洪懷江

麗水市中心醫(yī)院 計算機中心, 浙江麗水 323000

排隊呼叫系統(tǒng)在醫(yī)院信息化建設(shè)中的應(yīng)用

洪懷江

麗水市中心醫(yī)院 計算機中心, 浙江麗水 323000

本文介紹了醫(yī)院門診排隊呼叫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成及工作流程。門診排隊呼叫系統(tǒng)的應(yīng)用充分挖掘和利用了現(xiàn)有的HIS系統(tǒng)資源和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，優(yōu)化了醫(yī)院門診的就診流程，解決了患者在看病過程中的各種排隊擁擠現(xiàn)象。

HIS；排隊呼叫系統(tǒng)；虛擬呼叫器

自從上世紀90年代后期，排隊呼叫系統(tǒng)在國內(nèi)率先開始了使用，但由于新生事物尚初于萌芽狀態(tài)，各行各業(yè)以及顧客對排隊系統(tǒng)持觀望態(tài)度，導(dǎo)致排隊系統(tǒng)的應(yīng)用進入了緩慢發(fā)展時期。直到2001年，排隊系統(tǒng)如雨后春筍般的發(fā)展起來，國內(nèi)許多服務(wù)行業(yè)已對排隊技術(shù)產(chǎn)品有了新的認識，進行了積極的嘗試和應(yīng)用，并且取得了良好的效果。從2003年開始，排隊技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用已成為必然趨勢，市場發(fā)展由過渡期進入了成熟期，已被國內(nèi)醫(yī)院、銀行、電信等行業(yè)廣泛的運用，并成為一個新興產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大。

隨著人們的生活水平不斷提高，人們對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的服務(wù)水平要求也越來越高。當前患者到醫(yī)院就診遇到的最大困惑就是“看病難”，如何有效破解這大難題，已成為國內(nèi)各大醫(yī)療機構(gòu)面臨的棘手問題[1]。因此，改善傳統(tǒng)的就診流程模式，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，是國內(nèi)各大醫(yī)院發(fā)展壯大及應(yīng)對竟爭的根本途徑。我院在多個診區(qū)及藥房運用了排隊呼叫系統(tǒng)，經(jīng)過科學(xué)實施和運行，基本上解決了患者排隊時間長、病人意見大等問題，更大程度上提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，全面提高了患者對醫(yī)院的滿意度。

1 設(shè)計思想

由于我院范圍比較廣，候診點較多，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)充分考慮醫(yī)院現(xiàn)有工作特點和業(yè)務(wù)流程，使排隊系統(tǒng)能很好的兼容醫(yī)院就診卡的使用，方便患者就診、檢查、取藥等工作；在總體框架下必須能夠與醫(yī)院的HIS進行數(shù)據(jù)連接，并適當?shù)牧粲袛U展和更新的余地[2]。系統(tǒng)設(shè)計時除考慮患者正常就診流程，還應(yīng)考慮某些特殊情況（如漏號、優(yōu)先辦理、排錯隊列）, 以保證系統(tǒng)能正常有序的運行。

2 系統(tǒng)的構(gòu)成及流程

2.1 系統(tǒng)的構(gòu)成

我院應(yīng)用的排隊呼叫系統(tǒng)主要由取號部分、呼叫部分、顯示及播音部分、傳輸部分、支持部分、管理及后臺處理部分構(gòu)成[3](見圖1)。

2.1.1 取號部分。病人到診區(qū)分診臺處，告知分診護士自己所要看就診科室，分診護士根據(jù)病人需要將其排進就診科室的隊列中，并打印出一張票號單交給病人。

2.1.2 呼叫部分。呼叫終端用于醫(yī)生工作站，當?shù)贜位病人就診完后，醫(yī)生通過呼叫器呼叫N+1位病人前往就診。呼叫終端應(yīng)具有以下基本功能：能夠呼叫下一位病員；支持復(fù)呼或多次呼叫同一病人；如遇到特殊病人需優(yōu)先就診可進行選呼，由醫(yī)生選擇病人(包括已呼和未呼病人)呼叫。

