馬艷清

（上海電氣實業(yè)有限公司，上海200070）

1 前言

員工滿意度，又稱雇員滿意度。從研究的群體來看，是相對于企業(yè)或組織的用戶滿意度而言；從研究的個體的滿意內(nèi)容來看，是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指個體作為職業(yè)人的滿意程度。

國外關于員工滿意度調(diào)查評價方法主要有單一整體評估法（SingleGlobalRating）和工作要素綜合評價法（Summation Score），以及明尼蘇達滿意度量表 MSQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire）。國內(nèi)主要有對MSQ量表的修訂和具體應用、采用調(diào)查問卷法、結合數(shù)理統(tǒng)計分析、運用模糊數(shù)學的相關原理進行分析等。

工作滿意度是個人所表現(xiàn)出來的對工作的喜愛程度，反映了工作對于個體需求的滿足程度，個體的需求、動機和期望方面的著名理論包括馬斯洛需求層次理論、雙因素理論、公平理論、期望理論、成就需要理論。

2 員工滿意度調(diào)查實證分析

本調(diào)查研究選擇工作要素綜合評價法，選擇了國有裝備制造業(yè)企業(yè)集團——上海電氣（集團）總公司下屬的A公司為目標公司，假定了上海國有裝備制造業(yè)員工滿意度的模型，在此基礎上設計問卷。問卷由三大部分組成：

第一部分為單選題目，主要用來測量員工的滿意程度，包含企業(yè)本身、工作本身、全面回報3個一級變量，并對應7個二級變量，23個三級變量，變量以問題的形式出現(xiàn)，問卷填寫者需要對23個問題（變量）回答滿意程度，本部分采用李科特（Likert Scale）五級評分法打分，分數(shù)從5～1表示滿意程度，從“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”遞減。

第二部分用于統(tǒng)計員工自我補償方式，此部分為多選題目，共十個選項，員工可以根據(jù)自身實際情況進行多項選擇。

第三部分用于統(tǒng)計員工人口統(tǒng)計學屬性特征，共六個單選題目，包括性別、年齡、婚姻家庭情況、在本公司的工作年限、受教育程度、目前工作崗位。問卷填寫者按自己的實際情況填寫，可多選。

問卷設計隱含了如下假設，并通過此次實證調(diào)查研究來證實其正確性：

（1）員工滿意度由三個潛在變量決定，它們分別是企業(yè)本身、工作本身和全面回報。企業(yè)本身又由企業(yè)形象和管理機制決定；工作本身由工作物質(zhì)和工作環(huán)境決定；全面回報由薪酬回報、成就感與培訓晉升決定。

（2）員工的人口統(tǒng)計屬性特征與員工的工作滿意度存在相關關系。

（3）根據(jù)公平理論，不滿意的員工將采取各種方式進行自我補償，通過主動降低工作績效使得付出與自認為的較低的全面回報進行匹配。

A公司是上海電氣（集團）總公司為整合集團內(nèi)部關聯(lián)度高的產(chǎn)業(yè)而專門組建的裝備制造專業(yè)公司，2009年在崗員工總?cè)藬?shù)1034人。本次選取樣本數(shù)為200，回收率為83.5%，有效率為95.81%。對160份問卷采用了過錄法輔以EXEL2003軟件進行數(shù)據(jù)匯總整理，數(shù)據(jù)分析部分采用統(tǒng)計專業(yè)軟件SPSS16.0對數(shù)據(jù)進行了信度分析、描述性統(tǒng)計分析、相關性分析、方差分析。

2.1 滿意度得分匯總分析

對有效樣本進行簡單加權平均處理，A公司員工滿意度的得分為3.25。

2.1.1 信度分析

信度分析是一種測度綜合評價體系是否具有一定穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法，它指的是一組測量項對測量母體的測量結果具有的一致性或穩(wěn)定性程度，體現(xiàn)了測量程序的正確性與精密性。匯總各二級變量的信度分析如表1。

可知7個二級變量的Alpha系數(shù)都大于0.8，說明各變量的內(nèi)在信度可以接受，“企業(yè)形象”變量的Alpha系數(shù)大于0.9，說明內(nèi)在信度很高。

2.1.2 相關性分析

驗證假設（2）結果顯示，員工的人口統(tǒng)計學屬性特征與簡單加權滿意度之間的皮爾森雙尾檢驗的P值均大于0.05，需接受統(tǒng)計中不相關的原假設，即本次調(diào)查中員工的人口統(tǒng)計學屬性特征與簡單加權總體滿意之間無顯著相關性。

2.1.3 均值和方差分析

對影響滿意度的23個關鍵項目進行均值與方差分析。

員工看法不一致、存在分歧較大的內(nèi)容包括（此處V5表示5號變量，其余類推。）：“V5公司管理層整體素質(zhì)、管理能力”、“V6公司內(nèi)部管理制度、運行情況”、“V7公司的組織架構設計，部門分工與合作”、“V11上下班交通的便捷”、“V16薪酬與社會上類似崗位的橫向比較”、“V21招聘、任用、提拔干部機制公平、透明、科學”。

2.2 自我補償分析

在本次研究中，對于員工自我補償?shù)姆绞郊俣橐韵聨追N：（1）向同事抱怨，發(fā)勞騷；（2）如有機會向企業(yè)外部如顧客、供應商抱怨；（3）找有關領導談心，反映問題，提出要求；（4）磨洋工，拖延時間；（5）推諉、扯皮；（6）降低工作質(zhì)量，應付；（7）上班時間干私活；（8）跳槽；（9）不理會，不放在心上，繼續(xù)努力工作；（10）其他。員工自我補償?shù)慕y(tǒng)計結果如圖1所示。

