欒 蕓

（國(guó)家統(tǒng)計(jì)局上海調(diào)查總隊(duì)，上海 200003）

上海窗口行業(yè)服務(wù)文明持續(xù)提升

欒 蕓

（國(guó)家統(tǒng)計(jì)局上海調(diào)查總隊(duì)，上海 200003）

在迎世博600天行動(dòng)中，上海市各窗口行業(yè)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，抓落實(shí)，促整改，使服務(wù)質(zhì)量和水平有了顯著的進(jìn)步。各窗口行業(yè)社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地監(jiān)測(cè)得分均有不同程度的提高，行業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)層出不窮，服務(wù)面貌煥然一新。

世博會(huì)；城市服務(wù)文明；窗口行業(yè)

從目前已完成的六次迎世博上海城市服務(wù)文明調(diào)查情況看，在迎世博600天行動(dòng)中，上海市各窗口行業(yè)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在服務(wù)文明領(lǐng)域投入了大量人力物力，抓落實(shí)，促整改，極大地提高了服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。各窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)穩(wěn)步提升。

一、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷改善，服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)上升

1.五大類別窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)呈整體上升態(tài)勢(shì)。公用事業(yè)、交通運(yùn)輸、生活服務(wù)、文化娛樂、公共服務(wù)管理五大類別窗口行業(yè)緊密圍繞迎世博600天行動(dòng)開展了一系列服務(wù)創(chuàng)新和整改活動(dòng)，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)文明指數(shù)呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)。調(diào)查顯示，五大類別窗口行業(yè)中，公共服務(wù)管理類服務(wù)文明指數(shù)最高，其次為公用事業(yè)類、生活服務(wù)類和文化娛樂類，交通運(yùn)輸類相對(duì)較低（圖1）。

2.行業(yè)進(jìn)步指數(shù)達(dá)108.4，整體進(jìn)步顯著。通過600天的不懈努力，各行業(yè)的服務(wù)文明指數(shù)均得到了較大提升，進(jìn)步指數(shù)（報(bào)告期得分與基期得分的比值乘以100）均值達(dá)108.4。其中排水、市容環(huán)衛(wèi)、停車服務(wù)、影劇院、家庭裝飾裝修、旅行社、汽車維修和環(huán)境保護(hù)行業(yè)的進(jìn)步指數(shù)相對(duì)較高，均超過110，進(jìn)步顯著。

二、行業(yè)工作重心各有側(cè)重，社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)不斷提升

1.公用事業(yè)類行業(yè)服務(wù)舉止儀表進(jìn)步明顯。從社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)得分來看，公用事業(yè)類行業(yè)中，排水行業(yè)進(jìn)步指數(shù)最高，達(dá)109.1。從環(huán)境設(shè)施、舉止儀表等六類評(píng)價(jià)類別來看，公用事業(yè)類行業(yè)的服務(wù)舉止儀表進(jìn)步明顯，進(jìn)步指數(shù)達(dá)106.3；其次為服務(wù)環(huán)境設(shè)施和服務(wù)工作態(tài)度（表1）。

2.交通運(yùn)輸類行業(yè)注重體現(xiàn)世博精神。交通運(yùn)輸類行業(yè)中，停車服務(wù)進(jìn)步指數(shù)最高，達(dá)112.3。從六類評(píng)價(jià)類別來看，交通運(yùn)輸類行業(yè)的世博精神體現(xiàn)進(jìn)步明顯，進(jìn)步指數(shù)達(dá)108.2；其次為世博工作舉措和服務(wù)舉止儀表（表2）。

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3.生活服務(wù)類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量均衡上升。生活服務(wù)類行業(yè)中，超市和家庭裝飾裝修進(jìn)步指數(shù)最高，達(dá)107.7。從六類評(píng)價(jià)類別來看，生活服務(wù)類行業(yè)進(jìn)步指數(shù)最高的是世博精神體現(xiàn)；其次為服務(wù)工作態(tài)度和應(yīng)急反應(yīng)能力。各類別進(jìn)步指數(shù)相近，服務(wù)質(zhì)量整體均衡上升（表3）。

4.文化娛樂類行業(yè)服務(wù)舉止儀表整體上升。文化娛樂類行業(yè)中，影劇院進(jìn)步指數(shù)最高，達(dá)108.5。從六類評(píng)價(jià)類別來看，文化娛樂類行業(yè)服務(wù)舉止儀表進(jìn)步指數(shù)最高，達(dá)106.5，各行業(yè)服務(wù)舉止儀表均明顯進(jìn)步；其次為世博精神體現(xiàn)和服務(wù)工作態(tài)度（表4）。

