周宏 張登金 陳志明 江蘇省淮安市第四人民醫(yī)院

淮安市第四人民醫(yī)院根據(jù)發(fā)展需要，實(shí)施了異地搬遷項(xiàng)目，醫(yī)院曾一度陷于病員大量減少，醫(yī)務(wù)人員積極性受到很大影響，醫(yī)院業(yè)務(wù)空前下滑的困境。面對(duì)此情況，醫(yī)院成立了市場部，采取了一系列的措施，遏制了醫(yī)院發(fā)展的惡化趨勢，扭轉(zhuǎn)了病員量持續(xù)下滑的局面。

基本情況

第一，淮安四院是以傳染病治療為主的?？漆t(yī)院，醫(yī)院新址遠(yuǎn)離城市中心區(qū)域，與城市人口集中區(qū)相隔較遠(yuǎn)，交通不便，周圍生活文化配套設(shè)施缺乏，給患者就診、住院治療、家屬探視均帶來不便，導(dǎo)致了部分傳染病患者更趨向選擇市區(qū)其他醫(yī)院就診和治療，出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的傳染病患者流失。

第二，市區(qū)大大小小的綜合性醫(yī)院、民營醫(yī)院為了各自的發(fā)展，通過多種途徑擴(kuò)大病人收治范圍，加大了醫(yī)院的發(fā)展難度。

第三，市醫(yī)保政策過于保守，對(duì)慢性乙型肝炎住院病人的管理，人性化程度不夠。慢性乙肝病人住院時(shí)間相對(duì)較長，醫(yī)保檢查人員在醫(yī)院檢查過程中，只要發(fā)現(xiàn)病人住院期間離開醫(yī)院，就會(huì)扣醫(yī)院的醫(yī)保分值，降低病人的醫(yī)保費(fèi)用，使部分慢乙肝醫(yī)保病人得不到規(guī)范的住院治療，醫(yī)院慢乙肝醫(yī)保病員量急劇下降。

采取對(duì)策

根據(jù)醫(yī)院異地搬遷后醫(yī)療的具體情況，新的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過反復(fù)調(diào)查，并組織有關(guān)人員認(rèn)真討論、研究，為改變困境，成立了市場部，以市場部為核心部門配套采取了一系列措施，促進(jìn)了醫(yī)院醫(yī)療市場的好轉(zhuǎn)。

建章立制先行，規(guī)范市場部運(yùn)作流程經(jīng)過對(duì)醫(yī)療市場的深入調(diào)研，醫(yī)院抽調(diào)了由有關(guān)醫(yī)務(wù)人員組成了市場部。制定了《傳染病宣傳制度》、《市場部工作流程》、《市場部職責(zé)》、《市場部工作制度》、《市場部人員工作職責(zé)》、《市場部管理制度》等市場部的工作制度。對(duì)照制度，市場部工作人員分別擬定了工作目標(biāo)、中長期工作規(guī)劃和近期工作計(jì)劃，有序、有效的開展工作。

爭取專項(xiàng)政策支持，促進(jìn)傳染病歸口收治市場部及時(shí)收集了《傳染病防治法》、江蘇省衛(wèi)生廳《省衛(wèi)生廳關(guān)于實(shí)行傳染病病人歸口管理集中收治的通知》[1]、淮安市委《關(guān)于努力解決傳染病患者救助有關(guān)問題的會(huì)議紀(jì)要》[2]、同時(shí)積極爭取淮安市衛(wèi)生局及勞動(dòng)和社會(huì)保障局出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范傳染病歸口管理集中收治工作的通知》[3]、爭取市醫(yī)保中心出臺(tái)《慢性肝炎（肝硬化）門特病種由市第四人民醫(yī)院實(shí)行集中收治辦理，專項(xiàng)結(jié)算》[4]。爭取淮安市衛(wèi)生局出臺(tái)《淮安市各縣（區(qū)）新農(nóng)合病人在市四院住院補(bǔ)償政策》以及本院為廣大傳染病患者推出的就診優(yōu)惠政策等。

加大宣傳力度，引導(dǎo)人們確立傳染病病人必須到傳染病?？漆t(yī)院規(guī)范治療的觀念我院積極組織人員分赴淮安市五區(qū)四縣及鄰近宿遷市的部分一、二級(jí)醫(yī)院，社區(qū)服務(wù)中心、大小診所，面對(duì)面的宣傳政府及醫(yī)院出臺(tái)的傳染病治療政策、救助政策。同時(shí)，將本院開展的肝病診治新技術(shù)新方法、傳染病診治新突破向醫(yī)生和傳染病患者進(jìn)行全面宣講，使得醫(yī)生、傳染病患者知曉傳染病必須在傳染病?？漆t(yī)院歸口集中收治的政策，以及在傳染病?？漆t(yī)院治療的重要性和必要性，讓傳染病必須由傳染病?？漆t(yī)院診治的意識(shí)深入社會(huì)民眾頭腦。

