樊 薇

（河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453003）

如何提高醫(yī)患間的有效溝通

樊 薇

（河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453003）

目的通過對(duì)醫(yī)患有效地溝通的研究，減少醫(yī)療糾紛，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系。方法通過對(duì)現(xiàn)實(shí)醫(yī)療糾紛事件的搜集及分析研究，根據(jù)有效溝通的相關(guān)理論以及各種資料，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，從而提出理論依據(jù)。結(jié)果解決醫(yī)患溝通問題不能把其看作一個(gè)單獨(dú)的，孤立的問題來解決。結(jié)論要通過國(guó)家、醫(yī)院以及個(gè)人三者相結(jié)合來共同解決。

醫(yī)患關(guān)系；有效溝通

2010年11月，河南省南陽市第一人民醫(yī)院有1例患者在排隊(duì)就醫(yī)的等待過程中猝死。這一事件引起爭(zhēng)議，很多人都紛紛譴責(zé)醫(yī)院以及醫(yī)師過于冷血，怠慢危重患者，該事件被輿論認(rèn)為是一場(chǎng)人禍色彩很濃的醫(yī)療事故。在這一悲劇的背后，固然存在著醫(yī)療體制機(jī)制的一些弊端，但是同時(shí)也告訴醫(yī)患之間的溝通存在著很多的漏洞。

1 醫(yī)患有效溝通的作用

近年來，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛急劇攀升，已經(jīng)成為非常嚴(yán)重的社會(huì)問題。 醫(yī)患關(guān)系問題已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)討論的熱點(diǎn)問題之一。要建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵要素是加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通。

醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)的需要，是特定的人際交流。要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求，受尊重的需求，及時(shí)和有序服務(wù)的需求，感覺舒適的需求等等。同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望，具體的需求，每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)，充分了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)[1]。同樣也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過程有較為符合實(shí)際的了解。

醫(yī)患之間的有效溝通可以使患者加深對(duì)醫(yī)師的信任，同時(shí)也可以增強(qiáng)醫(yī)師對(duì)治療疾病的信心，這也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要條件之一。

然而，不得要領(lǐng)的溝通可能適得其反，如醫(yī)方溝通用語過于專業(yè)，而患者的醫(yī)療知識(shí)不足時(shí)，很可能會(huì)因?yàn)闇贤ǖ牟坏轿欢l(fā)醫(yī)療糾紛。所以如果只是增加溝通的次數(shù)與時(shí)間并不能很好的起到減少醫(yī)療糾紛的效果。只有增加醫(yī)師與患者的有效溝通才能達(dá)到真正減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生的目的。

2 提高醫(yī)患有效溝通的途徑

改善醫(yī)患關(guān)系需要從很多方面著手，醫(yī)患的有效溝通在改善醫(yī)患關(guān)系中是十分重要的，提高醫(yī)患之間的有效溝通也就成為改善醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)切入點(diǎn)[2]。

2.1 通過社會(huì)及國(guó)家的宏觀手段來提高醫(yī)患之間的有效溝通

預(yù)防勝于治療。首先，社會(huì)在提高醫(yī)院的技術(shù)水平的同時(shí)也要提高提高患者的接受能力。因?yàn)闇贤ㄊ墙?jīng)過信息的相互傳遞，這期間要經(jīng)過信息發(fā)送者的編碼和信息接受者的譯碼與理解。所以要增加群眾的醫(yī)療知識(shí)來提高患者的譯碼能力來提高醫(yī)患的溝通質(zhì)量。對(duì)各種較嚴(yán)重的疾病問題利用傳媒手段，如網(wǎng)絡(luò)、新聞及報(bào)紙、手機(jī)短息等，來進(jìn)行的集體溝通。

其次，醫(yī)療監(jiān)督機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)的管理?！翱床≠F，看病難”已經(jīng)成為醫(yī)患關(guān)系惡化的一個(gè)重要的原因。例如，藥品的價(jià)格上漲過快已經(jīng)成為一個(gè)隱患。在我國(guó)藥品費(fèi)用占到了整個(gè)醫(yī)療費(fèi)用的一半以上，而其他國(guó)家藥品費(fèi)用只占醫(yī)療費(fèi)用的20%左右。如此懸殊的差距，大大加重了普通百姓的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致了嚴(yán)重的看病貴現(xiàn)象。因此通過對(duì)醫(yī)療制度的改革等手段，來減輕患者的就醫(yī)壓力，以緩解醫(yī)患之間的矛盾。

