀行發(fā)展受限制現(xiàn)象，以更好地發(fā)揮對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和提高效益的激勵(lì)作用。[2]即區(qū)域經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)發(fā)展快的銀行可以獲得更多的費(fèi)用，享受更高的行內(nèi)級(jí)別，形成良性發(fā)展。

（二）促進(jìn)工商銀行經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)

實(shí)施扁平化管理可以擴(kuò)大激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵，促進(jìn)工商銀行經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)。[3]通過實(shí)施平衡記分卡法，綜合利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、人均效益、客戶績(jī)效和產(chǎn)品營(yíng)銷等內(nèi)容進(jìn)行全面地評(píng)價(jià)與考核。把個(gè)人績(jī)效管理和團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理結(jié)合起來，編制詳細(xì)的職位說明書，通過將本行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)，橫向下達(dá)到本部各業(yè)務(wù)管理部門，縱向下達(dá)到基層支行，從而確定每個(gè)部門和每個(gè)崗位的KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）指數(shù)。同時(shí)可以實(shí)施對(duì)基層支行按照績(jī)效完成情況分配各項(xiàng)費(fèi)用，支行對(duì)個(gè)人建立起公開透明的績(jī)效掛鉤辦法，真正把員工個(gè)人業(yè)績(jī)和其收入掛起鉤來。

三、工商銀行實(shí)施扁平化管理改革的具體措施

其實(shí)股份制銀行的扁平化管理模式已經(jīng)呈給我們一種良好的管理方式，而且這樣的模式能極大地發(fā)揮激勵(lì)作用，促進(jìn)銀行自身發(fā)展。工商銀行作為全球市值第一的商業(yè)銀行、國(guó)內(nèi)最大的商業(yè)銀行，其自身已經(jīng)具備了很多金融同業(yè)不可比擬的競(jìng)爭(zhēng)力。比如：領(lǐng)先的市場(chǎng)地位、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力等等，如果工商銀行能再加快扁平化管理改革進(jìn)程，那將是如虎添翼。筆者認(rèn)為，根據(jù)工商銀行自身特點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改革：

（一）科學(xué)撤并基層機(jī)構(gòu)

工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)該由量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變，即不以網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多少為榮，而以網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的合理與否為榮。近年來，工商銀行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置上已做出了一定的改革，基本形成了以財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店為主體的網(wǎng)點(diǎn)架構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型不斷深入。又在保持總量基本穩(wěn)定的前提下，對(duì)省會(huì)城市、重點(diǎn)大中城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣域予以適度網(wǎng)點(diǎn)資源傾斜，在重點(diǎn)城市實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局，加速網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造。筆者認(rèn)為工商銀行需要進(jìn)一步緊跟不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和金融需求，科學(xué)合理地撤并基層機(jī)構(gòu)。

（二）成立區(qū)域營(yíng)銷中心

其實(shí)工商銀行在一些省分行、市分行進(jìn)行了這樣的改革，成立了所謂的法人客戶營(yíng)銷部。但是這樣的試點(diǎn)并沒有進(jìn)一步推廣，改革力度不強(qiáng)。成立區(qū)域營(yíng)銷中心也就是將區(qū)域的客戶資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一納入中心管理；上收基層機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，形成團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。當(dāng)客戶有業(yè)務(wù)需求時(shí)，可以就近向工商銀行網(wǎng)點(diǎn)提交申請(qǐng)，受理網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)將信息反饋至中心，由相關(guān)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做好相應(yīng)的業(yè)務(wù)輔助。業(yè)績(jī)由受理網(wǎng)點(diǎn)與中心按比例科學(xué)劃分。這樣的中心設(shè)置避免了客戶營(yíng)銷的沖突，緩解了行內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力，又能提高員工工作積極性。

（三）采用業(yè)務(wù)集中處理

現(xiàn)在的銀行界，按照對(duì)機(jī)構(gòu)作業(yè)的不同定義和理解，形成了兩種不同的經(jīng)營(yíng)方式，一種是操作型，另一種是營(yíng)銷型。[4]目前，工商銀行的很多基層機(jī)構(gòu)依然承擔(dān)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷、處理綜合模式，“麻雀雖小，五臟俱全”。綜合的經(jīng)營(yíng)模式可以使得基層行發(fā)展較全面，但這樣的模式也會(huì)導(dǎo)致工作效率的低下，削弱核心競(jìng)爭(zhēng)力。古語云：“術(shù)業(yè)有專攻”，所以這樣的分散式業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式亟待轉(zhuǎn)變。工商銀行要根據(jù)地域特色多采用業(yè)務(wù)集中處理模式，推進(jìn)業(yè)務(wù)集中處理體系改革。形成“網(wǎng)點(diǎn)全面受理、后臺(tái)集中處理”業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)格局，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)集中控制、業(yè)務(wù)布局優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)集中處理改革要按照“統(tǒng)一組織，分步集中”的方式有序推進(jìn)，加快業(yè)務(wù)品種上收，增加業(yè)務(wù)集中種類，進(jìn)一步豐富集中處理的業(yè)務(wù)品種，增強(qiáng)其對(duì)客戶服務(wù)的支持能力，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行效率。統(tǒng)一全轄業(yè)務(wù)集中處理流程，進(jìn)一步通過直通式流程設(shè)計(jì)減少業(yè)務(wù)的落地處理，提高直通式、自動(dòng)化處理程度，簡(jiǎn)化或取消人工處理環(huán)節(jié)。規(guī)范后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理操作，明確界定業(yè)務(wù)處理中心職責(zé)，在集中控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化人力資源配置的前提下，強(qiáng)化內(nèi)部管理，強(qiáng)化集中業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析，加強(qiáng)前后臺(tái)的良性互動(dòng)，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型。

［1］江西樟樹支行.加強(qiáng)“人本文化”建設(shè)積極打造員工“精神家園”[N].工行網(wǎng)訊，2003-03-31.

［2］史建平，李德峰.國(guó)有商業(yè)銀行激勵(lì)機(jī)制的建立與完善[J].中國(guó)金融，2006，(10)：28-29.

［3］張然.完善資源配置和激勵(lì)機(jī)制深化扁平化改革[N].工行網(wǎng)訊，2009-03-31.

［4］張衢.掀起銀行的蓋頭[M].長(zhǎng)春：吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2008.272-274.

F832.2

：A

：1672-0547（2010）02-0032-01

2010-03-16

吳姍姍（1981-），女，安徽合肥人，安徽大學(xué)國(guó)際商學(xué)院助教。