左美玉 廣西柳州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第一附屬醫(yī)院護(hù)理部（545002）

論新醫(yī)改形勢下護(hù)理質(zhì)量的精細(xì)化管理中

左美玉 廣西柳州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第一附屬醫(yī)院護(hù)理部（545002）

目的 為順應(yīng)與落實新醫(yī)改形勢下的總體部署要求，切實提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療護(hù)理安全。方法 在護(hù)理質(zhì)量管理中實施精細(xì)化管理，促進(jìn)護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量的落實。結(jié)果 有效地提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療護(hù)理安全。

精細(xì)化管理；新醫(yī)改；質(zhì)量管理

加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是深化新醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。而護(hù)理服務(wù)工作能否為公眾、為病人所接受，在很大程度上取決于細(xì)節(jié)[1]，，細(xì)節(jié)決定成敗[2]，因此在護(hù)理質(zhì)量管理中精細(xì)化管理是關(guān)鍵，因精細(xì)化管理是一種意識、一種觀念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精益求精的文化，它最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細(xì)節(jié)上精益求精、力爭最佳。因此本院于2009年5月份新醫(yī)改實踐中，積極將精細(xì)化管理應(yīng)用在護(hù)理質(zhì)量管理中，均取得了一定的效果，現(xiàn)報道如下：

1 方法

1.1 安全文化建設(shè)

1.1.1 護(hù)理人員的安全文化建設(shè) 對全院護(hù)士進(jìn)行安全理論教育，倡導(dǎo)“以病人安全為優(yōu)先考慮”的文化，通過學(xué)習(xí)講座、經(jīng)驗交流等方式，回顧分析各類醫(yī)療事故的起因，都是由于忽視“小細(xì)節(jié)”、“小隱患”而引起的，使護(hù)理人員從思想上認(rèn)識到護(hù)理“細(xì)節(jié)”的重要性，從而對護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)管理方法加以強化，增強安全防范意識，在工作中養(yǎng)成良好的自律性與慎獨性，自覺地做好自我工作質(zhì)量的管理，人人參與質(zhì)量監(jiān)控，以保證環(huán)節(jié)質(zhì)量的落實。

1.1.2 患者及家屬的安全文化建設(shè) 各科室積極開展病人安全文化建設(shè)的教育活動，每月病區(qū)定期召開工休座談會，同時也進(jìn)一步加強健康宣教力度，在護(hù)理工作中加強患者及家屬“安全意識，預(yù)防為主”的理念，提高患者及家屬對患者安全性的共同認(rèn)識，使他們認(rèn)識到醫(yī)療過程的復(fù)雜性、多變性，并也主動參與做好安全防范的重要性與必要性。

1.2 加強各級護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控力度，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的落實護(hù)理工作繁重而瑣碎，在護(hù)理工作中存在許多容易被忽視和難以察覺的小錯誤、小隱患，稍微不注意也許就會釀成大錯誤，要做好護(hù)理質(zhì)量管理工作，首先要抓好細(xì)節(jié)管理，細(xì)節(jié)決定護(hù)理質(zhì)量的高低[3]。

1.2.1 護(hù)理部組織護(hù)士長及各級質(zhì)控成員學(xué)習(xí)臨床護(hù)理質(zhì)量評價及檢查標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理部質(zhì)控組采取隨機檢查，每天深入科室進(jìn)行環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控與指導(dǎo)，對存在的問題及時反饋并要求護(hù)士長切實督促整改，確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與落實。

1.2.2 注重實施動態(tài)過程的管理 加強一級質(zhì)控的管理 要求一級質(zhì)控組切實做好環(huán)節(jié)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控，每天至少要有4次的隨機檢查，對存在的問題及時反饋到當(dāng)事人督促整改并有記錄，護(hù)理部在隨機檢查中檢查一級質(zhì)控的情況，以保證環(huán)節(jié)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控與落實。

1.3 強化細(xì)節(jié)管理理念 護(hù)理管理者要時時留心采用多種方式向護(hù)理人員灌輸風(fēng)險源于細(xì)節(jié)的觀念，工作中處處注意細(xì)節(jié)的管理。如護(hù)理部針對靜脈輸液做了一個統(tǒng)一的要求，把好 “擺藥關(guān)、查對關(guān)、輸液關(guān)”：對輸液所配備的藥物要求用小藥袋裝好并套在相應(yīng)的液體瓶以防配液體時用錯藥，同時要求執(zhí)行雙人查對并簽名，在輸液前查對患者時必須使用反問式，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，使制度落實到位，確保了患者安全及環(huán)節(jié)質(zhì)量的落實。

