○吳少鷗

（華夏銀行北京東直門支行 北京 100013）

一、大小結(jié)合

這里所說的大小結(jié)合，是指在吸儲工作中，要大客戶與小客戶相結(jié)合，就是抓大不放小，從身邊小事做起，強調(diào)“細節(jié)服務(wù)”。

在銀行臨柜過程中，會遇到大客戶，也會遇到小客戶。一般來說，臨柜人員對大客戶會比較重視，態(tài)度也會比較好、服務(wù)質(zhì)量也會比較高，包括銀行對大客戶推出金卡用戶、銀卡用戶等措施，給大客戶以某些方面的優(yōu)惠。而對小客戶，往往會自覺或不自覺的忽視、怠慢。

之所以吸儲工作要大小結(jié)合，是因為大小是相對的。首先，大客戶有大客戶的強勢，小客戶也有小客戶的優(yōu)勢。大客戶對銀行的業(yè)務(wù)量無疑具有決定性的作用，經(jīng)營成本也低得多。而個體小客戶對業(yè)務(wù)量影響不大，經(jīng)營成本卻要高得多。但是，雖說小儲戶個體的數(shù)量不大，卻比較穩(wěn)定，很少會集中提款，也就是給銀行提供了轉(zhuǎn)為穩(wěn)定的資金量；而大客戶或者公司客戶就不一樣了，往往其存款的數(shù)額大，其取款額度也大，且多是要得急，一旦存款搬家，對于儲蓄的影響不言而喻。其次，大小是相對的還表現(xiàn)在總量上，就是大客戶的總量與小客戶的總量。大客戶的數(shù)量畢竟是少數(shù)，更多的則是小客戶。在我國，從企業(yè)角度說，中小企業(yè)數(shù)量要比大企業(yè)的數(shù)量多得多；從居民角度說，平民比富翁多得多，積小成多，積沙可成塔、集腋可成裘，積小流以成江海。因此，一般說來，銀行的吸儲主要來源就是居民存款，并且以中小戶為主。

之所以吸儲工作要大小結(jié)合，是因為大小是可以相互轉(zhuǎn)化的。事物總是在發(fā)展變化之中的，特別是在市場經(jīng)濟的條件下，可以說是瞬息萬變，大客戶可能會變成小客戶，小客戶也可能會變成大客戶。華夏銀行作為一家中型股份制商業(yè)銀行，始終將服務(wù)中小企業(yè)作為中長期基本定位，將主要目標(biāo)客戶定位于中小企業(yè)客戶群，伴隨著很多企業(yè)從小到大，共同成長。比如，蘇寧電器在創(chuàng)業(yè)初期遇到資金周轉(zhuǎn)瓶頸的時候，華夏銀行伸出援助之手幫助他們渡過難關(guān)。在這些企業(yè)以后的發(fā)展中，華夏銀行與他們攜手共進，業(yè)務(wù)合作日益深化。

因此，吸儲要大小結(jié)合，要求銀行臨柜人員善待每一個客戶，尤其強調(diào)善待小客戶。一定要把儲戶的利益放在至高無上的地位，包括按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；包括理解客戶的情緒、過錯和需求，在當(dāng)前銀行系統(tǒng)大多實行統(tǒng)一的政策法規(guī)、統(tǒng)一的利率情況下，服務(wù)就成為競爭的重要利器，只有良好的服務(wù)，才能留住老客戶，開發(fā)潛在客戶，鞏固存款營銷市場。很難想象，在當(dāng)前銀行眾多的條件下，如果一家銀行連基本服務(wù)都遭受社會輿論的指責(zé)，大客戶不可能仍然不離不棄，小客戶更會另選他家。

為此，作為一個臨柜人員，即使只是一名普通員工，也要有“銀行興衰，匹夫有責(zé)”的定位，充分體現(xiàn)主人翁精神，增強大局意識、長遠意識，除了做好日常的工作之外，還要多學(xué)習(xí)、多觀察、多思考，著重加強以下幾方面的研究和思考：一是綜合形勢研究。包括政治上的安定狀況，經(jīng)濟的周期性階段，政府經(jīng)濟政策的導(dǎo)向，社會思潮和社會心態(tài)，公眾普遍的儲蓄傾向等，它們構(gòu)成了商業(yè)銀行負債業(yè)務(wù)的大氣候，也是商業(yè)銀行首先應(yīng)及時判斷和把握的環(huán)節(jié)。二是對象層次研究。通常有：收入層次，如高收入者、低收入者、退休收入者和特殊收入者；年齡層次，如老年人、中年人、年輕夫婦、婚前青年和學(xué)齡青年；職業(yè)層次，如工人、農(nóng)民、職員、教員、自由職業(yè)者等。三是行為模式研究。對不同層次的對象，應(yīng)研究分析其不同的行為方式，尤其是消費行為、儲蓄行為和投資行為。關(guān)注的核心是直接或間接決定其儲蓄數(shù)量的各種行為特征，從而及時調(diào)整自己的認識、以便做到有的放矢。四是市場的廣度與深度研究。如果說廣度是指儲戶的數(shù)量的話，那么深度則是指在相同的廣度之下，能夠吸收的存款量的多少，特別是穩(wěn)定性存款沉淀量的多少。支行的存款管理策略應(yīng)當(dāng)注重開發(fā)市場的深度和廣度，從而通過某種存款衍生出更多的客戶需要和銀行服務(wù)。五是競爭對手的研究。對市場競爭者的目標(biāo)、能力、策略和手段的研究，是銀行業(yè)競爭中爭取主動的必要環(huán)節(jié)。只有這樣，才能做列知已知彼、百戰(zhàn)不殆。通過各方面的思考和研究，給銀行提供有效的第一線信息，提出建議性的意見。

