郭麗麗,余 艷,楊銀英

門診跟診工作模式的應(yīng)用

郭麗麗,余 艷,楊銀英

門診跟診制是一種更能體現(xiàn)人性化服務(wù)的門診護(hù)理服務(wù)模式。通過一診、一醫(yī)、一護(hù)、一患的方式,護(hù)理人員可以為病人提供更周到、細(xì)致和專業(yè)的服務(wù)。該模式中護(hù)理人員與開診診室比例為1︰1,護(hù)理人員可給予病人候診時(shí)的二次預(yù)檢分診和健康宣教;就診前的身份核對(duì)和確認(rèn);就診中的協(xié)助醫(yī)師看診、為病人提供私密的檢查空間和測(cè)量病人生命體征;就診后的檢查、核對(duì)各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查單及處方簽、指引取藥和檢查的路線、詳細(xì)告知需特殊檢查的病人注意事項(xiàng)和安排下一例病人的就診秩序等。

1 臨床資料

對(duì)于我院2008年1月)2009年10月在門診就診病人的診治過程進(jìn)行觀察,并隨機(jī)對(duì)其進(jìn)行跟診工作模式的滿意度調(diào)查。被調(diào)查者共2 220例,其中男1 086例,女1 134例,年齡14歲～83歲。調(diào)查結(jié)果為病人對(duì)門診跟診模式的認(rèn)同率為99.2%,對(duì)服務(wù)禮儀滿意率為97.0%;服務(wù)禮儀不滿意項(xiàng)目:健康指導(dǎo),叫號(hào)時(shí)的親切度,跟診的服務(wù)方式,治療時(shí)的語氣溫和性。

2 門診跟診工作模式的具體內(nèi)容

2.1 診前 著裝整潔、頭發(fā)整齊、佩戴胸牌,于開診前10 m in提前到崗,做好各項(xiàng)診前準(zhǔn)備工作,保證準(zhǔn)時(shí)開診服務(wù)。核對(duì)診間號(hào)碼、科別名稱、醫(yī)師及護(hù)士姓名牌是否與預(yù)排班相符。開啟通風(fēng)設(shè)備,保持室內(nèi)空氣流通,調(diào)節(jié)適宜溫度。清點(diǎn)各診間物品,檢查消毒物資,開啟電腦、顯示器、打印機(jī),使其在備用狀態(tài)。保持各診間物品定點(diǎn)放置,以方便使用,并保持診間清潔。

2.2 診時(shí) 熱情給予候診病人正確指引,并主動(dòng)協(xié)助行動(dòng)不便者至診間就診。對(duì)于候診的病人給予第2次預(yù)檢分診及健康宣教。依據(jù)病情測(cè)量生命體征,為醫(yī)師看診做準(zhǔn)備。維持就診秩序,合理安排正常看診與看報(bào)告的順序。熱情接待進(jìn)入診間的病人,核對(duì)姓名,協(xié)助體位,并注意保護(hù)其隱私。配合醫(yī)師看診,并協(xié)助處理看診過程中出現(xiàn)的所有異常情況。注意禮貌用語,勿用服務(wù)忌語,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)診療常規(guī);注意操作的規(guī)范性、愛傷觀念,保持和病人及其家屬的有效溝通?？丛\完畢后核對(duì)醫(yī)生開具的處方單、藥單和批價(jià)單等,并給予相關(guān)解釋,同時(shí)仔細(xì)告知病人相關(guān)的科室、收費(fèi)處及藥局等處的具體位置和注意事項(xiàng)。按順序請(qǐng)下一例病人就診。

2.3 診后 保證診間環(huán)境的整潔和物品、器械的完好,作好安全防范工作,及時(shí)更換檢查室、治療室、換藥室及各診間的診查床單,以保證次日正常開診。一般診療用品及空氣消毒(診間及各特殊區(qū)域如治療室、換藥室等)等嚴(yán)格按照消毒技術(shù)規(guī)范的要求進(jìn)行消毒處理。

