羅幗英

（湖南省腫瘤醫(yī)院，湖南 長(zhǎng)沙 410006）

護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士之間的交流與溝通是科室護(hù)理管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，美國(guó)日裔學(xué)者威廉大內(nèi)（Willian G Ouchi）在他著的《Z理論》一書中詳細(xì)的闡述了人與工作的關(guān)系，Z理論認(rèn)為：以坦誠(chéng)開(kāi)放的溝通作為基本原則來(lái)實(shí)行人員的管理是組織獲得成績(jī)的最佳方式[1]。有效的溝通已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織健康發(fā)展的重要途徑。個(gè)人溝通滿意感的獲得是衡量溝通成效的最主要指標(biāo)，關(guān)于溝通滿意感、西方學(xué)者對(duì)其的研究始于二十世紀(jì)七、八十年代，Downs(1978)首先提出溝通滿意感的概念，此后Major（1995），Scott(1999)等學(xué)者展開(kāi)了溝通滿意感與離職意向的研究，在我國(guó)溝通滿意感一詞在最近幾年才被引入學(xué)術(shù)研究，港臺(tái)學(xué)者也于近年開(kāi)展了關(guān)于溝通滿意感與工作投入關(guān)系、溝通滿意感與工作壓力、工作倦怠關(guān)系等一系列的研究，目前國(guó)內(nèi)護(hù)理界對(duì)護(hù)士群體溝通滿意感的研究尚少，雖然國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)的溝通研究有一定的參考意義。但是由于溝通活動(dòng)具有較強(qiáng)的文化性和地域依賴性。因此，結(jié)合目前護(hù)理工作性質(zhì)來(lái)探討護(hù)士群體溝通滿意感的形成因素及作用，對(duì)豐富護(hù)理管理知識(shí)具有重要意義。

1 溝通滿意感的概念

溝通（Communication）源于拉丁文Communis,共同化之意。現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典將其定義為：使雙方能通連、思想或意見(jiàn)之交換；溝通滿意感是指組織成員在信息傳遞和回饋過(guò)程中體驗(yàn)到的有關(guān)快樂(lè)的水平，以及由此而導(dǎo)致的與個(gè)體需要、愿望、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與滿足相關(guān)的認(rèn)知情感體驗(yàn)[2]。溝通滿意感是管理心理學(xué)研究中的一個(gè)重要概念，反應(yīng)出人對(duì)于其所屬組織溝通環(huán)境的總體感覺(jué)。

2 護(hù)士溝通滿意感的分類

西方學(xué)者認(rèn)為：微觀的組織溝通可以依據(jù)溝通的方向、結(jié)構(gòu)、形式以及溝通的規(guī)范性進(jìn)行分類。按溝通結(jié)構(gòu)可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通，同樣對(duì)溝通滿意感的探討可以參照組織溝通的分類方式進(jìn)行，相對(duì)以科室為單元的護(hù)士群體而言，對(duì)應(yīng)上行溝通和下行溝通而產(chǎn)生的溝通滿意感可以成為縱向溝通滿意感，它是護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)模式中信息交流回饋的心理體驗(yàn)。對(duì)應(yīng)平行溝通而產(chǎn)生的滿意感可以成為橫向溝通滿意感，它是護(hù)士與護(hù)士模式中信息交流回饋的心理體驗(yàn)。橫向溝通滿意感的獲得對(duì)護(hù)士個(gè)人行為，提升工作滿意度具有重要作用。

3 影響護(hù)士群體溝通滿意感形成的因素分析

3.1 文化背景、科室氛圍

護(hù)士群體溝通行為的發(fā)生以特定的社會(huì)文化和科室氛圍為前提，特定的社會(huì)文化背景可以促進(jìn)科室護(hù)士?jī)r(jià)值觀的統(tǒng)一，并潛移默化中影響護(hù)士的行為規(guī)則，影響護(hù)士對(duì)待溝通的態(tài)度。科室氛圍不同，其護(hù)士的集體意識(shí)也不同。良好的科室氛圍下，護(hù)士能主動(dòng)、積極的工作，并且能夠?yàn)榭剖依嫦鄬?duì)忽視個(gè)人利益。組織內(nèi)既協(xié)作又競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，對(duì)于鼓勵(lì)員工的奉獻(xiàn)與創(chuàng)新，促進(jìn)溝通滿意感的形成也具有重要的作用[3]。