5.公共服務(wù)管理類工作態(tài)度進(jìn)步較快。公共服務(wù)管理類行業(yè)中，市容環(huán)衛(wèi)進(jìn)步指數(shù)最高，達(dá)110.6。從六類評(píng)價(jià)類別來看，公共服務(wù)管理類行業(yè)服務(wù)工作態(tài)度進(jìn)步最快，進(jìn)步指數(shù)達(dá)106；其次是服務(wù)舉止儀表和應(yīng)急反應(yīng)能力（表5）。

三、世博宣傳氛圍明顯改善，服務(wù)承諾知曉度高

1.公用事業(yè)類行業(yè)世博宣傳工作提升最快。在各行業(yè)的窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，世博會(huì)的宣傳工作也在有效地開展。調(diào)查顯示，在針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)世博宣傳氛圍、世博知識(shí)認(rèn)知程度和服務(wù)承諾認(rèn)知程度開展的世博宣傳工作實(shí)地監(jiān)測(cè)中，各行業(yè)得分進(jìn)步明顯，其中公用事業(yè)類行業(yè)變化最大，在五大類別窗口行業(yè)比較中從第一次調(diào)查的最后一位提升至第一位，進(jìn)步幅度明顯（圖2）。

2.各行業(yè)對(duì)服務(wù)承諾知曉度明顯提高。從各類別的進(jìn)步指數(shù)分析來看，各行業(yè)員工對(duì)于服務(wù)承諾的認(rèn)知程度進(jìn)步最快，均在122以上，其次是行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的世博宣傳氛圍，進(jìn)步指數(shù)最低為116.4。

四、行業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)提升服務(wù)文明指數(shù)

1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改造、服務(wù)設(shè)施升級(jí)力度大。在迎世博600天行動(dòng)期間，各窗口行業(yè)進(jìn)行了較大規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改造和服務(wù)設(shè)施升級(jí)。目前，41個(gè)窗口行業(yè)在環(huán)境設(shè)施類別指標(biāo)的公眾滿意度和進(jìn)步指數(shù)均達(dá)較高水平。

2.服務(wù)語言日趨規(guī)范，服務(wù)態(tài)度明顯提升。各行業(yè)利用世博契機(jī)，針對(duì)上海窗口行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度，對(duì)從業(yè)人員開展了大規(guī)模的培訓(xùn)和考評(píng)，并取得了良好成效。目前各窗口行業(yè)從業(yè)人員的雙語服務(wù)能力較以前有很大提高，在服務(wù)過程中能夠做到使用文明用語，服務(wù)態(tài)度比以前更加熱情主動(dòng)，無聲服務(wù)明顯減少，微笑服務(wù)日益增多。

3.誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)成效明顯。調(diào)查顯示，在窗口服務(wù)指揮部的有力領(lǐng)導(dǎo)下，各窗口行業(yè)在行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)域取得顯著成效，“行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)”取得較高的公眾滿意度。被調(diào)查者普遍認(rèn)為，目前上海各窗口行業(yè)弄虛作假、欺詐宰客、誘購(gòu)騙購(gòu)現(xiàn)象比以前大幅度減少，整個(gè)城市的誠(chéng)信氛圍日益濃厚。

4.對(duì)癥下藥，服務(wù)頑癥痼疾解決良好。調(diào)查顯示，前5次調(diào)查共發(fā)現(xiàn)公眾關(guān)注的服務(wù)問題238件，目前已解決210件，尚未完全解決有28件，問題解決率達(dá)88.2%。由此可見，借助世博會(huì)召開的良好契機(jī)，各窗口行業(yè)花大力氣對(duì)公眾反映的焦點(diǎn)服務(wù)問題進(jìn)行了整改，一批困擾上海公眾多年的服務(wù)問題得到了解決、基本解決或明顯緩解。

5.創(chuàng)新服務(wù)、亮點(diǎn)服務(wù)層出不窮。迎世博600天行動(dòng)期間，41個(gè)窗口行業(yè)認(rèn)真聽取公眾的呼聲，針對(duì)公眾的服務(wù)需求進(jìn)行了大量的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)細(xì)節(jié)改善措施，并在此基礎(chǔ)上推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)和亮點(diǎn)服務(wù)。如上海海關(guān)的“優(yōu)惠政策送上門，世博參展降成本”活動(dòng)、市郵政公司的“郵政綜合服務(wù)亭（點(diǎn)）”建設(shè)等活動(dòng)，獲得市民的廣泛認(rèn)可。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.004

周群艷）