二、個群結(jié)合

這里所說的個群結(jié)合，是指單獨的個體儲戶與相關(guān)聯(lián)的群體儲戶相結(jié)合，并努力尋找不同個體儲戶的相同點或有機聯(lián)系點，使眾多個體儲戶轉(zhuǎn)化為有機結(jié)合的群體儲戶。

社會群體是由獨立個體構(gòu)成的，銀行柜臺服務(wù)的主要對象是個體儲戶即散戶，“散”是柜臺服務(wù)的主要特點。但與此同時，社會個體又是會因某種因素構(gòu)成相互聯(lián)系的群體。如因區(qū)域、行業(yè)、階層，會形成區(qū)域群體、行業(yè)群體、階層群體。因此，為了節(jié)省運行成本、有效開發(fā)潛在客戶，銀行要著力變散為群。這可以從華夏銀行推出的中小企業(yè)金融服務(wù)品牌——“龍舟計劃”以解決中小企業(yè)融資“散”的難題中得到啟發(fā)：華夏銀行運用獨特的中小企業(yè)客戶開發(fā)策略，即依托核心企業(yè)的上下游，分地區(qū)分行業(yè)、通過產(chǎn)品和渠道批量開發(fā)客戶。一方面，銀行將資金有效注入上下游配套中小企業(yè)，解決中小企業(yè)融資難和供應(yīng)鏈?zhǔn)Ш獾膯栴}。另一方面，銀行將信用融入上下游企業(yè)的購銷行為，增強其商業(yè)信用，促進中小企業(yè)與核心企業(yè)建立長期戰(zhàn)略協(xié)同關(guān)系，提升客戶的競爭能力。針對儲戶的“散”的難題，也可以尋找散戶的關(guān)聯(lián)點，使這成為一個有機的整體。如可以通過一個集團，通過企業(yè)這個整體將個人銀行業(yè)務(wù)向其單位管理層和員工滲透，發(fā)展集團客戶；通過行業(yè)協(xié)會、商會，可以拓展一個行業(yè)、一個區(qū)域的儲戶。

這里需要強調(diào)的是，在注重開發(fā)群體用戶的同時，不能忽略散戶。因為某一散戶可能就是某集團、某行業(yè)、某區(qū)域的代表，其對銀行的印象會直接或間接地影響到某集團、某行業(yè)、某區(qū)域的群體儲戶。其影響既可能是老客戶，也可能是潛在用戶。所以要散群結(jié)合，不能偏廢。

三、坐行結(jié)合

所謂坐行結(jié)合，是指銀行的臨柜人員既要做“坐商”，更要做“行商”，既要守好窗口，更要走訪客戶，通過兩者結(jié)合，密切與客戶的交流，掌握客戶更多的第一手資料，以更好地留住老客戶、開發(fā)潛在客戶、增加存款。

金融業(yè)是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的一笑一顰，都會給客戶留下難忘的印象。今天的金融市場，同其他服務(wù)行業(yè)一樣，充滿競爭，為了吸引客戶，既需要淺層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如微笑服務(wù)、站立服務(wù)，放低柜臺“身段”，便于與儲戶溝通等，也需要方便、快捷等深層次的服務(wù)，更需要針對客戶不同的要求，有針對性地提供咨詢服務(wù)和合適的投資理財建議。

