2010年3月22日下午，大連東芝電視有限公司的會(huì)議室里，一場(chǎng)“緊急會(huì)議”正在召開。東芝電視營(yíng)銷本部助理本部長(zhǎng)兼項(xiàng)目銷售部部長(zhǎng)朱世康在接到記者電話時(shí)，立即壓低了聲音，言辭謹(jǐn)慎地說(shuō)：“我們很理解消費(fèi)者的心情，正在開會(huì)討論這件事”，但“所有細(xì)節(jié)都不方便透露”。
　　與此同時(shí)，索尼、飛利浦等跨國(guó)公司的公關(guān)部相關(guān)人士，也在向各個(gè)媒體記者作著幾乎完全一致的“解釋”。某公司一位不愿透露姓名的公關(guān)經(jīng)理無(wú)奈地告訴記者，這樣的公關(guān)辭令，他們不知道已經(jīng)重復(fù)多少遍了。
　　一切都源于央視“3·15”晚會(huì)。在這個(gè)全國(guó)消費(fèi)者格外關(guān)注的日子里，在最權(quán)威的電視媒體上，LG、索尼、東芝、三星、松下、日立、飛利浦等數(shù)家外資品牌，因液晶電視屏幕故障及維修問(wèn)題被公開曝光。危機(jī)公關(guān)
　　據(jù)悉，在央視的報(bào)道中，上述外資品牌被指在平板電視面板保修期的時(shí)間上玩文字游戲，將保修時(shí)間“從三年改為兩年，鉆法律的空子”，并且“加收昂貴的維修費(fèi)和上門費(fèi)”，這讓很多消費(fèi)者難以接受。
　　據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，TCL、創(chuàng)維等國(guó)產(chǎn)品牌早在兩三年前就已經(jīng)自行推出“液晶屏等主要部件的保修期延長(zhǎng)到三年”，的維修政策。而近期，TCL、康佳、海信等幾大彩電企業(yè)共同達(dá)成《平板電視售后服務(wù)實(shí)施規(guī)范》，統(tǒng)一將平板電視顯示屏等主要部件的質(zhì)保期由一年延至三年，推動(dòng)了行業(yè)規(guī)范的改善。
　　一方是在技術(shù)、設(shè)備、研發(fā)水平均在全球領(lǐng)先的品牌大鱷，另一方是在技術(shù)設(shè)備及研發(fā)實(shí)力均難以和前者較量的本土品牌，在同一個(gè)問(wèn)題的處理上，卻采用了截然不同的方法。央視報(bào)道之后，立即引起了各方面的強(qiáng)烈反響。一時(shí)之間，對(duì)洋品牌的批評(píng)和駁斥之聲不絕于耳，各種抨擊性文章也不斷見諸媒體報(bào)端。
　　昔日光芒四射的外資大牌似乎在一夜之間因“不尊重中國(guó)消費(fèi)者”而被推上了輿論的風(fēng)口浪尖，在這種情況下，啟動(dòng)“危機(jī)公關(guān)”似乎是他們能想到的也是目前唯一能做的一件事。
　　率先作出反應(yīng)的是LG。3月18日，一則“LG又推售后服務(wù)新舉措”的消息出現(xiàn)在其官方網(wǎng)站上。LG在消息中稱：LG電子宣布于即日起在中國(guó)實(shí)行新的平板電視保修服務(wù)。根據(jù)新的服務(wù)條款，LG電子將對(duì)平板電視屏幕提供保修三年的服務(wù)。
　　索尼緊隨LG之后表態(tài)：索尼(中國(guó))有限公司從即日起購(gòu)買索尼液晶電視的用戶將獲得液晶屏保修三年的服務(wù)。
　　此外，飛利浦、三洋、東芝等品牌也紛紛向記者表示，公司正在緊急制定應(yīng)對(duì)措施，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)出臺(tái)相應(yīng)辦法，很快就會(huì)對(duì)消費(fèi)者公布。
　　盡管這些國(guó)際大牌都幾乎做到在“最短的時(shí)間內(nèi)”就作出反應(yīng)，并紛紛表態(tài)會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決方案，但這顯然不是簡(jiǎn)單的公關(guān)就能解決的問(wèn)題。到目前為止，只有個(gè)別外資企業(yè)對(duì)液晶屏幕的保修期問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)整，更多的企業(yè)并未采取及時(shí)的行動(dòng)。
　　相對(duì)而言，顯然是本土企業(yè)在采取切實(shí)行動(dòng)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)人士告訴記者，在“3·15”晚會(huì)之后，蘇寧、國(guó)美兩大家電賣場(chǎng)公開承諾，對(duì)于其所出售的家電產(chǎn)品提供三年保修。
