郭月莉

（西安醫(yī)學(xué)院圖書館，陜西西安710021）

高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略
——以西安醫(yī)學(xué)院圖書館為例

郭月莉

（西安醫(yī)學(xué)院圖書館，陜西西安710021）

讀者滿意度是衡量圖書館工作質(zhì)量的最好尺度。本文以西安醫(yī)學(xué)院圖書館讀者為調(diào)查對(duì)象，采取問卷調(diào)查方式，對(duì)圖書館管理理念、館藏資源建設(shè)及利用、環(huán)境建設(shè)、讀者服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，并提出了對(duì)策性建議，為進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館建設(shè)和不斷改善并提高圖書館服務(wù)水平及質(zhì)量，更好地為廣大讀者服務(wù)提供了有效依據(jù)。

西安醫(yī)學(xué)院圖書館讀者滿意度改善策略

眾所周知，圖書館的館藏資源只有被更多的讀者所利用，才能體現(xiàn)出圖書館在社會(huì)發(fā)展中的生存價(jià)值和社會(huì)地位。為此，更好地為讀者服務(wù)，提高讀者的滿意度，成為高校圖書館奮斗的目標(biāo)和努力的方向。讀者是圖書館的一個(gè)重要資源，做好讀者服務(wù)工作，滿足讀者需求，提高讀者滿意度對(duì)圖書館工作尤為重要。為了解讀者對(duì)圖書館工作的滿意程度，我在2009年12月22日對(duì)西安醫(yī)學(xué)院圖書館進(jìn)行了讀者滿意度情況問卷調(diào)查。

1.調(diào)查對(duì)象與方式

本次調(diào)查采用無記名抽樣問卷調(diào)查方式，主要對(duì)社會(huì)自然科學(xué)、醫(yī)藥衛(wèi)生、語言文學(xué)借閱室及報(bào)刊、電子等閱覽室讀者發(fā)放調(diào)查問卷，要求被調(diào)查者如實(shí)填寫，答卷過程一律不予以任何暗示和引導(dǎo)，集中填寫，獨(dú)立完成，當(dāng)場(chǎng)交卷。發(fā)放問卷300份，回收有效問卷295份，有效率為98.33%。其中：考研的讀者問卷回收25份，過級(jí)的讀者問卷回收21份，其余回收問卷249份均為大一至大四的在校大學(xué)生。

2.調(diào)查目的

通過開展讀者調(diào)查，一是了解西安醫(yī)學(xué)院圖書館現(xiàn)有的館藏資源（文獻(xiàn)資源、電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等）、環(huán)境資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段是否能滿足讀者的實(shí)際需求；二是了解讀者對(duì)西安醫(yī)學(xué)院圖書館的需求和意見，以便把握讀者利用圖書館的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，更好地確定圖書館的發(fā)展目標(biāo)；三是及時(shí)適應(yīng)讀者需求變化，為有針對(duì)性地改進(jìn)我館工作提供有效依據(jù)。

3.調(diào)查內(nèi)容與設(shè)計(jì)

此次問卷主要從三個(gè)部分十九項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。第一部分為被調(diào)查者的基本資料，包括讀者的身份，學(xué)歷，所學(xué)專業(yè)，所在院、系部等；第二部分為重點(diǎn)調(diào)查部分。主要調(diào)查讀者對(duì)圖書館的館藏資源、環(huán)境設(shè)施、日常服務(wù)、文獻(xiàn)布局以及資源獲取和對(duì)圖書館的整體評(píng)價(jià)等。這些內(nèi)容除對(duì)圖書館的整體評(píng)價(jià)此項(xiàng)內(nèi)容外，其他均以選擇題的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)；第三部分為開放式問卷。通過調(diào)查主要獲取讀者對(duì)我館公共資源建設(shè)和圖書館服務(wù)工作的建議和對(duì)策。為了確保調(diào)查結(jié)果的代表性和有效性，選擇的調(diào)查對(duì)象相對(duì)廣泛，涉及了我院各系部年級(jí)、專業(yè)及各種身份的學(xué)生，基本符合我館常利用圖書館各項(xiàng)服務(wù)的讀者群狀況，較能反映出讀者對(duì)我館各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。為進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)理念，全心全意為讀者服務(wù)，使讀者心理需求得到最大限度的滿足有一定的參考價(jià)值。我對(duì)調(diào)查問卷中的主要十八項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行問卷分析，并給出滿意、基本滿意、不滿意的三個(gè)滿意度值供讀者選擇，以百分?jǐn)?shù)計(jì)算出讀者滿意度的參考數(shù)值。