圖 1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

2.1.3 顯示及播音部分。在候診區(qū)，通過顯示屏和語音提示將被呼叫病人及相關(guān)信息向病人顯示和廣播，使患者能及時地了解自己的就診情況，減少煩躁情緒。顯示屏能同時顯示排隊編號、科室名稱、姓名、診室號，并使用滾動方式巡回顯示各科室的排隊信息。在顯示同時語音系統(tǒng)能播放相應(yīng)信息[4]。

2.1.4 傳輸部分。傳輸部分是指呼叫終端至后臺服務(wù)器之間的傳輸通信，顯示及廣播系統(tǒng)使用專門布線系統(tǒng)，呼叫系統(tǒng)使用標準的綜合布線系統(tǒng)，并可與醫(yī)院現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)相兼容[5]。

2.1.5 支持部分。指除呼叫終端、計算機、軟件、顯示屏、廣播系統(tǒng)以外的其它部件， 如網(wǎng)絡(luò)傳輸卡、電源、系統(tǒng)集線器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、適配器等。支持部分具有可通過軟件調(diào)整每套排隊系統(tǒng)所配備的呼叫終端的能力，以便充分利用醫(yī)生診室。

2.1.6 管理及后臺支持部分。在醫(yī)院的計算機中心和各診區(qū)分診臺安裝計算機，采用聯(lián)網(wǎng)管理，并可存取數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)備份[6]。服務(wù)器管理軟件安裝在計算機中心的服務(wù)器內(nèi)，對各科室排隊叫號系統(tǒng)進行統(tǒng)一地管理。分診管理軟件安裝在各分診臺的計算機上，管理本診區(qū)排隊叫號系統(tǒng)，主要顯示各科室及病人的各種信息。

2.2 系統(tǒng)的流程[7]（見圖2）

2.2.1 就診卡辦理。依據(jù)我院的實際情況，首次來院就診病人在門診服務(wù)臺填寫自己個人信息，然后到就診卡辦理處辦理就診卡，已有就診卡病人就直接前往診區(qū)等候就診。

2.2.2 取號、等候就診。病人依據(jù)自己病情到相應(yīng)的診區(qū)排隊候診，診區(qū)護士根據(jù)病人就診科室進行相應(yīng)科室編號，并打印一張?zhí)柶苯o病人，病人根據(jù)顯示屏及揚聲器提示在候診區(qū)等候就診。

2.2.3 醫(yī)生呼叫、就診。診室醫(yī)生當看完第N個病人后，醫(yī)生就可以通過呼叫器呼叫第N+1個病人，候診區(qū)的顯示屏將顯示該病人的排隊序號和就診診室，并同時發(fā)出語音以提醒病人，病人按屏幕上的提示前去就診。

2.2.4 交費、檢查、取藥 。病人就診完畢后前去收費處交費，如有檢查到相應(yīng)的科室做檢查；如有配藥，病人來到藥房前等候，此時配藥信息已經(jīng)自動傳遞到藥房，藥房工作人員配完藥后，將藥品信息改為發(fā)藥狀態(tài)，此時屏幕上會顯示病人姓名，病人取藥后就診結(jié)束。

圖 2 門診就診流程圖

3 與HIS接口的實現(xiàn)

我院HIS已使用多年，為了能更好地利用現(xiàn)有的HIS信息資源和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，從實際應(yīng)用角度出發(fā)，使HIS能為排隊系統(tǒng)提供所需的基本數(shù)據(jù)，以便進行數(shù)據(jù)通信。因此，兩個系統(tǒng)之間就要建立一個合適的數(shù)據(jù)接口[8]。

3.1 接口信息

排隊叫號系統(tǒng)從HIS中獲取的基本數(shù)據(jù)主要分為以下兩大類：第一類，基本配置信息，包括醫(yī)院的科室設(shè)置情況、醫(yī)生基本信息、醫(yī)生排班信息等，該類信息一般不會頻繁變動；第二類，病人的基本信息，主要包括病人的就診卡號、病人姓名等，我院的排隊叫號系統(tǒng)采用獲取第二類基本信息。之所以不采用第一類信息的原因：① 該部分數(shù)據(jù)一般不會變動，更新周期較長；② 該部分數(shù)據(jù)較為煩瑣，會增加較煩瑣的接口協(xié)議細節(jié)；③ 第二類信息完全可以解決排隊系統(tǒng)所需的基本信息。

3.2 接口的實現(xiàn)

