馬 波

（東北大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110004）

馬 波 男，1980年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館管理。

全面質(zhì)量管理是一種由顧客需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)和管理方法。在高校圖書館中構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，實(shí)施全面質(zhì)量管理，對(duì)于高校圖書館應(yīng)對(duì)高等教育的快速發(fā)展以及提高其自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都大有益處。然而在當(dāng)今的現(xiàn)實(shí)條件下，我國高校圖書館在全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建方面還存在著諸多障礙，筆者試對(duì)此進(jìn)行揭示和分析。

1 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和特點(diǎn)

1.1 高校圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

高校圖書館全面質(zhì)量管理就是高校圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)員高校圖書館的各個(gè)部門和全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對(duì)服務(wù)的全過程實(shí)行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)，使高校圖書館做到以最高質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)不斷提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1.2 高校圖書館全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.2.1 強(qiáng)調(diào)“以人為本”

高校圖書館在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中，人的因素往往是最積極、最重要的因素，因此高校圖書館界在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中往往強(qiáng)調(diào)“以人為本”的管理。隨著社會(huì)的發(fā)展，高校圖書館不僅要重視讀者的信息需求，也同樣要關(guān)注作為高校圖書館主體的圖書館員的需求，實(shí)踐證明高校圖書館在全面質(zhì)量管理中樹立“以讀者為本”的服務(wù)理念和形成“以館員為本”的管理模式，可以使館讀雙方達(dá)到受益雙贏的目的。

1.2.2 全員參與管理

高校圖書館全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)了全部服務(wù)流程相關(guān)的工作人員都要參與到質(zhì)量管理的工作之中，都要通過學(xué)習(xí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高讀者服務(wù)意識(shí)，綜合運(yùn)用科學(xué)的全面質(zhì)量管理理論和方法，提高各崗位本職工作的質(zhì)量和水平。因此，提高高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量需要其各個(gè)部門、各個(gè)層次相互協(xié)作，共同努力加以完成。

1.2.3 全方位協(xié)調(diào)管理

高校圖書館全面質(zhì)量管理所提出的使用戶滿意，不僅取決于高校圖書館各個(gè)部門、各個(gè)服務(wù)流程的完善程度，還取決于各個(gè)部門之間的相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)揮作用。強(qiáng)調(diào)組成完整的全面質(zhì)量管理體系以及對(duì)整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)過程的管理，強(qiáng)調(diào)齊心協(xié)力把高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量做好，從而取得最好的讀者滿意的服務(wù)效果。

1.2.4 堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話

數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是處理質(zhì)量問題的依據(jù)，如果我們通過設(shè)計(jì)分析，讓數(shù)據(jù)或圖表說話，處理問題就有了一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，使科研生產(chǎn)人員從大量的無價(jià)值勞動(dòng)中解脫出來，這樣就從定性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎抗芾砹恕Ｒ虼?，高校圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，從而為高校圖書館提高自身工作效率和質(zhì)量管理水平提供有力保障。

1.2.5 改進(jìn)和預(yù)防管理

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的飛躍發(fā)展以及讀者需求的不斷增長，高校圖書館只有立足于不斷改進(jìn)其讀者服務(wù)質(zhì)量、讀者服務(wù)過程乃至整個(gè)全面質(zhì)量管理體系的效率和效益，對(duì)影響其讀者服務(wù)質(zhì)量的諸多因素，能夠有計(jì)劃、有組織、科學(xué)持續(xù)地從宏觀、微觀、人力、設(shè)備、環(huán)境等幾個(gè)方面進(jìn)行綜合治理，力爭在高校圖書館服務(wù)讀者的全部流程中，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，改進(jìn)質(zhì)量，做到一切工作為了讀者服務(wù)，一切工作以達(dá)到讀者滿意為目的，確保整個(gè)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