4.調(diào)查結(jié)果與討論

4.1 讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源狀況的滿意程度。

表1 讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的評(píng)價(jià)分布狀況

從表1可以看出，讀者對(duì)圖書館館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)的數(shù)量滿意度不太高，表示滿意的讀者占調(diào)查人數(shù)的61.06%。這說明近年來由于擴(kuò)大招生，學(xué)生人數(shù)劇增，我館目前60萬余冊(cè)的入庫(kù)數(shù)量不能很好地滿足讀者需求。為此，擴(kuò)大館藏提高利用率是圖書館應(yīng)該重視的問題。另外，從表1的數(shù)據(jù)中還可以看出，讀者對(duì)圖書的專業(yè)性和實(shí)用性滿意度較高，分別占到調(diào)查人數(shù)的81.5%和79.5%。而在圖書的新穎性上讀者的滿意度相對(duì)低，只占到60.5%，與讀者需求尚有差距。這就要求圖書館采訪人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)，提高素質(zhì)，更新觀念，提高對(duì)信息的捕捉能力。同時(shí)還要及時(shí)了解讀者需求，使采訪工作具有前瞻性，更好地為廣大讀者提供高層次的創(chuàng)新服務(wù)，力爭(zhēng)滿足讀者需求，提高讀者滿意度。

4.2 讀者對(duì)圖書館環(huán)境及設(shè)施狀況的滿意程度。

表2 讀者對(duì)圖書館環(huán)境及設(shè)施的評(píng)價(jià)分布狀況

從表2數(shù)據(jù)中看出，讀者對(duì)西安醫(yī)學(xué)院圖書館的整體環(huán)境和文獻(xiàn)資源布局比較滿意，分別占到調(diào)查人數(shù)的74.91%和65.08%。這說明我館在內(nèi)、外部環(huán)境和人文環(huán)境等建設(shè)上頗為重視。堅(jiān)持“精誠(chéng)服務(wù)，厚德博智”和“以人為本，一切為了讀者”的服務(wù)宗旨，最大限度地滿足讀者需求。在文獻(xiàn)資源布局上，我館選擇了合理的文獻(xiàn)資源布局模式，較好地實(shí)現(xiàn)了資源共享，為此，絕大部分讀者對(duì)此是比較滿意的。從此表數(shù)據(jù)中還可以看出，我館在各種指引和標(biāo)示系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，在“以人為本”的思想指導(dǎo)下，重視了它的功用性、識(shí)別性、顯著性、準(zhǔn)確性及使用便利性，為讀者提供了方便，所以讀者對(duì)此也是比較滿意的。表2顯示，讀者對(duì)我館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施滿意度偏低，那么加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化（軟件、硬件）建設(shè)，是我們圖書館有待完善的問題。從表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看出，讀者對(duì)閱覽座位數(shù)的滿意度占到41.36%，這說明由于我校學(xué)生數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，使得圖書館閱覽配套設(shè)施匱乏，不能滿足讀者需求。為此圖書館應(yīng)加大座位資源的投資力度，改善圖書館座位緊張現(xiàn)狀，更好地為讀者提供良好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。

