汪振山

(南京師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院,江蘇 南京 210097)

締造奇跡:校長(zhǎng)要勇做教育領(lǐng)域里的喬·吉拉德

汪振山

(南京師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院,江蘇 南京 210097)

喬·吉拉德是位世界金牌汽車(chē)推銷(xiāo)員,他在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)一條黃金營(yíng)銷(xiāo)定律,即250定律,該定律有力地論證了“顧客是上帝”的真諦,他的成功激勵(lì)著各行各業(yè)的從業(yè)者,250定律業(yè)已成為各行各業(yè),尤其是成了服務(wù)行業(yè)制勝“寶典”;學(xué)校教育,作為服務(wù)行業(yè)的一種,同樣存在著250規(guī)律發(fā)生作用的“土壤”,因而,作為“一校之長(zhǎng)”的校長(zhǎng),要善于從喬·吉拉德的250定律及其成功經(jīng)驗(yàn)中汲取智慧營(yíng)養(yǎng),勇做教育領(lǐng)域的“喬·吉拉德”,締造教育奇跡。

喬·吉拉德;250定律;教育服務(wù);校長(zhǎng)

20世紀(jì)90年代開(kāi)始的教育是否可以產(chǎn)業(yè)化的爭(zhēng)論,孰對(duì)孰錯(cuò)暫且拋開(kāi)不論,至少相伴而生的教育服務(wù)理念,隨著中國(guó)的入世,對(duì)中國(guó)教育從理論到實(shí)踐都進(jìn)行了一場(chǎng)思想洗禮,教育服務(wù)的理念日益深入人心。然而,現(xiàn)實(shí)中,我們的教育,特別是公立中小學(xué),服務(wù)意識(shí)淡薄甚至缺失是客觀存在的現(xiàn)實(shí)。在一定程度上,正是由于學(xué)校服務(wù)意識(shí)的缺失,現(xiàn)實(shí)中家校關(guān)系的緊張、對(duì)立,也是常見(jiàn)不鮮的,而學(xué)生正在抑或已經(jīng)成為最大的受害者,而學(xué)校如果缺少了家長(zhǎng)的真誠(chéng)支持,其發(fā)展也是不容樂(lè)觀的。本文試圖通過(guò)分析經(jīng)典管理定律之250定律內(nèi)涵及金牌汽車(chē)推銷(xiāo)員喬·吉拉德成功經(jīng)驗(yàn),希冀校長(zhǎng)勇當(dāng)教育領(lǐng)域里的喬·吉拉德,通過(guò)教育服務(wù),實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功與學(xué)校成功。

一、喬·吉拉德:“服務(wù)奇跡”的締造者

喬·吉拉德是一位美國(guó)金牌汽車(chē)推銷(xiāo)員,他在1963-1977年間,一共賣(mài)出了13001輛汽車(chē),且全部是零售,12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷(xiāo)售第一的寶座,他保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售記錄至今無(wú)人能突破,被譽(yù)為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。

喬·吉拉德的成功,源于其在長(zhǎng)期工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的一條營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律,即250定律。喬·吉拉德意識(shí)到,每一位顧客身后都大約站著250個(gè)人,這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友。如果你贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得了250個(gè)人的好感;相反,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪了250名顧客。由于連鎖影響,如果一個(gè)推銷(xiāo)員在年初的一個(gè)星期里見(jiàn)到50個(gè)人,其中只要有兩個(gè)顧客對(duì)他不滿意,到了年底,就可能有5000個(gè)人不愿意和這個(gè)推銷(xiāo)員打交道。由此,他得出結(jié)論:在任何情況下,都不要得罪哪怕是一個(gè)顧客。

