楊應(yīng)全，吳曉英

專升本高校圖書館參考咨詢服務(wù)效用最大化探析

楊應(yīng)全，吳曉英

虛擬參考咨詢系統(tǒng)是通過網(wǎng)絡(luò)搭建的圖書館咨詢?nèi)藛T與用戶之間的溝通平臺，用戶利用該系統(tǒng)可以解決在利用圖書館文獻(xiàn)信息資源服務(wù)上所遇到的各種疑難問題。對專升本高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了充分發(fā)揮虛擬參考咨詢服務(wù)效用的相關(guān)措施。

專升本高校圖書館；虛擬參考咨詢；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)發(fā)生了極大的變化，形成了一種新的參考咨詢方式——虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Services，簡稱VRS)也稱為數(shù)字參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、在線參考咨詢等，通常是指圖書館咨詢館員借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，通過常見問題解答、數(shù)據(jù)庫、電子郵件、留言簿、在線聊天等形式滿足讀者的各種信息需求，更有效地提供讀者信息咨詢解答的服務(wù)方式[1]。其主要咨詢模式有以下幾種：FAQ咨詢服務(wù)、電子郵件參考咨詢、留言簿或Web、學(xué)習(xí)中心（包括知識庫、虛擬參考工具、網(wǎng)上知識導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)資源利用知識等）、實(shí)時(shí)參考咨詢、遠(yuǎn)程視頻會議信息咨詢、合作虛擬參考咨詢服務(wù)[2]，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。專升本院校一般是通過合并院校、改革教學(xué)、調(diào)整專業(yè)、擴(kuò)大辦學(xué)規(guī)模、轉(zhuǎn)變培養(yǎng)目標(biāo)等各種方式提高辦學(xué)水平，升級為本科院校。這種建校模式打破了長期以來形成的原有辦學(xué)思路和模式。圖書館作為高校辦學(xué)的基本條件之一，其外部環(huán)境和內(nèi)部條件、工作人員、讀者及其信息需求、文獻(xiàn)信息的量與質(zhì)都會隨著學(xué)校的發(fā)展而變化。對于從?？粕墳楸究频膶W(xué)校而言，其圖書館的虛擬參考咨詢工作既面臨著來自自身和外在的挑戰(zhàn)，也面臨著虛擬參考咨詢創(chuàng)新的機(jī)遇。

一、專升本高校圖書館虛擬參考咨詢工作的現(xiàn)狀

為更好地服務(wù)于教學(xué)和科研，目前一部分專升本院校圖書館已經(jīng)開設(shè)了“虛擬參考咨詢”服務(wù)，構(gòu)建了虛擬參考咨詢平臺，但其服務(wù)開展尚在摸索階段，沒有發(fā)揮虛擬參考咨詢應(yīng)有的效用，主要存在以下不足：

一是服務(wù)內(nèi)容沒有特色。由于沒有根據(jù)學(xué)校的學(xué)科特點(diǎn)、圖書館的現(xiàn)有條件和特色館藏對參考咨詢服務(wù)的目的、程序及內(nèi)容進(jìn)行詳盡規(guī)劃，導(dǎo)致用戶對服務(wù)產(chǎn)生疑惑，增加了用戶提出不適當(dāng)咨詢的可能，加大了咨詢?nèi)藛T的工作難度和造成不必要的成本消耗，降低了用戶對圖書館服務(wù)的滿意程度。

二是服務(wù)方式落后。僅限于低層次的異步服務(wù)項(xiàng)目，僅提供QQ咨詢、電子郵件咨詢、電話咨詢或讀者指南閱讀等服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天室等實(shí)時(shí)交互式服務(wù)手段尚處起步階段，且僅限于正常工作時(shí)間內(nèi)、校園網(wǎng)內(nèi)部用戶的服務(wù)，問題的解答存在非實(shí)時(shí)、答復(fù)滯后及交互性差等問題。

三是服務(wù)內(nèi)容不系統(tǒng)。在虛擬參考咨詢服務(wù)過程中，以回答諸如開放時(shí)間、圖書借還、用戶須知等簡單的事實(shí)性問題為主，仍處被動服務(wù)狀態(tài)，深層次的專題檢索、定題和跟蹤服務(wù)、科技成果查新、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等服務(wù)比率嚴(yán)重偏低，服務(wù)形式單一，服務(wù)涉及面不廣，沒有一個(gè)完備的咨詢系統(tǒng)提供更專業(yè)化的咨詢服務(wù)，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)色彩較濃。