4.3 讀者對(duì)圖書館服務(wù)狀況的滿意程度。

表3 讀者對(duì)圖書館服務(wù)效果的評(píng)價(jià)分布狀況

由表3可知，讀者對(duì)圖書館開放時(shí)間滿意度是45.76%，基本滿意的讀者占35.93%，這說明部分讀者對(duì)我館的開放時(shí)間滿意度不高，其主要原因是從日常的入館情況看，讀者除了去閱覽借還書刊和使用網(wǎng)絡(luò)外，還習(xí)慣將圖書館作為學(xué)習(xí)的首選場(chǎng)所，這必然導(dǎo)致讀者對(duì)延長(zhǎng)開館時(shí)間需求加大。從表3看到，有61.02%的讀者和76.61%的讀者對(duì)圖書館借閱規(guī)則、借還手續(xù)和效率滿意度較高，從而說明絕大部分讀者感到我館制定的借閱規(guī)則是科學(xué)、合理的，工作人員是嚴(yán)格按照借閱規(guī)則進(jìn)行操作的，為此得到了廣大讀者的肯定。從調(diào)查結(jié)果看出，讀者對(duì)信息查找手段滿意度不高，僅占調(diào)查人數(shù)的46.10%。這就要求圖書館一是要維護(hù)好金盤圖書館集成管理系統(tǒng)，減少故障發(fā)生；二是要解決電子閱覽室電腦速度慢的問題。從表3可以看出有69.80%的讀者對(duì)書刊上架及時(shí)性表示滿意。讀者對(duì)于館員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度滿意度較高，這說明我館工作人員整體素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)。但還有3.72%的讀者表示不滿意，有的讀者在問卷調(diào)查意見欄目中對(duì)個(gè)別借閱室（臨時(shí)招聘）管理人員的素質(zhì)和態(tài)度滿意度偏低。我們知道館員的綜合素質(zhì)直接影響到圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為此圖書館應(yīng)重視閱覽室管理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和素質(zhì)提高等問題。表3顯示，有64.41%的讀者對(duì)藏書排架到位感到滿意，這說明我館圖書排架基本合理。但也有不到位的地方，如圖書館有半數(shù)借閱室隨著新書的不斷增加，出現(xiàn)了部分類別的書架率先飽和，而迫使倒架。尤為嚴(yán)重的是經(jīng)過倒架之后還是沒有空出架位，造成部分圖書積壓，致使出現(xiàn)資源浪費(fèi)現(xiàn)象。表3還顯示，讀者對(duì)各類講座、培訓(xùn)的滿意度是27.46%。數(shù)據(jù)結(jié)果表明讀者對(duì)此滿意度偏低。這就要求圖書館多辦些不同類型的講座。如定期或不定期舉辦讀者培訓(xùn)講座，幫助讀者充分利用館藏，掌握檢索技能。在導(dǎo)讀服務(wù)方面，讀者的滿意度也較低，表示不滿意讀者占42.37%，這表明此項(xiàng)工作做得不夠好，距讀者需求差距甚遠(yuǎn)，為此應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)力度，提高讀者的滿意度。從表3數(shù)據(jù)中看出，被調(diào)查者對(duì)讀者反映意見及途徑滿意度偏低，滿意度占調(diào)查人數(shù)的40%。由此看來，60%的讀者對(duì)該項(xiàng)內(nèi)容不太滿意，這說明我館此項(xiàng)工作開展得不夠好，重視程度一般，與讀者的實(shí)際需求有一定差距。我們知道，圖書館搞好服務(wù)的關(guān)鍵所在就是要加強(qiáng)圖書館與讀者之間的信息溝通。傾聽讀者心聲，了解讀者需求才能有的放矢地做好讀者服務(wù)工作。為此，我館應(yīng)重視與讀者的溝通和聯(lián)系，搭建一個(gè)交流平臺(tái)，及時(shí)了解讀者反映的意見和提出的建議，以此來促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的有效開展。

