閆 勇

(安徽淮南市圖書館,安徽 淮南 232001)

淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)

閆 勇

(安徽淮南市圖書館,安徽 淮南 232001)

簡述了傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù),在計算機(jī)技術(shù)普及和網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展下有了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢,網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢服務(wù)為讀者提供了快捷有效的服務(wù),在網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢服務(wù)過程中隱現(xiàn)了偏技術(shù)現(xiàn)象等問題。

圖書館;網(wǎng)絡(luò) ;參考咨詢;虛擬參考咨詢;問題

圖書館參考咨詢服務(wù)工作是以文獻(xiàn)為依據(jù),通過個別解答的方式,有針對性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識或文獻(xiàn)途徑的一種服務(wù)工作,國外稱參考咨詢服務(wù)是“圖書館的心臟”,是圖書館服務(wù)工作“靈魂”。在知識經(jīng)濟(jì)時代,現(xiàn)代信息技術(shù)和迅猛發(fā)展的數(shù)字化資源從根本上改變了人們獲取知識信息的方式,使圖書館參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不斷創(chuàng)新發(fā)展。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的概述

1.1 虛擬參考咨詢基本含義

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)為虛擬(Virtual)參考咨詢服務(wù),又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)、在線(Online)參考咨詢服務(wù)、電子(Electronic)參考咨詢服務(wù),是傳統(tǒng)參考咨詢的延伸、繼承和發(fā)展,始于美國,借鑒了電子商務(wù)中在線客戶服務(wù)的成熟經(jīng)驗,以虛擬空間和 Internet為橋梁 ,通過建立常見問題解答數(shù)據(jù)庫、電子郵件、網(wǎng)上留言、在線交流、共同瀏覽(Cobrowsing)等形式滿足讀者的各種信息需求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)信息參考咨詢的平臺是在數(shù)字圖書館網(wǎng)頁上建立咨詢窗口,名稱如:虛擬咨詢臺、讀者咨詢、在線咨詢、咨詢中心、網(wǎng)絡(luò)知識導(dǎo)航等等。圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢參考服務(wù)為公益性質(zhì)的服務(wù)項目,整個服務(wù)都是免費的,只有用戶需要原文是要付費。據(jù)資料統(tǒng)計,美國 97.3%的學(xué)術(shù)圖書館擁有網(wǎng)站,其中44.7%圖書館具有網(wǎng)上參考咨詢服務(wù),虛擬參考咨詢服務(wù)基本上已在美國普及,而且是每周 7天、每天 24小時服務(wù)。

1.2 虛擬參考咨詢服務(wù)主要方式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)主要方式有常見問題解答(FAQ)、電子郵件(E-mail)、咨詢表單(web-forms)、實時咨詢(Chat reference)、網(wǎng)絡(luò)合作咨詢(Collaborative networks for ref reference)等。

常見問題解答咨詢:是有網(wǎng)頁的圖書館使用最普遍的虛擬咨詢方式,圖書館就用戶最常見的咨詢問題為內(nèi)容整理歸類,一一給與答案,上傳到圖書館網(wǎng)頁上,共用戶使用,大大節(jié)省用戶和咨詢員的時間。咨詢回答具體內(nèi)容大致為:服務(wù)指南、一般問題、書目查詢、規(guī)章制度、讀者服務(wù)、查找資料等。

電子表單咨詢:是電子郵件和咨詢表單合用的一種方式,用戶按照要求填寫咨詢單確認(rèn)后提交,網(wǎng)絡(luò)咨詢員在一定時間內(nèi)將咨詢答案通過電子郵件傳送給用戶,用戶也可以從咨詢回復(fù)中查詢,這是咨詢服務(wù)中最基礎(chǔ)方式。電子咨詢表單一般填寫項目有:主題、用途和背景、內(nèi)容、提問者姓名、聯(lián)系地址、E-MA IL等。

實時咨詢:咨詢員實時在線,用戶以電子方式提交咨詢問題,咨詢員立即回復(fù),傳送解答,實時咨詢實際是在線聊天式咨詢服務(wù),有的圖書館用的是 QQ聊天軟件咨詢。這種方式及時性和交互式強(qiáng),人性化程度高、信息獲取準(zhǔn)確。實時咨詢是全天候服務(wù),是虛擬參考咨詢發(fā)展的一個主要方式。

網(wǎng)絡(luò)合作咨詢:利用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與多個機(jī)構(gòu)甚至多個數(shù)字參考咨詢合作,把數(shù)字資源和圖書館非在線的館藏資源,通過專家和咨詢員的豐富知識和經(jīng)驗,有效組織,尋找最佳答案。這種方式涵蓋了電子郵件(E-mail)、咨詢表單(web-forms)、實時咨詢(Chat reference)交互技術(shù)和優(yōu)點,是一種智能化、多功能和現(xiàn)代化程度非常高的參考服務(wù)模式,網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合咨詢是圖書館參考咨詢的發(fā)展趨勢。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的作用

隨著科技進(jìn)步,網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢走上了圖書館的舞臺,互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)廣泛運用使圖書館參咨詢模式、服務(wù)手段和內(nèi)容不斷變化和更新。

2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)為用戶提供了便利

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,公共圖書館參考咨詢服務(wù)的對象不僅是圖書館的讀者,是更廣泛的單位、研究所、政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)、社會各階層乃至世界各地的終端訪問者。這些用戶可不去圖書館,可在任何地區(qū)、任何時間,通過網(wǎng)絡(luò)平臺向各地、各類型圖書館提出咨詢問題,在圖書館參考咨詢員的幫助和指導(dǎo)下,得到用于科學(xué)研究、解決問題的方式方法,獲取所需要的文獻(xiàn)信息及情報。包括館際互借、科研課題查新、專題咨詢、定題跟蹤等。

