史宇紅 龐 穎 張 蕊

（天津市眼科醫(yī)院，天津 300020）

準(zhǔn)分子激光矯正術(shù)以其穩(wěn)定的手術(shù)效果和顯著的醫(yī)療美容效果，越來越多的被廣大屈光不正患者所接受。我院準(zhǔn)分子屈光手術(shù)中心多年來已完成此類手術(shù)近萬例。為提高護(hù)理工作質(zhì)量，更好地為廣大患者服務(wù)，我們不斷改進(jìn)工作方法，優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將中心自2010年2月起實(shí)行的人性化服務(wù)措施介紹如下。

1 營造良好的就診環(huán)境，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

1.1 就診環(huán)境清潔整齊，便民服務(wù)舒適貼心 經(jīng)過裝修而煥然一新的候診大廳給人以寬敞明亮的感覺。中心提供的便民措施，如免費(fèi)飲用水、家屬等候區(qū)（內(nèi)設(shè)有電視）、手術(shù)知識(shí)宣傳墻等，加之護(hù)士端莊的儀表、文明親切的話語都會(huì)給前來就診的患者留下美好的印象。

1.2 各功能檢查區(qū)標(biāo)識(shí)清晰，布局合理 就診大廳按照其功能分為咨詢臺(tái)（預(yù)約區(qū)）、候診區(qū)、診區(qū)、初查區(qū)、復(fù)查區(qū)，手術(shù)區(qū)。初查區(qū)內(nèi)進(jìn)行視力檢查、客觀驗(yàn)光、散瞳檢查；復(fù)查區(qū)進(jìn)行小瞳孔驗(yàn)光、角膜地形圖、眼壓、波前像差檢查等；診區(qū)有兩個(gè)診室，兩位出診醫(yī)生根據(jù)患者的檢查結(jié)果為其選擇手術(shù)方式。前來就診的患者依照初查（預(yù)約復(fù)查）－復(fù)查－預(yù)約手術(shù)-手術(shù)-術(shù)后復(fù)查的順序依次在不同的檢查區(qū)進(jìn)行相關(guān)檢查，避免了遺漏檢查項(xiàng)目，就診秩序混亂等問題，同時(shí)也便于護(hù)理人員的管理。

2 優(yōu)化就診流程，提高工作效率

2.1 手術(shù)咨詢——保證患者多渠道獲得手術(shù)相關(guān)信息由于手術(shù)效果關(guān)系到患者今后的生活質(zhì)量，患者及其家屬希望盡可能全面的了解手術(shù)相關(guān)信息，從而作出正確決定。針對(duì)這一需求，中心開通了多條信息渠道，包括門診咨詢臺(tái)、咨詢電話、網(wǎng)站，并印發(fā)了《近視眼激光手術(shù)常見問答》宣傳手冊(cè)。同時(shí)，診區(qū)大廳新增通過多媒體播放有關(guān)新型準(zhǔn)分子角膜激光手術(shù)的宣傳片，以滿足患者的不同需求，使其更為方便的獲得有效信息。在保證以上信息渠道暢通的同時(shí)，不斷加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不斷優(yōu)化護(hù)理主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)更新網(wǎng)站信息、改版宣傳手冊(cè)，做到信息及時(shí)更新，緊跟手術(shù)技術(shù)的發(fā)展。

2.2 術(shù)前檢查——預(yù)約登記制度準(zhǔn)分子手術(shù)前需進(jìn)行兩次眼部檢查，由于第二次檢查需進(jìn)行小瞳孔驗(yàn)光、角膜地形圖、眼壓、波前像差等，需要花費(fèi)患者較長的等候時(shí)間，故準(zhǔn)分子中心于2010年2月起實(shí)行術(shù)前檢查預(yù)約登記制度。使服務(wù)更加人性化。

2.2.1 實(shí)行辦法 在完成第一次檢查后，由醫(yī)生根據(jù)患者需求填寫預(yù)約卡片，選擇復(fù)查日期，患者再持預(yù)約卡片到咨詢臺(tái)處，由前臺(tái)護(hù)士為其具體預(yù)約復(fù)查時(shí)間。每30 min為一個(gè)時(shí)段，每個(gè)時(shí)段最多可約5位患者，只要患者做到準(zhǔn)時(shí)前來即無需等待。

2.2.2 實(shí)行預(yù)約后的效果 預(yù)約登記制度將患者前來復(fù)診的時(shí)間按時(shí)段分來，改變了以往復(fù)診患者自由選擇時(shí)間的無序狀況，同時(shí)方便中心醫(yī)護(hù)人員提前了解復(fù)診患者情況，提前做好復(fù)診各項(xiàng)檢查的準(zhǔn)備工作。該制度實(shí)行以來效果明顯，在縮短患者等候時(shí)間5～30 min不等的同時(shí)，使手術(shù)中心的大廳秩序得到了明顯的改善。隨著預(yù)約登記服務(wù)的深入開展，相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量也在不斷改進(jìn)中。護(hù)士從開始實(shí)行時(shí)單純登記預(yù)約時(shí)間到后來向患者耐心講解準(zhǔn)時(shí)前來復(fù)查可大大減少等候時(shí)間或有特殊原因需要改期可采用電話預(yù)約的方式等內(nèi)容，使預(yù)約工作在改進(jìn)中完善。