為驗證原假設（2），對每個員工的簡單加權自我補償程度與簡單加權滿意度進行了相關性分析如表2所示。

二者相關系數(shù)為-0.059，皮爾森雙尾顯著性概率為0.459，可見員工個體的簡單加權自我補償程度與簡單加權滿意度之間不存在顯著的相關關系。

2.3 分析結論

如以李克特五級量表評分，A企業(yè)簡單加權總體滿意度為3.25。員工滿意度較低的項目集中在全面回報上，其中對于薪酬與社會接軌程度、福利待遇、晉升機會三項得分很低。

A企業(yè)員工的個人人口統(tǒng)計學屬性特征對簡單加權總體滿意度無差別。這可能是由于對總體滿意度的處理采取的是簡單加權，進一步探尋員工的人口統(tǒng)計學屬性特征與滿意度的一級、二級、三級變量的相關性發(fā)現(xiàn)：

（1）對于一級變量而言，變量“工作崗位”與“企業(yè)本身”存在顯著相關關系。職位高低決定了員工對于企業(yè)本身的認識不同。職位越低，對企業(yè)本身的滿意度越低，職位越高，對企業(yè)本身的滿意度越高。

（2）對于二級變量而言，變量“工作崗位”與“企業(yè)形象”存在顯著相關關系。職位高的員工對企業(yè)形象的滿意度更高。

（3）對于三級變量而言，本次調(diào)查研究中，變量“年齡”、“工作崗位”、“婚姻家庭狀況”對于滿意度的相關變量，具有顯著的相關性：“工作崗位”與“V1公司愿景、使命、價值觀”、“V4公司的市場地位、發(fā)展?jié)摿Α?、“V5公司管理層整體素質(zhì)、管理能力”、“V6公司內(nèi)部管理制度、運行情況”、“V10工作的挑戰(zhàn)性、對個人能力、特長的發(fā)揮程度”顯著相關；“年齡”與“V5公司管理層整體素質(zhì)、管理能力”、“V11上下班交通的便捷”、“V12工作時間制度安排的合理性”、“V13企業(yè)所提供的辦公條件與設施充分合理”、“V16薪酬與社會上類似崗位的橫向比較”、“V22晉升機會”顯著相關；“婚姻家庭狀況”與“V16薪酬與社會上類似崗位的橫向比較”顯著相關。員工分歧比較大的因素集中在企業(yè)本身的管理機制上，另外對于工作環(huán)境、薪酬水平、晉升機會中個別因素也存在分歧。

不滿意的員工中有一半會采取積極自我補償，有一半會采取消極補償。

通過信度分析驗證了原假設（1），員工滿意度由三個潛在變量決定，它們分別是企業(yè)本身、工作本身和全面回報。企業(yè)本身又由企業(yè)形象和管理機制決定，工作本身由工作物質(zhì)和工作環(huán)境決定，全面回報由薪酬回報、成就感與培訓晉升決定。

驗證了原假設（2），員工的某些人口統(tǒng)計特征因素與員工的工作滿意度變量之時存在相關關系。這樣的結果驗證了人們的常識，也與前人的大量理論、實證分析結果相吻合。

證實了原假設（3），根據(jù)公平理論，不滿意的員工將采取各種方式進行自我補償，通過主動降低工作績效使得付出與自認為的較低的全面報酬進行匹配。這與人們的常識相吻合，并且以實證的方式證實了亞當斯的公平理論性。

3 員工自我補償?shù)牟呗越ㄗh

本文所提到的自我補償基于亞當斯的公平理論。不滿意的員工會選擇改變自己的投入或者產(chǎn)出、歪曲對自我或者他人的認知、選擇其他參照對象，或者干脆離開這個領域。

3.1 自我補償?shù)谋憩F(xiàn)形式和特點

員工感覺到不公平后，開始可能會采取正面的行動以改善自己的處境，這樣的補償稱為積極自我補償。而與積極自我補償相對，消極自我補償則具有一定的破壞性。消極自我補償分為如下幾種：（1）是即時性的消極補償。員工感覺到不公平之后，即時進行的破壞性的補償方式；（2）是預備性的消極補償。員工感覺到不公平之后，并未立即行動，但為自己以后獲得這種補償而進行的積極準備的一種補償方式稱之為預備性消極補償。比如利用自己工作上便利建立私人關系蓄謀“跳槽”，悄悄整理客戶名單以備將來“自立門戶”時將客戶拉走等等。

3.2 應對員工自我補償、提高員工滿意度的策略建議

一旦員工滿意度降低，產(chǎn)生了不公平的感覺以后，首先可能會以積極的方式進行自我補償，如果還是不能消除他的不公平感，員工將以企業(yè)損失為代價采取消極的方式進行消極的自我補償。因為其具有一定的隱蔽性和隨之而來的突發(fā)性，對公司業(yè)務的正常開展可能會造成較大的損失。因此，本文提出如下策略建議：

（1）建立和疏通內(nèi)部信息傳遞渠道，加強監(jiān)督和制衡，力求公允。

（2）賦予員工挑戰(zhàn)性的工作，力求工作內(nèi)容豐富化，使員工有機會獲得一種新鮮感、成就感、認同感和責任感。

（3）實施“全面薪酬”戰(zhàn)略，建立對員工的激勵機制。

（4）以企業(yè)文化建設為抓手，為員工營造出一個寬松、融洽、充滿人性關愛的工作氛圍。

（5）建議企業(yè)進一步完善管理機制，提高公司管理層整體素質(zhì)與管理能力，建立和完善公司內(nèi)部管理制度并規(guī)范運行，進一步優(yōu)化公司的組織架構設計，加強部門分工與合作。