田蕓，歐陽(yáng)河

（1.湖南省商業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南株洲412000；2.湖南省教科院高教所，湖南長(zhǎng)沙410001）

我國(guó)學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量的研究綜述

田蕓1，歐陽(yáng)河2

（1.湖南省商業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南株洲412000；2.湖南省教科院高教所，湖南長(zhǎng)沙410001）

我國(guó)對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視，研究者也越來(lái)越多，不僅是學(xué)者，還有政府部門、科研單位、第三方調(diào)查中介等也積極參與；研究者的研究?jī)?nèi)容層次也逐漸加深，不僅是對(duì)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的借鑒和分析，還立足我國(guó)國(guó)情修正問(wèn)卷或自主設(shè)計(jì)問(wèn)卷在不同范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)證研究。但必須清楚的是，“學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量”不同于“高職學(xué)生滿意度”，要想促進(jìn)學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量的研究，必須理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合，加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)的參與、綜合運(yùn)用多種調(diào)查方式，并把畢業(yè)生調(diào)查作為主體。

高職教育；服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生評(píng)價(jià)；學(xué)生滿意度

學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)歷了從無(wú)到有的漫長(zhǎng)歷程。在國(guó)內(nèi)，“學(xué)生評(píng)價(jià)”的主要含義是教師、學(xué)校等對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的績(jī)效評(píng)價(jià)。直到二十世紀(jì)80、90年代，隨著教育服務(wù)觀的深入，學(xué)校更加重視學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的反饋，于是出現(xiàn)了“學(xué)評(píng)教”——即學(xué)生對(duì)教師或課堂（課程）教學(xué)的評(píng)價(jià)。“學(xué)評(píng)教”在高職院校普遍存在，甚至有一所學(xué)校存在多個(gè)評(píng)教工具。[1]

學(xué)生評(píng)教的相關(guān)研究有很多，大多討論學(xué)生評(píng)教的重要性、可靠性及存在的主要問(wèn)題。修東認(rèn)為“學(xué)生評(píng)教問(wèn)卷”或“學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查表”不僅是了解學(xué)生意見(jiàn)的工具，還是高職院校課堂教學(xué)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的基本途徑。王立虹發(fā)現(xiàn)，影響學(xué)生評(píng)價(jià)教師的主要影響因素有學(xué)生自然條件、學(xué)生評(píng)價(jià)態(tài)度、教師與課程等6個(gè)因素。諸葛毅則使用《浙江省中專學(xué)校教學(xué)管理規(guī)定》制定的課堂教學(xué)測(cè)評(píng)表，對(duì)本校高、中職護(hù)生評(píng)價(jià)教學(xué)的差異進(jìn)行研究。王白山、王鵬等也有“學(xué)評(píng)教”的相關(guān)研究。

近幾年，隨著顧客滿意度理論在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用，學(xué)生滿意度理論也被引入國(guó)內(nèi)教育領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)職教研究界對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量也有了更多更深入的理解。

一、國(guó)內(nèi)學(xué)者期刊及學(xué)位論文類的研究

在維普資訊搜索“高職”“學(xué)生滿意度”有19條信息（2011年2月19），基本是從實(shí)證角度進(jìn)行研究。在萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)期刊文章，以“高職”“學(xué)生滿意度”檢索有135篇文章。通過(guò)湖南省高等學(xué)校圖書(shū)館數(shù)字資源共享平臺(tái)，以“學(xué)生”“評(píng)價(jià)”“教育質(zhì)量”“滿意度”“高職”檢索，得期刊文章共8篇：2010年2篇、2009年3篇、2006年之前、2007和2008年各1篇。

