海南三亞學(xué)院 師卉

1 我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究進(jìn)展

(1)提高飯店服務(wù)質(zhì)最的對(duì)策研究。張俐俐(2005)提出重視顧客對(duì)服務(wù)的抱怨和投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑；蘇北春(2007)對(duì)加強(qiáng)飯店客戶檔案管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了積極探索；徐虹等(2008)從服務(wù)質(zhì)量模型所提出的五個(gè)差距產(chǎn)生的原因入手，分析了提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

(2)飯店服務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究。童乃圣(1987)提出在飯店建立金字塔式的培訓(xùn)體系能更好地提高飯店服務(wù)質(zhì)量，提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力；劉麗華(2003)從飯店員工素質(zhì)的培養(yǎng)和提高出發(fā)，對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策作了深入探討；謝芳(2007)從人力資源管理的角度，以心理授權(quán)理論為理論基礎(chǔ)，探討通過對(duì)服務(wù)員進(jìn)行心理授權(quán)來(lái)提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的策略。

(3)國(guó)內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析。陳乾康(1999)根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)分析了目前服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題；胡波(2003)列舉了目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的主要問題，并分析了產(chǎn)生原因。

2 國(guó)內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

中國(guó)在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集團(tuán)憑借著自身的品牌優(yōu)勢(shì)、成熟的管理模式以及雄厚的資金實(shí)力紛紛進(jìn)駐中國(guó)，搶占了中國(guó)的客源市場(chǎng)。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量也在與日俱增，導(dǎo)致供大于求的狀況，不少飯店出現(xiàn)了虧損。我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量總體水平不高，表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度與服務(wù)人員素質(zhì)偏低、衛(wèi)生環(huán)境條件欠佳、員工流失率高等方面。

3 提升飯店服務(wù)質(zhì)量的措施

飯店能否取得經(jīng)營(yíng)成功的根本是服務(wù)質(zhì)量，為了實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的既定目標(biāo)，針對(duì)我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及產(chǎn)生的原因，可以通過下列途徑來(lái)提升飯店服務(wù)質(zhì)量。

3.1 提高管理人員質(zhì)量管理意識(shí)

飯店員工服務(wù)工作一舉一動(dòng)反映了他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，然而員工的服務(wù)意識(shí)又受制于管理人員的服務(wù)意識(shí)。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重作用的正是管理人員本身，管理人員應(yīng)通過自身較高的質(zhì)量管理意識(shí)使員工受到潛移默化的影響。

(1)加強(qiáng)管理者的服務(wù)觀念。管理者必須意識(shí)到為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)的核心部分。管理人員要對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)，、堅(jiān)持不懈的做好提高服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)工作，而且把服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)持久的工作對(duì)待，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。

(2)管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。國(guó)內(nèi)飯店普遍存在著高層領(lǐng)導(dǎo)與一線員工分離的現(xiàn)象，高層的一些指示往往不能第一時(shí)間傳達(dá)給一線員工，員工的情況不能有效地告知高層領(lǐng)導(dǎo)。因此，作為高層與一線員工的溝通橋梁，管理人員要深入現(xiàn)場(chǎng)，觀察、詢問、了解員工的工作情況，聽取員工的建議與意見，引導(dǎo)、幫助、激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。

3.2 制定嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度

制度是飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。飯店的質(zhì)量管理需要嚴(yán)密、適合酒店發(fā)展的規(guī)章制度。建立全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行。在實(shí)施過程中做到在質(zhì)檢面前人人平等、不留情面、不流于形式、該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。

3.3 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化是指飯店在向客人提供各種具體服務(wù)時(shí)必須達(dá)到的一定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。

觀察組：做好產(chǎn)前各項(xiàng)檢查，定期監(jiān)測(cè)產(chǎn)婦胎心、血壓變化，觀察產(chǎn)婦宮縮情況和羊水性狀，根據(jù)產(chǎn)婦宮縮情況進(jìn)行產(chǎn)程觀察，產(chǎn)程進(jìn)展不順者及時(shí)進(jìn)行評(píng)估并進(jìn)行原因分析，根據(jù)評(píng)估結(jié)果給予相應(yīng)主產(chǎn)措施。宮縮乏力者遵醫(yī)囑給予催產(chǎn)素治療，以靜脈滴注形式進(jìn)行；宮口開全的產(chǎn)婦進(jìn)行胎先露檢查，觀察下降情況，胎心正常且下降較理想產(chǎn)婦可不用干預(yù)，進(jìn)行自然分娩；產(chǎn)程進(jìn)展不順，進(jìn)行會(huì)陰切開和產(chǎn)鉗術(shù)進(jìn)行分娩，胎兒娩出后及時(shí)清楚口鼻腔分泌物，保持呼吸道通暢。

所謂個(gè)性化就是根據(jù)不同客人的不同要求，提供針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化的靈活性、差異性和隨機(jī)應(yīng)變性能讓接受服務(wù)的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。例如酒店通過對(duì)客史檔案的精細(xì)建立，每當(dāng)有夫妻度蜜月或者是結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，都會(huì)精心的布置客房，為客人營(yíng)造浪漫的住宿氣氛；顧客生日的時(shí)候都會(huì)為顧客準(zhǔn)備刻有客人姓名和生日快樂的蛋糕；有小孩的房間通常提前將嬰兒床和浴盆擺放進(jìn)去，贈(zèng)送卡通創(chuàng)可貼和插座套，防止小孩觸電等，這些貼心的個(gè)性化服務(wù)正是飯店培養(yǎng)忠實(shí)顧客的法寶。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)

