王璇璇

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇蘇州215009)

一、酒店使用實(shí)習(xí)生的意義

(一)節(jié)省人力成本

對酒店來說，使用實(shí)習(xí)生最大的好處是節(jié)省人力成本。酒店一般只支付實(shí)習(xí)生少量的生活補(bǔ)貼，其薪資水平僅為正式員工的50%左右。而且酒店只要與大專院校建立長期合作關(guān)系，便可擁有相對穩(wěn)定的人力來源，降低了招聘成本。另外，酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生在校期間已經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，具有較強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)和操作技能，稍加培訓(xùn)便可上崗，有效地節(jié)約了培訓(xùn)費(fèi)用。

(二)便于約束管理

實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間同時(shí)接受酒店和學(xué)校的雙重管理，酒店負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)期間的任務(wù)安排，學(xué)校負(fù)責(zé)協(xié)助及心理調(diào)試。實(shí)習(xí)前動(dòng)員教育，實(shí)習(xí)期間發(fā)生任何突發(fā)情況，學(xué)校都會(huì)積極協(xié)助解決問題。有了學(xué)校的全力配合，酒店在管理實(shí)習(xí)生方面自然省心省力。

(三)利于人才儲(chǔ)備

如今高檔酒店層出不窮，競爭激烈，人才流動(dòng)的速度隨之加快，一些學(xué)歷高、年紀(jì)輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的員工隨即成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對象。實(shí)習(xí)生經(jīng)過半年或一年的實(shí)習(xí)后，了解且適應(yīng)了實(shí)習(xí)的酒店，其中的優(yōu)秀者可以作為酒店的后備人才。酒店人力資源部應(yīng)主動(dòng)積極地去發(fā)掘和培養(yǎng)實(shí)習(xí)生，以此來緩解員工的高流失率。

二、酒店對實(shí)習(xí)生激勵(lì)存在的問題

(一)酒店管理者忽視實(shí)習(xí)生激勵(lì)

實(shí)習(xí)生是酒店人力資源的有效補(bǔ)充，可緩解酒店季節(jié)壓力，解決人力資源淡旺季配置的難題。然而，多數(shù)酒店管理者僅僅把專業(yè)實(shí)習(xí)生當(dāng)成臨時(shí)員工，認(rèn)為實(shí)習(xí)結(jié)束就會(huì)離開，所以并不重視，只索取勞動(dòng)力，不給予關(guān)心。實(shí)習(xí)生普遍反映比正式員工工作時(shí)間長，強(qiáng)度大，還會(huì)被正式員工孤立和排擠，影響了其對酒店的認(rèn)同感。另外，由于實(shí)習(xí)期時(shí)間短，為了節(jié)約成本，酒店對實(shí)習(xí)生不進(jìn)行全面培訓(xùn)，不提供輪崗的機(jī)會(huì)，也不會(huì)根據(jù)其工作的熟練程度逐步提高薪資水平、增加福利待遇等，這些都嚴(yán)重挫傷了實(shí)習(xí)生的工作積極性。由于管理者對實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)愛，沒有為他們營造寬松的人際關(guān)系，提供舒適的工作環(huán)境和平等的工作機(jī)會(huì)，實(shí)施有效的激勵(lì)措施，久而久之，實(shí)習(xí)生工作熱情減退，工作態(tài)度懈怠。

