趙風(fēng)云，李靜

（晉中學(xué)院，山西晉中030600）

酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失現(xiàn)象探析

趙風(fēng)云，李靜

（晉中學(xué)院，山西晉中030600）

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，酒店行業(yè)對高素質(zhì)員工的需求量越來越大，但是以大學(xué)生為代表的高技能、高水平的服務(wù)人員的流失率卻居高不下。造成這種狀況，既有酒店方面的原因，也有大學(xué)生員工自身和高等院校方面的原因。為了有效抑制酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失現(xiàn)象，必須通過制定科學(xué)合理的薪酬體系等措施完善酒店管理體系，必須端正大學(xué)生的就業(yè)思想，必須通過設(shè)置合理的課程體系和人才培養(yǎng)方案等措施改進(jìn)高校教育模式。

酒店行業(yè)；大學(xué)生員工；流失

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、旅游市場的壯大，我國酒店業(yè)得到了長足發(fā)展。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2009年末，我國已有星級酒店14237家，在越來越激烈的市場競爭中，人才顯得尤為重要，酒店正千方百計從各個高校引進(jìn)大學(xué)生專業(yè)人才。然而，令人失望的是，酒店卻無法長期留住這些大學(xué)生員工，大學(xué)生員工流失已經(jīng)成為酒店行業(yè)普遍存在的問題。本文旨在探討酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失的原因，并尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q對策。

一、酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失的現(xiàn)狀與背景

（一）酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失的現(xiàn)狀

流失指員工永遠(yuǎn)地離開一個組織，這種離開可能是主動行為也可能是非主動行為。從發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗來看，單體酒店的人才流動率只有控制在10%-20%以內(nèi)，才不會對酒店的經(jīng)營造成太大影響，一旦超出20%就會出現(xiàn)危機(jī)。對比國內(nèi)酒店現(xiàn)狀，國內(nèi)高星級酒店的人才流失率卻一直居高不下，平均流動率為25.74%，有些甚至高達(dá)45%，并且還存在逐年上升的趨勢。目前，酒店人才供求市場出現(xiàn)這樣的矛盾：酒店企業(yè)需要高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)人才，而受過良好教育和培訓(xùn)的高學(xué)歷人才卻難以在該行業(yè)立足。

（二）酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失的背景

第一，信息背景。隨著通訊業(yè)的迅速發(fā)展，信息交流越來越便利，員工可以通過報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等，獲得關(guān)于同一行業(yè)或其他行業(yè)的相同或不同職位的相關(guān)信息，進(jìn)而和自己的職業(yè)生涯機(jī)會、工作條件、經(jīng)濟(jì)收入等進(jìn)行比較，結(jié)果就可能導(dǎo)致酒店員工對現(xiàn)實的不滿，而不滿的直接后果就可能是換崗或跳槽。

第二，利益背景。由于每位員工對職業(yè)的追求和選擇不盡相同，有的注重收入，有的看重工作所具有的挑戰(zhàn)性，有的追求工作的穩(wěn)定性，有的注重長遠(yuǎn)，有的只從短期著眼，在目標(biāo)多樣化的背景下，酒店員工的流失率必然會上升。

第三，經(jīng)濟(jì)背景。從微觀上看，隨著改革開放的不斷深入，新時期酒店員工的就業(yè)觀念有所改變；從宏觀上看，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化的推動，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也在進(jìn)行轉(zhuǎn)化。在這種宏觀、微觀背景下，員工的流動也就不可避免。

二、酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失對酒店的影響

（一）給酒店帶來一定的人工成本損失

隨著大學(xué)生員工的跳槽，酒店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本也將流出，并注入到其他酒店中去；為了保證正常的經(jīng)營活動，酒店在原來的大學(xué)生員工流失后，需要重新招聘合適的人選頂替空缺出來的崗位，同時又要為招收另外一名大學(xué)生員工而付出一定的成本?？梢姡瑓⒓舆^眾多培訓(xùn)的具有豐富工作經(jīng)驗的員工一旦流失，損失的不僅僅是原來的培訓(xùn)成本，還包括使一個新員工成為優(yōu)秀員工的機(jī)會成本。