3.2 溝通意愿

護(hù)士溝通的意愿雖然受到科室環(huán)境的影響，但是與本身的主觀需要也有關(guān)。護(hù)士的性格、目標(biāo)與動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱影響到溝通的主觀需要。科室內(nèi)部成員之間在一定溝通意愿的驅(qū)使下，才會(huì)發(fā)生頻繁的溝通活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，溝通意愿越強(qiáng)烈，溝通期望越低，溝通滿意感就越易形成。

3.3 溝通期望

護(hù)士群體溝通滿意感的形成一方面依賴于具體的溝通情境與過(guò)程，另一方面也依賴于對(duì)溝通的期望。如果兩方溝通行為與效果高于自身期望，雙方就易產(chǎn)生滿意感，因此護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)調(diào)整溝通的期望，使護(hù)士群體更易獲得滿意感。

3.4 溝通方式

在信息技術(shù)不斷創(chuàng)新和信息網(wǎng)絡(luò)廣泛普及的今天，溝通的方式也由傳統(tǒng)的口頭、書面溝通發(fā)展到今天的網(wǎng)絡(luò)溝通，如：手機(jī)短信、電子郵件、MSN、QQ、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻等，不同的溝通方式具有不同的特點(diǎn)，適用于不同的場(chǎng)景，采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞揭彩怯绊憸贤M意感的一個(gè)重要因素。

3.5 溝通情境

溝通情境包括語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言因素，語(yǔ)言信息涉及語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確、流利、得體和邏輯性等方面，非語(yǔ)言信息涉及空間關(guān)系、動(dòng)作、時(shí)間、服飾物品、目光接觸、觸覺(jué)、氣味、副語(yǔ)言（如：語(yǔ)速、音量、語(yǔ)氣等），形體特征、衣著等方面。有研究者指出：溝通信息的接受者93%的信息是建立在非語(yǔ)言信息的基礎(chǔ)上[4]，因此，溝通的情境特別是溝通中的非語(yǔ)言因素對(duì)溝通滿意感的形成具有重要影響。由此可見(jiàn)，護(hù)士之間、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間交流溝通過(guò)程中要注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣、目光接觸等，如果使用不當(dāng)就會(huì)妨礙溝通效果。

4 護(hù)士群體溝通行為的發(fā)生

護(hù)士由于一定的社會(huì)、醫(yī)院文化背景和科室氛圍影響，并在溝通意愿的驅(qū)使下，會(huì)因不同的情境和不同的需要選擇某種溝通途徑，即可發(fā)生溝通活動(dòng)。一般地，護(hù)士會(huì)重視與護(hù)士長(zhǎng)之間的溝通，護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)行為、關(guān)注點(diǎn)、信息交流方式會(huì)影響縱向溝通的滿意感?？v向溝通滿意感的獲得會(huì)形成科室良好的工作氛圍，增強(qiáng)護(hù)士的工作滿意感，引起護(hù)士的工作熱情、職業(yè)發(fā)展、離職意向的改變；也會(huì)導(dǎo)致護(hù)士之間更容易獲得橫向溝通滿意感，進(jìn)一步促進(jìn)科內(nèi)護(hù)士群體更易發(fā)生溝通行為。

5 護(hù)士群體溝通滿意感的作用

5.1 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能提升護(hù)士的工作滿意感

工作滿意感就是指?jìng)€(gè)人對(duì)他所從事工作的一般態(tài)度，工作滿意感與工作倦怠是護(hù)士對(duì)工作表現(xiàn)出的兩種對(duì)立態(tài)度[2]。工作滿意感的獲得受到領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格、規(guī)章制度及其實(shí)施、同事、上下級(jí)關(guān)系、晉升與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、工作報(bào)酬、科室氛圍等多種因素的影響[5]，而以上各種因素中都涉及護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)的溝通行為。而且任何護(hù)理操作都需要同事之間的配合才能完成，工作中經(jīng)常保持溝通的科室，合作精神強(qiáng)、科室氛圍好，護(hù)士群體普遍獲得溝通滿意感后更容易促進(jìn)護(hù)士產(chǎn)生工作滿意感。