(二)基層管理者激勵(lì)水平不高

實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間接觸最多的是直接管理實(shí)習(xí)生的基層管理者。目前大多數(shù)酒店，尤其是中小型酒店的基層管理者，學(xué)歷以中專和大專為主，很多基層管理者嚴(yán)重缺乏激勵(lì)意識(shí)，有的甚至完全不懂，他們的管理職位僅是論資排輩，靠工作年限積累所得，工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，管理經(jīng)驗(yàn)卻很匱乏，更談不上合理地使用激勵(lì)手段。在多數(shù)酒店，基層管理者對實(shí)習(xí)生的管理過于嚴(yán)厲，對實(shí)習(xí)生要求頗多，有時(shí)甚至出現(xiàn)故意刁難或肆意諷刺，把累活兒、臟活兒、苦活兒都推給實(shí)習(xí)生，還認(rèn)為這是正確的激勵(lì)手段。基層管理者并不懂得要正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合才能起到積極作用，負(fù)激勵(lì)有余而正激勵(lì)卻不足，從而給實(shí)習(xí)生帶來極大的心理壓力，如若得不到排解，則會(huì)產(chǎn)生與基層管理者的對立情緒，甚至出現(xiàn)對立行為，給酒店的管理帶來困難。

(三)激勵(lì)不適時(shí)，不適度

激勵(lì)具有一定的時(shí)效性，當(dāng)實(shí)習(xí)生出色地完成一項(xiàng)工作，或者一段時(shí)期表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)，應(yīng)該即時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，可以是物質(zhì)形式，也可以是非物質(zhì)形式，可大可小，但一定要有所表現(xiàn)。有時(shí)一項(xiàng)任務(wù)完成很久了，實(shí)習(xí)生還沒得到應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)，等得到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，已幾乎忘了得獎(jiǎng)勵(lì)的原由，這樣就起不到激勵(lì)效用。而且在不同時(shí)期，不同階段，實(shí)習(xí)生的心理需求也不一樣，在一個(gè)時(shí)期能產(chǎn)生激勵(lì)的事件，過了那個(gè)時(shí)期未必還有作用。

激勵(lì)不適度主要表現(xiàn)為重視負(fù)激勵(lì)，忽視正激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)不足而懲罰過嚴(yán)。酒店對實(shí)習(xí)生實(shí)行嚴(yán)格管理在一定程度上可保證服務(wù)質(zhì)量，但獎(jiǎng)勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)就會(huì)降低實(shí)習(xí)生的積極性和主動(dòng)性。很多酒店非常注重負(fù)激勵(lì)，對實(shí)習(xí)生工作中出現(xiàn)的失誤差錯(cuò)嚴(yán)加指責(zé)，有損酒店收益的，如餐廳實(shí)習(xí)生由于照看不周，出現(xiàn)客人未結(jié)賬離開的情況，還要扣實(shí)習(xí)生工資來彌補(bǔ);而實(shí)習(xí)生的優(yōu)異表現(xiàn)卻得不到相應(yīng)的肯定，長期得不到適度的激勵(lì)，容易造成實(shí)習(xí)生心理上的不滿，影響工作情緒。

(四)對實(shí)習(xí)生缺少精神激勵(lì)

1.酒店很少給實(shí)習(xí)生提供正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)，一般采用“師傅帶徒弟”的方式，實(shí)習(xí)生直接上崗，邊做邊學(xué)。有些師傅不教只訓(xùn);有些師傅缺乏耐心，教不會(huì)便置之不理，甚至挖苦諷刺，使實(shí)習(xí)生對工作產(chǎn)生畏懼，自然無法被激勵(lì)。

2.酒店對實(shí)習(xí)生缺少參與激勵(lì)。參與就是通過一定的形式，讓實(shí)習(xí)生參與到組織決策計(jì)劃的制定、對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理中。目前多數(shù)酒店對實(shí)習(xí)生都采用“大鍋飯”管理方法，工資統(tǒng)一，多做少做一個(gè)樣，做得好做得差沒區(qū)別，做得好也不可能提前轉(zhuǎn)正為正式員工，不能參與到組織的管理中，沒有發(fā)言權(quán)，造成實(shí)習(xí)生工作的懈怠。

3.酒店也很少給實(shí)習(xí)生提供輪崗工作的機(jī)會(huì)，基本都是半年甚至一年呆在一個(gè)崗位，長期從事繁重、枯燥且單一的工作使實(shí)習(xí)生感到厭倦，缺少工作的熱情。