（二）影響服務(wù)質(zhì)量，使酒店業(yè)務(wù)受損

一般來說，員工在決定離開而尚未離開的一段時間內(nèi)，對自己的工作不會像以往那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至對酒店不滿，出于報復(fù)心理而將工作做砸。如果員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平肯定會大打折扣。而且，在員工流失后，酒店需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者出現(xiàn)之前其他員工不得不分?jǐn)傓o職者的工作而導(dǎo)致身體疲憊，進(jìn)而也會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）影響其他員工情緒，動搖員工士氣，損害酒店形象

酒店形象是酒店在長期的服務(wù)過程中形成的，酒店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況會直接給社會公眾及顧客帶來整體印象和評價。酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失率較高，導(dǎo)致大范圍的人才流失，會嚴(yán)重影響酒店對內(nèi)、對外形象，損害酒店的口碑與信譽(yù)。酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失也會極大地影響其他員工的士氣，他們的流失無形中增加了其他員工的工作強(qiáng)度，導(dǎo)致其他一些員工的不滿，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度都會產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量，最終影響的依舊是酒店形象。

（四）造成酒店客源的流失

一方面，酒店行業(yè)大學(xué)生員工素質(zhì)相對較高，會讓企業(yè)有良好的聲譽(yù)。他們在服務(wù)過程中會與顧客建立感情，這些員工的流失會影響顧客對酒店的態(tài)度，致使客源減少。另一方面，流失的如果是管理人員，其跳槽到其他酒店以后，有可能帶走酒店的商業(yè)秘密；如果是銷售人員，則意味著酒店客源的流失。總之，這些大學(xué)生員工的流失會給酒店帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失。

三、酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失探源

為了更好地探明大學(xué)生員工流失的原因，2011年1月17日至4月30日，筆者在北京南宮溫泉度假酒店、北京新大都酒店通過與酒店員工直接面談、向酒店大學(xué)生員工發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行調(diào)研。調(diào)查中，發(fā)放問卷120份，收回112份，其中有效問卷100份，有效率達(dá)83%。

本次調(diào)查問卷由兩部分組成：第一部分為受訪者的基本資料，設(shè)置了11項指標(biāo)，如性別、職務(wù)、所在酒店星級等，這部分側(cè)重于人口統(tǒng)計學(xué)特征的調(diào)查，以便于同第二部分定量調(diào)查相互印證。第二部分為酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失原因的調(diào)查，為了能充分考慮到被調(diào)查者的各種情況，使調(diào)查結(jié)果更具說服力，這部分設(shè)置了3個一級指標(biāo)，18個二級指標(biāo)。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析，筆者認(rèn)為酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失的原因主要表現(xiàn)在三個方面。

（一）酒店方面

首先，酒店管理機(jī)制不完善，不能給大學(xué)生員工提供良好的職業(yè)發(fā)展空間。酒店管理層用人觀念陳舊，晉升體制不健全。很多酒店在用人方面未能充分遵循“能者上，平者讓，庸者下”的原則，論資排輩的做法使大學(xué)生員工的積極性受挫。調(diào)查結(jié)果顯示，32%的大學(xué)生員工認(rèn)為將來晉升無望、無發(fā)展前景。此外，管理層和員工之間的溝通也不暢通，對員工提出的意見置之不理。調(diào)查結(jié)果顯示，51%的大學(xué)生員工反映問題時偶爾能得到重視，30%的大學(xué)生員工表示反映問題時領(lǐng)導(dǎo)無動于衷，這既影響了他們工作的積極性和主動性，又限制了他們的發(fā)展空間。

其次，酒店薪酬體系不合理，影響了大學(xué)生員工的工作積極性。美國學(xué)者阿姆克尼特和阿利在對員工辭職的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響因素中，最重要的就是相對工資水平。薪酬是一把“雙刃劍”，使用得當(dāng)能夠吸引、留住和激勵人才，而使用不當(dāng)則會給企業(yè)帶來危機(jī)。調(diào)查結(jié)果顯示，41%的大學(xué)生員工認(rèn)為目前最大的問題是薪金福利不理想，不合理的薪酬制度會使員工產(chǎn)生不公平感，進(jìn)而對酒店產(chǎn)生不信任感。酒店行業(yè)的薪酬相對其他行業(yè)來說本身就較低，加之采用傳統(tǒng)的薪酬體系，致使很多大學(xué)生員工無法接受較低待遇而中途退出，挫傷了工作的積極性。

