王小琴，劉越澤，孫軍連

（山西醫(yī)科大學(xué)，山西 太原 030001）

在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，患者滿意度的測(cè)量方法及相關(guān)理論被作為會(huì)議討論的重要內(nèi)容。經(jīng)會(huì)議討論認(rèn)為患者滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)[1]。因此，作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該將病人的滿意程度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。該研究通過(guò)調(diào)查住院患者對(duì)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出影響住院患者對(duì)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)的主要因素，為醫(yī)院管理者加強(qiáng)醫(yī)院的綜合管理水平和提升醫(yī)院品牌提供科學(xué)依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為山西省某二甲醫(yī)院全院住院病人。篩選條件：①思想意識(shí)清醒（意識(shí)不清醒的患者由家屬代填問(wèn)卷）并能獨(dú)立完成問(wèn)卷；②沒(méi)有精神障礙個(gè)人史；③能理解問(wèn)卷內(nèi)容并能獨(dú)立完成問(wèn)卷。由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放問(wèn)卷并指導(dǎo)如何填寫(xiě)，共發(fā)出問(wèn)卷320份，收回調(diào)查問(wèn)卷314份，回收率98.1%。有效問(wèn)卷307份，有效率97.8%，所有問(wèn)卷經(jīng)統(tǒng)計(jì)專業(yè)檢查核實(shí)后錄入計(jì)算機(jī)。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

該問(wèn)卷包括2部分，第1部分為基本資料調(diào)查，包括：患者的基本情況（性別、年齡、婚姻、職業(yè)、文化程度、家庭月收入、付費(fèi)方式），選擇本院看病的原因。第2部分為醫(yī)療服務(wù)滿意度的內(nèi)容，包括服務(wù)態(tài)度、治療效果、技術(shù)水平、住院環(huán)境舒適性及是否愿意再次來(lái)本院就醫(yī)等共25個(gè)項(xiàng)目，前23個(gè)項(xiàng)目采用滿分100分的區(qū)間標(biāo)度(＜60，≥60,≥70, ≥80,≥90），對(duì)應(yīng)的賦值從1到5；最后兩題賦值（“1”表示滿意，“0”表示不滿意）。問(wèn)卷最后設(shè)置了一個(gè)對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行總評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，也是采取同上的區(qū)間標(biāo)度法。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 13.0對(duì)進(jìn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和分析，方法主要有統(tǒng)計(jì)描述、方差分析、多元逐步回歸、LSD比較及t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 住院患者滿意度得分情況

住院患者滿意度均值分析，其總體滿意度均值最低，在2.0分以下，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度確實(shí)是一個(gè)值得關(guān)注問(wèn)題，醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)相關(guān)項(xiàng)得分均在4.0分以上；從滿意度的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)分析，住院患者總體滿意度、醫(yī)患溝通和服務(wù)態(tài)度滿意度相關(guān)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)差均最高（大于1.0），可見(jiàn)患者對(duì)這三項(xiàng)滿意程度的分歧最大，結(jié)果見(jiàn)表1。

2.2 住院患者住院次數(shù)經(jīng)歷構(gòu)成

住院患者有半數(shù)以上是第一次住院，住院2～3次的患者占所有住院患者的三分之一，住院3次以上的患者有約八分之一，結(jié)果見(jiàn)表2。

2.3 住院患者下次來(lái)該院意愿及介紹親友意愿情況

住院患者或親朋好友需要看病時(shí)高于90%愿意或者會(huì)介紹親友到該院就診，低于10%的不愿意，結(jié)果見(jiàn)表3。

2.4 住院患者到該院就診原因

住院患者到該院就診主要原因是醫(yī)院服務(wù)態(tài)度好，其次是因?yàn)榻煌ū憷⒂H友推薦、醫(yī)術(shù)高明，因醫(yī)院名氣選擇的較少，而因醫(yī)療技術(shù)設(shè)備先進(jìn)的最少，結(jié)果見(jiàn)表4。

表1 住院患者滿意度問(wèn)卷項(xiàng)目各項(xiàng)得分(± s)

表1 住院患者滿意度問(wèn)卷項(xiàng)目各項(xiàng)得分(± s)

