楊恒平

（廣州大學圖書館，廣東 廣州 510006）

楊恒平 男，1976年生。博士，副研究館員。研究方向：文獻學。

開展高校圖書館服務社會評價和實踐的研究，有助于對高校圖書館服務社會活動的現(xiàn)狀、水平和發(fā)展趨勢等作出正確的判斷和預測，有利于引導高校圖書館服務社會活動向科學、規(guī)范的方向發(fā)展。近年來，我國已開始重視高校圖書館服務社會評價體系的研究，但相關研究有待深入。筆者擬結合高校圖書館服務社會的具體實踐，對高校圖書館服務社會評價體系作初步探討。

1 評價體系構建的必要性

1.1 高校圖書館服務社會的發(fā)展要求

高校圖書館擁有其他信息機構不可比擬的資源和人才優(yōu)勢，面對社會信息化和信息社會化的發(fā)展趨勢，其主動參與社會信息產業(yè)大循環(huán)、大協(xié)作和大競爭的意識愈加強烈，并取得了可喜成績。體現(xiàn)在：一方面對社會信息化建設做出了應有的貢獻；一方面促進了本館的發(fā)展，如館藏資源更加豐富，開發(fā)了各種特色數(shù)據(jù)庫，為本校教學、科研提供了更為優(yōu)質的服務，提高了本館參與信息社會化的競爭力。高校圖書館服務社會的良性發(fā)展，客觀上需要科學的評價體系來促進，需要評價體系來確定信息服務社會化對實現(xiàn)高校圖書館總體目標的貢獻和支持程度，監(jiān)測信息服務社會化的發(fā)展過程和運行狀況，從而進一步規(guī)范和提升信息服務社會化工作。

1.2 有助于完善現(xiàn)有圖書館服務評價體系，使評價更具針對性

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，高校圖書館服務社會的模式發(fā)生了深刻變化，構建專門化的評價體系顯得越來越重要。和數(shù)字參考咨詢服務、學科館員等評價體系的構建一樣，構建高校圖書館服務社會評價體系，將有助于克服圖書館服務質量管理體系針對性不足的現(xiàn)狀，轉變傳統(tǒng)的定性評價體系，構建更加靈活、更加切合高校圖書館服務社會實際情況的以用戶滿意度為中心的評價體系，既有管理部門的評價，又包括用戶的評價，主客體兼顧，使其評價體系更具合理性、客觀性、科學性和針對性。

2 現(xiàn)有相關評價模式分析

與高校圖書館服務社會評價相關的主要包括SERVQUAL、LibQUAL+TM及數(shù)字參考咨詢服務質量評價等模式。

2.1 SERVQUAL在圖書館服務質量評價中的應用

SERVQUAL評價模式最早是1988年由帕拉蘇拉曼（Parasuraman）、塞隨莫爾（Zeithaml）、貝利（Berry）3人提出的一種營銷方面的問卷式服務質量評價方法。該模式采用了5大屬性來對服務質量進行評價，其由22項指標構成，從各種角度來調查顧客對服務的期望、期望水平和感知到的水平。[1]

在對用戶問卷調查時，讓用戶對服務質量予以評價，要求用戶對每一個問題給出3個值：期望值、實際感受值和最低期望值，評分標準按照從低到高劃分為9個等級，用戶根據(jù)自己的感受給出一個最接近的分數(shù)。

其中，SQ=SERVQUAL模型中顧客總的感知服務質量，Pi=顧客對第i個問題感受方面的分數(shù)，Ei=顧客對第i個問題期望方面的分數(shù)。此模型得到了許多專家的認可，被認為是適用于評價各類服務質量的典型方法。[2]

20世紀90年代初，加拿大學者赫伯特（Francoise Hebert）首先將此模式應用于評價公共圖書館的館際互借業(yè)務。隨之，許多公共圖書館和高校圖書館也紛紛對SERVQUAL評價模式進行修正性研究，對圖書館服務質量進行評價，對傳統(tǒng)的質量管理評價體系形成了很好的補充，尤其是該評價方法關注的角度是從用戶的期望和感知出發(fā)，以用戶的感知來評價圖書館服務質量，將用戶作為了評價主體，這不能不說是一大進步。

