■ 黃正接 童文峰 羅 琪

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，和諧的醫(yī)患關(guān)系是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑[1]。目前，醫(yī)患矛盾有激化趨勢，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患關(guān)系不和諧所致的醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生，人們希望通過可選擇的醫(yī)療溝通形式，使患者和醫(yī)生之間能夠達(dá)到和諧并共享舒適的狀態(tài)[2]。外科患者大多需要進(jìn)行手術(shù)治療，手術(shù)具備有創(chuàng)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦出現(xiàn)醫(yī)療意外就會誘發(fā)醫(yī)患沖突，因此外科領(lǐng)域是醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，構(gòu)建和諧的外科醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫?！巴硇摹敝傅氖且粋€(gè)人設(shè)身處地為對方著想，對于醫(yī)生而言，就是懷著愛心來關(guān)懷病人的身心痛苦，對于手術(shù)患者這一組特殊的群體，更需要醫(yī)生理解他們的內(nèi)心感受。因此，在外科診療過程中踐行“同理心”理念，有助于增加患者對醫(yī)生的信任，提高接受手術(shù)的信心，理解手術(shù)治療的風(fēng)險(xiǎn)性，從而構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，既使患者順利渡過手術(shù)過程，提高治療效果，又避免或減少了醫(yī)患糾紛，從而達(dá)到醫(yī)患雙贏。

1 “同理心”在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的詮釋和特點(diǎn)

“同理心”是一個(gè)心理學(xué)概念，譯自英文“empathy”, 也譯作“神入”、“共情”、“共感”等[3]?！巴硇摹敝两裆形从泄J(rèn)的定義。1957年人本主義心理學(xué)家Carl.Rogers提出的同理概念是：“準(zhǔn)確察覺他人的內(nèi)在世界，如同感覺自己的世界一樣，但從不失去‘如同’這一條件。[4]”這一概念為目前國內(nèi)外學(xué)者普遍接受。它的基本含義是要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題?，F(xiàn)行的醫(yī)學(xué)急需培養(yǎng)善于溝通、懂得對病人表達(dá)關(guān)心、愿意給病人時(shí)間的醫(yī)生。因此，“同理心”的概念在20世紀(jì)80年代被引入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，此后，“同理心”被看作是醫(yī)務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。關(guān)注患者的世界，一起感受并進(jìn)入到患者的世界，包括對患者世界的準(zhǔn)確體察和理解，向患者傳達(dá)自己對其的理解，以及患者察覺和感知醫(yī)務(wù)人員對自己的理解，這是“同理心”在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的詮釋[5]?！巴硇摹辈坏扔谕樾?，更不是醫(yī)務(wù)人員科學(xué)理性的思維?！巴硇摹痹卺t(yī)學(xué)領(lǐng)域中具備以下特點(diǎn)：(1)能將心比心感覺病人的情緒及需求；(2)能正確了解病人的情緒及感受；(3)能不加任何主觀意見將這種了解傳達(dá)給病人；（4）站在患者的立場上去思考問題；（5）讓患者了解到醫(yī)務(wù)人員樂意為其著想的出發(fā)點(diǎn)。

2 外科醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

手術(shù)是外科治療的主要手段之一，無論是何種手術(shù)，對病人都是一種侵入性治療，外科患者是一群特殊的群體；同時(shí)，手術(shù)治療具備有創(chuàng)性和高風(fēng)險(xiǎn)性。因此，外科領(lǐng)域的醫(yī)患關(guān)系有其獨(dú)特的特點(diǎn)。

2.1 治療效果的期望值大

手術(shù)是外科疾病治療的主要手段之一，對某些疾病的治療，手術(shù)也只是其中一環(huán)，需要輔助其他治療措施；在某些情況下手術(shù)探查只能明確診斷，無法治愈該病。部分患者及家屬對手術(shù)治療期望值過高，認(rèn)為手術(shù)是萬能的，要求外科醫(yī)師“手到病除”，一旦得不到自己期待的結(jié)果，就會心理失衡，引起醫(yī)患沖突。

2.2 醫(yī)療糾紛高發(fā)性

手術(shù)治療的對象是患病的機(jī)體，手術(shù)有正面的治療作用，也有破壞機(jī)體組織、增加全身負(fù)擔(dān)的負(fù)面作用。無論是何種手術(shù)，對病人都是一種心理和生理的強(qiáng)刺激，存在高風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)療安全問題突出，容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.3 以醫(yī)謀私易發(fā)性

