馬秋芳

(徐州醫(yī)學院附屬醫(yī)院，江蘇 徐州 221006)

醫(yī)患關系不和諧所引發(fā)的醫(yī)患糾紛已成為社會關注的熱點，媒體報道的焦點，醫(yī)患雙方的痛點，行政司法處理的難點。［1］如何改善因醫(yī)患關系不協(xié)調(diào)而引發(fā)的投訴性信訪接待處理工作的方式方法，提高解決投訴性信訪的成功率，是醫(yī)院信訪工作人員面臨的新任務、新挑戰(zhàn)。做好醫(yī)院的信訪工作，需從以下方面著手。

1 醫(yī)院高度重視——做好投訴性信訪工作的倫理基礎

醫(yī)院投訴性信訪涉及醫(yī)院工作的各個部門、科室，而且每一個工作人員都可能成為群眾投訴的對象。投訴性信訪能夠直接反映出醫(yī)院工作中存在的問題，使醫(yī)院能夠獲取寶貴的信息資源。醫(yī)院管理者對投訴性信訪工作現(xiàn)狀的高度重視之于投訴性信訪工作倫理價值的實現(xiàn)緊密關聯(lián)。只有醫(yī)院高度重視投訴性信訪工作，把做好信訪工作作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設的重要組成部分，才能為成功解決投訴性信訪奠定良好的倫理基礎。

2 建立信任，消除對抗——做好投訴性信訪工作的倫理前提

從醫(yī)學的發(fā)展史來看，醫(yī)患關系是一種基于相互信任而形成的充滿圣潔情感的關系。［2］事實表明，醫(yī)患間缺乏互信，對個人而言，是喪失了個體為人處世之道、立身之本;對社會而言，則妨礙社會有機體健康有序的運行發(fā)展。因而，醫(yī)患關系是醫(yī)學倫理學研究中重要的、永恒的、常論常新的課題。做好投訴性信訪工作的倫理前提就是要為醫(yī)患間消弭對抗、建立信任，探索出一套行之有效的具體措施。

2.1 熱情耐心，善待投訴人

信訪人(患者或家屬)到行風辦投訴，肯定是就診療過程中不滿意的地方找“說法”，他(們)對行風辦接訪人員往往寄予很大期望，希望自己的“委屈”能夠得到滿意的解決或補償。因此，作為行風辦工作人員，在接待時要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，認真對待每一個來訪者。面對情緒激動的來訪者，接訪人員應以主動而誠懇的態(tài)度讓他﹙們﹚感受到接訪人員的誠意，使其情緒逐漸穩(wěn)定，從心里消除疑慮和對抗，縮短彼此間的距離，為進一步溝通打好基礎、創(chuàng)造條件。

2.2 注意傾聽，營造對話氛圍

接訪人員要以真誠的態(tài)度、文明關懷的語言、莊重的舉止，注意傾聽他﹙們﹚的訴說，讓其感受到接待人員對他(們)的尊重及關懷。無論投訴內(nèi)容真實、對錯與否，還是語言是否輕重得當，都不要打斷其話題或輕率表態(tài)，而是要耐心傾聽，不急不躁，逐步與其建立起信任感，消除抵抗情緒。

2.3 求同存異，融洽感情

在接待投訴時，接訪人員在感情上必須貼近對方，換位思考，多從對方的角度考量，真正做到想對方所想，急對方所急。接訪人員要與信訪者求大同存小異，對于主要矛盾、原則性問題、關鍵性醫(yī)療過程中的是非曲直，要努力達成共識;而對于非原則性的問題存在分歧時，可以求同存異，減輕因分歧對主體是非判斷的影響。［3］在此基礎上，接訪人應順勢引導，通過語言、行動、表情、態(tài)度感化信訪者，說服信訪者，爭取贏得其理解，融洽醫(yī)患雙方的感情，最終達到處理問題的目的。

2.4 詳細記錄，保留最原始資料

投訴者的目的大都是希望獲得幫助，討回“公道”或獲得補償。接待的本質(zhì)是服務，為患者服務，為醫(yī)院服務。因此，對患者提出的要求、想法、想獲得的幫助以及醫(yī)療爭議的焦點等問題，接訪人員要邊聽邊記;患者陳述后，要重復患者的觀點，并征求患者有無補充意見等。通過以上方式，既可以表達院方的重視和誠意，又可以緩解患者的負面情緒。［4］翔實清楚的記錄可以為領導作出正確決策或為行風辦等相關職能部門的調(diào)查處理提供原始信息。

2.5 強化基礎管理，減少產(chǎn)生投訴的根源

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題，是醫(yī)院生存發(fā)展、競爭的動力。［5］溝通既是診療的需要，也是減少醫(yī)療糾紛的需要。［6］因此，強化醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，加大質(zhì)量監(jiān)控力度，落實醫(yī)患溝通制，強化溝通效果必然是醫(yī)患互信的重要環(huán)節(jié)。