2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個性化的咨詢服務(wù)得到充分體現(xiàn)

圖書館采用個性化特定技術(shù)滿足用戶特定信息需求,開展主動的、智能化的服務(wù),從根本上提升圖書館服務(wù)能力和貢獻(xiàn)率。一是圖書館員根據(jù)用戶需求挖掘數(shù)字圖書館資源,對館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源有效整合,讓讀者準(zhǔn)確、及時獲得信息文獻(xiàn);二是按照用戶和用戶群的特定需求對文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行二次組織開發(fā),創(chuàng)建個性化信息咨詢環(huán)境。如:數(shù)字圖書館界網(wǎng)頁上建立的“我的圖書館(mylibrary)個性化服務(wù)系統(tǒng),里面記錄了讀者個人咨詢內(nèi)容,只要是在圖書館注冊的讀者,都可以使用屬于自己網(wǎng)上館藏庫。

2.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了參考咨詢員服務(wù)模式

館員真正成為信息咨詢員、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員,服務(wù)工作由前臺咨詢轉(zhuǎn)到后臺咨詢,根據(jù)讀者需要,借助雅虎、Goodly、百度等收索引擎,通過虛擬空間,借助互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字圖書館系統(tǒng)和其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)及用戶機(jī)制,指導(dǎo)讀者和用戶上機(jī)操作和檢索。網(wǎng)絡(luò)下參考咨詢?nèi)藛T有兼管型參考咨詢員、專管型參考咨詢員、學(xué)科參考咨詢員三類,用戶借助信息咨詢界面了解專家咨詢員專長,與咨詢員可以是一對一,一對二、一對三的在線實時咨詢交流。

2.4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館實現(xiàn)了參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和信息源共享

數(shù)字圖書館把一些需求量較大的重要文獻(xiàn)和新到圖書等館藏進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換,與一些大型圖書館一起,建立虛擬信息資源并形成資源共享。館藏不同和服務(wù)特色不同圖書館形成聯(lián)盟,分工合作,利用同一界面為用戶開展參考咨詢服務(wù),如:全國圖書館信息協(xié)作網(wǎng)、網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)、以地區(qū)為中心的江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)等,這是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)無法相比的,極大地方便了讀者,提高了圖書館館藏文獻(xiàn)資料的使用率和利用率。由于文獻(xiàn)和人力共享,公共圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容也是非常豐富和多樣化。概括為一般性咨詢、專題檢索咨詢、科技成果查新、情報調(diào)研、專題文獻(xiàn)信息開發(fā)與研究等綜合性的信息咨詢服務(wù)。在合作咨詢網(wǎng)上還設(shè)有專家咨詢、房地產(chǎn)咨詢、法律咨詢、心理咨詢等咨詢服務(wù)。這些服務(wù)具有深層次、針對性強(qiáng)、人本理念的特點,大大提高了圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢需解決的問題

3.1 咨詢員的綜合技術(shù)有待提高

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,計算機(jī)相關(guān)技術(shù)的作用也越來越重要,有些圖書館在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中,只重視計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用,而忽略了館員咨詢員的圖書情報專業(yè)基礎(chǔ)知識提高,從而降低了咨詢服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。咨詢員具有扎實的文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫編目專業(yè)知識,才可以熟練加工數(shù)字資源,建立有特色的數(shù)據(jù)庫,利用各種學(xué)科信息知識,幫助讀者完成網(wǎng)絡(luò)咨詢。如果沒有圖書館知識,即使圖書館已轉(zhuǎn)換成數(shù)字化,使用計算機(jī)也是無從下手查找到資料,服務(wù)不會令人滿意。因此,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,不斷加強(qiáng)人員的傳統(tǒng)圖書館的知識基礎(chǔ)再教育和學(xué)科知識更新,現(xiàn)代技術(shù)手段才能充分發(fā)揮作用,咨詢服務(wù)的質(zhì)量才會不斷提高。

3.2 協(xié)作虛擬參考咨詢聯(lián)合有待加強(qiáng)

當(dāng)前各個地區(qū)公共圖書館特別是中西部地市公共圖書館受資金等條件限制,網(wǎng)絡(luò)參考咨詢建設(shè)發(fā)展緩慢,東部與西部發(fā)展不平衡,信息參考咨詢服務(wù)橫向聯(lián)合少,單體服務(wù)多,有的在本省沒有聯(lián)合體,即使有也是明顯地表現(xiàn)出地域的局限性,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展信息用戶的需求,仍然需要聯(lián)合更多圖書館加入進(jìn)來。今后網(wǎng)絡(luò)咨詢發(fā)展模式應(yīng)是以省級公共圖書館為中心,結(jié)成聯(lián)盟,省會公共圖書館加盟,其他城市公共圖書館入聯(lián)的蜘網(wǎng)式的聯(lián)合參考咨詢結(jié)構(gòu)體系。

總之,隨著科技的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)信息的高速發(fā)達(dá),在國家大力推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮,不斷提高文化軟實力的情況下,圖書館參考咨詢作用會越來越凸顯,工作也越來越重要,圖書館參考咨詢工作目標(biāo)是把科學(xué)先進(jìn)的技術(shù)手段與圖書館的專業(yè)知識和必要的學(xué)科知識相結(jié)合,不斷創(chuàng)新參考咨詢服務(wù),更好地服務(wù)讀者。

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G252.6

A

1671-4733(2010)03-0116-02

10.3969/j.issn.1671-4733.2010.03.37

2010-09-01

閆勇(1971-),男,安徽淮南人,館員,從事圖書館管理工作,電話:13083463830。