李靜云

（廣東石油化工學院官渡校區(qū)圖書館，廣東 茂名 5 25000）

隨著我國高等教育的快速發(fā)展，高校圖書館建設在軟硬件等方面都有了長足的進步，而我國高校建設目前普遍存在多校區(qū)并存和跨區(qū)域合作等模式，與之相適應的是高校圖書館總分館模式的逐步形成與發(fā)展。

總分館模式指的是高校圖書館在建設、管理、運行等環(huán)節(jié)和流程中，以總館為核心，在不同的校區(qū)和合作區(qū)域，建立圖書館分館，一方面執(zhí)行總館的管理措施，另一方面也作為高校圖書館體系發(fā)展和運行的有力支撐。在高校總分館模式下，讀者服務工作的開展顯得更加重要和突出，因為面向的讀者群更加多元和分散，而總分館之間還存在協調與統(tǒng)一的問題。但是另一方面，總分館模式由于存在自身軟硬件環(huán)境建設、區(qū)域、人員、面向讀者等方面的差異，又能為讀者提供更加多元和多區(qū)域的服務，同時讀者能夠獲得更多同圖書館的聯動式服務。在這樣的綜合背景之下，高?？偡逐^模式下讀者服務工作多元化探索對于高校圖書館的綜合性與聯動性發(fā)展而言，具有十分重要的意義。

1 總分館模式下讀者服務工作的不足

1.1 總分館之間缺乏聯動

高校圖書館總分館之間的聯動是為讀者提供多元化服務的基礎，而目前在這方面，許多高校的總分館之間并未實現較好的聯動。一方面總館制定的管理細則在分館得不到有效的執(zhí)行，更為重要的是圖書資料、網絡資源、讀者信息和需求等在總分館之間得不到有效的溝通與聯動，缺乏信息互動，這使得讀者接受的服務受到很大限制。在同一高校的不同校區(qū)，其借還服務不能同步進行，這在許多校區(qū)分布于不同城市的高校十分常見，在總校區(qū)借閱的圖書，在其他分校區(qū)不能歸還，而讀者登記的信息、建立的圖書館賬戶，在其他校區(qū)也查閱不到。

1.2 缺乏個性化、層次化的服務

總分館模式下，讀者群更加廣泛，尤其是目前高?！岸嗉壴盒０l(fā)展”模式下，不同的校區(qū)可能承擔研究生、本科、?？啤⒊扇私逃炔煌慕逃墑e，因而讀者的需求存在層次化的差異。另一方面，在總分館模式下，讀者的需要往往不再局限于圖書借閱和信息查詢等方面，“異地借還”、“圖書信息庫聯動查詢”、“讀者信息一卡通”等服務需求不斷上升，而同時隨著信息化與網絡化的發(fā)展，讀者也愈發(fā)需求圖書館能夠提供更加綜合性與專業(yè)性的檢索、打印、裝訂乃至整理等服務，這些服務可以是收費和自助的，但是目前許多高校并未開展。因而目前高校總分館模式下的圖書館在個性化、層次化服務等方面的不足，也是讀者服務多元化的一個硬傷。

1.3 缺乏溝通與交流

溝通與交流的缺乏體現在總分館之間，也體現在圖書館與讀者之間?？傪^與分館之間在圖書信息、讀者信息、管理制度、問題處理等方面都缺乏有效溝通，這既與溝通意識有關，也與有效的溝通平臺有關，總分館之間缺乏高效的溝通與交流平臺和機制，使得各種信息與指令交流不暢。而在圖書館與讀者方面，目前許多高校的圖書館往往只有一個“讀者意見簿”來供讀者發(fā)表自己的意見或建議，這與讀者來自方方面面的意見與建議顯然是不相匹配的，而這僅有的溝通渠道在實際中又往往流于形式，使得讀者與圖書館之間的聯系不夠全面與及時。溝通與交流的缺失，使得總館不夠了解分館的運行情況及存在的困難和問題；也使得圖書館不了解讀者，不清楚讀者的意見與需要哪些新的服務；而讀者也不夠了解圖書館，甚至不清楚本校的圖書館能夠獲得哪些服務，不了解哪些資源和信息在總分館之間是可以聯動與共享的。

2 多元化服務工作的內部建設

目前高校圖書館讀者服務工作在多變的環(huán)境中已經有了許多不適應的因素，其穩(wěn)定性已經在一定程度上成了發(fā)展的障礙。為了實現讀者服務工作的多元化，圖書館內部需要進行必要的改革，以作為服務模式轉變的基礎。這些內部建設因素概括起來主要有以下幾點：