患者對手術(shù)抱有重望，擔(dān)心沒有給主刀醫(yī)師送禮會影響手術(shù)效果，術(shù)前經(jīng)常送紅包保安全。手術(shù)技術(shù)復(fù)雜，要求條件高，對外科醫(yī)師而言，手術(shù)既是一種腦力勞動，也是一種重體力勞動，因此部分醫(yī)務(wù)人員以自己艱辛的勞動付出為借口，收受紅包禮物，以醫(yī)謀私，滋生了不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，容易造成不和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 醫(yī)患溝通要求高

病人對手術(shù)治療的意義、手術(shù)的有關(guān)情況，特別是手術(shù)的必要性、危險(xiǎn)性都有迫切了解的愿望，而病人心理狀態(tài)對手術(shù)過程的應(yīng)激程度、手術(shù)的順利進(jìn)行及術(shù)后康復(fù)狀況又都有影響，需要適宜的醫(yī)患溝通，外科醫(yī)生才能及時(shí)了解手術(shù)病人的心理，減輕病人的心理應(yīng)激反應(yīng)，幫助病人順利渡過手術(shù)期。因此在外科診療的醫(yī)患溝通中需要較高的技巧才能促進(jìn)醫(yī)患之間的配合，取得最佳治療效果。

3 “同理心”是構(gòu)建外科領(lǐng)域和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑

技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系是以治療疾病為準(zhǔn)則，對醫(yī)療效果起著重要作用；非技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)患雙方之間的社會、心理方面的關(guān)系，對醫(yī)療效果有著重要影響。對這兩種關(guān)系的關(guān)注，醫(yī)患雙方存在一定差異。由于醫(yī)方在技術(shù)性關(guān)系中具有較多的單向支配性，患者缺乏評判的能力，在對非技術(shù)性關(guān)系狀況的感受和評價(jià)方面比較注重，患者不僅要求疾病得到徹底的診治，還期待獲得更好的人文關(guān)懷，這就要求醫(yī)生具備“同理心”，給予患者更多的人文關(guān)懷和足夠的精神支持。手術(shù)治療容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛，損害醫(yī)患雙方的利益，在外科領(lǐng)域構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。我們以創(chuàng)建三甲醫(yī)院為契機(jī)，2006年開始在外科診療過程中，踐行“同理心”原則，減輕患者身心痛苦，促進(jìn)醫(yī)患間的理解與支持，實(shí)踐證明“同理心”是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛、實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的重要途徑。

3.1 “同理心”在外科診療過程的實(shí)施方式

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的心理感受在醫(yī)療過程中日益受到關(guān)注。“同理心”是溝通的重要技巧，正確應(yīng)用“同理心”，有利于醫(yī)務(wù)人員在臨床診療實(shí)踐中更好地了解患者的感受，并做出有利于患者的適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。我們實(shí)施設(shè)身處地、傾聽及準(zhǔn)確表達(dá)的同理反應(yīng)策略，在外科病人的整個(gè)診療過程踐行“同理心”，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在對患者醫(yī)療服務(wù)的全過程中。

3.1.1 設(shè)身處地的同理反應(yīng)。“同理心”是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。由于外科患者大多需要手術(shù)治療，給患者造成了極大的恐懼、不安全心理。因此，無論術(shù)前、術(shù)中還是術(shù)后，外科醫(yī)生都設(shè)身處地，站在患者的立場上，體驗(yàn)并理解患者的認(rèn)知和情感體驗(yàn)，模擬患者的身體和心靈去感知、思考和體驗(yàn)，做到感同身受。在術(shù)前安慰患者，用成功的手術(shù)病例來消除患者緊張心理，增強(qiáng)其面對手術(shù)治療的信心；向患者講解術(shù)前常規(guī)準(zhǔn)備的必要性，獲得患者的配合。對于應(yīng)用局部麻醉的患者，在手術(shù)中和患者進(jìn)行有效的交流，合理地調(diào)控患者的應(yīng)激水平，使患者在順利接受手術(shù)治療過程不受到心理、精神傷害。手術(shù)時(shí)術(shù)者之間有關(guān)患者病情的交談，要注意方式方法，以免引起患者不必要的猜疑、恐慌及醫(yī)源性疾病。術(shù)后向患者或家屬明確說明手術(shù)情況，重視術(shù)后病人的觀察，及時(shí)處理手術(shù)并發(fā)的病理心理反應(yīng)。