2.3 術(shù)后復(fù)查——合理分流，就診有序不同的手術(shù)方式對(duì)術(shù)后復(fù)查時(shí)間的要求不盡相同，護(hù)理人員通過向患者發(fā)放不同顏色的掛號(hào)條的方式對(duì)不同手術(shù)方式及復(fù)查時(shí)間的患者進(jìn)行區(qū)分，該方法的優(yōu)點(diǎn)是可將術(shù)式相同的術(shù)后患者分在同一診室進(jìn)行檢查，既提高了醫(yī)生的檢查效率又節(jié)省了患者的等候時(shí)間。

3 做好手術(shù)期間的指導(dǎo)和護(hù)理

3.1 手術(shù)前的相關(guān)指導(dǎo) 由于準(zhǔn)分子手術(shù)是在表面麻醉下進(jìn)行，需要患者術(shù)中積極的配合。為保證手術(shù)的順利進(jìn)行和手術(shù)效果，中心護(hù)理人員采取了多種方式向患者進(jìn)行術(shù)前宣教。利用患者的候診時(shí)間，幫助患者了解術(shù)前檢查項(xiàng)目、術(shù)前注意事項(xiàng)、手術(shù)操作過程、手術(shù)預(yù)期效果等內(nèi)容，使患者可以對(duì)手術(shù)有一個(gè)更為深入的了解。患者在咨詢臺(tái)預(yù)約手術(shù)時(shí)間時(shí)，護(hù)士會(huì)根據(jù)手術(shù)方式向患者口頭講解術(shù)前注意事項(xiàng)，并根據(jù)手術(shù)方式向患者發(fā)放手術(shù)前后注意事項(xiàng)宣傳單，內(nèi)容包括點(diǎn)藥方法、手術(shù)配合方法等，便于患者識(shí)記。

3.2 心理護(hù)理 準(zhǔn)分子手術(shù)雖為局部麻醉的外眼手術(shù)，手術(shù)時(shí)間短，但對(duì)患者來說都是一種很強(qiáng)的心理刺激。因此，護(hù)理人員不僅要做好手術(shù)配合還應(yīng)積極做好患者的心理護(hù)理，以減輕其心理障礙，保證手術(shù)的安全和療效。針對(duì)患者普遍存在的陌生、焦慮、恐懼心理護(hù)士重點(diǎn)實(shí)施了以下護(hù)理措施。

3.2.1 為等待手術(shù)的患者在候診區(qū)播放各地風(fēng)景名勝的錄像片或舒緩心情的音樂，減輕隨著手術(shù)臨近而加劇緊張的心理。由專人負(fù)責(zé)接送手術(shù)患者，并向患者介紹手術(shù)室的環(huán)境和布局，消除患者初入手術(shù)室而產(chǎn)生的恐懼和神秘感。根據(jù)手術(shù)方式介紹手術(shù)過程、需要時(shí)間、術(shù)中感覺等以緩解患者緊張情緒。對(duì)于特別緊張的患者可以請(qǐng)剛做完手術(shù)的患者現(xiàn)身說法，分享手術(shù)感受，打消其緊張、顧慮心理。

3.2.2 由于術(shù)中患者意識(shí)清楚，而且需要配合醫(yī)生完成各種動(dòng)作，故幫助其保持良好的術(shù)中狀態(tài)關(guān)系到手術(shù)的順利進(jìn)行。手術(shù)中，護(hù)士一邊觀察患者的脈搏、呼吸、血壓，一邊針對(duì)其心理狀態(tài)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，對(duì)術(shù)中出現(xiàn)的電刀聲、機(jī)器聲等給予解釋，必要時(shí)可拉住患者的手給予鼓勵(lì)支持。

3.2.3 手術(shù)結(jié)束后，立即告知患者手術(shù)已順利完成，并詢問患者有無不適，將其護(hù)送到觀察室，并對(duì)患者提出的疑慮給予耐心的解答。對(duì)于出現(xiàn)身體不適的患者仔細(xì)詢問其癥狀并通知主管醫(yī)生及時(shí)給予相應(yīng)的處理。

3.3 手術(shù)后的健康指導(dǎo) 高質(zhì)量的健康教育是提高患者離院后依從性的重要方法。由于患者剛剛完成手術(shù)，緊張的心理尚未消除，需要護(hù)士對(duì)術(shù)后復(fù)查時(shí)間、保護(hù)鏡佩戴方法、點(diǎn)藥注意事項(xiàng)、飲食與個(gè)人衛(wèi)生等重點(diǎn)問題多次重復(fù)講解，集中宣教與個(gè)別講解相結(jié)合。同時(shí)候診大廳配合播放健康教育視頻，以更加直觀形式予以強(qiáng)化，保證效果。

4 小結(jié)

準(zhǔn)分子屈光手術(shù)中心作為醫(yī)院的窗口部門，其護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護(hù)理技術(shù)的高低，不僅反映醫(yī)療護(hù)理工作的管理水平，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。為此，我們堅(jiān)持以患者為中心，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以滿足患者不斷提高的健康需求，努力打造有特色的護(hù)理品牌服務(wù)。

（2010-07-05收稿，2010-12-13修回）