劉 斌

（遼陽市少年兒童圖書館，遼寧 遼陽 111000）

隨著數(shù)字時代的來臨，圖書館逐漸成為以讀者為中心的信息活動中心，由于服務(wù)系統(tǒng)的開放性，圖書館服務(wù)要做到“零缺陷”是非常困難的。因此，在圖書館服務(wù)活動中，讀者抱怨是不可回避的客觀現(xiàn)實(shí)，是圖書館改進(jìn)服務(wù)，提高圖書館信譽(yù)和讀者滿意度的催化劑。

1 讀者抱怨產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)態(tài)度引發(fā)抱怨

對待讀者熱情過分或者態(tài)度冷漠都是不可取的，在與讀者溝通的時候得理不饒人、缺乏修養(yǎng)、扎堆聊天、旁若無人打電話等都是讀者產(chǎn)生抱怨的主要原因。信息資源是死的，館員應(yīng)充分地認(rèn)識到自己是“信息使者”，在信息傳遞過程中只有加入人的情感，才能使信息資源鮮活起來。

1.2 館藏資源數(shù)量不足，質(zhì)量不高

書刊資源總量不足、新進(jìn)書刊數(shù)量少、資源建設(shè)質(zhì)量達(dá)不到讀者要求、電腦數(shù)量偏少、數(shù)據(jù)庫少、網(wǎng)絡(luò)資源缺乏、閱覽座位少，再加上一些圖書館的采訪沒有嚴(yán)格計劃，采訪渠道單一，或按個人意愿購書，這些都制約著書報刊入庫的數(shù)量和質(zhì)量，造成現(xiàn)實(shí)館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量與讀者需求存在一定差距，這也是造成讀者抱怨的主要原因之一。

1.3 突發(fā)性事件的原因

圖書館突然遭遇停電、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障等一些無法預(yù)見的事情發(fā)生，使讀者在操作計算機(jī)過程中來不及應(yīng)對而前功盡棄，讀者因此而抱怨。

1.4 圖書館機(jī)器設(shè)備出錯

由于電腦故障、傳遞裝置故障，致使讀者已經(jīng)歸還的圖書，計算機(jī)仍顯示超期未還，但在書庫中又被找到，而產(chǎn)生的抱怨；圖書防盜儀誤報、消防系統(tǒng)誤報，使讀者非常尷尬，而產(chǎn)生的抱怨情緒。

1.5 讀者自身的因素

有的讀者自我意識太強(qiáng)，不尊重圖書館員，對圖書也不愛惜，當(dāng)圖書館員對其批評教育時不予理解或發(fā)生爭吵，或者部分讀者缺乏公共素養(yǎng)影響到其他讀者，以及讀者對圖書館的規(guī)章不了解，也會產(chǎn)生抱怨。

1.6 對讀者權(quán)利問題的理解存在分歧

由于對圖書館與讀者各自的權(quán)利和義務(wù)不明確，容易產(chǎn)生不必要的矛盾沖突，損害了圖書館與讀者雙方的合法權(quán)益。圖書館制定的針對讀者的借閱條款、讀者違規(guī)的懲罰和有償服務(wù)等規(guī)定，也會引起讀者的抱怨。

2 讀者抱怨的表現(xiàn)形式及處理辦法

2.1 抱怨的表現(xiàn)形式

抱怨的表現(xiàn)形式各有不同，既有顯性的，也有隱性的，概括起來有以下4種：①不再來館；②私下抱怨；③出聲抱怨；④向第三方投訴。

2.2 處理辦法

2.2.1 專人處理和及時處理

當(dāng)讀者意見涉及圖書館內(nèi)部幾個部室需要協(xié)調(diào)時，不相互推諉，由專人協(xié)調(diào)（由館辦公室人員擔(dān)當(dāng)此角色較好），以防無果而終不能給讀者一個交代，快速高效地處理讀者意見是對讀者最大的尊重；對于一些暫時不能解決的問題，要把圖書館的困難告知讀者，以取得讀者的諒解。對圖書館而言，通過服務(wù)補(bǔ)救，將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，達(dá)到留住讀者的目的，從而提高了圖書館的信譽(yù)度和讀者的滿意度。