5.2 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能減少護(hù)士的職業(yè)倦怠發(fā)生

護(hù)士除了要做好護(hù)理工作，還要處理復(fù)雜的人際關(guān)系，產(chǎn)生職業(yè)倦怠的機(jī)會(huì)也多[6]。如果護(hù)士之間、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間經(jīng)常有不同方式的溝通，遇到的困惑或壓力時(shí)可以在科室建立的QQ群上傾訴宣泄，得到同事之間的理解；而工作積極性高的同事也會(huì)以自己的熱情去消除同事對(duì)護(hù)理工作的排斥及防御反應(yīng)；護(hù)士長(zhǎng)在與護(hù)士的溝通中給予護(hù)士職業(yè)生涯設(shè)計(jì)方面的幫助，增強(qiáng)護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的信心與專業(yè)發(fā)展的能力；能明顯緩解護(hù)士職業(yè)倦怠水平。

5.3 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能提高患者的滿意率

護(hù)士工作負(fù)荷繁重，工作壓力大，便會(huì)逐漸對(duì)工作失去熱情、情感耗竭，對(duì)患者越來(lái)越麻木和公式化。護(hù)士長(zhǎng)工作中注重人文關(guān)懷，重視與護(hù)士的溝通，幫助護(hù)士釋放壓力，將更能激發(fā)護(hù)士的工作熱情和護(hù)士潛能的發(fā)揮。護(hù)士普遍獲得溝通滿意感后會(huì)逐步加深對(duì)科室的感情依賴、認(rèn)同和投入，會(huì)以飽滿的熱情、無(wú)私的愛(ài)心投入到病情觀察及與患者交流溝通中去，從而提高患者的滿意率。

5.4 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能減少護(hù)士的離職意向

護(hù)士的離職意向受到工作滿意感、公平感、科室氛圍、護(hù)士的內(nèi)在動(dòng)機(jī)、外部工作機(jī)會(huì)等內(nèi)外因素影響[7]。關(guān)于離職與溝通的關(guān)系，西方學(xué)者Ferris（1985）通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與成員的交流研究發(fā)現(xiàn)：組織內(nèi)的縱向溝通是離職意向的一個(gè)預(yù)知因素，能夠獲得較高縱向組織溝通滿意感的職員，具有較低的離職意向。護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的溝通過(guò)程中應(yīng)注重實(shí)施多元的激勵(lì)方式，關(guān)注護(hù)士的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展，幫助護(hù)士樹(shù)立對(duì)自己職業(yè)的熱愛(ài)與信心，及時(shí)提升護(hù)士的工作熱情，消除護(hù)士的離職意向。

6 小結(jié)

在信息與資訊日益發(fā)達(dá)的今天，組織溝通在組織管理中的作用越來(lái)越突出，組織溝通是管理中重要且本質(zhì)的組成部分，離開(kāi)它，授權(quán)、控制、評(píng)價(jià)和激勵(lì)都無(wú)法存在[8]。因此溝通成為目前職業(yè)管理的熱門研究話題。護(hù)士被稱為職業(yè)壓力最大的三個(gè)群體之一[9]。有不少護(hù)士離開(kāi)了護(hù)理崗位，目前仍有護(hù)士存在離職意向。為確保護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使每個(gè)護(hù)士能主動(dòng)、積極、高效的工作，針對(duì)這一問(wèn)題，本文闡述了溝通滿意感的影響因素及其作用，期望通過(guò)這一討論使臨床護(hù)理管理者重視護(hù)士群體溝通滿意感的獲得，不斷提高護(hù)士群體的溝通滿意感。也期望有更多的同仁進(jìn)一步發(fā)掘它在科室護(hù)理管理中的意義。

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