在喬·吉拉德的推銷(xiāo)生涯中,他每天都將250定律牢記在心。250定律給喬·吉拉德帶來(lái)了事業(yè)上的巨大成功,締造了一個(gè)又一個(gè)服務(wù)奇跡。喬·吉拉德認(rèn)為,虛心學(xué)習(xí)、努力執(zhí)著、注重服務(wù)與真誠(chéng)分享是他成功四個(gè)最重要的成功關(guān)鍵。后來(lái),他在著書(shū)、演講中多次與人分享了他如下成功秘訣(1)要熱愛(ài)自己的職業(yè)。他說(shuō),成功的起點(diǎn)首先要熱愛(ài)自己的職業(yè),工作是通向健康、通向財(cái)富之路。(2)要善待而不得罪每一個(gè)顧客,不論他們是過(guò)去的、現(xiàn)在的還是潛在的。牢記“顧客至上”,時(shí)刻控制著自己的情緒,不因顧客的刁難,或是不喜歡對(duì)方,或是自己的情緒不佳等原因而怠慢顧客。(3)更多地了解顧客。不論你推銷(xiāo)的是什么東西,最有力的辦法就是讓顧客真心相信你喜歡他、關(guān)心他,而要做到這點(diǎn),你就需要去了解顧客,用心去搜集顧客的各種有關(guān)資料。(4)讓產(chǎn)品吸引顧客。與“請(qǐng)勿觸摸”的傳統(tǒng)做法不同,喬·吉拉德在和顧客接觸時(shí)總是想方設(shè)法讓顧客“聞一聞”新車(chē)的味道。(5)注重細(xì)節(jié),從細(xì)節(jié)之處打動(dòng)顧客,真誠(chéng)服務(wù)無(wú)極限。[1][2]

喬·吉拉德的250定律有力地論證了“顧客是上帝”的真諦。吉拉德的成功,激勵(lì)著各行各業(yè)的從業(yè)者。250定律業(yè)已成為各行各業(yè),尤其是成了服務(wù)行業(yè)的制勝“寶典”。

二、家長(zhǎng):教育服務(wù)的現(xiàn)實(shí)對(duì)象和合作者

學(xué)校教育,作為服務(wù)行業(yè)的一種,同樣存在著250規(guī)律發(fā)生作用的“土壤”。學(xué)生是學(xué)校的培養(yǎng)對(duì)象,也是學(xué)校存在的唯一依據(jù)。學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生,為家長(zhǎng)提供的是一種教育服務(wù),家長(zhǎng)是學(xué)校教育服務(wù)買(mǎi)單者之一。沒(méi)有家長(zhǎng)的物質(zhì)支持,學(xué)生是不可能安心在校學(xué)習(xí)的,連起碼的生存都會(huì)成問(wèn)題。再?gòu)膶W(xué)校育人質(zhì)量方面來(lái)看,由于現(xiàn)代科技的發(fā)展,信息的獲取相當(dāng)便捷,學(xué)生接受教育的渠道由單一的學(xué)校擴(kuò)展到多方面的影響。這些影響良莠不齊,有的強(qiáng)化了學(xué)校教育,有的淡化或抵消了學(xué)校的教育,造成學(xué)生的價(jià)值觀念混亂,并引起一系列社會(huì)問(wèn)題,這就要求學(xué)校和社會(huì)各方面,尤其是和學(xué)生家庭通力合作,統(tǒng)一力量,引導(dǎo)學(xué)生的健康成長(zhǎng)。學(xué)校教育沒(méi)有家庭教育的強(qiáng)力支持,就會(huì)出現(xiàn)蘇霍姆林斯基所描述的那樣“學(xué)校的教學(xué)和教育過(guò)程就會(huì)像紙做的房子一樣塌下來(lái)”。[3]

傳統(tǒng)的家校關(guān)系是一種家長(zhǎng)視作被動(dòng)客體的關(guān)系,似乎家長(zhǎng)到學(xué)校里來(lái)只是為了聽(tīng)取學(xué)校所提出的要求和了解孩子在校的表現(xiàn),使得家長(zhǎng)這一在學(xué)校教育的任何層面上都是最重要的潛在教育資源,在現(xiàn)實(shí)的學(xué)校教育過(guò)程中卻成了利用最少的資源,這已不能適應(yīng)教育發(fā)展的需要。其實(shí),家長(zhǎng)在與學(xué)校關(guān)系中扮演者這樣幾種重要角色:(1)是學(xué)校的客戶;(2)是學(xué)校教育工作的合作者;(3)是學(xué)校工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)者和學(xué)校聲譽(yù)的傳播者;(4)在一定程度上,是學(xué)校資源的提供者或中間人。[4]

