丁 儉,張 薇,王志紅

護理組織中沖突管理的研究現(xiàn)況與展望

丁 儉,張 薇,王志紅

介紹了有關(guān)沖突的理論及國內(nèi)外護理領(lǐng)域?qū)_突管理的研究現(xiàn)況,提出我國護理組織中沖突管理的研究方向。

沖突理論;護理領(lǐng)域;沖突管理

解決職場沖突、做好沖突管理,長期以來一直是組織行為學(xué)和管理心理學(xué)研究的熱點問題之一。在醫(yī)療機構(gòu)中,護理工作的本質(zhì)決定了護士是身處沖突情境的核心人物。當護士之間具有不同的觀點、角色、信念、認識、行為和價值觀時就有可能發(fā)生沖突。2007年美國護理中心(Center for American Nurses,CAN)[1]對全國護士進行的調(diào)查中超過一半的參與者認為,工作場所中的沖突十分常見。處理不當?shù)臎_突會使護士人際關(guān)系惡化、病事假增多、績效降低、工作滿意度下降;進一步造成護理人員的流失,增加了成本的消耗,成為整個世界范圍內(nèi)護理領(lǐng)域面臨的重要問題。近年來,國外護理學(xué)者相繼開展了有關(guān)沖突議題的研究,現(xiàn)綜述如下。

1 沖突理論的發(fā)展

所謂沖突是指群體內(nèi)部個體與個體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式[2]。傳統(tǒng)觀點認為,沖突均具有破壞性,所以必須予以壓制或排除;20世紀70年代現(xiàn)代沖突觀念提出,沖突是組織中不可避免的現(xiàn)象,它不但對組織有調(diào)節(jié)功能,而且對組織運作有絕對存在的必要性。此后,沖突的有關(guān)理論逐漸向雙向度、多維度衍變。

1.1 對沖突認識的轉(zhuǎn)變 隨著現(xiàn)代沖突觀念的提出,人們對沖突的認識也由單向度轉(zhuǎn)向雙向度。學(xué)者們多按照沖突的本質(zhì)將其分類,如實質(zhì)沖突和情感沖突、認知沖突與社會沖突等。Jehn等[3]在分析了主流理論后將沖突分為任務(wù)沖突和關(guān)系沖突。前者是指由于雙方對工作的觀點、構(gòu)想或判斷存在歧見而造成的沖突;后者則指知覺到人與人之間的不一致產(chǎn)生的沖突,會伴隨情感上的緊張、敵意、惱怒等特征。一般認為,不同性質(zhì)的沖突會產(chǎn)生不同的影響。關(guān)系沖突對個人或團隊會帶來負面效應(yīng),包括減損團隊績效,降低決策品質(zhì)、工作滿意度、成員留職率,增加工作壓力等;而適合的任務(wù)沖突則會產(chǎn)生正面的結(jié)果,包括促進成員對工作問題有較深的了解,達到較高的個人效能和組織績效等。兩種沖突之間存在一定的相關(guān)性,在某些情況下會相互轉(zhuǎn)化。

1.2 沖突處理形態(tài)理論的轉(zhuǎn)變 人們在處理沖突問題時所反映出的一般性的態(tài)度、策略與行為取向即為個體的沖突處理形態(tài)。1964年,Blake和Mouton第1次把對沖突的研究從一維空間(即把沖突分為競爭性沖突和合作型沖突)轉(zhuǎn)向了二維空間。他們將橫坐標定義為關(guān)心人、縱坐標定義為關(guān)心生產(chǎn),進而區(qū)分了5種沖突管理策略。之后美國行為科學(xué)家Thomas以“合作”和“獨斷”兩個維度對該模型做了進一步解釋。Rahim[4]則以“關(guān)心自己”和“關(guān)心別人”兩個維度區(qū)分出5種風(fēng)格,即支配(dominating)、逃避(avoiding)、讓步(obliging)、妥協(xié)(compromising)和整合(integrating)。后來,又有學(xué)者使用和Rahim相似的概念重新定義5種形態(tài),但是大多沒有擺脫兩維度的研究范式。隨著沖突研究的深入,不同的沖突處理形態(tài)成為研究和討論沖突管理策略的基礎(chǔ)。