3.1.2 傾聽并準(zhǔn)確表達(dá)的同理策略?！巴硇摹钡膬A聽是醫(yī)務(wù)人員獲得患者的認(rèn)知和情感信息的主要途徑。在傾聽中，外科醫(yī)生除了要了解患者的病史外，更重要的是要傾聽患者生命的存在，包括傾聽患者的欲望和需求、情感和思想、疾病所帶來的痛苦；傾聽患者歪曲現(xiàn)實(shí)的局部經(jīng)驗(yàn)，如術(shù)前要給醫(yī)生送紅包等。通過“同理心”傾聽，外科醫(yī)師接受、肯定患者的真實(shí)感受，在理解患者的認(rèn)知和情感需要基礎(chǔ)上，要把患者的需求準(zhǔn)確地表達(dá)出來，讓患者感受到自己被理解了。外科醫(yī)生通過傾聽和準(zhǔn)確表達(dá)，從而深入患者的心靈，準(zhǔn)確把握病人的情感，隨后給與貼切的、人性化的關(guān)懷，構(gòu)架融洽、和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療活動的順利進(jìn)行。

3.2 “同理心”在外科診療過程的實(shí)踐與效果

實(shí)踐證明，“同理心”在外科臨床工作中具有重要的作用，促進(jìn)了相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系的建立，提高了醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。

3.2.1 設(shè)身處地，促進(jìn)了醫(yī)患之間的理解和認(rèn)同。手術(shù)患者普遍存在著緊張和不安，作為醫(yī)生，在盡心竭力幫病人解除病痛的同時(shí)，還應(yīng)該努力去減輕他們心理上的負(fù)擔(dān)。手術(shù)醫(yī)生如果沒有體會到病人的心境，忽略了病人表達(dá)的急切，就無法真切地感受一個(gè)人面臨生命危難時(shí)的悲傷和恐懼。當(dāng)病人在術(shù)前惴惴不安地向醫(yī)生傾訴感受時(shí)，醫(yī)生一句“小手術(shù)一個(gè)，胡思亂想什么”不近人情的話語會讓病人涼透心底，導(dǎo)致患者心理負(fù)擔(dān)重、依從性差，為醫(yī)患糾紛埋下隱患。醫(yī)生應(yīng)用“同理心”，設(shè)身處地站在患者的立場去體驗(yàn)并理解患者的認(rèn)知和情感體驗(yàn)，以患者的角度看待疾病和手術(shù)，運(yùn)用想象力想象患者此時(shí)的心情，與患者同步，給患者及家屬足夠的精神支持。當(dāng)醫(yī)生開放感官去接受來自患者的信息、真實(shí)體察患者的感受、向患者傳遞自己的真誠時(shí)，患者就愿意訴說心中的郁悶和焦慮，對疾病和手術(shù)的態(tài)度、認(rèn)識和感受。醫(yī)生在傾聽患者的傾訴后，向患者及家屬充分說明手術(shù)的必要性以及不及時(shí)治療可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，表達(dá)醫(yī)務(wù)人員不會把病人及其家屬的簽字當(dāng)作推卸責(zé)任的信息，以利于患者及家屬作出正確決斷。當(dāng)患者充分體會到不進(jìn)行手術(shù)的后果和醫(yī)務(wù)人員治病救人的自信與真誠時(shí)，對疾病的治療方案就會和醫(yī)生達(dá)成一致，調(diào)動自己的主觀能動性，主動控制自己緊張、恐懼的狀態(tài)，理解手術(shù)的意外以及可能出現(xiàn)的術(shù)后并發(fā)癥，配合醫(yī)務(wù)人員迎接手術(shù)，從而收到較好的效果。

3.2.2 以誠相待，架設(shè)了醫(yī)患溝通橋梁。醫(yī)患關(guān)系被稱作醫(yī)療藝術(shù)的基礎(chǔ)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[2]。醫(yī)療環(huán)境的變化，人們對誠信原則的動搖，使醫(yī)患矛盾層出不窮?！罢\信”與治療無關(guān)，但是表達(dá)“同理心”所體現(xiàn)出來的“誠信”卻能使醫(yī)患溝通順暢?！巴硇摹笔且环N對他人情緒的認(rèn)知，在交談過程中，醫(yī)務(wù)人員適時(shí)地表達(dá)自己的感受，展現(xiàn)出對患者的誠意，讓患者感覺到作為傾聽者的醫(yī)務(wù)人員能理解自己的處境[4]。醫(yī)務(wù)人員以理解和接納的態(tài)度與情懷回應(yīng)患者的感受，站在患者的立場考慮問題，體貼患者就醫(yī)的艱辛和巨大的經(jīng)濟(jì)困難，傳達(dá)“救死扶傷是醫(yī)務(wù)人員天職”的職業(yè)理念，對診療工作的失誤勇于承認(rèn)，及時(shí)彌補(bǔ)。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真誠傳遞“同理心”時(shí)，會讓患者有一種“真正被關(guān)愛”的感覺，常會發(fā)出 “你幫我手術(shù)我最放心!”的感慨。醫(yī)務(wù)人員擁有了“同理心”，懂得患者的需求，讓患者能夠有堅(jiān)強(qiáng)的信念和安全感，并且從中獲得快樂和滿足，增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疾病的信心；醫(yī)務(wù)人員通過“關(guān)愛患者”獲得“患者的理解與信任”。把“同理心”應(yīng)用于外科病人的診療，滿足了病人被了解的要求，減輕病人對手術(shù)的恐懼感，消除病人“沒給醫(yī)生送禮會影響自己的手術(shù)效果”的猜疑，醫(yī)患雙方以誠相待，架設(shè)了醫(yī)患溝通的橋梁，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