家長(zhǎng)是教育服務(wù)的現(xiàn)實(shí)對(duì)象和合作者,是學(xué)校的“貴客”,學(xué)校理應(yīng)善待家長(zhǎng)。但反觀當(dāng)今的我國(guó)公立中小學(xué),家長(zhǎng)很少能享受到喬·吉拉德250定律所倡導(dǎo)的“顧客是上帝”的待遇,多的倒是家長(zhǎng)服務(wù)學(xué)校、學(xué)生服務(wù)老師。究其原因,從根本上說(shuō),是由于中國(guó)的教育資源尤其是優(yōu)質(zhì)教育資源,目前還處于相對(duì)短缺的狀態(tài),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制還沒(méi)有真正引入一統(tǒng)天下的公辦教育之中。

可以說(shuō),很多學(xué)校是缺少服務(wù)意識(shí)的,也正是這種服務(wù)意識(shí)的缺失,現(xiàn)實(shí)中家校關(guān)系緊張、沖突,也是常見(jiàn)不鮮。如果任隨這種情況持續(xù),學(xué)校的育人質(zhì)量是很難得到保證的,而且,在教育資源分配、生源競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下與將來(lái),學(xué)校如不能善待家長(zhǎng),就會(huì)喪失家長(zhǎng)這一學(xué)校發(fā)展的“活水之源”,學(xué)校的未來(lái)發(fā)展前景也是令人擔(dān)憂的。

三、校長(zhǎng):勇做教育領(lǐng)域的“喬·吉拉德”

中國(guó)“新教育運(yùn)動(dòng)”的代表人物朱永新教授曾說(shuō)過(guò):“我們的學(xué)校應(yīng)當(dāng)形成一種服務(wù)意識(shí),要從每一個(gè)教師到他的課堂,每一個(gè)校長(zhǎng)到他的教師,每一個(gè)教育行政部門(mén)到他們的學(xué)校,彼此都強(qiáng)化教育服務(wù),有這個(gè)強(qiáng)化的歷程,才能讓學(xué)生及家長(zhǎng)們感受到溫暖,才能讓我們的教育受歡迎?！盵5]校長(zhǎng),其工作的本質(zhì)可以理解為服務(wù),即立足學(xué)校教育為他人做有益事。校長(zhǎng),作為“一校之長(zhǎng)”,其日常行為的點(diǎn)滴都具有教育、示范意義,因而在整個(gè)教育服務(wù)體系中,校長(zhǎng)又處于服務(wù)的關(guān)鍵地位,起著示范引領(lǐng)作用。校長(zhǎng),要立足教育做好學(xué)校教育利益相關(guān)者,特別是師生、家長(zhǎng)的教育服務(wù)事。

誠(chéng)然,學(xué)校作為為祖國(guó)培養(yǎng)人的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu),其提供服務(wù)的特殊性與重要性是遠(yuǎn)大于喬·吉拉德的汽車(chē)推銷(xiāo)工作的。校長(zhǎng)要勇當(dāng)教育領(lǐng)域的“喬·吉拉德”,締造教育奇跡,更要善從喬·吉拉德的250定律及其成功經(jīng)驗(yàn)中汲取智慧營(yíng)養(yǎng),創(chuàng)造性地做好以下幾點(diǎn)工作:

1.直面教育問(wèn)題,踐行“不讓一個(gè)孩子掉隊(duì)”的教育理念

學(xué)校中的每一個(gè)學(xué)生,對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)可能只是數(shù)字一,畢業(yè)一屆,又迎來(lái)新的一屆,但對(duì)于每個(gè)家庭來(lái)說(shuō),卻寄托著家庭全部的希望。學(xué)校,尤其是公立學(xué)校是為公共利益服務(wù)的,他們是成千上萬(wàn)生存狀況不良的兒童通往經(jīng)濟(jì)及生活的成功之路,是隱形的補(bǔ)償機(jī)構(gòu)。這些兒童如果被學(xué)校放棄,他們將來(lái)的發(fā)展也是極其不幸的。所以,學(xué)校教育必須拒絕失敗,“讓所有學(xué)生都獲得成功”應(yīng)當(dāng)成為學(xué)校堅(jiān)守的育人理念,這也是構(gòu)建良好家校關(guān)系的基石。