2 沖突管理在護理相關(guān)領(lǐng)域的研究

2.1 沖突的起因 組織學(xué)家雖然已從多個角度對沖突產(chǎn)生的原因進行了概括分析,但缺乏人群針對性。因此,不乏護理研究者針對護理群體進行的探索。伊朗學(xué)者Bousari等[5]使用質(zhì)性訪談和對比分析方法,通過16個訪談提取了310個初始編碼,發(fā)現(xiàn)護士的沖突常源于邊緣問題(marginal problems)而并非護理工作本身。Pellico等[6]采用Krippendorff法對 612名新注冊的護士訪談得出,新護士沖突的主要來源有感受不公平待遇、缺乏溝通等。通過總結(jié)近20年來相關(guān)的英文文獻,Almost[7]指出,護理人員之間的沖突主要與感知不被信任、不被尊重和缺乏交流有關(guān),并在此基礎(chǔ)上提出了加強溝通、確保公平、公正等預(yù)防措施。

2.2 沖突的影響 根據(jù)報道,護理人員之間的沖突會導(dǎo)致曠工率增高、職業(yè)承諾和工作滿意度下降等一系列問題。在加拿大的一項研究中,參與訪談的護士承認她們由于和護理同事發(fā)生沖突而縮短了工作時間[8]。日本的一項研究表明,和其他護士有沖突的護士更傾向于離開目前的工作崗位[9]。類似的研究指出,新護士在剛畢業(yè)1年內(nèi)會經(jīng)歷較高水平的沖突,造成其自我評價降低、曠工率和離職意向增加[10]。此外,由于服務(wù)對象的特殊性,人們也嘗試探討醫(yī)療組織中的沖突和病人護理質(zhì)量之間的關(guān)系。1986年,美國研究人員對13所醫(yī)院5 020例病人的調(diào)查顯示,醫(yī)護之間的沖突和病人的病死率呈正相關(guān)[11];2004年,健康照護組織(Accreditation of Healthcare Organizations,AHO)[12]調(diào)查發(fā)現(xiàn),大多數(shù)圍產(chǎn)期嬰兒死亡和受傷與健康照護者之間缺乏交流有關(guān);同年,醫(yī)療實踐安全機構(gòu)(Institute for Safe Medication Practices,ISMP)[13]的研究指出,醫(yī)院員工之間未有效解決的沖突會增加醫(yī)療差錯的發(fā)生。然而,護理學(xué)者的研究以報道沖突產(chǎn)生的負面影響居多,尚缺乏“雙向度沖突分類理論”指導(dǎo)下探討不同類型沖突對組織影響的研究。

2.3 護理人員沖突處理形態(tài)和影響因素

2.3.1 護理人員的沖突處理形態(tài) 基于沖突處理形態(tài)理論,國外學(xué)者對個體的沖突處理形態(tài)做了較為充分的探討。常用的測量工具為Thomas-Kilmann的差異管理測量問卷(management of differences exercise,MODE)和Rahim的沖突處理形態(tài)量表(organizational conflict inventory,ROCI- Ⅱ)。1978年,Booth[14]首次對護士的沖突處理形態(tài)進行研究,調(diào)查發(fā)現(xiàn)“讓步”是護士最常用的處理方式,之后依次是“妥協(xié)”“逃避”“協(xié)作”“支配”。隨后,護理學(xué)者在該領(lǐng)域進行了相繼研究,結(jié)果不盡相同。2001年,Valentine[15]綜合前期研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),不論是護理主管或是護士最常使用的沖突處理策略均為“逃避”,而“協(xié)作”與“支配”是最不常使用的策略。近年來,在Rahim沖突管理理論的指導(dǎo)下,袁旅芳等[16,17]先后對護理人員的沖突處理形態(tài)的調(diào)查結(jié)果顯示,護理人員的沖突處理形態(tài)以“整合”最為常用,“支配”最不常使用。