3.2.3 以人為本，提高了醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，人的本質(zhì)屬性應(yīng)是醫(yī)學(xué)的核心和出發(fā)點(diǎn)。站在病人的角度來開展醫(yī)療工作，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，是應(yīng)用“同理心”的核心所在。由于受到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)形成的技術(shù)至上觀念的影響，產(chǎn)生了只有精湛的手術(shù)技術(shù)才是外科醫(yī)生內(nèi)涵的錯(cuò)誤思想，對技術(shù)的盲目追求、過分依賴和不當(dāng)使用等現(xiàn)象屢見不鮮。實(shí)際上，“同理心”是優(yōu)秀外科醫(yī)生必備的素質(zhì)之一，“同理心”是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)醫(yī)療效果、提高醫(yī)療質(zhì)量，是保證醫(yī)療安全、取得病人信任的有力保障。大量研究資料表明: 在術(shù)前患者普遍存在的恐俱、焦慮的心理會直接影響患者獲取信息的能力，嚴(yán)重者降低機(jī)體抵抗力，延緩病程。在醫(yī)療過程中，外科醫(yī)生設(shè)身處地理解患者及家屬的情緒，感受體會病人的處境及需求，傾聽患者的訴說，觀察患者的表情、情緒，以仁愛之心關(guān)愛患者，從患者不同眼神、表情、語言、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并適當(dāng)、貼切地回應(yīng)其需要的心理活動及言行，幫助和鼓勵(lì)患者尋找解決問題的辦法，并以適當(dāng)?shù)纳眢w接觸如在局麻手術(shù)中讓護(hù)士握住患者的雙手或撫摸患者，給患者以情感的支持。在診療過程中實(shí)施“同理心”，以病人為中心，外科醫(yī)生就能夠得到患者的全力配合，從而獲得患者更全面、更真實(shí)可信的病史，能夠激勵(lì)患者積極參與治療過程，從而促進(jìn)治療效果，提高醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)也提高了患者的滿意度，減少醫(yī)療糾紛。

3.2.4 “同理心”實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。外科醫(yī)生憑借“同理心”的傾聽了解患者的情緒和感受，在醫(yī)療活動中真正“視病人如親人”，患者通過外科醫(yī)生的“同理心”感受到被了解與被接受，愿意表達(dá)自己的處境和想法，通過傾訴緩解自己的心理壓力，容易接受手術(shù)必要性和風(fēng)險(xiǎn)性的事實(shí)，增加了對醫(yī)務(wù)人員的信任和合作，醫(yī)患雙方在戰(zhàn)勝疾病這一目標(biāo)上達(dá)成一致。在診療過程中外科醫(yī)生會想患者之所想、急患者之所急，把患者當(dāng)成自己的家人一樣救治，以高度負(fù)責(zé)的精神投入醫(yī)療工作，使患方身心健康得到有力的保障。憑借“同理心”，患者和家屬也把醫(yī)生當(dāng)成親人、朋友一樣信任，理解醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性、醫(yī)療過程的不確定性、疾病表現(xiàn)的復(fù)雜性，體諒醫(yī)生承受的巨大工作壓力，即使出現(xiàn)技術(shù)性事故，患方也會理解。“同理心”造就醫(yī)患雙方彼此諒解、互惠互利、達(dá)到雙贏，促進(jìn)科室和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)者主動地與患者進(jìn)行溝通是有益和必要的[6]。將“同理心”理念充分應(yīng)用在外科診療過程中，可以使醫(yī)療服務(wù)更貼近患者、更人性化，從而增加患者對醫(yī)生的信任，減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高治療效果。外科醫(yī)生在和諧的醫(yī)患關(guān)系氛圍下，可以不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自己的專業(yè)成長，提高醫(yī)療技術(shù)水平，最終更好地為人民群眾的健康保駕護(hù)航，達(dá)到醫(yī)患雙贏的局面。

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