徐 軍

（國家統(tǒng)計局上海調查總隊，上海 200003）

上海市迎世博城市服務文明調查分析

徐 軍

（國家統(tǒng)計局上海調查總隊，上海 200003）

上海市各窗口行業(yè)、區(qū)縣服務窗口以迎世博600天行動為契機，改善服務質量、提高服務水平，城市服務文明建設取得明顯成效。調查顯示，在迎世博600天行動的有力推動下，各窗口行業(yè)、區(qū)縣服務窗口社會公眾滿意評價和服務網(wǎng)點實地監(jiān)測得分提高，推動城市服務文明指數(shù)持續(xù)上升。針對當前薄弱環(huán)節(jié)，提出加強微笑服務簡化服務流程提高服務效率等建議。

世博會；城市服務文明；指數(shù)

根據(jù)上海市委、市政府關于實施《迎世博600天行動計劃》的指導意見，受市迎世博600天行動社會動員、窗口服務和城市管理三個指揮部委托，國家統(tǒng)計局上海調查總隊迄今為止共開展了六次迎世博上海城市服務文明調查。調查結果顯示，全市各窗口行業(yè)、各區(qū)縣服務窗口以迎世博600天行動為契機，認真總結、積極整改，不斷提高服務水平和質量，推動城市服務文明指數(shù)持續(xù)上升，取得明顯成效。

一、調查基本情況

迎世博上海城市服務文明調查包括窗口行業(yè)社會公眾滿意評價調查和服務網(wǎng)點實地監(jiān)測兩個方面，采取隨機抽樣方法進行，范圍覆蓋全市41個窗口行業(yè)、18個區(qū)縣服務窗口。41個窗口行業(yè)社會公眾滿意評價，是調查人員通過居民家庭訪問、行業(yè)窗口攔截辦事對象等方式，對窗口行業(yè)的環(huán)境設施等進行評價；服務網(wǎng)點實地監(jiān)測，則由調查人員在抽中的窗口行業(yè)服務網(wǎng)點，通過實地觀察調查等方式，了解服務網(wǎng)點的世博工作氛圍、工作人員世博知識和本行業(yè)服務承諾知曉等情況。

自2008年9月起，迎世博城市服務文明調查每100天進行一次，目前已開展6次。每次調查結束后，利用通過窗口行業(yè)社會公眾滿意評價調查和服務網(wǎng)點實地監(jiān)測獲取的資料計算編制城市服務文明指數(shù)。

二、城市服務文明指數(shù)持續(xù)上升

自開展上海城市服務文明調查以來，在迎世博600天行動推動下，城市服務文明指數(shù)持續(xù)提高。第六次調查結果顯示，城市服務文明指數(shù)為87.44，比第一次調查（80.69）提高6.75（圖1），進步指數(shù)（報告期得分與基期得分的比值乘以100）為108.4。

構成服務文明指數(shù)的窗口行業(yè)社會公眾滿意評價和服務網(wǎng)點實地監(jiān)測得分均有不同程度的提高（圖1）。其中，窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分是結合社會公眾對窗口行業(yè)環(huán)境設施、舉止儀表、工作態(tài)度、反應能力、世博工作舉措和世博精神體現(xiàn)等六大類別指標的評價而計算編制的。調查結果顯示，窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分平穩(wěn)上升，第六次調查得分達86.65分，創(chuàng)歷次調查新高。窗口行業(yè)服務網(wǎng)點實地監(jiān)測的主要內(nèi)容為三個方面：網(wǎng)點世博宣傳氛圍、服務人員世博知識知曉度和對本行業(yè)世博服務承諾的知曉度。調查表明，窗口行業(yè)服務網(wǎng)點實地監(jiān)測得分不斷上升，并有“兩次飛躍”：一是在第二次調查，窗口行業(yè)針對第一次調查中暴露出的服務網(wǎng)點世博宣傳氛圍不濃、服務人員世博知識欠缺等問題，高度重視、加強整改、采取有效措施，使實地監(jiān)測得分從第一次的75.1分上升到82.22分；二是在迎世博倒計時100天沖刺階段，窗口行業(yè)卯足干勁、全力迎博，實地監(jiān)測得分從第五次的85.13分提高到第六次的90.6分。

圖1 上海市城市服務文明指數(shù)走勢

在全市各窗口行業(yè)的共同努力下，社會公眾滿意評價中的環(huán)境設施等六大類別指標得分均有不同程度提高。與第一次調查相比，第六次調查結果中六大類別指標得分均升至85分以上，尤其是第一次調查時得分較低的“反應能力”、“世博工作舉措”、“工作態(tài)度”和“世博精神體現(xiàn)”四類指標。由于窗口行業(yè)針對存在問題采取積極行動加以整改，推出多項便民舉措，并加速投訴處理，獲得社會公眾肯定，第六次調查得分比第一次有了很大提高（圖2），尤其是“世博精神體現(xiàn)”是六大類別中得分上升最快的，比第一次調查提高了5.06分。窗口行業(yè)服務網(wǎng)點實地監(jiān)測的三大類別指標得分也均有較大提高，其中“服務承諾知曉程度”得分遞增最快，其次是網(wǎng)點世博宣傳氛圍。