再次，酒店行業(yè)具有特殊性質(zhì)，難以留住高素質(zhì)的大學(xué)生員工。受中國傳統(tǒng)觀念的影響，很多人認(rèn)為在酒店工作就相當(dāng)于低人一等、伺候人，致使酒店員工尤其是大學(xué)生員工，放不下所謂的“面子”，不能安心從最基層干起。問卷調(diào)查結(jié)果也印證了這個觀念，有一半以上的大學(xué)生員工認(rèn)為自己應(yīng)該從事體面的工作，再加上酒店行業(yè)作息時間的特殊性，使員工工作時間不穩(wěn)定，強(qiáng)度大，要時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因而身心疲憊。

（二）大學(xué)生自身方面

首先，很多大學(xué)生員工沒有樹立正確的職業(yè)理想，期望太高，心理落差大。大學(xué)生在畢業(yè)前沒有樹立明確的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，在進(jìn)入酒店之前，原本以為華麗的酒店提供的是優(yōu)美的工作環(huán)境和令人羨慕的“白領(lǐng)”工資待遇，然而事與愿違，逆規(guī)律的工作時間、經(jīng)常性的加班，留給他們的唯一感覺就是累。曾經(jīng)讓人羨慕的“白領(lǐng)”待遇與現(xiàn)實之間相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致他們對所從事行業(yè)意志不堅定，遇到困難就想退縮。

其次，很多大學(xué)生員工在校期間沒有為自己設(shè)計好職業(yè)生涯規(guī)劃。由于學(xué)歷的因素，他們多數(shù)夢想自己在短時間內(nèi)將會被提升，卻忽視了自身的知識和技能的結(jié)合，這樣便造成了他們在就業(yè)方面的尷尬局面。酒店工作的特殊性要求管理人員必須從基層干起，面對從事此行業(yè)必須要過的心理關(guān)、體力關(guān)、技術(shù)關(guān)，與技能占優(yōu)勢的高職學(xué)生相比，大學(xué)生的劣勢暴露無疑，也就影響了他們參加工作的積極性。

再次，大學(xué)生員工實踐經(jīng)驗不足。大學(xué)生員工專業(yè)理論較強(qiáng)，但實際操作能力較弱。他們在工作中，與注重實際操作的高職生及在崗工作幾年的普通員工相比有一定差距，就會產(chǎn)生自卑感，進(jìn)而逃避現(xiàn)實、逃避崗位。

（三）高等院校方面

首先，課程設(shè)置不合理。目前，高校對人才的培養(yǎng)還不能做到緊緊圍繞市場需求，而且在課程設(shè)置方面與酒店需求也有一些矛盾。調(diào)查結(jié)果顯示，超過80%的大學(xué)生員工在校期間所學(xué)課程與酒店行業(yè)實際需求不吻合。

其次，“雙師型”教師缺乏。由于體制的原因，高校專業(yè)教師大多具有較強(qiáng)的理論知識，但缺乏實踐經(jīng)驗，在課程講授中理論和實踐聯(lián)系不緊密，對于這點(diǎn)60%以上的被調(diào)查者表示認(rèn)同。在實際教學(xué)中，教師大多片面追求學(xué)生的學(xué)業(yè)成績而忽視對其動手能力的培養(yǎng)，過于重視對專業(yè)理論知識的教育而忽視對學(xué)生心理素質(zhì)、人際交往和溝通技巧的培養(yǎng)。