（一）研究方法主要為基于紙質(zhì)問(wèn)卷和訪談的實(shí)證研究，研究對(duì)象主要為在校生

1.研究對(duì)象的范圍。研究對(duì)象的范圍包括課程范圍內(nèi)、高職學(xué)校校內(nèi)、市域范圍，甚至省域范圍。相海鷹等就本校高職化學(xué)制藥技術(shù)專業(yè)實(shí)踐課程運(yùn)行現(xiàn)狀的學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查，劉希巖則對(duì)高職高專院校思想政治課教學(xué)學(xué)生滿意度差異性及其成因進(jìn)行了研究和分析；本校范圍內(nèi)的調(diào)查研究有錢敏、葉文振對(duì)福建金融職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校生的調(diào)查，肖蓮英對(duì)蘇南地區(qū)某高職院校的調(diào)查；在市域范圍內(nèi)對(duì)多所高職院校進(jìn)行的調(diào)查研究較多，如宋利國(guó)（西安市2所），李英（廣州4所），牛雪松（沈陽(yáng)4所），王靈玲（寧波市）等的研究；省域范圍的調(diào)查也越來(lái)越多，如簡(jiǎn)彩云（湖南省4所），徐靜（湖北省8所），鄭志龍（甘肅省6所），童乃誠(chéng)（廣東省近20所），查吉德（珠三角部分）等學(xué)者的調(diào)查。

2.調(diào)查問(wèn)卷。國(guó)內(nèi)學(xué)者研究主要使用自編問(wèn)卷，測(cè)量量表不盡相同，但評(píng)測(cè)維度豐富。錢敏、葉文振的研究將調(diào)查問(wèn)卷共分為兩個(gè)部分：學(xué)生個(gè)人基本情況和學(xué)生對(duì)本校高等職業(yè)教育教學(xué)的滿意度。[1]其中，第二部分又包括專業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿意度、職業(yè)能力訓(xùn)練課程（包括實(shí)訓(xùn)課、實(shí)習(xí)和第二課堂）滿意度、綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度、學(xué)院師資服務(wù)滿意度等四大類問(wèn)題。劉海平，任澤湘運(yùn)用自編的高職高專大學(xué)生學(xué)情問(wèn)卷，對(duì)高職高專大學(xué)生的學(xué)習(xí)目的及滿意度進(jìn)行調(diào)查。相海鷹、李英、彭林珍等也有相關(guān)研究。

此外，王靈玲參照高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估指標(biāo)體系制定了寧波市高職教育學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的調(diào)查量表。周曉敏、蘇躍飛則基于勞瑞·思克里納（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里葉特（Stephanie Juinerant）設(shè)計(jì)的《大學(xué)生滿意度量表》，提出了“溫州地區(qū)國(guó)家示范性高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”。

3.調(diào)查結(jié)果。國(guó)內(nèi)實(shí)證研究的結(jié)果大多顯示目前我國(guó)高職教育的服務(wù)質(zhì)量還不能滿足學(xué)生的需要。[2]劉海平，任澤湘對(duì)某山區(qū)師范高等專科學(xué)校大學(xué)生調(diào)查的結(jié)果顯示，高職高專大學(xué)生的學(xué)習(xí)目的比較明確，對(duì)學(xué)校的教學(xué)總體上比較滿意。但是，他們對(duì)學(xué)校的培養(yǎng)方式的滿意度不高，專升本的期望比較強(qiáng)烈。宋利國(guó)對(duì)西安市兩所高職院校的調(diào)查結(jié)果顯示：高職學(xué)生整體滿意度一般，尤其在教學(xué)條件與利用等硬件建設(shè)方面較低。肖蓮英依據(jù)蘇南地區(qū)某高職院校的調(diào)查數(shù)據(jù)認(rèn)為：高職院校學(xué)生總體的學(xué)習(xí)滿意度偏低。童乃誠(chéng)、彭林珍、簡(jiǎn)彩云等、相海鷹等的調(diào)查也顯示學(xué)生對(duì)高職教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度不容樂(lè)觀。

（二）國(guó)內(nèi)也有少數(shù)學(xué)者熱衷于學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量的理論研究，積極探討測(cè)評(píng)和提高學(xué)生滿意度的方法。