　　
　　質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)
　　
　　近年來(lái)，跨國(guó)公司因在產(chǎn)品質(zhì)量及維修服務(wù)方面因?yàn)樨?zé)任缺失而被各大媒體曝光的事件屢屢發(fā)生。不僅是上述幾家外資電視企業(yè)，汽車、IT、服裝等各個(gè)領(lǐng)域，均不止一次出現(xiàn)各種責(zé)任問(wèn)題而遭遇消費(fèi)者質(zhì)疑。
　　沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“惠普質(zhì)量門”就是典型的例子。從2007年開始，消費(fèi)者購(gòu)買的惠普筆記本電腦大面積出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，包括死機(jī)、黑屏、花屏、燒主板等故障。來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)者紛紛向惠普客服反映問(wèn)題，但是并未引起惠普高層的足夠重視。在被央視“3·15”晚會(huì)重點(diǎn)曝光并且國(guó)家質(zhì)檢總局介入調(diào)查之后，惠普終于在3月20日公布了最新解決方案，表示嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家有關(guān)電腦“三包”規(guī)定。
　　而前不久備受關(guān)注的豐田召回門事件的根本原因同樣由于質(zhì)量等方面的因素。從2009年年底開始，由于各種各樣的原因所導(dǎo)致的突然加速問(wèn)題，使得豐田在全球召回了920萬(wàn)輛汽車。曾經(jīng)是標(biāo)桿性汽車企業(yè)的豐田從此在消費(fèi)者的信任上蒙上陰影。
　　“3·15”前夕，浙江省工商局對(duì)杭州、寧波、臺(tái)州三地市的多個(gè)商場(chǎng)銷售的85批次進(jìn)口品牌服裝進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)測(cè)，結(jié)果顯示，批次合格率僅為43.5％，來(lái)自意大利、韓國(guó)、法國(guó)等11個(gè)國(guó)家和地區(qū)的30個(gè)國(guó)際知名品牌服裝被判不合格，其中竟然包括頂級(jí)大牌范思哲和愛馬仕，這讓消費(fèi)者對(duì)外資服裝品牌的質(zhì)量狀況同樣深感擔(dān)憂。
　　
　　壓力與責(zé)任
　　
　　近年來(lái)，國(guó)際品牌屢屢遭質(zhì)疑，產(chǎn)品質(zhì)量大面積滑坡，售后服務(wù)嚴(yán)重縮水，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些現(xiàn)象的產(chǎn)生與諸多企業(yè)毫無(wú)節(jié)制的成本控制不無(wú)關(guān)系。
　　2008年全球爆發(fā)的金融危機(jī)讓各大企業(yè)都感受到了巨大的生存壓力，企業(yè)不得不采用削減成本的辦法以維系運(yùn)營(yíng)。尤其在汽車、家電、IT、服裝等與消費(fèi)者密切相關(guān)的產(chǎn)品領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。但如何運(yùn)用削減成本的策略助力生存和發(fā)展也是一個(gè)極為復(fù)雜的問(wèn)題，如果運(yùn)用得當(dāng)，則可挽救企業(yè)與將傾之際。反之，則可將企業(yè)置身于生存還是毀滅的危險(xiǎn)境地。前述豐田汽車的案例，正是這方面的佐證。
　　但是，很多跨國(guó)公司并沒(méi)有忘記作為一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民，在踐行社會(huì)責(zé)任方面應(yīng)起到的表率作用。“對(duì)于大多數(shù)外企而言，他們把履行社會(huì)責(zé)任作為一種文化，自覺(jué)行動(dòng)?！敝袊?guó)外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)胡國(guó)財(cái)在談到企業(yè)社會(huì)責(zé)任時(shí)發(fā)表看法說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是否符合要求，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益和安全，這是企業(yè)最基本的社會(huì)責(zé)任，是必須要做到的。