現(xiàn)實(shí)中,很多學(xué)校都提出諸如“為了一切孩子,為了孩子一切”的先進(jìn)辦學(xué)理念,但落實(shí)到實(shí)踐層面,許多學(xué)校的校長(zhǎng)、老師都認(rèn)為很難做到,屈服于“應(yīng)試教育、學(xué)校(班級(jí))規(guī)模、生源條件”等主客觀原因的限制,因而很多孩子成了學(xué)校的教育“棄嬰”,家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的意見(jiàn)很大。校長(zhǎng)要引領(lǐng)學(xué)校直面這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,進(jìn)行積極探索、改革,讓“不讓一個(gè)孩子掉隊(duì)”的教育理念滲透到學(xué)校教育教學(xué)管理的方方面面,拒做“理念巨人、行動(dòng)侏儒”。

2.強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí),做好服務(wù)“表率”

校長(zhǎng),作為“一校之長(zhǎng)”,“教師之師”,其一言一行,均具有領(lǐng)導(dǎo)的意義,都可以發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的功能,可以影響到學(xué)校的人員、組織運(yùn)作過(guò)程與結(jié)果,且影響范圍十分廣泛,從學(xué)生、教師、家長(zhǎng)或?qū)W校社區(qū)、校長(zhǎng)自己以及整個(gè)學(xué)校組織。校長(zhǎng)日常領(lǐng)導(dǎo)行為應(yīng)成為學(xué)校服務(wù)理念的示范中心,為此,校長(zhǎng)強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí),當(dāng)好服務(wù)的排頭兵和表率,校長(zhǎng)惟有“我將我的心倒入每一杯的咖啡中,我的同事亦如此做。顧客感受到這樣的誠(chéng)意時(shí),他們亦會(huì)如此回應(yīng)。假如你注入你的心到工作中,或任何值得投入的企業(yè)中,你將能達(dá)成人認(rèn)為不可能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想”。[6]

3.追求全體教師的成功,不讓一個(gè)教師掉隊(duì)

一個(gè)教師面對(duì)的是一大批學(xué)生,一大批學(xué)生后面又有無(wú)數(shù)個(gè)家長(zhǎng),每位家長(zhǎng)都有親戚、朋友……如此算來(lái),追求全體師生的成功,不讓一個(gè)教師掉隊(duì),應(yīng)該是校長(zhǎng)服務(wù)家長(zhǎng),推銷(xiāo)學(xué)校的“核心技術(shù)”。有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的校長(zhǎng),深深懂得教師對(duì)學(xué)校發(fā)展、學(xué)生發(fā)展的重要性,無(wú)不把教師隊(duì)伍建設(shè)放在最重要的位置,把教師看作是學(xué)校的第一資源,重視提高教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化水平。[7]教師為一切學(xué)生的終身發(fā)展服務(wù),首先需要校長(zhǎng)為教師做好服務(wù)事。為教師服務(wù),校長(zhǎng)不僅要服務(wù)于教師的專(zhuān)業(yè)發(fā)展,而且要善于營(yíng)造寬松和諧的工作環(huán)境,構(gòu)建一種積極向上、健康和睦的人際關(guān)系,創(chuàng)設(shè)一種與教職員工平等對(duì)話、彼此溝通的良性機(jī)制,建立人性化的管理與激勵(lì)機(jī)制,讓學(xué)校的每位教師成為英雄。