2.1 培育以人為本的文化

滿足讀者對知識、信息的客觀需求，這是高校圖書館存在和發(fā)展的根本動力；而高校圖書館之所以能夠存在，依靠的是高校圖書館人對文化和事業(yè)的不懈追求和奮斗。無論從哪方面看，“人”始終是高校圖書館存在和發(fā)展的動力和支點。高校圖書館在讀者服務工作應該以人為本。首先應對讀者發(fā)揚人文關懷的精神，為讀者提供形式多樣的、更為人性化的服務。以香港高校圖書館為例，對殘疾和弱勢讀者，當地高校圖書館普遍有優(yōu)先服務規(guī)定，并在圖書館道路和設備上盡量考慮殘疾人需求。當地高校圖書館還十分注重利用先進技術為讀者提供自助服務，如自助復印、多媒體閱讀等等。種種服務措施，令讀者倍感親切和溫馨，充分體現了高校圖書館關愛讀者的精神。另一方面，以人為本還應充分體現在對高校圖書館員的關懷和管理上。網絡時代是知識經濟時代，知識資本決定一個組織的競爭力，高校圖書館領導者應滿足館員個人發(fā)展的合理需要，為他們創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。在高校圖書館管理中，尤其要致力于營造良好的工作氛圍，減少沖突，使館員感受到尊重，從而能自覺地工作，更好地為讀者服務，這也是順利推動圖書館讀者服務工作多元化發(fā)展的保障。滿足館員的需要也包括關心館員個人職業(yè)生涯的發(fā)展，為他們發(fā)揮才能創(chuàng)造條件，使館員在完成圖書館工作目標的過程中實現自我價值。

2.2 培養(yǎng)創(chuàng)新精神

目前我國高校進入了飛速發(fā)展期，大學生對信息的需求是不斷上升與變化的，高校圖書館建立總分館服務模式，在于給學生提供強大的綜合性信息化整合平臺，而不是單單的“圖書借閱場所”。要實現對讀者服務的多元化建設，必須在圖書館內部培養(yǎng)創(chuàng)新精神。創(chuàng)新是高校圖書館事業(yè)在新時期的迫切要求，為了培養(yǎng)創(chuàng)新文化，高校圖書館的領導者應該率先垂范，在其決策、管理和工作上不斷開拓創(chuàng)新。

2.3 培育團隊文化

總分館模式下，高校圖書館的管理與工作崗位比較分散，而恰恰由于此，必須要加強圖書館系統(tǒng)的團隊文化建設。過去高校圖書館組織的價值觀受傳統(tǒng)金字塔形結構的制約，領導權威至上，各職能部門只關心自己份內事情，相互之間缺少合作、團結的風氣。這種讀者服務工作方式對高校圖書館有較大的負面影響，會使總分館之間的聯系與溝通受阻，而讀者服務的多元化也就無從談起，受其困擾必然導致組織不精簡、不靈活、不公平、缺乏創(chuàng)造力、士氣低落的后果，也就無法獲得讀者的支持。

2.4 倡導學習精神

服務工作的多元化是雙向的，既需要讀者不斷提出服務的要求，更需要圖書館主動迎合時代的變化，去洞察讀者的需求，從而改進自身的服務，因而學習的精神與意識是總分館模式下高校圖書館提升服務質量、實現服務工作多元化的重要支撐。在實際工作中，應該由總館主持，積極開展各個分館的交流與學習，這既可以使得總分館之間聯系更加緊密，也可以更加有效地分享各自的經驗。

3 實現讀者服務工作多元化的途徑

3.1 信息儲存形式的多元化

文獻收藏是高校圖書館的職能之一，而要實現讀者服務的多元化，十分重要的一點便是實現圖書信息資源儲存形式的多元化，這是讀者服務多元化的基礎。只有實現了圖書館信息資源儲存形式的多元化，才可以使得讀者能夠通過不同的途徑、不同的終端、不同的地點來獲取圖書館信息資源。為此，高校圖書館的信息多元化存儲應用方案的建立應該考慮到閱讀群體的差異性，劃分不同級別的應用和數據，根據文獻數據的不同特點使用不同的硬件存儲器和軟件服務技術。“可設計實現文獻數據在不同層面上的轉移，合理調配存儲資源，擴大文獻資源的利用率[1]。”而儲存形式的多元化，也使高校圖書館的總分館建設可以根據自身的實際情況對資源進行更加合理與有效的分配和利用。