2.3.2 沖突處理形態(tài)的影響因素 綜觀實證研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),性別、年齡、工作年限、情緒智力、職位層級、文化差異等因素可以在一定程度上解釋和預(yù)測護理人員的沖突處理形態(tài),但在某些影響因素的作用上還存在不同意見,尚需進一步探究。如臺灣研究者發(fā)現(xiàn)年齡較長者與工作年限較久者,較常使用“逃避”的方式處理沖突;而Eason等[18]的研究指出,護理人員年齡長者多采用“讓步”方式、年限較短者多用“逃避”方式。此外,也有相當多的學(xué)者嘗試根據(jù)質(zhì)性研究結(jié)果和臨床經(jīng)驗總結(jié)來對護理人員的沖突處理形態(tài)進行解釋。如Kelly[19]認為,在醫(yī)療領(lǐng)域護士之所以傾向于使用“逃避”,是由于長期以來人們對護理人員的角色期望、刻板印象以及帶教的模范作用等影響。Bousari等[5]指出,護理人員傾向于采用消極應(yīng)對方式(包括“逃避”和“妥協(xié)”)的現(xiàn)象可能與護理人員在以醫(yī)師為主導(dǎo)的醫(yī)療照護體系中常處于較弱勢的位置有關(guān)。

2.4 沖突管理的干預(yù)性研究 過去研究指出,個體在面對沖突時會慣用特有的管理風(fēng)格,現(xiàn)有研究則表明,個體的沖突管理風(fēng)格可以被改變。在Spickerman等[20]的研究指出,高年級護理學(xué)生傾向于使用“逃避”和“妥協(xié)”,在實施教育干預(yù)以后,學(xué)生最常使用的模式轉(zhuǎn)化為“合作”和“妥協(xié)”。Pearl[21]通過隨機對照實驗探討培訓(xùn)前后護理管理者沖突處理模式的異同,發(fā)現(xiàn)經(jīng)培訓(xùn)的實驗組使用“整合”方式明顯增多,證實通過培訓(xùn)可以使護理管理者的沖突處理形態(tài)向雙贏方向發(fā)展。Dana等[22]通過對Florida州23名醫(yī)療組織的管理人員進行培訓(xùn),發(fā)現(xiàn)管理者的角色認知、邊緣角色、心理壓力和人際壓力都有了顯著改善。鑒于此,國外護理領(lǐng)域開始嘗試構(gòu)建培訓(xùn)項目和實踐管理指南,取得了一定的研究進展。如CAN基于實證方法、整合研究和實踐經(jīng)驗,對沖突知識和技能進行融合,建立“參與沖突投資項目組合”,成功完成對5 000名醫(yī)護人員的培訓(xùn),經(jīng)調(diào)查分析指出,沖突管理的干預(yù)性培訓(xùn)可以有效促進健康醫(yī)療工作環(huán)境的建設(shè)[23]。

3 對護理領(lǐng)域沖突管理研究的展望

研究沖突管理的目的在于尋求組織績效的最大化,對組織形象和組織發(fā)展具有重要的影響作用。于國外護理領(lǐng)域相比較,我國護理學(xué)界在沖突管理方面的研究一直較為薄弱,僅香港、臺灣地區(qū)一些學(xué)者于20世紀80年代后期開展了一些相關(guān)研究,且多以西方理論為基礎(chǔ)展開。借鑒性地拓展國內(nèi)護理領(lǐng)域的相關(guān)研究,積累實證經(jīng)驗、為護士創(chuàng)造良好的工作氛圍,從而把有限的時間用在無限地為病人服務(wù)中去具有很大的實際意義。綜觀國內(nèi)外研究領(lǐng)域現(xiàn)有的研究成果和研究的動態(tài)走向,筆者對沖突研究趨勢分析如下。