2 構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的障礙分析

2.1 對(duì)全面質(zhì)量管理理念認(rèn)識(shí)上的障礙

2.1.1 高等教育界對(duì)全面質(zhì)量管理的否定和懷疑

目前在高等教育界，尚有很多人對(duì)全面質(zhì)量管理持否定和懷疑態(tài)度。主要表現(xiàn)在：①全面質(zhì)量管理只是一種很快會(huì)過時(shí)的管理潮流。作為一種管理方法，全面質(zhì)量管理最早起源于制造業(yè)。持否定觀點(diǎn)的人認(rèn)為，全面質(zhì)量管理方法與企業(yè)中那些管理者與員工們不得不學(xué)習(xí)的改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的過程和方法一樣，在實(shí)行過程中很快就會(huì)暴露其難以克服的問題和缺點(diǎn)，從而被其他更新的理論和方法所替代。因此，全面質(zhì)量管理對(duì)于高校圖書館實(shí)際工作沒有什么現(xiàn)實(shí)意義。②全面質(zhì)量管理并不適合在文化教育界全面實(shí)施。美國著名教育戰(zhàn)略家喬治·凱勒曾撰文指出，“全面質(zhì)量管理”永遠(yuǎn)不可能在高等教育中充分實(shí)施……它可以大大改進(jìn)大學(xué)中的一些業(yè)務(wù)過程，如注冊(cè)、處理工資表和賬單等，但對(duì)其他方面卻不起作用。因?yàn)橹圃炱髽I(yè)中的管理方式并不適用于高等教育。這種觀點(diǎn)在當(dāng)今教育界仍十分具有影響力。

2.1.2 圖書館員工對(duì)全面質(zhì)量管理變革的抵制

信息革命飛速發(fā)展，高校圖書館內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了很大變化，對(duì)圖書館員工也提出了更高要求。圖書館規(guī)模越大，員工個(gè)人背景、工作態(tài)度以及價(jià)值取向差異性越大，對(duì)變革產(chǎn)生抵制的可能性也就越大。在現(xiàn)實(shí)情況下，圖書館管理者與員工之間也缺乏充分的交流，管理者人為地限制了有關(guān)變革信息的發(fā)布、傳播、交流、溝通和擴(kuò)散，這勢必會(huì)加劇圖書館員工對(duì)變革的抵制。員工對(duì)變革的認(rèn)識(shí)和抵制程度是不同的。一般來說，老員工對(duì)變革的抵制最強(qiáng)烈，他們認(rèn)為保持現(xiàn)狀可以獲取更多的利益；而新員工受老方式的影響較小，更愿意接受新變化，而且認(rèn)為變革可以帶來更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，期望從中獲取更大利益。在這種狀況下，更需要圖書館管理者積極進(jìn)行疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)、推進(jìn)和驅(qū)動(dòng)，以保障變革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.1.3 全面質(zhì)量管理的專業(yè)術(shù)語混亂導(dǎo)致接受困難

由于全面質(zhì)量管理的代表人物及其追隨者們眾說紛紜，以及引入全面質(zhì)量管理的各個(gè)組織在實(shí)施過程中各執(zhí)一詞，因此，在全面質(zhì)量管理的諸多相關(guān)理論和文獻(xiàn)中，往往充滿多種多樣的與質(zhì)量管理相關(guān)的專業(yè)術(shù)語，這種全面質(zhì)量管理用語上的混亂和不規(guī)范往往會(huì)使嘗試引入全面質(zhì)量管理理論與方法的高校圖書館人感到許多不解和疑惑，這種狀況增加了理解和接受全面質(zhì)量管理的難度，并且對(duì)全面質(zhì)量管理的最終實(shí)施產(chǎn)生了消極的影響。

2.2 現(xiàn)行管理體制的障礙

2.2.1 高等院校與高校圖書館之間的管理體制障礙

高校圖書館作為高等院校下設(shè)的一個(gè)教學(xué)輔助服務(wù)部門，對(duì)上級(jí)主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，為全校師生服務(wù)。這種管理體制為高校圖書館的發(fā)展帶來很多契機(jī)，但不可否認(rèn)，這種管理體制在高校圖書館謀求自身發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量、迎接機(jī)遇和挑戰(zhàn)的過程中，也存在著不可抗拒的阻礙。高等院校與高校圖書館的性質(zhì)及其相互關(guān)系決定了高校圖書館自身提高與發(fā)展的過程必須與高校整體環(huán)境相適應(yīng)。這就使得高校圖書館在引入全面質(zhì)量管理以及其他先進(jìn)管理理念與方法的過程中喪失了更多的自主權(quán)。這種管理體制的缺陷損害了員工的積極性，對(duì)高校圖書館全面質(zhì)量管理理念的引入產(chǎn)生了嚴(yán)重的消極影響。