二、專升本高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)存在的主要問題

專升本院校圖書館的服務(wù)對象由“本科生、?？粕亩嘣M合取代過去單一的?？粕保脩舻男畔⑿枨笥伞皩W(xué)科多元化取代了原來的專門化”。服務(wù)對象和信息需求的變化給該類院校的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的開展也帶來了一系列問題。

（一）宣傳和推廣不到位

為適應(yīng)形勢的需要，大多數(shù)專升本院校圖書館已經(jīng)意識到虛擬參考咨詢服務(wù)的重要意義，新增設(shè)了“參考咨詢部”或者“信息咨詢部”，并在圖書館主頁上開設(shè)了專門“參考咨詢”窗口，嘗試著開展在線咨詢、科技查新等一系列形式多樣的服務(wù)，但一般收效甚微。主要是由于圖書館對虛擬參考咨詢服務(wù)工作的開展尚在摸索中，受限于傳統(tǒng)被動坐等上門觀念影響和傳統(tǒng)圖書流通閱覽服務(wù)項(xiàng)目的思維定勢，積極性和創(chuàng)造性沒能充分發(fā)揮出來，主動宣傳和推廣不到位，導(dǎo)致圖書館參考咨詢網(wǎng)頁點(diǎn)擊率偏低，讀者對圖書館新部門不了解，對提供的服務(wù)項(xiàng)目知之甚少；或不知道圖書館有參考咨詢服務(wù)部門，不知道如何向圖書館提出咨詢。造成上門要求服務(wù)的讀者少，急需提供服務(wù)者又找不著服務(wù)者的局面。

（二）讀者缺乏虛擬信息咨詢意識

用戶是虛擬參考咨詢活動的主體，是咨詢問題的提出者。剛從?？粕杀究茖W(xué)校的讀者普遍缺乏虛擬信息咨詢意識。根據(jù)?？茖W(xué)校對學(xué)生的培養(yǎng)方案和目標(biāo)定位，學(xué)校注重培養(yǎng)應(yīng)用型人才，側(cè)重對學(xué)生的專業(yè)技能培養(yǎng)；科研方面總體要求相對不高，師生的科研意識淡薄，未能產(chǎn)生信息咨詢的欲望和動機(jī)，因而沒有成為虛擬信息咨詢的現(xiàn)實(shí)用戶。雖然圖書館花費(fèi)大量資金購置的許多國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫，但由于缺乏有效的用戶培訓(xùn)措施與宣傳推廣工作，致使其訪問、利用率低下，造成大量寶貴電子資源的浪費(fèi)。

（三）咨詢員缺乏專業(yè)化系統(tǒng)化的知識結(jié)構(gòu)

參考咨詢員是咨詢活動的主持者，也是參考咨詢服務(wù)工作的主體，處于參考咨詢服務(wù)第一線，其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)在很大程度上決定著參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量。虛擬參考咨詢服務(wù)是典型的知識密集型服務(wù)，咨詢員用各種相關(guān)科學(xué)理論、技術(shù)方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為讀者提供服務(wù)，因此知識經(jīng)驗(yàn)的積累、完善的信息咨詢理論、技術(shù)水平和優(yōu)良的人才結(jié)構(gòu)是圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展關(guān)鍵。英國圖書館專家哈里森曾說過，即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能充分挖掘其館藏優(yōu)勢、沒有效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)。美國著名圖書館學(xué)專家謝拉也曾經(jīng)說過，在各種交互式信息網(wǎng)中，圖書館員要有先進(jìn)的服務(wù)理念與較高的科學(xué)文化綜合素質(zhì)，才能勝任“信息向?qū)А?、“信息過濾者”、“網(wǎng)絡(luò)交換手”和“系統(tǒng)專家”等職責(zé)。目前我國專升本科院校圖書館所擁有的咨詢員缺乏結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)化咨詢知識背景，結(jié)構(gòu)不合理，未形成信息咨詢?nèi)瞬艑ｉT的基地和健全的制度。虛擬信息咨詢大多停留在低層次水平上，僅能從事一些單一的常規(guī)性咨詢，只能提供原始直接的、事實(shí)性的答案，普遍缺乏再開發(fā)和深加工能力，尚不能對所提問題從深度、廣度上提升到專家級的參考咨詢，容易把“咨詢”降格為一般的“查詢”[3]，未能體現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)核心價(jià)值，贏得用戶的信任從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提高的追求仍有較大的差距。