作為兩個相對獨立的系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)的安全性考慮[9]，HIS不允許排隊系統(tǒng)對其數(shù)據(jù)庫進行直接讀寫，同理，排隊系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫也不允許HIS直接讀寫，因此，在兩個系統(tǒng)之間要建立接口表，HIS系統(tǒng)向其寫入數(shù)據(jù)，排隊系統(tǒng)對讀取其數(shù)據(jù)，實現(xiàn)兩個系統(tǒng)之間的安全通信。具體實現(xiàn)過程如下：病人到我院就診時，首次必須辦理就診卡，辦理就診卡時就把有關(guān)病人信息存儲到醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)庫，當病人到分診臺排隊時，通過從HIS數(shù)據(jù)庫中的ms_brda表(門診病人信息表)中調(diào)取mzhm字段(就診卡號)、brxm字段(病人姓名)到interface表（接口表）ID字段(病人卡號)、name字段（病人姓名）中,排隊系統(tǒng)再對接口表的數(shù)據(jù)進行相應(yīng)讀取,并根據(jù)隊列號碼分別入隊排序。

4 排隊呼叫系統(tǒng)應(yīng)用的意義[10]

4.1 患者方面

診區(qū)候診臺護士根據(jù)患者自身需要安排到最合理的隊列中，患者也可以自己選擇醫(yī)生就診，真正滿足了不同病人的需要。避免發(fā)生排錯號、插隊等現(xiàn)象，減少許多不必要的糾紛。病人及其家屬只需坐在那里等待聲音和顯示屏的提示，無須不停的探望，給醫(yī)院形成一個寧靜祥和的就醫(yī)環(huán)境。

4.2 醫(yī)生方面

不再因為患者不斷推門咨詢和闖入而擾亂工作,減少了嘈雜現(xiàn)象，給醫(yī)生創(chuàng)造了更加良好的工作環(huán)境，減少了工作失誤，提高了工作效率。

4.3 醫(yī)院管理者方面

醫(yī)院管理者能夠?qū)崟r地了解醫(yī)院門診就診情況，根據(jù)系統(tǒng)生成的多種統(tǒng)計報表，進行準確地量化考核，提高醫(yī)生工作積極性。將醫(yī)院通過人工難以約束和管理的問題，交給了系統(tǒng)客觀完成。

醫(yī)院排隊系統(tǒng)使用后，解決了病人就診無序、診區(qū)環(huán)境嘈雜等問題，優(yōu)化了原有的就診流程，體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的先進性、科學(xué)性，提高了服務(wù)質(zhì)量與效率，樹立了醫(yī)院的良好形象，實現(xiàn)了醫(yī)院經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收。

[1] 冉繼華,路西春,邢顏超,等.基于醫(yī)院信息系統(tǒng)的門診檢查與檢驗排隊系統(tǒng)的設(shè)計[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2006(8):50-51.

[2] 吳學(xué)貴,劉雄飛,陳金雄.醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計及應(yīng)注意的問題[J].福州總醫(yī)院學(xué)報,1998(1):10-12.

[3] 楊大干,郭希超,徐根云,等.叫號排隊系統(tǒng)在檢驗抽血中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)療器械雜志,2008(2):139-141.

[4] 李明,袁洪杰.基于以太網(wǎng)的語音廣播系統(tǒng)的研究與設(shè)計[J].微計算機信息, 2008 (23):41-43.

[5] 張金嶺.淺談計算機網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)[J].科技信息,2009(21):88.

[6] 吳瑛.SQLserver2000數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略探討[J].湘潭師范學(xué)院報,2009(1):35-38.

[7] 李剛榮,李晴輝,王放,等.醫(yī)院門診電子排隊管理系統(tǒng)的設(shè)計和應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué),2007(23):2365-2367.

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Applying Queuing-called System in the Hospital Informational Construction

HONG Huai-jiang
Computer Center,Lishui Central Hospital, Lishui Zhejiang 323000,China

R197.324

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.10.007

1674-1633(2010)10-0018-03

2010-05-11

2010-05-20

作者郵箱：honghuaijiang@tom.com

Abstract:This paper introduces the construction and work flow of hospital queue calling system,which made full use of HIS resource and network equipment,optimized patients visit process,and solved problem of patients queue justle.

Key words:HIS;queue calling system;virtual pager