圖2 上海市窗口行業(yè)六大類別指標得分比較

三、各窗口行業(yè)服務文明指數(shù)不斷提高

在迎世博600天行動中，公用事業(yè)、交通運輸、生活服務、文化娛樂、公共服務管理五大類別窗口行業(yè)開展了一系列服務創(chuàng)新，不斷提升自身的服務質量，其社會公眾滿意評價和服務網(wǎng)點實地監(jiān)測得分不斷改進，推動行業(yè)服務文明指數(shù)呈持續(xù)上升態(tài)勢。

1.五大類別窗口行業(yè)服務文明指數(shù)全面提升。五大類別窗口行業(yè)服務文明指數(shù)均呈穩(wěn)步提升的態(tài)勢，其中公共服務管理類服務文明指數(shù)最高，其次為公用事業(yè)類、生活服務類和文化娛樂類，交通運輸類服務文明指數(shù)相對較低（圖3）。

圖3 上海市6次調查五大類別窗口行業(yè)服務文明指數(shù)情況

2.各類別窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分不斷上升。第六次調查結果顯示，五大類別窗口行業(yè)的社會公眾滿意評價得分均達到85分以上，其中公共服務管理類最高，達88分。在迎世博600天行動中，社會公眾評價得分上升幅度明顯的有：公共服務管理類行業(yè)“工作態(tài)度”、公用事業(yè)類和文化娛樂類行業(yè)“舉止儀表”及交通運輸類和生活服務類“世博精神體現(xiàn)”。五大類別窗口行業(yè)公眾滿意評價后的進步指數(shù)均較大，其中文化娛樂類和交通運輸類最高，達到106.2（表1）。

表1 上海市第六次調查五大類別窗口行業(yè)社會公眾滿意評價得分情況

3.公用事業(yè)類行業(yè)實地監(jiān)測得分居首。在窗口行業(yè)服務網(wǎng)點實地監(jiān)測中，各類行業(yè)得分均不斷上升。公用事業(yè)類行業(yè)得分變化最大，在五大類別窗口行業(yè)中從第一次調查的最后一位提升至第六次的第一位，進步明顯（圖4）。

圖4 上海市五大類別窗口行業(yè)實地監(jiān)測得分變化情況

四、各區(qū)縣服務文明指數(shù)穩(wěn)步提升

在納入城市服務文明指數(shù)調查的41個窗口行業(yè)中，綠化、民政等13個行業(yè)調查范圍覆蓋18個區(qū)縣，最后根據(jù)各區(qū)縣13個行業(yè)的調查資料計算編制出上海市世博區(qū)縣服務文明指數(shù)（簡稱區(qū)縣服務文明指數(shù)，下同）。區(qū)縣服務文明指數(shù)由區(qū)縣服務窗口社會公眾滿意評價得分構成，實地監(jiān)測得分不納入。從6次調查結果看，各區(qū)縣的服務文明指數(shù)均呈不斷提高之勢。其中，第六次調查結果中，黃浦等9個中心城區(qū)及浦東新區(qū)的總體服務文明指數(shù)為87.59，比第一次調查（82.23）高出5.36，進步指數(shù)為106.5。青浦等8個郊區(qū)縣的總體服務文明指數(shù)為86.37，比第一次調查（81.50）提高4.87，進步指數(shù)為106（圖5）。

圖5 上海市中心城區(qū)與郊區(qū)縣服務文明指數(shù)走勢

五、相關問題及建議

雖然在迎世博工作期間，上海市窗口行業(yè)在服務文明建設方面取得顯著成效，但仍需要針對目前的一些薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進，以實際行動推動城市服務文明建設不斷邁向新臺階。

1.改善服務態(tài)度，加強微笑服務。窗口行業(yè)面向中外游客，是反映城市人文環(huán)境的一面鏡子，在一定程度上代表著一座城市的形象。目前，窗口行業(yè)部分從業(yè)人員服務態(tài)度欠佳、缺乏微笑服務、解答問題時缺少耐心，需要加以改進。

2.針對服務頑癥，繼續(xù)加強整改。窗口行業(yè)還存在一些服務頑癥，解決難度大、需要時間長、整改顯效慢，尚需不斷下功夫加強改進力度。在世博會期間，要切實提高交通設施的接待能力、保障市民與中外游客的交通便利性和安全性；部分行業(yè)要增強服務容量、確保自助服務設備無故障運轉；要加強陸上交通樞紐的客流疏散和安全管理工作等。

3.簡化服務流程，提高服務效率。一些行業(yè)由于服務流程比較繁瑣復雜，導致服務效率較低，顧客的等候時間隨之增加。有的行政執(zhí)法部門服務管理能力較差、服務管理意識缺乏、執(zhí)法力度不足，以及一線人員數(shù)量過少等而造成公共秩序維護不力，影響城市形象的事情時有發(fā)生。公共管理的不到位，導致公眾的不滿意，應引起相關窗口行業(yè)的重視。

4.加強硬件建設，完善便民措施。在調查中，社會公眾反映了一些窗口行業(yè)的硬件設施問題，如個別行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點刷卡故障較多，給市民刷卡付費帶來不便；虹橋機場一號航站樓和二號航站樓之間班車間隔時間較長，給乘客帶來不便等。建議這些窗口行業(yè)加強硬件建設，完善便民措施。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.002

（責任編輯：周群艷）