四、酒店行業(yè)大學(xué)生員工流失的應(yīng)對措施

（一）完善酒店管理體系

首先，要完善酒店人事管理體系。酒店管理層應(yīng)加強(qiáng)與大學(xué)生員工的溝通，真誠地希望他們對酒店的經(jīng)營管理、硬件設(shè)施、軟件設(shè)施等方面提出合理的建議，并認(rèn)真聽取，對好的意見要給予肯定并加以采納，用情感留人。同時，還要完善人才激勵機(jī)制。酒店管理者必須重視對員工的精神激勵，將員工的職業(yè)期望與企業(yè)的目標(biāo)等聯(lián)系在一起，使員工能真心實意地為自己、為同事及酒店的成功而努力，最大限度地激發(fā)員工的潛能。

其次，要制定科學(xué)合理的薪酬體系。獲得理想的報酬是任何人求職的基本動機(jī)，酒店應(yīng)打破平均主義，制定合理的薪酬制度，有計劃地通過提高薪酬來吸納和穩(wěn)定優(yōu)秀員工。為了降低酒店員工尤其是大學(xué)生員工的流動性，必須設(shè)計具有競爭性、公平性、激勵性的薪酬體系，提高優(yōu)秀員工的待遇，保證其穩(wěn)定性。

（二）端正大學(xué)生就業(yè)思想

首先，大學(xué)生要樹立正確的職業(yè)理想，端正擇業(yè)動機(jī)。大學(xué)生應(yīng)該從自身實際條件出發(fā)，在校期間就要對自己將來所從事的職業(yè)有很好的認(rèn)識，做好充分的心理準(zhǔn)備，要有明確的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，還要端正擇業(yè)動機(jī)，擺正擇業(yè)心態(tài)。

其次，大學(xué)生要制定正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。大學(xué)生應(yīng)該擺正自己的位置，做好進(jìn)入社會的充分的心理準(zhǔn)備，畢業(yè)之前制定正確的職業(yè)生涯規(guī)劃，對自己進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，將來就不會出現(xiàn)自我期望值過高、拈輕怕重、缺乏恒心和毅力的現(xiàn)象。

（三）改進(jìn)高校教育模式

首先，要設(shè)置合理的課程體系和人才培養(yǎng)方案。高校在專業(yè)課程設(shè)置方面要充分考慮市場需求，借鑒一些好的經(jīng)驗和教學(xué)方法，適當(dāng)引進(jìn)新的教學(xué)理念、教學(xué)模式，并結(jié)合高校服務(wù)社會的實際情況，設(shè)置合理的課程體系和人才培養(yǎng)方案，創(chuàng)新教學(xué)思路，使培養(yǎng)出來的學(xué)生具有較高的技能，真正適應(yīng)社會需求，成為“干得好、管得了、留得住”的實用型人才。其次，要加大“雙師型”教師隊伍建設(shè)。高校應(yīng)該不斷提高教師隊伍的素質(zhì)，除了要吸引一批理論性高的專業(yè)人才外，還要把具有豐富理論知識和實際專業(yè)技能的職業(yè)經(jīng)理人納入師資隊伍，真正實現(xiàn)學(xué)校與酒店的相互合作、學(xué)生與酒店的接軌。

再次，要做好畢業(yè)生的心理輔導(dǎo)工作。大學(xué)生在剛剛踏入社會時，會遇到各種各樣的現(xiàn)實問題，也必然會引起心理上的大起大落，產(chǎn)生一定的心理問題，這就需要高校在畢業(yè)前對大學(xué)生進(jìn)行必要的心理輔導(dǎo)，幫助他們很好地與社會接軌，使他們更好地走向社會、融入社會。

〔1〕歐陽卉.酒店人才流失的原因與對策〔J〕.湖南城市學(xué)院學(xué)報，2009（3）.

〔2〕朱茜.酒店核心人才流失的原因和風(fēng)險管理研究〔J〕.赤峰學(xué)院學(xué)報:自然科學(xué)版，2009（10）.

F241.4

A

1009-1203（2011）05-0091-03

2011-08-20

晉中學(xué)院2010年校級教改課題：旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)模式探索與研究?！沧髡吆喗椤弛w風(fēng)云(1976-)，女，山西平遙人，晉中學(xué)院旅游管理學(xué)院講師。李靜(1983-)，女，山西和順人，晉中學(xué)院旅游管理學(xué)院講師。

責(zé)任編輯 梁華林