3.1 加強雙向度沖突管理的研究 在企業(yè)管理研究中,以Jehn等[3]的雙向度沖突分類理論為指導(dǎo)的研究較為常見。Friedman等[24]透過既往11個研究發(fā)現(xiàn),任務(wù)沖突與關(guān)系沖突的平均相關(guān)系數(shù)為0.47。他們指出,若能降低二者之間的相關(guān)性,則會降低沖突帶來的負面影響,進而增加產(chǎn)生正面結(jié)果的機會。從影響兩種沖突相關(guān)性的因素(如團隊規(guī)模、工作非例行性、沖突處理形態(tài)等)出發(fā),探討它們對二者相關(guān)系數(shù)的影響,有助于更好地認識沖突管理的內(nèi)涵。而現(xiàn)有護理研究仍常沿用單向度沖突觀點,不能深刻揭示沖突及沖突管理的本質(zhì),使得研究難以向更深層次發(fā)展。因此,為進行有效的沖突管理,開展在雙向度沖突分類理論指導(dǎo)下的研究值得護理領(lǐng)域借鑒。

3.2 納入動態(tài)的研究思維 許多護理學(xué)者在有關(guān)沖突議題的研究中,僅關(guān)注沖突或沖突管理這兩個變量中的一個,單獨探討其一。然而,沖突的潛在問題(沖突變量)和人們對沖突的反應(yīng)(沖突管理變量)是相互依賴和循環(huán)往復(fù)的,這是一個動態(tài)的、不可分割的過程。也就是說,沖突的處理方式會影響到?jīng)_突雙方之后的互動關(guān)系,進一步影響著將來沖突出現(xiàn)的形式。因此,未來的研究應(yīng)著重于探討和考察沖突管理對沖突發(fā)展的影響問題,在此基礎(chǔ)上重新納入調(diào)節(jié)變量,以更加清晰地了解調(diào)節(jié)變量、沖突管理以及沖突水平之間的交互作用。

4 小結(jié)

隨著我國衛(wèi)生事業(yè)改革的推進和護理學(xué)科的迅速發(fā)展,護理人員的知識結(jié)構(gòu)不斷發(fā)生改變、自我意識逐漸增強;再加上護士短缺與高節(jié)奏生活的影響,護理人員之間的沖突暴露得越來越明顯。但在現(xiàn)代護理教育中,有關(guān)沖突理論的課時不多。護理人員普遍未接受系統(tǒng)的沖突管理培訓(xùn),在臨床工作中處理沖突憑經(jīng)驗解決較多,缺乏理論指導(dǎo)和處理技巧,給沖突的處理帶來了困難。近年來,雖然有關(guān)對沖突議題的關(guān)注有所增加,但實證研究尚為匱乏,缺乏將合理的沖突管理思想轉(zhuǎn)化為適合護理工作情景的可操作性制度和管理方法的途徑。總的來說,在現(xiàn)代沖突理論的指導(dǎo)下,引進國外較為成熟的量化工具和研究方法,是目前我國護理管理事業(yè)發(fā)展中亟待解決的重大課題之一。

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(本文編輯 孫玉梅)

Research status quo and prospects of conflict management in nursing organizations

Ding Jian,Zhang Wei,Wang Zhihong
(Children's Hospital of Shanghai City,Shanghai 200040 China)

It introduced related theory of conflict and the status quo of conflict management research in nursing field in China and in abroad.It put forward the research direction of nursing organization in conflict management in China.

conflict theory;nursing field;conflict management

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.22.002

1009-6493(2010)8A-1977-03

丁儉(1962—),浙江省天臺人,黨委書記,副主任護師,本科,從事護理管理研究,工作單位:200040,上海市兒童醫(yī)院;張薇、王志紅(通訊作者)工作單位:200433,中國人民解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)。

2010-03-26)