2.2.2 耐心聆聽，妥善解決

對待讀者抱怨，首先要耐心聆聽，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要打斷讀者的話，避免用極端的言語否定讀者的抱怨。要尊重讀者，禮貌、誠懇的態(tài)度，耐心的解釋以及合適的語氣都可以表現(xiàn)出對讀者的尊重。

2.2.3 換位思考，縮小心理差距

遵循換位思考的原則，站在讀者的立場來看待讀者提出的問題，對讀者的意見表示理解，對工作中的疏漏錯誤表示歉意。只有設(shè)身處地為讀者考慮，才能縮小與讀者的心理差距，才能更好地做好服務(wù)工作。

2.2.4 加強(qiáng)管理，遵循科學(xué)的讀者抱怨處理程序

科學(xué)的抱怨處理程序應(yīng)包括：①道歉。當(dāng)發(fā)生讀者抱怨時，主動向讀者道歉，表示圖書館的誠意。②抱怨受理。讀者抱怨可通過圖書館電話、郵寄信件以及使用圖書館主頁的讀者留言等方式來發(fā)泄。③抱怨分析。將讀者抱怨進(jìn)行分類，根據(jù)不同的情況，采用不同的處理方法。④制定對策。依據(jù)讀者抱怨的重要程度不同，采取不同的處理對策。⑤向讀者反饋。將圖書館的處理意見及時反饋給讀者。⑥跟蹤調(diào)查。處理完讀者抱怨后，應(yīng)與讀者積極溝通，了解讀者對圖書館處理結(jié)果的態(tài)度和看法，增加讀者對圖書館的忠誠度。

3 讀者抱怨的積極意義

3.1 以讀者抱怨為契機(jī)，積極創(chuàng)新服務(wù)

圖書館和館員必須正確面對讀者抱怨，將讀者抱怨中有價值的信息情報，反饋至管理者，對存在的缺陷進(jìn)行改進(jìn)和完善處理，強(qiáng)化館內(nèi)部門間的有效合作，讓圖書館各項服務(wù)充滿活力。圖書館主動去適應(yīng)讀者的需要，館員也要主動調(diào)整角色，將自己從圖書館的“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者的“服務(wù)者”。

3.2 以讀者抱怨為動力，提高館員綜合素養(yǎng)

館員培訓(xùn)工作是圖書館讀者服務(wù)工作發(fā)展的內(nèi)在動力。要通過館員培訓(xùn)提高館員的綜合素質(zhì)，使他們在服務(wù)讀者時能更加得心應(yīng)手，讓圖書館的讀者服務(wù)水平更出色，那么抱怨就是我們改進(jìn)服務(wù)的動力所在。

3.3 激活抱怨，建立讀者抱怨的激勵機(jī)制

通過各種手段、鼓勵措施，激活抱怨的每個沉默細(xì)胞。為鼓勵讀者抱怨，圖書館應(yīng)制定并公開各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，歡迎讀者對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)進(jìn)行投訴，提供靈活多樣的抱怨投訴渠道，組織開展多種形式的讀者投訴工作培訓(xùn)，其目的一是使館員正確認(rèn)識投訴管理的積極意義；二是使圖書館員了解投訴處理制度，熟悉投訴工作流程，掌握與投訴者的溝通技巧。同時設(shè)立獎勵制度，獎勵那些由于投訴而給圖書館帶來服務(wù)改進(jìn)的讀者，以及因正確、及時處理了讀者投訴而提高了讀者信任度的館員。

每一個讀者都希望自己是一只求知小船，而圖書館人的責(zé)任則是清除知識海洋中的暗礁，撥開洋面上的烏云，設(shè)立指路的航標(biāo)，讓讀者在知識的海洋中航行，到達(dá)理想的彼岸。

[1] 蔣萍，王欣欣.讀者抱怨與圖書館服務(wù)補(bǔ)救策略[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2007（11）：239-241.

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