林榮松認(rèn)為，提高學(xué)生滿意度需要以服務(wù)為宗旨，把服務(wù)學(xué)生作為學(xué)校一切工作的出發(fā)點(diǎn)；簡(jiǎn)彩云認(rèn)為，學(xué)生是否滿意主要是從“吃、住、學(xué)、玩”四個(gè)方面來(lái)衡量，并應(yīng)用層次分析法確定了高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)各指標(biāo)的權(quán)重；狄俊鋒將高職院校顧客價(jià)值要素的42項(xiàng)指標(biāo)合并為六個(gè)因子，即校園文化環(huán)境、師資與教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施條件、教學(xué)服務(wù)水平、學(xué)校整體形象和職業(yè)能力水平；吳虹等分析了影響高職學(xué)生滿意度的教學(xué)溝通因素；郭雅慧則建議，通過(guò)加大培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)學(xué)習(xí)環(huán)境的能力、轉(zhuǎn)變思想觀念，調(diào)整教學(xué)心態(tài)等方式提高高職學(xué)生的生活滿意度。

（三）國(guó)內(nèi)也有許多學(xué)者進(jìn)行了理論與實(shí)證兼?zhèn)涞难芯?，建議我國(guó)建立國(guó)家級(jí)或省級(jí)學(xué)生評(píng)價(jià)體系。

洪彩真博士在論文中不僅闡述了“高教基本產(chǎn)出之一是高等教育服務(wù)”，“學(xué)生是高等教育的核心利益相關(guān)者”，“對(duì)高教質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)重視其服務(wù)過(guò)程”這三個(gè)觀點(diǎn)；還自主構(gòu)建了學(xué)生滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系與測(cè)量模型；最后用實(shí)證的方法，測(cè)量了福建省福州、廈門、泉州三市的高職教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度。依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，洪彩真認(rèn)為，高職院校學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量普遍不滿，性別、家庭年收入與高考前生源所在地等人口統(tǒng)計(jì)特征對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響，公、民辦高職院校學(xué)生滿意度之間存在顯著差異。此外，朱國(guó)鋒、孫志東、李桂榮和李志、劉金蘭和宋彥軍等也進(jìn)行了相關(guān)研究。[3]

二、政府調(diào)查及科研單位的研究

（一）高職高專人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估

國(guó)家從2004年正式啟動(dòng)《高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估》，該評(píng)估是國(guó)家對(duì)高職院校教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管的重要措施。評(píng)估以專家評(píng)估為主，只抽取很小一部分學(xué)生進(jìn)行專業(yè)分析的問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷包括20個(gè)題目，旨在評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)能力和教學(xué)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果不作為重要考量，只供專家組參考。

（二）湖南省教科院的相關(guān)研究

湖南省教科院“湖南省學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究”課題組于2008年6月對(duì)省內(nèi)34所高等教育院校的1 342名學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)，其中包含10所高職高專的355名畢業(yè)生。研究以畢業(yè)生為調(diào)查對(duì)象,組織學(xué)生填寫(xiě)自制的《學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)量表》（高職版）。量表包含60個(gè)指標(biāo)，按內(nèi)容可分為7個(gè)維度：課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢和建議、收費(fèi)和資助、個(gè)人發(fā)展。研究認(rèn)為，學(xué)生滿意度調(diào)查具有不可替代性，建議國(guó)家和省級(jí)教育行政部門盡早建立我國(guó)學(xué)生滿意度調(diào)查和結(jié)果的發(fā)布制度。

湖南省教科院于2009年組建“學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究”課題組。在深入借鑒國(guó)外學(xué)生評(píng)價(jià)經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，修正了湖南省域調(diào)查的《學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)量表》（高職版）。該調(diào)查是針對(duì)高職學(xué)生的首次全國(guó)調(diào)查，方法以網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查為主、紙質(zhì)問(wèn)卷及訪談為輔。課題組在自主開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)的幫助下，僅用兩個(gè)月，調(diào)查了全國(guó)29省市自治區(qū)的29所高等職業(yè)院校。調(diào)查共搜集1 204個(gè)記錄，共得有效問(wèn)卷750份。調(diào)查分析表明，我國(guó)高職教育與英、美等發(fā)達(dá)國(guó)家高等教育及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)的滿意度相比存在一定的差距，改善高職院校服務(wù)質(zhì)量還有較大的上行空間。