（四）信息資源未合理開發(fā)利用

專升本院校一般由幾所大、中專學(xué)校合并而成，或由?？圃盒Ｉ穸?，其發(fā)展歷史決定了圖書館的信息資源無論從數(shù)量上，還是從質(zhì)量、結(jié)構(gòu)與層次上，都難以滿足本科院校的教學(xué)、科研需求。一方面許多專科館在升本前，為通過教育部評估，在信息資源建設(shè)過程中，缺乏強(qiáng)有力的政策引導(dǎo)，忽視了信息資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和合理配置，把很大一部分資金投入到紙質(zhì)文獻(xiàn)建設(shè)上，忽視了電子信息資源的開發(fā)和建設(shè)；另一方面，圖書館對原有的學(xué)科特色館藏資源優(yōu)勢和多種網(wǎng)絡(luò)虛擬資源有目的性的開發(fā)利用幾乎是空白，降低了數(shù)字化信息資源的保障能力和使用效益，在參考咨詢工作中，由于參考咨詢?nèi)藛T所掌握的文獻(xiàn)及數(shù)據(jù)庫資源數(shù)量不足，也無法通過其他機(jī)構(gòu)圖書館或者高校圖書館獲取。正所謂巧婦難為無米之炊，難以為讀者提供圓滿的服務(wù)，由此會給讀者造成文獻(xiàn)資料可獲取性差和獲取的咨詢信息質(zhì)量不高的印象。

三、專升本高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)效用最大化措施

要改善專升本院校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)效用的最大化，須針對圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問題，采取相關(guān)措施和對策。

（一）虛擬參考咨詢平臺建設(shè)

“工欲善其事，必先利其器”。完善的虛擬參考咨詢服務(wù)的開展首先需要的是強(qiáng)大的技術(shù)支撐，需要有能夠使圖書館展示其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺——功能強(qiáng)大的虛擬參考咨詢管理系統(tǒng)。基本功能應(yīng)包括：服務(wù)介紹、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、FAQ知識庫、咨詢服務(wù)（實(shí)時(shí)咨詢和非實(shí)時(shí)咨詢）、讀者交流、讀者反饋平臺、系統(tǒng)管理模塊。

建設(shè)過程中應(yīng)本著“簡單明了，突出重點(diǎn)，不斷更新、注重交流”的原則，對參考咨詢服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行通盤考慮，精選出重點(diǎn)內(nèi)容，全面介紹，使之成為網(wǎng)頁的特色；網(wǎng)頁的內(nèi)容經(jīng)常更新，增加新的內(nèi)容。設(shè)立動態(tài)的欄目或窗口，及時(shí)反映參考咨詢各種情況發(fā)生的變化，如新增服務(wù)、活動通報(bào)、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的變化等；設(shè)立與讀者進(jìn)行交流反饋的欄目。

理想的虛擬參考系統(tǒng)建成后還應(yīng)該具有以下功能：（1）一對一或一對多實(shí)時(shí)交流功能。便于參考咨詢?nèi)藛T和用戶以文字、語音、視頻等方式就電子信息資源的存貯與使用問題展開討論，便于咨詢?nèi)藛T和專業(yè)人員之間的相互交流。（2）郵件（文字、語音）和非實(shí)時(shí)留言回復(fù)功能。便于情報(bào)用戶在參考咨詢?nèi)藛T離線狀態(tài)下仍可方便地提出問題并在自己離線的情況下仍可得到問題的及時(shí)回復(fù)。（3）遠(yuǎn)程桌面共享功能。便于咨詢雙方在同時(shí)在線的情況下，實(shí)現(xiàn)具體電子數(shù)據(jù)資源的應(yīng)用演示，解決用戶在全文閱覽、文本圖形轉(zhuǎn)換過程中所存在的具體問題。（4）情報(bào)產(chǎn)品的整理、存貯與檢索功能。將具有典型意義的咨詢問答做成經(jīng)常性問題解答（FAQ）。以便函于讀者在瀏覽這些問題時(shí)，可通過點(diǎn)擊顯示答案，減少重復(fù)性勞動。（5）文件夾共享功能。主要為不宜于公開情報(bào)需求的用戶提供。文件夾設(shè)置專門的密碼，這樣情報(bào)在不公開的情況下，就可得以傳遞。這一功能可以解決郵箱或帖子容量有限的問題。