2.2 LibQUAL+TM：：專門針對圖書館服務的質量評價體系

隨著對SERVQUAL應用的研究，學者發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL在圖書館服務質量評價中的適用性必須進行修正后才更能切合圖書館服務活動的實際，SERVQUAL原有的5大屬性和22項指標并不能完全解釋圖書館服務質量的全貌。正是在這種背景下，1999年12月，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）在對SERVQUAL體系修正的基礎上，建立了一種切合圖書館服務實際的質量評價模式，用來評價和提高圖書館的服務質量。[4]

LibQUAL+TM現(xiàn)已成為最具有影響力的、用于監(jiān)測、跟蹤和了解圖書館服務質量、改進圖書館服務水平的圖書館服務質量評價模式。著眼于用戶感知和期望水平的圖書館服務質量評價思想，對SERVQUAL有疑問的地方進行了重新論證，其解決目標主要包括：制定基于WEB界面的圖書館質量評價方法，制定評價圖書館的機制和協(xié)議，確定圖書館提供服務的最好方法和建立ARL的圖書館服務質量評價程序。[5]

該評價模式自1999年開始至今，已得到廣泛推廣，參與的圖書館約達1000家，參與調查的用戶數(shù)量也有100萬人。該指標體系在不斷的修正中得以完善并日臻成熟，現(xiàn)已成為全球通用的、以測度圖書館用戶對圖書館服務滿意度為目的的服務質量評價模式。

2.3 數(shù)字參考咨詢評價體系

數(shù)字參考咨詢評價起步相對較晚，1996年，美國參考咨詢與用戶服務協(xié)會（RUSA）提出了《參考與信息服務專業(yè)人員行為指南》，明確了參考咨詢服務質量評價的主要指標。1997年，VRD（虛擬參考咨詢臺，Virtual Reference Desk）專家根據(jù)參考咨詢服務及管理的實際經(jīng)驗，提出了《數(shù)字參考服務質量指標體系》。該指標體系經(jīng)過多次修改，直至2003年6月，美國虛擬參考咨詢臺協(xié)會頒布了第5版標準，將評價標準劃分為兩大部分共11項指標：服務過程標準指標（User Transaction），包括可獲取性（Accessibility）、反應快速性（Prompt Turn around）、答復政策的明確性（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指導性（Instructivc）；服務管理標準與規(guī)范（Service Development/management），包括權威性（Authoritative）、專家隊伍的訓練有素性（Trained Expert）、保密性（Private）；服務質量：定期評估總結（Reviewed）、提供有用相關信息（ProvidesAccess to Related Informa-tion）、宣傳推廣（Publicized）。[6]

近年來，我國也在開展相關的評價體系的研究，嘗試著建立適合國情的數(shù)字參考咨詢服務評價指標體系。著名的有中國科學院承擔的CSDL數(shù)字參考咨詢服務評價指標體系。[7]

3 以用戶滿意度為中心的評價體系

為了體現(xiàn)圖書館服務價值，圖書館學者在不斷地探索和完善圖書館服務質量評價體系。就目前的實際情況而言，建立以用戶滿意度為中心的高校圖書館服務社會評價體系，將有助于高校圖書館服務社會的實際工作的改進和提高。

3.1 評價原則

3.1.1 以用戶滿意度為主要考量因素，突出評價體系的客觀性和可操作性

1977年，蘭卡斯特在其《圖書館服務的測度與評價》一書中曾指出，無論哪一種類型的服務測度，都無外乎3個級別，即效果評價、費用——效果評價、費用——效益評價。高校圖書館服務社會評價體系也要充分體現(xiàn)出這3個級別。效果評價可以通過用戶滿意度來體現(xiàn)，而費用——效果評價和費用——效益評價則要通過用戶和一定的量化標準來綜合評價。[8]

值得注意的是，構建評價體系不是目的，而是手段，是為了推動高校圖書館服務社會工作的可持續(xù)發(fā)展，提高用戶滿意度，構建良好的互動關系。在制定評價指標體系的過程中，要充分重視用戶滿意度，重視對其指標的分析，體現(xiàn)高校圖書館服務社會的實際水平，為管理層提升服務質量提供決策依據(jù)。

3.1.2 重視體系中的各項權重指標分析，突出評價體系的科學性和可測量性

評價的本質，就是評價主體對客體提供服務的價值實現(xiàn)的測量和診斷，進一步改進客體服務質量的過程。要想得到最客觀的評價，選取的評價指標與用戶接受的服務要緊密聯(lián)系，才能反映出服務社會的價值取向和活動本質。