三、第三方公正性研究

國(guó)內(nèi)也有具備第三方公正性的教育數(shù)據(jù)公司熱衷于學(xué)生評(píng)價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。如國(guó)內(nèi)較有影響的麥可思研究公司，自主研發(fā)了“麥可思中國(guó)高等教育供需追蹤系統(tǒng)”（CHEFS），并從2009年起負(fù)責(zé)撰寫(xiě)《中國(guó)大學(xué)生就業(yè)藍(lán)皮書(shū)》。學(xué)生滿意度調(diào)查持續(xù)在書(shū)中作為一個(gè)重要部分。自2007年以來(lái)，麥可思目前已經(jīng)調(diào)查了2006至2009屆畢業(yè)半年后的大學(xué)生，四年累計(jì)有效問(wèn)卷約100萬(wàn)份。

麥可思的調(diào)查對(duì)象主要是畢業(yè)生。調(diào)查問(wèn)題分為8類：就業(yè)狀況、工作能力、求職過(guò)程、家庭背景、自主創(chuàng)業(yè)、讀研與留學(xué)、高考志愿填報(bào)、滿意度。其中滿意度調(diào)查包括6個(gè)題目：（1）是否愿意推薦母校；（2）對(duì)母校的總體滿意度；（3）母校的培養(yǎng)中最應(yīng)該改進(jìn)的地方；（4）母校培養(yǎng)中對(duì)學(xué)生事業(yè)和生活幫助最大的活動(dòng)；（5）最希望母校提供哪些類型的校友服務(wù)；（6）工作或?qū)W習(xí)中最重要的能力。滿意度的評(píng)價(jià)分為6個(gè)等級(jí)：非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意、無(wú)法評(píng)估。[4]

2009年的調(diào)查表明：相對(duì)于“211”院校（86%）和非“211”院校（79%），2008屆高職高專院校的畢業(yè)生對(duì)學(xué)校的總體滿意度最低（70%）。對(duì)“校風(fēng)學(xué)風(fēng)”、“圖書(shū)與教學(xué)設(shè)施”這兩項(xiàng)最為滿意，對(duì)“課堂師生互動(dòng)”最為不滿。對(duì)同學(xué)修養(yǎng)的滿意程度為87%，對(duì)雇主的滿意程度為68%，均低于同屆本科。2010年調(diào)查表明：2009屆大學(xué)畢業(yè)生對(duì)母校的總體滿意度明顯下降，高職高專院校68%，比2008年低2個(gè)百分點(diǎn)，中原區(qū)域經(jīng)濟(jì)體（包括河南、湖南、湖北）的畢業(yè)生對(duì)母校的滿意度最低。高職高專畢業(yè)生對(duì)母校的推薦率為43%。認(rèn)為高等教育最應(yīng)該改進(jìn)的三大方面依次是：實(shí)習(xí)實(shí)踐不夠、課程內(nèi)容不使用或陳舊和培養(yǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)能力不夠。[5]

四、ISO9000質(zhì)量管理體系中的學(xué)生評(píng)價(jià)

學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量對(duì)高職院校建立ISO9000質(zhì)量管理體系具有重要意義。ISO9000質(zhì)量管理體系的基本思想是“過(guò)程控制”和“質(zhì)量改進(jìn)”，學(xué)生的反饋和監(jiān)控必不可少。同時(shí)，根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的原理——教學(xué)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到學(xué)校的方方面面，所以在過(guò)程控制和質(zhì)量改進(jìn)中都要求有“三全”：即全員性、全面性、和全過(guò)程性。學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)也要兼顧全面性和全過(guò)程性。

為了規(guī)范學(xué)生管理和提高教育質(zhì)量，國(guó)內(nèi)建立ISO9001質(zhì)量管理體系的高校逐年增加。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已有20多所高職院校通過(guò)了ISO的國(guó)際認(rèn)證（2011年3月8日統(tǒng)計(jì)），而正在申請(qǐng)和準(zhǔn)備申請(qǐng)的院校更多。

雖然ISO9000質(zhì)量管理體系非常嚴(yán)格和規(guī)范，但至今沒(méi)有高職學(xué)校通用或部分通用的學(xué)生評(píng)測(cè)量表。大部分申請(qǐng)認(rèn)證的學(xué)校建立的評(píng)測(cè)量表體系只能用于本校，移植性較差。這在資源上不免有些重復(fù)和浪費(fèi)。又由于該體系最早應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域，所以有專家認(rèn)為它并不完全適合在教育領(lǐng)域應(yīng)用。