　　對(duì)于一個(gè)跨國(guó)公司而言，不管其在公益事業(yè)中投入了多么大的一筆錢，都不能成為其忽視產(chǎn)品質(zhì)量、逃避售后責(zé)任的借口。
　　
　　品牌的救贖
　　
　　據(jù)了解，央視對(duì)前述幾家外資家電品牌曝光之后，曾讓某些企業(yè)頗感委屈。有企業(yè)指出，中國(guó)到目前為止還沒(méi)有關(guān)于液晶電視、液晶屏保修期限的具體規(guī)定，指責(zé)其在保修期限上鉆法律的空子并不公平。
　　針對(duì)這一問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞處相關(guān)人士告訴記者，這是外資企業(yè)理解上的偏差。這位人士指出，我國(guó)現(xiàn)行的“三包”規(guī)定中，確實(shí)沒(méi)有細(xì)化到平板電視，只規(guī)定彩色電視的顯像管維修期為三年。但是，市場(chǎng)上有了平板電視之后，消費(fèi)者則要求將平板電視的屏幕維修時(shí)間自動(dòng)更改為三年。針對(duì)這種情況，國(guó)內(nèi)有些大的家電品牌便在自行出臺(tái)的“三包”規(guī)定中，將平板電視的屏幕維修時(shí)間定為三年。
　　“這確實(shí)涉及國(guó)家相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)缺位的問(wèn)題”，一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，但這正是消費(fèi)者對(duì)外資品牌寄予更多希望的原因所在。這位人士表示，在消費(fèi)者看來(lái)，外資品牌在技術(shù)實(shí)力以及服務(wù)意識(shí)方面都應(yīng)起到領(lǐng)航者的作用，就液晶電視屏幕的維修問(wèn)題來(lái)說(shuō)，雖然國(guó)家“三包”規(guī)定中并未嚴(yán)格限制，但不少國(guó)內(nèi)品牌卻率先實(shí)施更加人性化的服務(wù)，自然會(huì)贏得消費(fèi)者信任。
　　“一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該在政府的監(jiān)管之下，設(shè)身處地地為消費(fèi)者的利益著想。而不是針對(duì)相關(guān)規(guī)定中不被注意的某些細(xì)節(jié)‘打馬虎眼’，盲目地節(jié)約成本?！北本┕ど檀髮W(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授王再文在接受采訪時(shí)指出，只有切實(shí)把消費(fèi)者的利益放在重要位置，企業(yè)才能得到可持續(xù)的發(fā)展。
　　“如果不能及時(shí)采取有效的措施，避免此類問(wèn)題的發(fā)生，今后這些外資大牌很可能因?yàn)橐淮未蔚摹F盧’而失去消費(fèi)者的信任?！币晃毁Y深業(yè)內(nèi)專家發(fā)表看法說(shuō)，這些外資大牌需要重新審視自身、審視市場(chǎng)，重新制定相關(guān)營(yíng)銷策略，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)，任重而道遠(yuǎn)。因?yàn)樗麄冃枰獞?yīng)對(duì)的，并不僅僅是“曝光”的問(wèn)題，也不僅僅是因?yàn)椤捌毓狻倍鴵p失的銷量的問(wèn)題，而是如何與在質(zhì)量和維修方面日漸強(qiáng)勢(shì)的本土品牌在市場(chǎng)上博弈的問(wèn)題；而后者，則關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
　　“當(dāng)然，市場(chǎng)是大度的，這次集體爆發(fā)的‘質(zhì)量門’和服務(wù)問(wèn)題也給在中國(guó)市場(chǎng)耕耘的跨國(guó)公司敲響了一次警鐘，知恥后勇，進(jìn)行品質(zhì)的再塑，重新獲得用戶的青睞并不是沒(méi)有可能，關(guān)鍵還是看跨國(guó)公司是不是有這種決心和誡信?！必?cái)經(jīng)評(píng)論員小刀馬的評(píng)論中肯而直截了