2.2.2 高校圖書館內(nèi)部的管理體制障礙

與國外先進(jìn)高校圖書館相比，我國高校圖書館內(nèi)部管理機(jī)制同樣存在著很大差距。圖書館的各級(jí)管理者等級(jí)觀念嚴(yán)重，思想僵化，高校圖書館內(nèi)部的“金字塔”式組織結(jié)構(gòu)等級(jí)森嚴(yán)，層次分明，且機(jī)構(gòu)設(shè)置過多。這種傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)遵循分離式的業(yè)務(wù)管理方法，造成的最終結(jié)果往往不是圖書館內(nèi)部各部門之間的相互激勵(lì)、密切配合，而是相互制約；不是相互交流、通力合作，而是相互封閉，這種狀況顯然難以適應(yīng)高等教育的發(fā)展要求。這種管理機(jī)制上的缺陷和硬傷顯然無法使高校圖書館真正確立“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)。全心全意滿足讀者需求，全面提高讀者服務(wù)質(zhì)量的工作理念也始終無法貫徹全館。這種狀況顯然與全面質(zhì)量管理的思想背道而馳。

2.3 現(xiàn)有技術(shù)層面的障礙

2.3.1 語言上的障礙

在高校圖書館引進(jìn)全面質(zhì)量管理的過程中，首先遇到的就是在接受全面質(zhì)量管理術(shù)語上的障礙。由于全面質(zhì)量管理的術(shù)語過于專業(yè)化和技術(shù)化，導(dǎo)致圖書館員工在理解上十分困難。眾所周知，全面質(zhì)量管理最早起源于生產(chǎn)制造業(yè)，并且至今仍與其緊密相連，因此其理論和方法中必然充滿圖書館員所不理解、不熟悉的專業(yè)術(shù)語。例如：全面質(zhì)量管理當(dāng)中的“顧客”一詞就引起很多圖書館員工的不認(rèn)同，他們認(rèn)為圖書館的服務(wù)對(duì)象中根本沒有顧客，只有讀者或是用戶；他們的主要工作不是制造產(chǎn)品，而是提供文獻(xiàn)信息服務(wù)；他們的角色更不是產(chǎn)品推銷員，而是為全校師生教學(xué)科研服務(wù)的不可或缺的信息導(dǎo)航員等等。

2.3.2 承諾上的障礙

全面質(zhì)量管理并不是一種能夠在短期內(nèi)解決問題的方法，它更多的是強(qiáng)調(diào)預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)，這就決定了全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程必然是一個(gè)長期堅(jiān)持的過程。然而在現(xiàn)行高校管理體制中，對(duì)于高校圖書館的最高管理者——館長來說，往往存在館長任職期短、頻繁更換的現(xiàn)象，促使館長在管理中更多地追求短期目標(biāo)和一時(shí)效果，不追求長遠(yuǎn)效益，因此短期內(nèi)難出成績的全面質(zhì)量管理往往會(huì)被他們摒棄，即使勉強(qiáng)實(shí)施也往往半途而廢。

2.3.3 職業(yè)化的障礙

一個(gè)組織內(nèi)部的職業(yè)化程度越高，對(duì)全面質(zhì)量管理的某些要素，特別是它的面向顧客的要素抵制就越強(qiáng)烈，因?yàn)槿尜|(zhì)量管理的實(shí)施將推翻建立在傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)和受尊重的專業(yè)知識(shí)體系之上的服務(wù)和工作形式，而要根據(jù)顧客需求來確定這一切，這種轉(zhuǎn)變使他們“感到困惑甚至恐懼”。高校圖書館正是這種高度職業(yè)化的組織，多年來形成了一整套指導(dǎo)高校圖書館工作的知識(shí)和理論，但其中有些規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和條例是脫離讀者需要或不是根據(jù)“為讀者服務(wù)”的原則而制定的。因此，高校圖書館在構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中來自職業(yè)化方面的抵制仍將長期存在。

2.3.4 測量工具上的障礙

全面質(zhì)量管理的重要特征之一就是“堅(jiān)持用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話”，其主要方法是通過特定的測量工具對(duì)全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程、投入產(chǎn)出及最終效果進(jìn)行測量，從而找出當(dāng)前狀況與用戶實(shí)際需求的差距，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)進(jìn)行工作改進(jìn)。一直以來，高校圖書館界始終強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的績效評(píng)價(jià)，許多學(xué)者也各抒己見，制定了一些服務(wù)績效的測量標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)本身易變、無形、不可存儲(chǔ)的特性決定了評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量具有相當(dāng)高的難度。因此目前高校圖書館界仍然缺乏一種行之有效的可以從用戶角度去評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及可以對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效測度的完善工具。

[1]羅曼.圖書館全面質(zhì)量管理.合肥：安徽大學(xué)出版社，2003.

[2]何姍.基于高校圖書館全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J].現(xiàn)代情報(bào)，2008（3）：137-140.

[3]易冬梅.論圖書館全面質(zhì)量管理的精髓——永無止境的追求更高質(zhì)量[J].現(xiàn)代雜志，2003（11）：107-108.