最后要引導(dǎo)群眾正確的輿論導(dǎo)向。近年來對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的揭露性報(bào)道開始倍受民眾關(guān)注。一些媒體由于片面追求時(shí)效性、趣味性和轟動(dòng)性，使醫(yī)療衛(wèi)生報(bào)道也出現(xiàn)了片面、失實(shí)的現(xiàn)象，造成不良的社會(huì)影響。一些不客觀報(bào)道使公眾感到醫(yī)護(hù)人員不可信，一旦對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿意，便求助于媒體，制造社會(huì)輿論。因此我們不僅要保護(hù)患者的利益，也要保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的利益。要給醫(yī)護(hù)工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境[3]。

2.2 醫(yī)院在提高醫(yī)患的有效溝通的途徑

醫(yī)院的責(zé)任和使命就是提供更多更好的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)、提高人們?nèi)罕娊】邓健，F(xiàn)代社會(huì)不斷進(jìn)步，人民的生活水平不斷提高。醫(yī)院也應(yīng)該根據(jù)社會(huì)的發(fā)展和人民的需求來改進(jìn)自己的服務(wù)。

2.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，明確醫(yī)患主客體關(guān)系

充分認(rèn)識(shí)在新形勢(shì)下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ)醫(yī)院改革發(fā)展的重要保證。改變陳舊落后的服務(wù)觀念，樹立和強(qiáng)化全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，始終堅(jiān)持把患者利益放在第一位。

2.2.2 建立思想道德約束機(jī)制，樹立良好的醫(yī)德形象

通過法制文化建設(shè)，樹立醫(yī)務(wù)人員的法制觀念將醫(yī)患關(guān)系納入法制軌道，醫(yī)患之間一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或糾紛，應(yīng)積極地通過法律途徑解決問題，避免沖突，從而有效地解決醫(yī)患矛盾，融洽醫(yī)患關(guān)系。

2.2.3 促進(jìn)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，形成綠色就醫(yī)新通道

古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說過“醫(yī)師有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言”。當(dāng)前醫(yī)療糾紛增多，主要原因在于醫(yī)患之間溝通不暢，雙方不能換位思考。溝通不到位，也就無法解決醫(yī)患關(guān)系中的信息不對(duì)稱問題，信息不對(duì)稱又客觀上擴(kuò)大了自律空白，加劇了道德風(fēng)險(xiǎn)。可以搭建起醫(yī)患之間的溝通平臺(tái)，如健康宣傳欄、設(shè)置意見箱、進(jìn)行患者滿意調(diào)查、召開患者座談會(huì)、開展患者回訪等等，從而建立起醫(yī)患之間的經(jīng)?；臏贤C(jī)制[4]。

2.2.4 全面提高人文素養(yǎng)，構(gòu)建高品位醫(yī)治環(huán)境

醫(yī)院要建立自身的組織文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神。醫(yī)院要堅(jiān)持公益性質(zhì)，把社會(huì)效益放在首位，以此來作為指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理的核心。努力將醫(yī)院的服務(wù)效用最大化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化醫(yī)療程序，提供更加廉價(jià)和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使患者獲得最大的滿意度和滿足感。

2.2.5 積極與新聞媒體合作，營(yíng)造寬松的社會(huì)氛圍

輿論宣傳在現(xiàn)代社會(huì)中日益成為人們獲取信息的主要渠道，影響力也越來越大。傳播醫(yī)學(xué)知識(shí)，大力宣傳醫(yī)務(wù)人員涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，引導(dǎo)人們正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中存在的問題。

3 通過提高醫(yī)務(wù)人員的溝通水平來提高醫(yī)患有效溝通

醫(yī)務(wù)人員處于醫(yī)患溝通第一線，醫(yī)務(wù)人員的溝通的效果是整個(gè)溝通過程成敗的關(guān)鍵。

3.1 學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)

醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源，也是與患者建立關(guān)系的重要階段。傾聽時(shí)，要人身心的投入，不無故打斷患者的敘述，因?yàn)榛颊咴谶@一時(shí)間內(nèi)迫切希望被醫(yī)師重視與理解，恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息，鼓勵(lì)以及與患者溝通內(nèi)容偏題醫(yī)師應(yīng)注意對(duì)患者引導(dǎo)。

3.2 醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)

首先要做到的是，尊重對(duì)方，平等待人人的尊嚴(yán)在生命當(dāng)中可以說是至高無上的建立良好的醫(yī)患關(guān)系，與患者進(jìn)行伙伴式的交流，給予患者適當(dāng)?shù)男睦碇С?，?duì)患者表示同情，表現(xiàn)出良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德。

3.3 注意患者心理情緒

患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢(shì)，情緒低落。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式與技巧，一定要善解人意，尊重和關(guān)愛個(gè)體生命，尊重患者的隱私，同情患者境遇，關(guān)注感情差異，用親切、平易的語言。少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語言或用各種醫(yī)學(xué)模型更直觀地表述疾病治療中相關(guān)問題，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的[5]。

3.4 注重反饋效果

在雙方溝通的時(shí)候不但要注意病情的反饋，也要注意情感溝通的反饋。如對(duì)于治愈的患者在其離院后要繼續(xù)與其聯(lián)系。使醫(yī)院與患者建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系使其成為醫(yī)院的穩(wěn)定的客戶，在其下次來院時(shí)可直接減少溝通成本。

3.5 建立臨終關(guān)懷服務(wù)

臨終關(guān)懷目標(biāo)是提高患者的生命質(zhì)量，通過消除或減輕病痛與其他生理癥狀，排解心理問題和精神煩恐，令患者內(nèi)心寧靜地面對(duì)死亡。同時(shí)，臨終關(guān)懷還能夠幫助病患家人承擔(dān)一些勞累與壓力。

4 小 結(jié)

現(xiàn)在解決醫(yī)患溝通問題大部分著重于改善醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，建立醫(yī)院的溝通制度。但是醫(yī)患溝通問題并不是單獨(dú)存在的，而是存在于一個(gè)系統(tǒng)中，也就是存在整個(gè)社會(huì)中。所以解決醫(yī)患溝通問題不能把其看作一個(gè)單獨(dú)的，孤立的問題來解決。要改善醫(yī)患溝通問題要把它放回系統(tǒng)中去通過調(diào)整整個(gè)系統(tǒng)來解決這個(gè)問題，也就是通過改善整個(gè)社會(huì)和醫(yī)院各種措施相結(jié)合來解決問題。政府主要是通過宏觀手段來改善醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)環(huán)境，提高群眾的醫(yī)學(xué)知識(shí)來提高群眾接受能力，規(guī)范各種媒體行業(yè)規(guī)范，防止媒體的不正當(dāng)?shù)膼阂鈭?bào)道，使解決醫(yī)患矛盾問題有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益不受侵害。醫(yī)院主要是要響應(yīng)國(guó)家的政策，完善醫(yī)院溝通制度的建立，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)師溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)。醫(yī)護(hù)人員要端正自己的態(tài)度，同時(shí)加強(qiáng)自己溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)，精進(jìn)自己的醫(yī)學(xué)技術(shù)，爭(zhēng)取改善醫(yī)務(wù)人員的群眾心中的形象。這樣通過各個(gè)機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)共同努力才能促進(jìn)醫(yī)患之間的有效溝通。

[1]崔榮昌.醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)患溝通研究[D].山東:山東大學(xué),2008.

[2]王岳.醫(yī)事法[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2009.

[3]李魯.社會(huì)醫(yī)學(xué)[M].北京:人民出版社,2007.

[4]王金秀.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007,9(7):129.

[5]陳文叔.醫(yī)患溝通的技巧[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào),2004 -01-02(891).

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1671-8194（2011）03-0168-02