一般來說，最能體現(xiàn)窗口服務(wù)好差的是在“忙”時，而對服務(wù)好差體會最多的是小客戶。吸儲是有季節(jié)性、政策性的。如元旦、春節(jié)，被行內(nèi)習(xí)慣性地稱之為吸儲的旺季；如基準(zhǔn)利率上調(diào)將有利于增強銀行的吸儲能力，而基準(zhǔn)利率下調(diào)將減弱銀行的吸儲能力；如在股市、基市、房市、車市低迷導(dǎo)致個人投資渠道收窄，居民儲蓄意愿會增強；股市、基市、房市、車市活躍，居民儲蓄意愿則會減弱。這必然造成柜臺服務(wù)的忙閑不均，閑時一天也接待不了幾個客戶，而忙時會出現(xiàn)排隊長龍。一般來說，在閑時，臨柜人員的服務(wù)態(tài)度等都會比較到位，而忙時就會使服務(wù)質(zhì)量下降。但如在忙時忽略了客戶特別是小客戶的服務(wù)，就會造成客戶的流失。在當(dāng)前金融服務(wù)領(lǐng)域競爭日趨激烈的形勢下，優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)是提升競爭力的關(guān)鍵。如針對窗口出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，該如何處理，就會讓客戶有多方面的解讀，包括銀行的服務(wù)理念、管理水平等等。因此，銀行針對忙時出現(xiàn)的排隊現(xiàn)象就要著力解決，如一段時間內(nèi)，股市火爆，買基金、辦理銀證轉(zhuǎn)賬的客戶特別多造成排隊，就要通過臨時增開窗口，延長時間，加班加點來解決。如果在“閑”時也出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，則要考慮增設(shè)網(wǎng)點，或采取新的手段，如更人性化的自助服務(wù)等來解決。只有在忙時服務(wù)不打折扣，不斷增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，儲戶才會滿意，才能贏得廣大客戶和社會公眾的信賴，才會增強對儲戶的吸引力，從而在忙時留住儲戶，也能在閑時吸引儲戶。

要做好吸儲工作，光做好窗口服務(wù)是不夠的，還需要在“窗外”做大量的工作。作為一個銀行的臨柜人員，應(yīng)該有客戶的完整資料，有一個客戶的通訊錄，并利用休閑時間走訪客戶。通過走訪，加大對儲戶的宣傳力度，不斷拓寬吸儲面；通過走訪，加強與客戶之間的感情溝通交流，培養(yǎng)較為長期、穩(wěn)定的客戶群體；通過走訪，了解客戶的動態(tài)，隨時掌握客戶的資金動向，將每筆閑散資金及時吸儲到銀行。

四、吸放結(jié)合

吸放結(jié)合，就是吸儲與放貸相結(jié)合，從貸款戶中尋找存款，增加存款；在存款中了解客戶的貸款需求，增加貸款。

金融部門一方面吸儲，一方面放貸，通過吸儲和放貸履行金融職能。吸儲與放貸是不同的業(yè)務(wù)，但兩者并非是井水不犯河水，而是互為前提、相互支撐的。存款，是銀行業(yè)的立足之本，而貸款則是銀行業(yè)的發(fā)展之源。只有通過吸儲，才能使銀行盡可能多地爭取銀行放貸所需的資金量；只有做好放貸，才能使存款獲得良好的經(jīng)濟效益。

吸儲與放貸相結(jié)合，強調(diào)的是儲貸是會相互轉(zhuǎn)化的。作為儲戶，既可能是自身的需求，也可能是銀行的宣傳、啟發(fā)、指導(dǎo)，從而轉(zhuǎn)化為增加消費或投資的貸款戶，從而擴大貸款群體，增加銀行貸款；貸款戶也可能因為經(jīng)濟活動的周期，或應(yīng)對政府經(jīng)濟政策的調(diào)整，或其他原因而變貸款為存款，從貸款戶轉(zhuǎn)化為儲戶，從而增加存款群體，增加銀行存款。

吸儲與放貨相結(jié)合，還有一個重要的功能，就是可以幫助銀行了解客戶信息。中小企業(yè)、農(nóng)業(yè)和普通居民個人消費信貸，對于一國經(jīng)濟發(fā)展來講是不容忽視的，其對國家經(jīng)濟的整體發(fā)展有著重要的作用。2009年中央經(jīng)濟工作會議在部署2010年經(jīng)濟工作時強調(diào)“更加自覺、更加主動地堅持擴大國內(nèi)需求特別是消費需求的方針”，“把增加居民消費作為擴大內(nèi)需的重點，通過保障和改善民生促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化、增強經(jīng)濟發(fā)展拉動力”，“要突出財政政策實施重點，加大對民生領(lǐng)域和社會事業(yè)支持保障力度，增加對‘三農(nóng)’、科技、教育、衛(wèi)生、文化、社會保障、保障性住房、節(jié)能環(huán)保等方面和中小企業(yè)、居民消費、欠發(fā)達地區(qū)支持力度，支持重點領(lǐng)域改革”。但中小企業(yè)、農(nóng)業(yè)和普通居民卻面臨貸款難的僵局，主要原因是銀行與其之間的信息不對稱所導(dǎo)致的信貸風(fēng)險控制難、費用率高等諸多問題。而實行吸儲與放貸相結(jié)合，在貸款戶中進行吸儲活動，可以更多地了解到客戶的信息，更多地掌握客戶的第一手資料，對于防范貸款風(fēng)險具有積極意義。

[1]郭瑛：商業(yè)銀行支行管理策略探析[J].濟南金融，2000（11）.

[2]樊大志：與中小企業(yè)同舟共濟共同成長[N].經(jīng)濟日報，2010-01-22.

[3]中央經(jīng)濟工作會議在京召開 胡錦濤、溫家寶作重要講話[N].人民日報，2009-12-08.