實(shí)行“兩網(wǎng)”并進(jìn)，拓展傳染病醫(yī)療市場(1)建立傳染病專家網(wǎng)絡(luò)。將市區(qū)及周邊城區(qū)、基層醫(yī)院的傳染病專家登記造冊，建立傳染病專家聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。在市直傳染病專家聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，又聯(lián)絡(luò)了287位來自不同區(qū)域的一、二級(jí)醫(yī)院傳染病專家，利用召開區(qū)域性傳染病年會(huì)、結(jié)核病防治會(huì)議、同時(shí)舉辦我院網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生聯(lián)誼會(huì)，介紹醫(yī)院新發(fā)展，了解病人新信息，交流傳染病新動(dòng)態(tài)，充分聽取他們的意見與建議，不斷優(yōu)化服務(wù)措施，全面提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，為專家們推薦來的病員提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。(2)建立傳染病病員信息網(wǎng)絡(luò)。整合我院已有的傳染病病員信息，另外，在市區(qū)及周邊城區(qū)、基層醫(yī)院、衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，布設(shè)傳染病病員網(wǎng)絡(luò)183個(gè)，傳染病患者至網(wǎng)點(diǎn)就診時(shí)，基層網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生就可以直接、間接地將傳染病患者推薦至我院進(jìn)行專業(yè)救治，減少了病員就醫(yī)環(huán)節(jié)，節(jié)約了就醫(yī)時(shí)間，減少了傳染病傳播，保護(hù)了易感人群，提高了治療效率，增加了醫(yī)院病員量。

采取“三進(jìn)”措施，擴(kuò)大病員市場占有率(1)建立長效的進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)義診制度。市場部每周至少組織三次專家進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展義診和健康教育活動(dòng)，同時(shí)發(fā)放《四院院報(bào)》和《健康手冊》，宣傳傳染病防治知識(shí)和傳染病治療及救助政策，通過進(jìn)社區(qū)開展義診和健康宣教活動(dòng)，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，提高了病員市場占有率。(2)開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企事業(yè)單位、進(jìn)學(xué)校健康體檢活動(dòng)，在體檢服務(wù)過程中篩查病員。醫(yī)院特別注重體檢優(yōu)惠政策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，充分調(diào)動(dòng)人脈關(guān)系，鼓勵(lì)保健科和市場部工作人員走進(jìn)學(xué)校、企事業(yè)單位、行政機(jī)關(guān)，多聯(lián)系些部門、多組織些人員來醫(yī)院健康體檢，在健康體檢過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、盡早隔離、就地治療傳染病患者。(3)利用媒體開展傳染病預(yù)防知識(shí)講座和醫(yī)院宣教活動(dòng)，間接吸引病員。通過電視臺(tái)、報(bào)紙、廣播電臺(tái)，立體宣傳傳染病醫(yī)院在救治各類傳染病方面的特長，取得的新成果、新突破，及政府部門出臺(tái)的傳染病治療救助政策，讓群眾廣泛了解傳染病專科專治的重要性、政策性和必要性。

以精湛的醫(yī)療技術(shù)和個(gè)性化服務(wù)，滿足特殊消費(fèi)群的新需求(1)用高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)留住病員。為住院病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院市場部會(huì)同醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)病人從入院至出院后的全面跟蹤了解情況、收集病員需求信息，監(jiān)督治療全過程。針對(duì)病人多元化的需求，增強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目的靈活性和多變性，提供不同層次、貼近病人的特殊化服務(wù)，讓以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。(2)以真情感化病員。強(qiáng)化臨床一線醫(yī)患溝通聯(lián)系意識(shí)，體現(xiàn)對(duì)病人治療的人性化、個(gè)性化、細(xì)致化。強(qiáng)調(diào)從病人的需求出發(fā)，在為病人提供治療的過程中更多地體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛與關(guān)懷，突出人性化，通過貼心的服務(wù)，與病人建立一種富有成效的互動(dòng)關(guān)系，產(chǎn)生感情上的共鳴，讓病人倍感溫馨和精神安慰。注重滿足個(gè)體病人的個(gè)別需求，處處推崇一個(gè)細(xì)字，細(xì)心、細(xì)微、細(xì)致、細(xì)化，使病人在接受治療過程中真正感受到被尊重和人間真情。

成效分析

經(jīng)過近15個(gè)月的努力、探索與實(shí)踐，目前，我院已和280家兄弟醫(yī)療單位建立了“縱橫”聯(lián)系，5家三級(jí)醫(yī)院（包括三級(jí)?？漆t(yī)院），14家二級(jí)醫(yī)院（包括市、縣、區(qū)疾控中心），113家一級(jí)醫(yī)院和10個(gè)城鎮(zhèn)衛(wèi)生服務(wù)中心以及小區(qū)診所共有343位醫(yī)生為我院轉(zhuǎn)診580位住院病人和123位門診病人，我院的醫(yī)療市場得到進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大，促進(jìn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的顯著增長。

1 江蘇省衛(wèi)生廳.蘇衛(wèi)醫(yī)[2004]57號(hào)文件.2004-7-19

2 淮安市委常委辦公會(huì)議紀(jì)要[2007]46號(hào).2007-11-7

3 淮安市衛(wèi)生局.淮衛(wèi)發(fā)[2009]30號(hào)文件.2009-3-24

4 淮安市醫(yī)保中心.淮醫(yī)保[2009]53號(hào)文件.2009-11-12