三、酒店對實(shí)習(xí)生的激勵(lì)對策

(一)酒店管理者應(yīng)重視實(shí)習(xí)生激勵(lì)

實(shí)習(xí)生由于剛剛踏出校門，對一切都充滿了期待，適當(dāng)?shù)亟o予激勵(lì)，能夠激發(fā)他們極大的熱情。酒店管理者應(yīng)該一視同仁地看待實(shí)習(xí)生，客觀公正地評價(jià)其工作成績，確定合理的工作報(bào)酬，并根據(jù)其熟練程度逐步提高薪資水平和福利待遇。酒店管理者可以通過詢問、談話等形式充分了解實(shí)習(xí)生，關(guān)注他們的需要，并指派優(yōu)秀員工作為“師傅”給予實(shí)習(xí)指導(dǎo)，幫助他們完成任務(wù)和實(shí)現(xiàn)自我。另外，定期召開實(shí)習(xí)座談會(huì)，了解實(shí)習(xí)生和各部門相互配合的情況，選派優(yōu)秀實(shí)習(xí)生外出培訓(xùn)，培養(yǎng)并提拔為管理人員。還要鼓勵(lì)正式員工多與實(shí)習(xí)生交流，避免排擠和孤立現(xiàn)象。對于少數(shù)老員工欺負(fù)實(shí)習(xí)生的現(xiàn)象，更要及時(shí)制止，以防對實(shí)習(xí)生的心理造成傷害，影響他們的工作熱情和積極性。管理者的用心激勵(lì)會(huì)使實(shí)習(xí)生有受重視的感覺，可以大大提高他們的積極性。

(二)提高基層管理者激勵(lì)水平

基層管理者是實(shí)習(xí)生的直接領(lǐng)導(dǎo)，對實(shí)習(xí)生管理的好壞與其激勵(lì)水平的高低有關(guān)。基層管理者需要不斷深入學(xué)習(xí)激勵(lì)理論，用最有效的激勵(lì)措施引導(dǎo)實(shí)習(xí)生樹立正確的工作心態(tài)，提高工作積極性。馬斯洛需要層次理論認(rèn)為人的需要分五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要?；鶎庸芾碚咴趯?shí)施激勵(lì)措施時(shí)，要根據(jù)實(shí)習(xí)生的不同需要采取不同的措施。由于實(shí)習(xí)生剛踏出校門，對身邊環(huán)境缺少信任，自然對酒店缺少歸屬感。基層管理者要與實(shí)習(xí)生多接觸，對他們的性格、行為習(xí)慣、愛好等進(jìn)行了解，關(guān)心他們的實(shí)際工作和生活，掌握他們的需求，采用個(gè)性化的激勵(lì)方式對癥下藥，盡量滿足他們的需要，這將大大提高實(shí)習(xí)生的工作積極性。

(三)激勵(lì)應(yīng)適時(shí)適度

酒店管理者要做到及時(shí)而適度的激勵(lì)，首先，應(yīng)正確識(shí)別激勵(lì)的時(shí)機(jī)。激勵(lì)實(shí)習(xí)生的時(shí)機(jī)具有短暫性和易變性的特點(diǎn)，酒店管理者需要準(zhǔn)確把握。當(dāng)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)出色地完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，酒店管理者應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，一個(gè)微笑、一個(gè)表揚(yáng)、一句贊美的話語，都能讓實(shí)習(xí)生感受到他們存在的價(jià)值。其次，應(yīng)掌握好激勵(lì)的尺度，不能不教而誅，多用正激勵(lì)。有時(shí)實(shí)習(xí)生會(huì)因?yàn)榧寄懿皇炀毣蚴菍︻櫩头?wù)時(shí)因緊張而犯下小失誤，管理者應(yīng)及時(shí)給予幫助，以教育為主，避免直接批評，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生想辦法努力彌補(bǔ)失誤，這些都會(huì)增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的信任感，促使其努力工作。