注：Q1…Q23表示住院患者滿意度問(wèn)卷的23個(gè)項(xiàng)目。

項(xiàng)目 得分 項(xiàng)目 得分Q1（就診環(huán)境）2.800±0.7380 Q13（護(hù)士對(duì)病人的健康教育）4.473±0.7893 Q2（病房環(huán)境）3.677±1.2354 Q14（醫(yī)生對(duì)病人提供日常保健知識(shí)）4.319±1.0179 Q3（醫(yī)生儀表）3.458±1.1780 Q15（護(hù)士對(duì)病人提供日常保健知識(shí)）4.186±1.0106 Q4（護(hù)士?jī)x表）4.500±0.7108 Q16（手術(shù)室工作人員服務(wù)）4.273±0.8266 Q5（醫(yī)生解答疑問(wèn)的態(tài)度）4.532±0.7064 Q17（麻醉科工作人員服務(wù)）4.245±0.7801 Q6（護(hù)士解答疑問(wèn)的態(tài)度）4.457±0.8665 Q18（影像科工作人員服務(wù)）4.131±1.0237 Q7（詢問(wèn)家屬意見(jiàn)）4.355±0.9803 Q19（食堂服務(wù)）4.086±0.9313 Q8（對(duì)病人檢查的說(shuō)明）4.358±0.9051 Q20（治療效果）4.012±1.0809 Q9（對(duì)病人呼叫的反應(yīng)）4.298±1.0139 Q21（醫(yī)療質(zhì)量）3.225±1.3436 Q10（醫(yī)生操作技術(shù)）4.453±0.9377 Q22（醫(yī)療費(fèi)用）1.781±1.0483 Q11（護(hù)士操作技術(shù)）4.447±0.9472 Q23（總體滿意度）2.813±0.8922 Q12（醫(yī)生對(duì)病人的健康教育）4.547±0.7916

表2 住院患者住院次數(shù)經(jīng)歷構(gòu)成

表3 住院患者下次到該院意愿及介紹親友意愿情況(%)

表4 住院患者選擇該院就診原因次數(shù)及百分率

2.5 影響醫(yī)院總體滿意度得分方差分析

不同科室間的住院患者的性別、年齡、婚姻、職業(yè)五個(gè)客觀的基本人口屬性及未及時(shí)治療原因、對(duì)疾病了解程度、就醫(yī)前不同擔(dān)心三個(gè)主觀的屬性，八項(xiàng)屬性都與住院患者總體滿意度得分進(jìn)行方差分析，得出其結(jié)果P值均大于0.05?？梢?jiàn)，不同科室間的住院患者的性別、年齡、婚姻、職業(yè)、及時(shí)治療原因、對(duì)疾病了解程度、就醫(yī)前不同擔(dān)心的總體滿意度得分沒(méi)有差別，可認(rèn)為這八項(xiàng)都不是影響住院患者總體滿意度的因素。

經(jīng)過(guò)對(duì)住院患者的文化程度、家庭收入、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、醫(yī)院病房設(shè)施環(huán)境、護(hù)士處理速度、醫(yī)生操作技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等因素與醫(yī)院總體滿意度得分進(jìn)行方差分析，得出其結(jié)果P值均小于0.05?？梢?jiàn)，這些因素與總體滿意度得分有差別，可認(rèn)為這八項(xiàng)都是影響住院患者總體滿意度的因素，結(jié)果見(jiàn)表5。

2.6 住院患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度評(píng)價(jià)多元線性回歸

對(duì)影響醫(yī)院總體滿意度各個(gè)因素進(jìn)行單因素分析后，初步得出病房設(shè)施環(huán)境、護(hù)士處理速度、 醫(yī)生操作技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等為可能影響因素，其中利用多重線性回歸模型對(duì)醫(yī)院總體滿意度得分的影響因素進(jìn)行分析，引入多重線性回歸（逐步法，enter=0.05，reward=0.1），經(jīng)檢驗(yàn)住院患者對(duì)醫(yī)院滿意度多元回歸方程整體意義，得出F值為35.018， P＜0.001，表示其回歸方程有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；貧w方程為Y=4.061+0.0097X1+0.312X2+0.328X3+1.556X4+0.324X5(R2=0.6169)，且影響住院患者滿意度的主要因素為醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)士處理速度、醫(yī)生操作技術(shù)、醫(yī)院服務(wù)態(tài)度等，結(jié)果見(jiàn)表6。

表5 影響醫(yī)院總體滿意度得分方差分析

表6 住院患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度評(píng)價(jià)多元回歸分析

3 討論

病人是醫(yī)院得以生存和發(fā)展的前提，病人滿意度不僅是評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，也是治療的一個(gè)組成部分，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的金標(biāo)準(zhǔn)[2]。國(guó)外有研究表明：當(dāng)病人感到滿意時(shí)，會(huì)增加安全感、增強(qiáng)對(duì)恐懼的耐受力，從而利于治療效果[3]。在我國(guó)，病人滿意度不僅是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，許多醫(yī)院都將患者滿意度作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，將病人滿意度列入醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，用病人滿意度的高低作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員的獎(jiǎng)懲依據(jù)之一。