五、其他

國(guó)內(nèi)也有學(xué)者或研究機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行教育服務(wù)質(zhì)量的學(xué)生調(diào)查，不過(guò)問(wèn)卷隨意性較大，不夠規(guī)范和科學(xué)。如2001年3月12日到3月27日，中國(guó)教育與科研網(wǎng)主頁(yè)上刊出了一則調(diào)查問(wèn)卷，題目是“你對(duì)高校現(xiàn)在的課程設(shè)置和教材使用情況滿意嗎”，共有12 398人參與調(diào)查。2006年，《新世紀(jì)》周刊推出“中國(guó)大學(xué)滿意度排行榜”。

21世紀(jì)教育科學(xué)研究院2005年聯(lián)合搜狐網(wǎng)站在搜狐的教育頻道對(duì)公眾進(jìn)行了一次教育滿意度調(diào)查，并在2007年，聯(lián)合零點(diǎn)研究咨詢公司對(duì)全國(guó)城鄉(xiāng)居民進(jìn)行了2007年度教育滿意度調(diào)查，問(wèn)卷分為三部分：意識(shí)總體評(píng)價(jià)教育現(xiàn)狀，評(píng)價(jià)當(dāng)前教育領(lǐng)域里的熱點(diǎn)及表現(xiàn)突出的問(wèn)題，針對(duì)教育改革方向的開(kāi)放性問(wèn)題。

六、啟示與建議

（一）“學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量”不同于“高職學(xué)生滿意度”

“學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量”，是指把高職教育作為一種服務(wù)，從直接顧客學(xué)生的角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞。這種評(píng)價(jià)是一種人性化、市場(chǎng)化的活動(dòng)，體現(xiàn)了以學(xué)生為本的大職業(yè)教育理念?！案呗殞W(xué)生滿意度”立足于顧客滿意度理論，是改進(jìn)高職院校管理質(zhì)量和提升高職教育吸引力的改善工具。

兩者雖然立足點(diǎn)和目標(biāo)相似，但涵蓋范圍不盡相同。前者可大可小，原因是高職教育有廣義和狹義之分。所以，學(xué)評(píng)教也屬其中。而后者把學(xué)生作為消費(fèi)者，消費(fèi)者購(gòu)買的是過(guò)程與結(jié)果、產(chǎn)品與環(huán)境，學(xué)生的評(píng)價(jià)對(duì)象必然是高職教育的過(guò)程與結(jié)果、產(chǎn)品與環(huán)境，不可缺失。

（二）理論與實(shí)證研究相結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量的研究

目前高職院校以學(xué)評(píng)教為主，缺少對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)價(jià)。不僅如此，較多學(xué)校的評(píng)價(jià)目的停留在教師績(jī)效考核，并與教師工資掛鉤，嚴(yán)重影響了學(xué)生反饋的客觀性、公正性。

國(guó)內(nèi)調(diào)查顯示，學(xué)生對(duì)高職教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度普遍偏低，高職院校亟待提高服務(wù)意識(shí)、改善教育服務(wù)質(zhì)量。

雖然在教育領(lǐng)域存在著理論研究多于實(shí)證研究的現(xiàn)象，但在學(xué)生評(píng)價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，實(shí)證研究反而較多，這是一個(gè)好現(xiàn)象。但我們也很遺憾地發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題：首先，問(wèn)卷不夠科學(xué)規(guī)范。很多問(wèn)卷是研究者自主設(shè)計(jì)的，或者引用國(guó)外的案例。前者往往不夠科學(xué)，而后者不一定適合中國(guó)高職的現(xiàn)狀。其次，調(diào)查過(guò)程的控制不夠嚴(yán)格，只有嚴(yán)格控制調(diào)查過(guò)程才能夠保證研究效度。

對(duì)以上問(wèn)題追本溯源，不難發(fā)現(xiàn)原因主要為理論的缺失。學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)，較多學(xué)者認(rèn)為是基于國(guó)外引進(jìn)的顧客滿意度理論、教育服務(wù)質(zhì)量觀、利益相關(guān)者理論等。據(jù)以上綜述發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者大多停留在將該理論進(jìn)行闡釋和部分修正，并未在中國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入發(fā)展和創(chuàng)新。