（二）加強(qiáng)宣傳和讀者培訓(xùn)

虛擬參考咨詢服務(wù)體系的建立只是圖書館開展知識服務(wù)的起點(diǎn)，還需要圖書館做艱苦的宣傳、用戶教育工作。要徹底改變“看門守?cái)?、坐等上門”的服務(wù)觀念，利用一切機(jī)會和渠道以主動積極的精神，采用各種方式方法，將自己的各項(xiàng)服務(wù)推向用戶，使讀者能夠及時(shí)地了解和運(yùn)用。如果花大量資金和人力只是添置了先進(jìn)的設(shè)備，建立了網(wǎng)絡(luò)信息資源，而忽視了對用戶的培訓(xùn)和教育，就可能出現(xiàn)盡管投入很大，收效卻不理想的結(jié)果。如1995-1996年，美國密執(zhí)安大學(xué)圖書館開通了視頻會議系統(tǒng)，向?qū)W生宿舍提供實(shí)時(shí)視頻咨詢服務(wù)，盡管給學(xué)生留下了深刻印象，但應(yīng)者寥寥。又如依利諾斯大學(xué)圖書館開通的電子郵件咨詢系統(tǒng)，盡管保證24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，但通過電于郵件提出的問題僅占整個(gè)咨詢總量的千分之一。只有通過大力宣傳和用戶培訓(xùn)，才能讓讀者認(rèn)識并能夠利用參考咨詢服務(wù)。

（三）完善咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍

人和圖書館行為是圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)的前提，也是其效用最大化的動力源。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)以圖書館的館藏資源和因特網(wǎng)豐富的信息資源為基礎(chǔ)，依托各種信息搜尋技術(shù)來進(jìn)行，是一項(xiàng)兼學(xué)術(shù)性與技術(shù)性一體的工作，要求參考館員不僅要有較強(qiáng)的信息獲取能力，還要有較高的對信息選擇、鑒別、加工的能力。而剛剛專升本院校圖書館的人才資源相對匱乏，因此，必須定期對參考咨詢館員進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)。一是重視培養(yǎng)參考咨詢館員對參考咨詢工作的濃厚興趣和對用戶的親和力，扎實(shí)深厚的文化底蘊(yùn)；二是培養(yǎng)他們對多載體、多語種信息資源進(jìn)行快速、熟練、全面的信息檢索及咨詢技巧，同時(shí)，使他們具有較高的計(jì)算機(jī)技能和外語水平；其是具備良好的知識結(jié)構(gòu)。要求他們不僅要具備圖書館專業(yè)知識，還要具備廣泛的其它學(xué)科知識和某個(gè)主題的專業(yè)知識，即具有一定的專業(yè)深度和知識廣度，構(gòu)建一支專業(yè)的參考咨詢隊(duì)伍。

（四）建立咨詢檔案庫

在咨詢的基礎(chǔ)上建立咨詢檔案庫。將用戶提出的一些咨詢頻率較高、大眾化、典型的問題及專業(yè)術(shù)語，通過咨詢館員進(jìn)行周密解答、匯集答案、分類組織，建成有特色的咨詢檔案庫；同時(shí)參考咨詢館員平時(shí)注意典型問題的收集、整理、總結(jié)，并做好解答，可以通過Web方式發(fā)布，提供給用戶查詢。其目的：一是為便于管理；二是當(dāng)咨詢?nèi)藛T在遇到同樣問題提出時(shí)，可以再次利用或借鑒，以減少咨詢?nèi)藛T的重復(fù)智力投入，提高咨詢效率。