3.1 患者住院次數(shù)、選擇本院就診等原因分析

根據(jù)分析結(jié)果，到該院就診的患者 55.4%是第一次去該院就診，而選擇該院就診的主要原因之一是因?yàn)樵撛悍?wù)態(tài)度好，且 92.8%的患者愿意介紹親友到該院就診。可見(jiàn)該院對(duì)職工進(jìn)行人文教育漸成效，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度評(píng)價(jià)較高。目前醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性是患者最不滿意的，只有 3.10%患者選擇去該院，可見(jiàn)，如果能適當(dāng)添購(gòu)醫(yī)療設(shè)備，可以大幅度的提高患者去該院就診的人數(shù)。

3.2 個(gè)人屬性對(duì)滿意度的影響

本研究表明:（1）不同科室間的住院患者的性別、年齡、婚姻、職業(yè)、未及時(shí)治療原因、對(duì)疾病了解程度、就醫(yī)前不同擔(dān)心對(duì)其滿意度差異均沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；(2)住院病人文化程度對(duì)滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.05)。其差異性特點(diǎn)表現(xiàn)為，受教育程度越低，滿意度越高。一般來(lái)說(shuō)，病人受教育程度越低，對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求和期望越低，而文化程度較高的人群，他們的觀察分析能力較強(qiáng)，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且人們的法律觀念及自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，故其對(duì)醫(yī)院滿意度就越低；(3)醫(yī)療費(fèi)用支付方式不同的住院患者對(duì)醫(yī)院的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.05)。其特點(diǎn)為，醫(yī)療費(fèi)用來(lái)自醫(yī)療保險(xiǎn)的，即醫(yī)療費(fèi)用不用完全自己支付，服務(wù)態(tài)度滿意度最低。研究發(fā)現(xiàn)城鎮(zhèn)職工醫(yī)保和別的支付方式都有差異，其原因之一是該類(lèi)患者住院診治時(shí)，由于醫(yī)療費(fèi)用有大額的外在支付，所以對(duì)各方面的要求就會(huì)較高；(4)月收入不同的住院患者對(duì)醫(yī)院滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.05)，月收入2000元以上的住院患者的總體滿意度明顯低于家庭月收入1000元以下的住院患者。根據(jù)分析結(jié)果，患者的總體滿意度隨著收入的提高呈現(xiàn)先下降的趨勢(shì)。表明醫(yī)院現(xiàn)有的住院醫(yī)療服務(wù)基本能夠滿足低收入以及中等收入人群的需求，而高收入人群的滿意度呈下降趨勢(shì)可能與其預(yù)期獲得的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高有關(guān)，也與高收入者職業(yè)穩(wěn)定、收入高、生活條件好，對(duì)服務(wù)就會(huì)有更高的期望有關(guān)。這提醒我們，為了提高滿意度，可考慮適當(dāng)增加干部病房和單人病房，進(jìn)一步改善病區(qū)環(huán)境，盡可能滿足他們的合理要求。（5）醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等都是影響住院患者滿意度的因素。醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境越好，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)越精湛、服務(wù)態(tài)度越和善、醫(yī)療質(zhì)量越高，住院患者對(duì)醫(yī)院的滿意度越高。

3.3 住院患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度評(píng)價(jià)多元回歸

研究結(jié)果顯示醫(yī)療質(zhì)量是影響住院患者對(duì)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)最主要的因素，這一點(diǎn)在很多國(guó)內(nèi)外研究中得到證實(shí)[4]，而病房設(shè)施環(huán)境對(duì)醫(yī)院滿意度的評(píng)價(jià)最小，提示醫(yī)院管理者，要提高住院患者的滿意度核心工作是提高醫(yī)療質(zhì)量，其次是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)的熟練程度和服務(wù)態(tài)度。提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵是提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)。對(duì)于提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)的熟練程度可以開(kāi)展一些專家講座或者派遣醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)深造學(xué)習(xí)。

[1]馬淑華.12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)簡(jiǎn)介[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)管理學(xué)分冊(cè),1995,(4):171-172.

[2]劉衛(wèi)紅.中山市中醫(yī)服務(wù)滿意度及需求現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告[J].中醫(yī)藥管理雜志,2005,2(l):25-27.

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