4.研發(fā)課程,通過(guò)系統(tǒng)課程滿足多樣性需求

課程是學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)的載體,學(xué)校的辦學(xué)特色在很大程度上取決于學(xué)校的課程特色。[8]我國(guó)基礎(chǔ)教育課程管理體制,由原先過(guò)于集中的國(guó)家課程管理走向國(guó)家、地方、學(xué)校三級(jí)管理,地方和學(xué)校擁有一定程度的課程自主權(quán),這就為形成學(xué)校的課程特色,進(jìn)而形成學(xué)校的辦學(xué)特色提供了契機(jī)。學(xué)校,作為培養(yǎng)人的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu),應(yīng)在開(kāi)足國(guó)家課程的基礎(chǔ)上,依據(jù)學(xué)校辦學(xué)實(shí)際,多渠道、多途徑了解家長(zhǎng)、學(xué)生的教育需求,研發(fā)有特色的校本課程,以成體系的優(yōu)質(zhì)課程來(lái)提升學(xué)校育人質(zhì)量,服務(wù)學(xué)生與家長(zhǎng),滿足家長(zhǎng)、學(xué)生的多樣性需求。

5.幫助家長(zhǎng)進(jìn)步,用心辦好家長(zhǎng)學(xué)校

追求學(xué)校的成功,需要提高家長(zhǎng)教育子女的科學(xué)性、合理性。家長(zhǎng)是學(xué)校教育的“天然盟軍”,辦好一所學(xué)校,離不開(kāi)家長(zhǎng)的支持和配合。當(dāng)然,學(xué)校要清醒地認(rèn)識(shí)到這種支持和配合主要是彌補(bǔ)學(xué)校教育存在的不足,發(fā)揮家庭教育在因材施教、道德情感教育等方面的優(yōu)勢(shì),而絕不是重復(fù)學(xué)校教育。當(dāng)下,家庭教育成了學(xué)校教育的附庸,簡(jiǎn)單重復(fù)著學(xué)校教育的現(xiàn)象在蔓延,學(xué)校應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起培養(yǎng)家長(zhǎng)的責(zé)任。正如俗語(yǔ)所說(shuō)“走近路,你可以獨(dú)行;走遠(yuǎn)路,你需要伴侶”。學(xué)校幫助家長(zhǎng)進(jìn)步,其實(shí)就是在幫助自己。

6.完善校務(wù)公開(kāi)制度,用制度落實(shí)家長(zhǎng)等教育利益相關(guān)者的信息權(quán)益

現(xiàn)實(shí)中,學(xué)校校務(wù)公開(kāi)情況不容樂(lè)觀,學(xué)校常被喻為“文化孤島”,因而需要我們的校長(zhǎng)來(lái)開(kāi)創(chuàng)性地做好校務(wù)公開(kāi)工作。學(xué)校辦學(xué)不外是“人、財(cái)、物、事、氣”的統(tǒng)合,只要辦學(xué)合乎教育規(guī)律,合乎國(guó)家的教育方針政策,沒(méi)有什么不能在陽(yáng)光下運(yùn)作的。學(xué)校信息公開(kāi)工作遵循“公開(kāi)為原則,不公開(kāi)為例外”的原則,做到“信息真實(shí)可靠、公開(kāi)規(guī)范及時(shí)、措施方便利民、服務(wù)高效誠(chéng)懇”。這樣,既可減少不必要的誤解,也能更好地激發(fā)包括家長(zhǎng)在內(nèi)的所有教育利益相關(guān)者參與到學(xué)校的教育、教學(xué)和日常管理之中,學(xué)校教育成為全社會(huì)的事業(yè)才有可能“經(jīng)典再現(xiàn)”。

[1][美]喬·吉拉德,等.將任何東西賣(mài)給任何人[M].成都:天地出版社,2005.

[2]李津.喬·吉拉德[M].北京:中央編譯出版社,2005.

[3]馬忠虎.家校合作[M].北京:教育科學(xué)出版社,1999.

[4]陳孝彬.教育管理學(xué)[M].北京:北京師范大學(xué)出版社,1999.

[5]朱永新,等.中國(guó)教育缺什么[M].蘇州:蘇州大學(xué)出版社,2003.

[6][美]特倫斯.E.迪爾等.校長(zhǎng)在塑造學(xué)校文化中的角色[M].北京:中國(guó)青年出版社,2006.

[7]王鐵軍,等.校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力修煉[M].上海:華東師范大學(xué)出版社,2009.

[8]鄭杰.沒(méi)有辦不好的學(xué)校[M].上海:華東師范大學(xué)出版社,2008.

責(zé)任編輯:喬 健

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