（三）應(yīng)更加重視中介機(jī)構(gòu)的作用，加強(qiáng)高職教育服務(wù)質(zhì)量關(guān)注者之間的合作

學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量的主導(dǎo)者主要有：政府、研究機(jī)構(gòu)、學(xué)校、教師、第三方調(diào)查公司等。

政府教育部門具有強(qiáng)制性和權(quán)威性，是教育體系的管理者。占有經(jīng)濟(jì)資源和最全面的高職院校信息資源，便于號(hào)召實(shí)施大規(guī)模調(diào)查。但最大缺陷是“管理者”角色影響調(diào)查的公正性。

政府研究機(jī)構(gòu)最大優(yōu)勢(shì)是科研能力強(qiáng)，對(duì)研究質(zhì)量要求高，承擔(dān)為教育部門決策者建言獻(xiàn)策的責(zé)任。因此，能夠較好地控制調(diào)查工具及調(diào)查過(guò)程的質(zhì)量。但政府研究機(jī)構(gòu)往往承擔(dān)任務(wù)多，且人力資源有限，對(duì)需長(zhǎng)期進(jìn)行的大范圍跟蹤調(diào)查往往顯得力不從心。

調(diào)查中介，即第三方社會(huì)研究或教育數(shù)據(jù)調(diào)查公司。不受教育部門直接管理，因此，具有公正客觀性；管理靈活，人力資源豐富，調(diào)查設(shè)備專業(yè)，調(diào)查方法靈活。但應(yīng)該注意的是，企業(yè)以盈利為目的，注重最大化降低成本。所以在與調(diào)查中介合作的同時(shí)，也要對(duì)其加強(qiáng)監(jiān)管。

高職院校校內(nèi)調(diào)查，更貼近學(xué)校狀況，有利于學(xué)校自身比較縱向發(fā)展；但由于高職院校在專業(yè)等方面差異性較大，問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果不適合進(jìn)行橫向比較，限制了學(xué)校社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力提升的機(jī)會(huì)。

最優(yōu)的方法就是各用其長(zhǎng)，互補(bǔ)其短，各盡其責(zé)，互取所需。即政府教育部門出資，科研部門負(fù)責(zé)監(jiān)管和提供報(bào)告，第三方調(diào)查公司負(fù)責(zé)實(shí)施和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，校方做好溝通提供調(diào)查方便并獲得想要數(shù)據(jù)。政府最終根據(jù)報(bào)告做出決策，對(duì)高職院校進(jìn)行宏觀管理。

（四）統(tǒng)籌多種調(diào)查方式，兼顧調(diào)查質(zhì)量和效率

質(zhì)量是調(diào)查考慮的關(guān)鍵，即使樣本再大，一個(gè)不具效力的調(diào)查仍是無(wú)用的調(diào)查。調(diào)查質(zhì)量與方法緊密相關(guān)。國(guó)內(nèi)學(xué)生評(píng)價(jià)高職教育服務(wù)質(zhì)量常用的調(diào)查方法有：紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談和在線問(wèn)卷?，F(xiàn)場(chǎng)的紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查回收率和完成率都很高，主要缺點(diǎn)是不適合大范圍調(diào)查，同時(shí)，也需要考慮發(fā)卷教師對(duì)學(xué)生的干擾。訪談也同樣不適合大樣本調(diào)查。在我國(guó)剛興起不久的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查在大范圍調(diào)查中表現(xiàn)不俗：省時(shí)省力、與統(tǒng)計(jì)軟件兼容性好。最大缺陷是回收率低，且有逐年降低的趨勢(shì)，但好在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查采用大樣本可以稍微彌補(bǔ)這一缺陷。

為了提高調(diào)查效率并兼顧質(zhì)量，綜合利用多種調(diào)查方法是關(guān)鍵。不同調(diào)查方法之間不是相互矛盾的，而是可以互補(bǔ)的?？梢圆捎眯颖久鎸?duì)面訪談或電話調(diào)查作為試調(diào)查，部分抽樣使用紙質(zhì)問(wèn)卷，大部分使用在線調(diào)查，對(duì)于不便于通信的調(diào)查對(duì)象可使用郵寄問(wèn)卷。電話和電子郵件也可以用于督促調(diào)查者回復(fù)問(wèn)卷。