對屢教不改或造成嚴(yán)重后果的實(shí)習(xí)生實(shí)施懲罰，但要注意不可以罰代管，懲罰只能作為輔助手段來用，因?yàn)檫^分的懲罰會(huì)使人產(chǎn)生挫折感，有時(shí)會(huì)引發(fā)不良行為，且懲罰并不能激發(fā)出覺悟和自覺性，還是要靠教育。對于犯錯(cuò)誤的實(shí)習(xí)生應(yīng)給予改正的機(jī)會(huì)，不可打擊面過大，不能遷怒于其他實(shí)習(xí)生。

需要指出的是，無論是適時(shí)原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，適時(shí)不適度，激勵(lì)效果不會(huì)好，而適度不適時(shí)，激勵(lì)便會(huì)失去應(yīng)有的意義。

(四)注重精神激勵(lì)的合理運(yùn)用

需要層次理論認(rèn)為除了物質(zhì)需要外，人們還有被尊重、自我實(shí)現(xiàn)等精神上的需要，酒店管理者對實(shí)習(xí)生一定要合理地運(yùn)用精神激勵(lì)手段。

1.要重視實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作，定期、系統(tǒng)地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。實(shí)習(xí)生有著強(qiáng)烈的求知欲，總是希望在實(shí)習(xí)中學(xué)到新知識(shí)?？梢詾槠渲v解培訓(xùn)酒店的企業(yè)文化，讓他們了解酒店的歷史沿革、特色、在行業(yè)中的地位等，塑造他們的歸屬感和融入感。還可以培訓(xùn)崗位知識(shí)，這有別于學(xué)校里的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，而是有針對性地培訓(xùn)其所處崗位應(yīng)掌握的技能、客源群體的偏好、突發(fā)問題的處理等。

2.強(qiáng)化參與激勵(lì)。從事基層工作的實(shí)習(xí)生往往對酒店具體的工作流程最了解，能看到酒店最真實(shí)的一面。應(yīng)該讓實(shí)習(xí)生通過經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、與管理者對話等形式參與部門管理，參與到酒店的運(yùn)營中，鼓勵(lì)他們給酒店“挑刺兒”，對他們提出的有價(jià)值的建議給予肯定和表彰，使他們產(chǎn)生主人翁責(zé)任感，進(jìn)而對酒店事業(yè)主動(dòng)去想，主動(dòng)去做、主動(dòng)參與，直至將其作為個(gè)人事業(yè)的一部分，將自己視同為酒店結(jié)構(gòu)中不可或缺的一份子。

3.提供輪崗機(jī)會(huì)。可以根據(jù)表現(xiàn)，每月在各部門中評選優(yōu)秀員工，給予輪換崗位的獎(jiǎng)勵(lì)，也可提拔一些能力突出者作為領(lǐng)班，這既是對其能力的肯定，又是對其他實(shí)習(xí)生的激勵(lì)。還可以定期在酒店各個(gè)部門的實(shí)習(xí)生中評選工作標(biāo)兵，將其照片和事跡公布在酒店內(nèi)部的刊物和公共板上，以此來激勵(lì)所有實(shí)習(xí)生。

四、結(jié)論

激勵(lì)是一個(gè)古老而又常新的問題，是提高酒店實(shí)習(xí)生工作熱情和工作積極性的有效手段。有效的激勵(lì)能體現(xiàn)酒店對實(shí)習(xí)生的重視，使他們具有歸屬感，也能發(fā)揮其潛能，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提升，為酒店節(jié)省人力成本，完成人才的提前儲(chǔ)備，創(chuàng)造更多效益。隨著酒店對實(shí)習(xí)生激勵(lì)問題重視的升級，必將有針對性地采用靈活的激勵(lì)措施和方法，取得良好的激勵(lì)效果。

［1］游富相．酒店員工激勵(lì)策略探討［J］．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005(10)．

［2］吳通永．激勵(lì)理論在酒店實(shí)習(xí)生管理中的應(yīng)用研究［J］．赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(12)．