3.2 信息服務層次的多元化

在總分館模式下，讀者對于圖書閱讀有著十分明顯的差異和各自不同的需求，因而信息服務的分層管理既是高校圖書館信息層次分化的重要要求，也是有效途徑。在這方面，首先應該對圖書館的日常服務進行劃分，例如，館內閱讀、借閱、資料索取、資料下載、復印等，而針對不同的服務應設置相應的身份驗證和權限劃分，將讀者劃分為不同的類型，“讀者可以根據自身的喜好和具體情況，選擇不同類型的讀者身份并在圖書館登記備案，繳納相關的資料和費用等[2]。”這樣，讀者可以通過信息化查詢系統(tǒng)搜索到自身感興趣或需要的圖書資料，同時圖書館的身份識別與驗證系統(tǒng)可以對讀者的身份及權限進行驗證，這也大大提高了圖書館信息化管理的效率。

3.3 建立并完善信息化網絡平臺

信息化網絡平臺的構建，是實現讀者服務工作多元化的重要發(fā)展方向與技術支持，通過信息化網絡平臺，可以實現圖書館服務工作的重大突破，一方面極大地加強了總分館之間、圖書館與讀者之間的溝通與交流，同時擴大了圖書館的外延，也能夠極大地促進讀者自助功能的建立與實現。一般來說，信息化網絡平臺的構建包括以下幾個方面內容：

①基礎設施建立。包括網站建立、通信系統(tǒng)建立、組織機構的設立以及高?？偡逐^圖書信息數據庫的建立，通過這些措施，可以大大促進總分館之間的信息溝通與信息共享。

②基礎設施完善。包括網絡的完善、圖書信息數據庫的豐富、組織機構的發(fā)展和完善、信息傳遞模式的確立以及總分館之間指令調配模式的構建等。

③平臺構建。在基礎設施建立和完善的基礎上構建和發(fā)展科學高效的圖書信息化網絡平臺，實現信息共享，這些信息涵蓋了圖書信息、電子信息、讀者信息等諸多方面。借助于這一平臺，可以實現對外諸多功能的整合。例如，可以通過購買專用鏈接或者鏡像等模式，與CNKI、維普資訊等主流專業(yè)論文數據庫整合起來，免費為讀者提供超星閱覽器等主流網絡專業(yè)圖書信息資源瀏覽器，圖書館的信息量得以擴充，而讀者進入相關界面后，可以實現這些軟件與平臺的所有功能，極大地推動了讀者服務功能的多元化。

3.4 加強溝通與互動

溝通與交流是高校圖書館在總分館模式下，總分館之間以及讀者與圖書館之間交流與反饋的重要途徑，也是圖書館讀者服務工作多元化的重要信息反饋與交流途徑。為此，高校應該構建一個有效的交流與互動平臺。一般來說，應包含以下一些階段：

①起步階段。開通網站并發(fā)布靜態(tài)信息，建立內部局域網，實現文檔電子化。

②提高階段。網站建設不斷完善，提供檢索功能和電子郵件地址，建設系統(tǒng)專網和單獨的應用系統(tǒng)。

③交互階段。信息定期更新，實現資源共享和下載、咨詢等交互式功能，能夠利用電子郵件進行交流、業(yè)務管理并提供信息檢索。

④事務處理階段。用戶事務在線處理，數字身份認證廣泛有效，信息安全得到保證，基礎網絡基本整合，后臺實現信息共享。

⑤網絡優(yōu)化階段。整合服務，學校鼓勵學生參與決策，開展雙向對話，通過網絡評論和在線意見征集以及咨詢機制，主動征求學生對網絡平臺的發(fā)展建議。

4 結語

總分館模式是當下高校圖書館發(fā)展的主流模式，而讀者服務工作的多樣化又是目前圖書館工作的主流發(fā)展方向，二者的結合對于高校圖書館與讀者雙方都具有十分重要的現實意義。雖然目前在管理和軟硬件環(huán)境等方面還存在一些問題，但只要在總結既有經驗的基礎上大膽借鑒與創(chuàng)新，大力加強圖書館內部建設，引入網絡信息化技術，相信高校圖書館的讀者服務工作一定可以邁上更高的發(fā)展平臺。

[1] 張培美，曾慧芳.在高校圖書館讀者服務中構筑和諧的心理效應[J].當代圖書館，2010（3）.

[2] 喬玉清.談網絡環(huán)境下青海高校圖書館讀者服務工作創(chuàng)新[J].青海師范大學學報：哲學社會科學版，2011（5）.

[3] 張小峰.高校圖書館讀者服務工作研究[J].學理論，2010（4）.

[4] 袁新華.網絡環(huán)境下高校圖書館讀者服務的創(chuàng)新[J].吉林工商學院學報，2010（7）.

[5] 李丹.淺談新形勢下高校如何做好圖書館讀者服務工作[J].經營管理者，2009（11）.