1.4 加強科室毒麻藥品的管理 護(hù)理部、科護(hù)士長在隨機質(zhì)控中查、護(hù)士長每周查、護(hù)士班班查；嚴(yán)格毒麻藥品的請領(lǐng)、使用和管理制度，護(hù)±做到“鑰匙單把管理、班班不離身”，切實做到毒麻藥品分類放置，專人、專柜加鎖保管，保證毒麻藥品每班安全交接。

1.5 注重科室急救物品的細(xì)節(jié)管理 急救物品按各項操作分類放置并保證完好率100%，吸痰器的負(fù)壓也調(diào)節(jié)在正常使用范圍內(nèi)以便于搶救時使用，同時護(hù)士長、專管護(hù)士、班班護(hù)士按要求做好急救物品的管理檢查與記錄。

1.6 專業(yè)技術(shù)要從細(xì)節(jié)培訓(xùn)

1.6.1 各科室要加強護(hù)理人員的業(yè)務(wù)及相關(guān)制度的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)與專業(yè)水平，使護(hù)理人員能夠正確評估患者的整體情況及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患并加以防范，以確?；颊甙踩?/p>

1.6.2 設(shè)立護(hù)理培訓(xùn)中心及專職示范員分層次對護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作、?？萍寄芗凹本燃寄艿呐嘤?xùn)，在培訓(xùn)中還特別注重操作流程中的一些細(xì)節(jié)要求，這些細(xì)節(jié)不僅僅表現(xiàn)在動作和語言，同時還表現(xiàn)在一個眼神與一個微笑，培訓(xùn)中堅持結(jié)合臨床、貼近臨床的原則， 以培養(yǎng)護(hù)士觀察、分析、解決問題的能力和良好的服務(wù)態(tài)度。每月培訓(xùn)后專職示范員下科室跟班考核，并將考核成績列入個人的考核考評中。

1.7 精細(xì)化管理 提高患者對護(hù)理工作的滿意度 患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查可客觀地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)之一。隨著患者法律意識的增強和人們生活水平的提高，人們對護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，患者希望得到身體疾病康復(fù)的同時，也希望能心情舒暢接受治療與護(hù)理。因此我院每月均對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，自從我院施行護(hù)理質(zhì)量細(xì)節(jié)管理措施以來，患者對我院護(hù)理工作滿意度不斷提高，并提高了護(hù)理管理質(zhì)量，受到了社會的好評。

1.7.1 調(diào)查內(nèi)容 包括病區(qū)環(huán)境、健康宣教、入院宣教、主動服務(wù)、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、操作技能、患者基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理工作總體評價等20個項目。

1.7.2 發(fā)放方法 在病人住院期間，由調(diào)查者將患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表發(fā)放給病人或家屬，并向他們說明填表的目的、要求后，由病人或家屬根據(jù)自己的切身感受，現(xiàn)場以無記名方式填寫，由調(diào)查者當(dāng)場收回，針對患者不滿意或尚可意見的項目，調(diào)查者即與患者或家屬溝通了解具體存在的問題，同時將所存在的問題及時反饋到受調(diào)查病區(qū)護(hù)士長并要求病區(qū)護(hù)士長切實督促護(hù)理人員進(jìn)行整改，使患者滿意。

2 結(jié)果

我院在新醫(yī)改的實踐中，將精細(xì)化管理應(yīng)用到護(hù)理質(zhì)量管理中，均取得了一定的成績，就今年2月份護(hù)理質(zhì)量的各項監(jiān)控情況及患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查情況與去年的同期比，護(hù)理質(zhì)量及患者對護(hù)理工作的滿意度均得到了進(jìn)一步提高。詳見表1。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展及新醫(yī)改的形勢下，我們在護(hù)理質(zhì)量管理中更應(yīng)該重視精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)入手，積極轉(zhuǎn)變護(hù)士護(hù)理服務(wù)觀念，加強護(hù)理人員的風(fēng)險意識，有效地提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

表1 實施精細(xì)化管理后與實施前同期比較

在護(hù)理質(zhì)量管理工作中，要時刻提高警惕，抓好細(xì)節(jié)管理，不要因小失大。要充分認(rèn)識到精細(xì)化管理的重要性，深刻領(lǐng)會護(hù)理工作中“細(xì)節(jié)”決定成敗的含義，“細(xì)節(jié)”是事關(guān)人命，事關(guān)護(hù)患關(guān)系，事關(guān)醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的大事。

[1] 廖容,網(wǎng)瓊?cè)A.實施精細(xì)化管理提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].護(hù)理管理雜志,2005, 5(3):58-59.

[2] 汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].北京:新華出版社,2004,1.

[3] 夏肖楓,周芳.注重細(xì)節(jié)管理提高護(hù)理質(zhì)量[J].中醫(yī)藥管理雜志,2009,17 (7):654-655.

10.3969/j.issn.1672-2779.2010.17.109

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