3 查清事實，妥善處理——做好投訴性信訪工作的倫理機制

做好投訴性信訪工作的應然價值是要提升醫(yī)德醫(yī)風、實現(xiàn)醫(yī)患關系和諧，要使這種應然的價值轉(zhuǎn)化為實然的價值，離不開良好投訴性信訪工作倫理機制的保障。

3.1 深入調(diào)查，掌握證據(jù)

行風辦接訪人員要根據(jù)信訪者投訴反映的情況，深入被投訴科室調(diào)查詢問當事人和見證人，要組織人員進行深入細致的調(diào)查，認真分析研究，掌握事實真相，采取切實可行的措施，［7］特別是要認真查看材料、翻閱病歷，查找問題焦點和矛盾之所在，多渠道掌握第一手實際資料，必要時請專家?guī)椭?。把廣泛收集的證據(jù)整理為書面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療安全管理委員會”或“行風建設領導小組”進行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性意見;重大問題經(jīng)醫(yī)院辦公會商討后形成最后的決議。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時主動與衛(wèi)生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，匯報情況，以期當糾紛升級時能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。［8］

3.2 反饋解釋，妥善解決

行風辦要及時將醫(yī)院最終形成的調(diào)查處理意見向信訪者通報反饋，并耐心地對其進行解釋、說服和疏導。對難以解釋的、復雜的醫(yī)療技術(shù)問題，要請相關專業(yè)人員來負責解釋，力爭把問題化繁為簡，妥善解決。在每次信訪接待中，要做到服務熱情臉帶笑，語言隨和心不躁，處理問題有理有據(jù)，讓來訪者心服口服，直至滿意。［9］

3.3 協(xié)商處理，不留后患

對醫(yī)院確實存在的問題，應敢于面對現(xiàn)實，勇于承擔責任，不隱瞞欺騙。協(xié)商解決時，要嚴格遵照程序，要堅持原則，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。對醫(yī)患雙方意見分歧較小，能夠溝通達成一致意見的，應盡快進行協(xié)商一次性解決，不留后遺癥;如果鑒定為醫(yī)療事故的，可對照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》等相關條例協(xié)議解決;對重大事件，要請第三方公證，即請律師見證或請司法部門公證，不留隱患。

3.4 明確責任，整改處罰

投訴處理完結(jié)后，行風辦召集被投訴科室、當事人及相關部門進行深層次的討論，查找并分析原因，提出整改意見，并在全院通報。責任科室、當事人要結(jié)合工作實際深刻剖析發(fā)生問題的根源，對存在的問題在認識上必須有所提高，在工作中必須落實限時整改方案，并以書面材料形式報行風辦備案，同時要嚴格按照規(guī)章制度接受處罰。分管領導或行風辦負責人要與責任科室負責人、當事人進行警示談話，形成談話記錄并簽字，作為日常醫(yī)德醫(yī)風考核和年終醫(yī)德考評的重要依據(jù)，并與醫(yī)院獎懲、晉職晉級等掛鉤。

3.5 鑒定上訴，司法解決

對醫(yī)患雙方意見分歧較大、一時難以說清或難以達成共識的糾紛或協(xié)議，建議患者走司法途徑解決。行風辦接訪人員要主動向信訪者明確闡述事件爭議處理的三條途徑，尊重患者意愿，盡可能讓患者知悉司法和鑒定的程序，并依據(jù)法規(guī)解決糾紛。

［1］吳建成，彭煒瑛.醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系的主題［J］.醫(yī)學與社會，2003，16(3):37 －38.

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［3］冉素娟，盧仲毅.醫(yī)療投訴心理行為與處理策略［J］.中國醫(yī)學倫理學，2001，14(5):4 －6.

［4］劉占河，王力，謝鵬，等.醫(yī)院醫(yī)患糾紛調(diào)解處理技巧［J］.中國醫(yī)藥導報，2006，3(32):131 －132.

［5］王軍.醫(yī)療糾風產(chǎn)生的原因、特點與防范措施［J］.社區(qū)醫(yī)學雜志，2011，9(3):20 －22.

［6］曾彩瓊，李正新.醫(yī)療糾紛上升原因探析［J］.西部醫(yī)學，2006，18(2):253 －254.

［7］谷利英，周志強，王煥芳，等.當前醫(yī)院信訪工作的成因、特點及處理［J］.醫(yī)學理論與實踐，2008，21(5):619－620.

［8］李亞權(quán).醫(yī)療糾紛防范對策探討［J］.中國醫(yī)藥指南，2010，8(14):157 －158.

［9］羅健，胡環(huán).醫(yī)院信訪工作的初探與思考［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志，2004，14(22):156 －158.