4.4 讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。

從整個(gè)調(diào)查結(jié)果來看，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)是比較高的，在調(diào)查的十九項(xiàng)內(nèi)容中，就有十五項(xiàng)滿意度值和基本滿意度值超過了85%以上。這說明我館無論是在管理上還是在資源建設(shè)上以及服務(wù)理念上等都有很大提升，使得圖書館工作基本到位。但也存在著需要改進(jìn)和完善之處。如館藏資源有待豐富；電子資源的利用率有待提高；服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)需進(jìn)一步提高；公共資源建設(shè)和讀者學(xué)習(xí)閱覽環(huán)境需進(jìn)一步改善。以上幾點(diǎn)要求圖書館亟需改進(jìn)和加強(qiáng)，力爭(zhēng)將圖書館工作做得更好，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為讀者提供最大的需求，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的滿意度。

4.5 讀者意見和建議。

為了解讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)工作的滿意度，查找影響和制約圖書館發(fā)展中的突出問題和讀者反映急需解決的實(shí)際問題，筆者在問卷設(shè)計(jì)的第三部分中特讓讀者對(duì)圖書館資源(文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境及公共設(shè)施等)建設(shè)和圖書館服務(wù)工作提出意見和建議。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示讀者提出的具體意見和建議共計(jì)416項(xiàng)，可歸納為以下幾個(gè)方面：館藏資源的再豐富、電子資源的充分利用、要求增加公共資源、圖書館服務(wù)的水平再提升及讀者意見和建議的反饋途徑等。

5.個(gè)人建議與對(duì)策

本次問卷調(diào)查受到了讀者的廣泛支持，收集到一些可供參考的重要數(shù)據(jù)。全面反映讀者對(duì)西安醫(yī)學(xué)院圖書館各方面工作的期望和滿意程度及針對(duì)性較強(qiáng)的意見和建議，筆者根據(jù)在圖書館工作多年的切身體會(huì)和感受，結(jié)合本館實(shí)際特提出個(gè)人建議和解決措施。

5.1 加強(qiáng)資源建設(shè)，豐富館藏，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。

隨著近幾年的高校擴(kuò)招，我校圖書館在學(xué)科門類、讀者人數(shù)和文獻(xiàn)信息上需求量很大，需要擴(kuò)大館藏資源，同時(shí)還應(yīng)重視館藏結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。通過問卷調(diào)查結(jié)果對(duì)優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)提出如下幾點(diǎn)建議：（1）圖書館領(lǐng)導(dǎo)要建立起符合本校實(shí)際的質(zhì)量評(píng)估體系，加強(qiáng)監(jiān)管力度。從館藏結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費(fèi)的分配上進(jìn)行宏觀調(diào)控；（2）及時(shí)掌握讀者利用圖書的情況，把握讀者的借閱規(guī)律（圖書的數(shù)量、品種）以及讀者的期望。定期統(tǒng)計(jì)讀者借還圖書的流通量和各類圖書資料的利用情況并進(jìn)行分析，為優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)提供參考；（3）對(duì)有限資金合理科學(xué)調(diào)配，及時(shí)調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，爭(zhēng)取以最小的投入獲取最大的效益。如借閱率高的圖書要及時(shí)補(bǔ)充，對(duì)借閱率低，幾乎無人問津的圖書在保留一定冊(cè)數(shù)的基礎(chǔ)上剔舊下架；（4）新資源可單設(shè)新書庫(kù)，如“新書展覽室”，定時(shí)向讀者開放；（5）提高采訪人員的素質(zhì)，采訪人員除了具有較專深的圖書館專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)對(duì)本院校的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)計(jì)劃有一定程度的了解。

5.2 建立讀者信息反饋制度，構(gòu)建圖書館與讀者交流平臺(tái)。

讀者對(duì)圖書館是否滿意，是衡量圖書館服務(wù)工作優(yōu)劣的重要標(biāo)志。本次調(diào)查中，部分讀者對(duì)“讀者的意見的反饋及途徑”這項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容滿意度不高。為此，建議圖書館給讀者提供一個(gè)交流平臺(tái)，如網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會(huì)及館長(zhǎng)信箱等途徑來反映讀者對(duì)圖書館工作的意見和建議。可針對(duì)讀者意見認(rèn)真研究，具體處理，將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)（網(wǎng)上回復(fù)、公示欄公示等方式）進(jìn)行反饋。同時(shí)建議圖書館也可考慮建立圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待日制度?？傊?，要努力增進(jìn)與讀者的交流，全方位聽取讀者對(duì)圖書館工作的意見和建議，并貫穿到圖書館日常各項(xiàng)工作和服務(wù)中去，據(jù)此來改進(jìn)工作。