3.4.1 重視培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)師的能力

首先我國(guó)大多數(shù)飯店在對(duì)員工的培訓(xùn)上仍缺乏重視，培訓(xùn)過程中培訓(xùn)時(shí)間不足、內(nèi)容單一枯燥、節(jié)約成本是主要的特點(diǎn)。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)一定要從本質(zhì)上重視培訓(xùn)，定期對(duì)新老員工進(jìn)行培訓(xùn)，親臨指導(dǎo)，考察培訓(xùn)效果，讓員工能真正的得到有效的培訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)師的自身素質(zhì)也是影響培訓(xùn)質(zhì)量的重要因素。在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)之前，應(yīng)先對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)與挑選。飯店可以聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)者先對(duì)酒店各個(gè)部門的培訓(xùn)師進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，使培訓(xùn)師具有專業(yè)的培訓(xùn)技能，良好的職業(yè)素質(zhì)，較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

3.4.2 進(jìn)行全面的培訓(xùn)

(1)全員培訓(xùn)。培訓(xùn)的對(duì)象是飯店的所有員工，上至總經(jīng)理和各級(jí)管理人員，下至一線員工。服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)只能靠工作經(jīng)驗(yàn)的積累與后天的學(xué)習(xí)掌握，所以，培訓(xùn)作為員工學(xué)習(xí)得一種渠道顯得尤為重要。飯店一般都是上行下效的，管理人員的工作技能與服務(wù)意識(shí)直接會(huì)影響到員工的工作表現(xiàn)，由此可見，飯店的培訓(xùn)不單是對(duì)一線員工的培訓(xùn)，其他人員及各級(jí)管理者也應(yīng)接受培訓(xùn)。

(2)全方位培訓(xùn)。飯店在實(shí)施培訓(xùn)的過程中應(yīng)在技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，同樣重視對(duì)員工的知識(shí)性培訓(xùn)。例如，飯店應(yīng)分期的對(duì)各部門員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，使員工對(duì)英語(yǔ)不是特別陌生，面對(duì)外賓時(shí)也能從容應(yīng)對(duì)；飯店亦可展開對(duì)各國(guó)家、各民族風(fēng)俗習(xí)慣了解的培訓(xùn)，這樣不僅可以放松員工的身心，還可以使員工吸收更多的文化知識(shí)，以便能提供個(gè)性化服務(wù)。

3.5 提高員工滿意度，給員工授權(quán)

3.5.1 提高員工滿意度

目前，我國(guó)飯店員工滿意度普遍較低，大部分管理者對(duì)這一現(xiàn)象的重視程度相對(duì)較低，這是影響我國(guó)飯店質(zhì)量不可忽視的問題。

飯店的管理者必須認(rèn)識(shí)到員工滿意度的重要性，盡量為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。同時(shí)，飯店應(yīng)指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo),幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃,并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要，提高員工的滿意度。此外，還要將員工放在重要的位置上對(duì)待，從各方面給予關(guān)心和照顧，通過合理的人員配置、滿意薪酬制度和切合實(shí)際的激勵(lì)制度的制定，最大程度滿足員工的需求。人力資源部要以半年或一個(gè)季度為周期對(duì)員工進(jìn)行滿意度的問卷調(diào)查，了解員工在哪些方面不滿意，根據(jù)不滿可以調(diào)整制度，改正錯(cuò)誤。

3.5.2 給員工授權(quán)

雖然有些飯店的員工滿意度相對(duì)較高，但是員工在工作上的靈活度與自由性卻很差。若員工在服務(wù)中出現(xiàn)了失誤，則沒有權(quán)利立刻實(shí)行補(bǔ)救措施，造成了顧客的不滿與投訴，形成大量的客源流失。但是如果能給服務(wù)員授權(quán)，讓其能靈活的，以自己認(rèn)為能令客人滿意的方法處理問題，結(jié)果很可能會(huì)令顧客滿意。

對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。在對(duì)員工授權(quán)以后，員工在提供服務(wù)中，就可以對(duì)客人的需求給予直接而快速的回應(yīng)，從而提高了服務(wù)的效率，增強(qiáng)了顧客的滿意度。

[1]張俐俐.重視投訴處理時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑[J].旅游學(xué)刊,2005,4.

[2]蘇北春.加強(qiáng)客戶檔案管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能拓展[J].蘭臺(tái)世界,2007,8.

[3]徐虹,段賀春.基于服務(wù)質(zhì)量五差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策[J].江西科技師范學(xué)院學(xué)報(bào),2008,2.

[4]童乃圣.金字塔式培訓(xùn)體系討論[J].旅游學(xué)刊,1987,1.

[5]劉麗華,劉明水.提高現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的探討[J].福建地理,2003,1.

[6]謝芳.試論服務(wù)補(bǔ)救管理的妙方—員工心理授權(quán)[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào),2007,5.

[7]陳乾康.現(xiàn)代飯店服務(wù)特點(diǎn)與服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法[J].西南民族學(xué)院學(xué)報(bào),1999,S6.

[8]胡波.飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因與控制[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào),2003,6.