（五）加強(qiáng)面向畢業(yè)生的調(diào)查，提高調(diào)查效果

與高職教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的學(xué)生，可分為三類：潛在學(xué)生、在校生、畢業(yè)生。潛在學(xué)生是調(diào)查的服務(wù)對(duì)象之一，是高職教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注者；在校生是調(diào)查的參與者，同時(shí)，也是調(diào)查的服務(wù)對(duì)象之一，可以直接感受到學(xué)校根據(jù)調(diào)查做出的改善；畢業(yè)生是調(diào)查的主要目標(biāo)人群，他們的評(píng)價(jià)與反饋有利于高職教育服務(wù)質(zhì)量的提升。

由于畢業(yè)生調(diào)查的成本高、實(shí)施難，大多學(xué)者選擇在校生進(jìn)行調(diào)查。在校生中一至三年級(jí)略有不同，隨著年級(jí)遞增學(xué)生對(duì)專業(yè)的了解加深，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)習(xí)應(yīng)屆畢業(yè)生對(duì)行業(yè)及就業(yè)有了一定的了解，但仍不能與已就業(yè)學(xué)生相比。在校生更深入了解的是高職院校的可感官的現(xiàn)狀，而畢業(yè)生更側(cè)重從行業(yè)及就業(yè)角度/狀況評(píng)價(jià)高職教育的職業(yè)能力培養(yǎng)。

與調(diào)查的科學(xué)性價(jià)值相比，畢業(yè)生調(diào)查的困難值得克服。對(duì)高職院校教學(xué)質(zhì)量體系的有效性，要在學(xué)生畢業(yè)若干年后才能做出客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。職業(yè)教育是面向就業(yè)的教育，在校生或者剛獲得畢業(yè)證書(shū)及學(xué)位的學(xué)生，并不能全面準(zhǔn)確地驗(yàn)證其教學(xué)質(zhì)量的高低。

[1]王立虹.高職院校學(xué)生評(píng)教影響因素探析[J].教育論壇，2008（3）：41-42．

[2]歐陽(yáng)河.學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究[J].現(xiàn)代大學(xué)教育,2008（6）：30-41．

[3]洪彩真.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究[D].廈門：廈門大學(xué)，2007．

[4]麥可思研究院.2010年中國(guó)大學(xué)生就業(yè)報(bào)告[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010：6．

[5]21世紀(jì)教育發(fā)展研究院.2005年中國(guó)教育滿意度調(diào)查報(bào)告[EB/OL].Learning.sohu.com/20061020/n241511600.shtml,2006-01-20.

The Comprehensive Research of China Student Evaluation of Higher Vocational Education Service Quality

Tian Yun1，Ou-yang He2
（1.Hunan Commercial Technical Institute,Zhuzhou 412000,China;2.Hunan Education Science Research Institute,Changsha 410001,China）

There is an increasing number of researchers paying attention to student evaluation of Higher vocational education service quality.The researchers include not only scholars,but also officials,scientific research units,intermediary agencies.Besides of the introduction and analysis for foreign experience,researchers also do empirical researches.They design questionnaires combined with China conditions of higher vocational education.It is worth noting that"student evaluation of service quality"is not as same as"student satisfaction".There are some good ways to promote Chinese students’evaluation of the higher vocational service quality,such as Combining theoretical study with empirical study,more intermediary agencies taking part,comprehensive use of survey methods,more attention on the graduates.

higher vocational education；service quality；student satisfaction；student evaluation

全國(guó)教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃教育部重點(diǎn)課題“學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：DJA080189）

田蕓，女，教師，主要研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育基本理論、比較職業(yè)教育；歐陽(yáng)河，男，所長(zhǎng)，研究員，碩士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)槭∮蚪逃吲c管理。

G712

A 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：1674-7747（2011）17-0013-05

[責(zé)任編輯 曹穩(wěn)]