（五）主動參與教學(xué)科研，提高服務(wù)層次

任何一種服務(wù)工作，要想取得滿意的效果，都必須對被服務(wù)者的需求加以了解。圖書館虛擬參考咨詢工作應(yīng)配合學(xué)院定位，圍繞重點(diǎn)學(xué)科、新專業(yè)開展調(diào)查研究，積極主動提供參考咨詢服務(wù)。深入教學(xué)一線，以教學(xué)、科研需求為導(dǎo)向，主動與學(xué)科專業(yè)帶頭人聯(lián)系，將自己的各項(xiàng)服務(wù)推向讀者。設(shè)法了解他們的滿意程度和需求變化，由他們填寫其學(xué)科研究方向、研究課題、需要跟蹤服務(wù)的內(nèi)容等方面內(nèi)容的“信息跟蹤服務(wù)登記表”或通過網(wǎng)絡(luò)填寫表單。咨詢?nèi)藛T再根據(jù)登記表或表單進(jìn)行整理、歸類，建立用戶檔案，然后采集信息，為用戶提供學(xué)科信息導(dǎo)航及個(gè)性化的信息推送服務(wù)等，同時(shí)做好反饋工作，相互促進(jìn)、共同提高。在這個(gè)過程中，咨詢?nèi)藛T的勞動不同程度地向教學(xué)科研工作中滲透，因而具有學(xué)術(shù)性質(zhì)，既可提高教學(xué)科研的效果和質(zhì)量，又可提高圖書館的理論層次和服務(wù)水平，使參考咨詢工作逐步從低層次的信息服務(wù)轉(zhuǎn)移到提供深層次的參考咨詢信息服務(wù)。

（六）有計(jì)劃、有步驟開展學(xué)科咨詢工作

合并專升本院校圖書館可以充分發(fā)揮校內(nèi)各科學(xué)術(shù)帶頭人和專家優(yōu)勢，以校園網(wǎng)為依托，可先試點(diǎn)實(shí)行學(xué)科聯(lián)絡(luò)員服務(wù)，再逐步建立學(xué)科專家咨詢系統(tǒng)。每所學(xué)校都有自己的特色和重點(diǎn)學(xué)科，可先選具有專業(yè)知識背景的館員或者聘請館外的該專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜页洚?dāng)該學(xué)科的聯(lián)絡(luò)員：（1）針對教學(xué)大綱，整理對口專業(yè)所需文獻(xiàn)資料，定期進(jìn)行相應(yīng)學(xué)科的文獻(xiàn)需求調(diào)研，征求對信息參考咨詢工作的意見和建議。（2）宣傳本館的參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目，為讀者提供指導(dǎo)與培訓(xùn)。（3）跟蹤重點(diǎn)用戶，對其教學(xué)或科研課題提供全程定題服務(wù)。（4）對學(xué)科聯(lián)絡(luò)員的工作制定切實(shí)可行的考核辦法。再逐步建立學(xué)科專家系統(tǒng)，對一些專業(yè)性強(qiáng)的問題進(jìn)行整理歸類，將專家的答案存檔，建立專家知識庫。用戶可通過專家咨詢系統(tǒng)向?qū)＜姨釂?，系統(tǒng)自動對提問進(jìn)行分類，將問題發(fā)送相應(yīng)的學(xué)科專家，專家根據(jù)自己的知識背景和獲取的資源，按一定要求回答。這種服務(wù)方式對解決一些專業(yè)性強(qiáng)和疑難的問題非常有利，專家答復(fù)具有權(quán)威性，能有效地提高服務(wù)的質(zhì)量。

（七）加強(qiáng)個(gè)性化、特色數(shù)字資源建設(shè)

為使重點(diǎn)學(xué)科在專升本院校的教學(xué)、科研中真正起到帶頭作用，專升本院校圖書館要根據(jù)本館特色及學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)的教學(xué)科研任務(wù)的要求，有針對性地建立重點(diǎn)專業(yè)的學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)?？赏ㄟ^網(wǎng)上的各種搜索引擎，查詢網(wǎng)上涉及重點(diǎn)專業(yè)學(xué)科的各種信息，并對其進(jìn)行識別、篩選，選擇參考價(jià)值較高的信息資源，并進(jìn)行分析、歸類，組成目錄信息或提供源站點(diǎn)地址列表，建立學(xué)科導(dǎo)航庫，供教學(xué)科研用戶使用。

[1]張鷹.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)研究[J].圖書情報(bào)工作，2003（6）.

[2]王云娣.圖書館數(shù)字化參考服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].情報(bào)科學(xué)，2004（2）.

[3]劉秉宇，沈毅.吉林省圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)急待解決的問題之探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2008（1）.

G252.6

A

1673-1999（2010）05-0151－03

楊應(yīng)全(1968-)，男，四川資中人，重慶科技學(xué)院圖書館副研究館員；吳曉英(1979-)，女，湖北武漢人，重慶科技學(xué)院圖書館館員。

2010-02-09

重慶市高等教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“高校圖書館服務(wù)教學(xué)的新模式研究與實(shí)踐”（09-3-135）成果之一。