5.3 加強(qiáng)電子資源的宣傳及讀者培訓(xùn)工作。

高校圖書館要充分利用電子網(wǎng)絡(luò)信息資源，重視對(duì)讀者進(jìn)行現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的培訓(xùn)。（1）可通過專題講座、發(fā)放使用手冊(cè)、文獻(xiàn)檢索課和圖書館網(wǎng)頁(yè)對(duì)讀者進(jìn)行介紹和宣傳，使讀者及時(shí)了解數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，吸引讀者使用電子資源。（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，使讀者盡快了解電子資源的使用方法。（3）給讀者提供相應(yīng)的電子資料，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。

5.4 提高工作人員的信息服務(wù)水平，更好地為廣大讀者服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書館電子閱覽室工作人員要求比較高，既能承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)信息資源的收藏與過濾，還能勝任指導(dǎo)讀者如何利用網(wǎng)絡(luò)信息資源等，這也是讀者在意見和建議中所提到的。為此建議圖書館在招聘閱覽室工作人員（臨時(shí)招聘人員）時(shí)要具備以上條件，對(duì)電子閱覽室現(xiàn)有人員（臨時(shí)招聘人員）加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，指導(dǎo)讀者充分使用電子資源，提高讀者的滿意度。

5.5 增加公共設(shè)施，為讀者提供學(xué)習(xí)場(chǎng)地。

在本次調(diào)查中，增加公共設(shè)施尤其是增加座位資源等讀者要求比較強(qiáng)烈的問題。建議學(xué)校應(yīng)想方設(shè)法擴(kuò)大教育資源，多建一些自修教室，并可設(shè)立專門的考研教室，供考研學(xué)生使用。再則，將各院、系所有的公共教室和自習(xí)室相互開放，互通有無。圖書館也應(yīng)擴(kuò)大座位資源，開放所有閱覽室，雙管齊下，減輕座位不足的壓力，為讀者提供一個(gè)良好的閱覽環(huán)境。

5.6 改善服務(wù)態(tài)度，開展個(gè)性化及人性化的特色服務(wù)。

讀者利用圖書館，借閱越方便，查詢?cè)娇旖?，滿意程度就越高。為此，圖書館要以人為本，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為讀者提供全天候服務(wù)、全方位服務(wù)，最大限度地滿足讀者需求。在本次調(diào)查中，讀者對(duì)延長(zhǎng)開館時(shí)間要求是比較強(qiáng)烈的，筆者建議根據(jù)我校情況和圖書館特點(diǎn)，調(diào)整開館時(shí)間，可將中午兩個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間向讀者開放，滿足讀者需求。

5.7 建議增加過級(jí)、考研信息服務(wù)。

通過認(rèn)真分析過級(jí)和考研讀者的信息需求特點(diǎn)，適時(shí)、主動(dòng)推出考研信息服務(wù)，同時(shí)提供四、六級(jí)考試及考研資料，報(bào)名參考信息等，這也是不少讀者在意見和建議調(diào)查項(xiàng)目中所提出的問題。

6.結(jié)語

高校圖書館職能就是為師生的教學(xué)和科研服務(wù)的。了解讀者對(duì)圖書館的需求是圖書館追求的目標(biāo)。讀者對(duì)圖書館工作的滿意程度是讀者服務(wù)工作評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)圖書館進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查是幫助圖書館正確、全面了解圖書館服務(wù)帶給讀者的滿意程度，進(jìn)而根據(jù)獲得的反饋信息，進(jìn)一步有針對(duì)性地改進(jìn)讀者服務(wù)工作，及時(shí)調(diào)整讀者服務(wù)方向，做好讀者服務(wù)工作。為此，開展讀者對(duì)圖書館滿意度調(diào)查工作非常必要。

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