3 討論

3.1 門診跟診服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn) 1遵循以病人為中心的原則,積極開展人性化服務(wù)和感動(dòng)服務(wù),用/以病人為中心0的服務(wù)理念去規(guī)范門診護(hù)理工作[1]。o跟診護(hù)士為病人提供診前、診時(shí)、診后服務(wù),使病人享受到更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷的護(hù)理服務(wù)。?有利于消除病人有求于醫(yī)院的舊觀念,建立醫(yī)院主動(dòng)為病人服務(wù)的新理念。?跟診護(hù)士為病人提供健康宣教,為病人提供防病、治病知識(shí)和自我保健常識(shí)。通過電視播放科普錄像,利用候診時(shí)間為病人、家屬舉辦健康教育講座或采取一對(duì)一形式講解。根據(jù)病人的實(shí)際情況、提出的問題和要求,因病施治,做好耐心細(xì)致的解釋工作,不僅減輕疾病給病人身體造成的痛苦,也緩解疾病給病人心理上、精神上帶來的創(chuàng)傷[2]。既尊重了病人對(duì)疾病危重程度和治療方法的知情權(quán),又保護(hù)了病人的隱私權(quán)。?門診跟診制突破原有門診管理模式和服務(wù)流程,護(hù)士日常工作不僅僅停留在叫號(hào)、病人分流和維持秩序等形式上的服務(wù),跟診制更注重主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和人文關(guān)懷,工作中更重視病人的感受,1診間1護(hù)理人員,更能把服務(wù)做得細(xì)致。?把倡導(dǎo)/人性化0服務(wù)作為改善服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn),把規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)融入門診服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),樹立良好的門診形象,跟診護(hù)士主動(dòng)向病人或家屬介紹疾病的相關(guān)情況、重要檢查的目的及結(jié)果、藥物不良反應(yīng)等,尊重和維護(hù)病人的合法權(quán)益?？丛\和檢查均是1診間1病人,檢查時(shí)用隔簾遮擋,尊重病人的隱私,真正體現(xiàn)/以人為本0的服務(wù)理念[3]。?醫(yī)院?jiǎn)⒂昧朔衷\叫號(hào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),解決了就診秩序較亂的局面,縮短了病人排隊(duì)等候時(shí)間,簡(jiǎn)化了工作流程,從而減少了由于就診秩序混亂造成的醫(yī)患之間、患患之間的糾紛。H IS系統(tǒng)、PASC系統(tǒng)、電子病例及預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)均提高了門診看診效率。

3.2 門診跟診服務(wù)模式的缺點(diǎn) 在門診服務(wù)禮儀調(diào)查研究中,各種事項(xiàng)在不滿意結(jié)果中出現(xiàn)的頻率較少。從結(jié)果中可以看到,雖然病人對(duì)于我院門診跟診的服務(wù)模式較為認(rèn)可和滿意,但是仍有一些病人對(duì)于跟診制的服務(wù)方式不太贊同,這需要門診護(hù)理人員更加詳細(xì)地向病人解釋該服務(wù)方式的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)從結(jié)果中可以看出,在今后的門診跟診服務(wù)中應(yīng)該增加健康指導(dǎo)的力度以及增強(qiáng)與病人交流中的溝通技巧。

4 小結(jié)

在我院實(shí)施的門診跟診工作模式,是一種更能體現(xiàn)人性化的服務(wù)模式,有效縮短了病患的就診時(shí)間,提高醫(yī)護(hù)工作效率。而且病患及醫(yī)師的滿意度均有提升,更能取得病人的信任和認(rèn)同,與普通的門診護(hù)理工作模式相比有較明顯的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)勢(shì),值得在今后的門診護(hù)理工作中繼續(xù)推廣。

[1] 賴朝敏.以人為本,提高門診護(hù)理質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2007,23(4):572-573.

[2] 金鳳榮.淺談門診護(hù)士應(yīng)如何與病人溝通[J].哈爾濱醫(yī)藥,2007,27(3):80.

[3] 王亞芬,舒立濤,李春菊.門診護(hù)士在人性化服務(wù)中應(yīng)發(fā)揮的作用[J].吉林醫(yī)學(xué),2006,27(2):218-219.

Application of following up visting doctor.s office working mode in out-patient clinic

Guo Lili,Yu Yan,Yang Yinying(BenQ Hospital of Nanjing City,Jiangsu 210009 China)

1009-6493(2010)10C-2801-01

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.30.041

郭麗麗(1979)),女,黑龍江省訥河人,護(hù)士長(zhǎng),護(hù)師,本科,從事門診護(hù)理管理工作,工作單位::210019,南京明基醫(yī)院;余艷、楊銀英工作單位:210019,南京明基醫(yī)院。

2010-01-16;

2010-10-13)

(本文編輯 寇麗紅)