在評價過程中，尤其是要重視各項權重指標的分析，加大力度對權重指標采取較多的評價方法進行評價，使評價結果更具科學性和真實性，能夠更好地實現(xiàn)評價的目的，使整個評價體系具有較強的可測量性。通過各項權重指標的分析，要能夠充分體現(xiàn)評價指標的指導性意義，突出服務社會的重點，指出今后需要進一步努力的方向，同時，也使得從業(yè)人員和具體業(yè)務的管理者能夠最為真實地了解自身實際的服務水平和服務能力。

3.1.3 注意從主客體兩方面進行考察，對評價體系中的指標進行綜合性評價

雖然在制定各項評價指標的過程中，主要以用戶滿意度來作考量，但指標體系也要適合主客體兩方面，尤其目前在高校圖書館服務社會的活動中，多表現(xiàn)為面向社會開放、為社會提供信息服務及信息合作。那么，參與部門相對于高校圖書館，可以認為是用戶，但如果就提供的科技信息產品的受眾來講，參與合作的部門和高校圖書館一樣皆為提供服務的客體。因此，在評價體系的構建過程中，一定要注意從主客體兩方面進行考察，因為同一個評價指標體系，如果分析角度不同，感知的差異、所得出的評價結果也往往不盡相同。

3.1.4 緊隨時代發(fā)展需要，逐步提升成本效益指標體系的權重，改進服務質量和深度

由于服務層次、服務對象不同以及一些客觀存在的因素，許多高校圖書館的服務社會活動仍存在著有償服務現(xiàn)象。如廣州市石牌6所高校采取協(xié)作辦館、合作共建文獻資源共享數(shù)據(jù)庫的方式，建立起圖書通用借還系統(tǒng)。持6高校認可的借書證，可進行館際互借，可在6高校范圍內免費借閱。但對于非6高校讀者，仍采取有償服務。[9]又如中山大學圖書館雖面向社會開放，但要交納5元錢辦理臨時借書證，方可在其館內閱覽圖書一天時間。[10]即使廣州市6所高校之間開展的館際互借，其實也有一定的成本投入。因此，隨著時代發(fā)展要，在信息服務社會化的過程中，必不可少地要考慮成本效益。在評價指標體系的構建中，要逐步提升成本效益指標體系的權重，進一步改進高校圖書館社會化信息服務的質量和深度。

3.2 評價標準及其內容設計

任何評價體系中一個最主要功能，就是以一定的標準來衡量對象，但標準有可能是不明確的、潛在的，也有可能是明確的。無論如何，評價活動的開展都應以一定的標準為基礎。因此，確定一個明確的、統(tǒng)一的評價標準是開展評價活動準備階段的重要環(huán)節(jié)。

3.2.1 與服務社會評價相關的國際標準——ISO11620圖書館績效指標

ISO11620即信息與文獻——圖書館績效指標，由國際標準化組織第46技術委員會（Technical Committee ISO/TC46）的信息與文獻（Information and Documentation）的質量——統(tǒng)計數(shù)據(jù)與績效評估分會（Subcommittee SC8）制訂和修訂。ISO11620于1998年頒布，它定義了29個績效標準，共分為3級。一級指標3項：用戶評價、公共服務和技術服務。二級指標12項：用戶評價中僅包括用戶滿意度1項；公共服務則包括了服務可獲得性、文獻提供、文獻檢索、文獻外借、館際互借、咨詢和參考服務、信息查詢和設備8項；技術服務包括文獻采訪、文獻加工和文獻編目3項。三級指標則又細化為29項。2003年進行了修訂，增加了5個績效標準。[11]

ISO11620標準主要是建立了在傳統(tǒng)館藏基礎上的傳統(tǒng)服務績效評價標準。高校圖書館社會服務評價能夠從中找到相關指標，如信息服務滲透率、館藏流通量及用戶滿意度等，并用來測試它們的有效性。

3.2.2 高校圖書館服務社會評價內容設計的初步設想

根據(jù)高校圖書館信息服務實際工作內容，依據(jù)以圖書館服務滿意度為主要評價目的的LibQUAL+TM質量評價模式和以圖書館內部工作業(yè)績和服務效能為評價目的的ISO11620圖書館績效評價標準，嘗試著進行高校圖書館服務社會評價指標體系的構建。因為是嘗試，也只能說是初步設想，其科學性、客觀性都需要在實際工作中去檢驗。

另一重要的工作就是要在確立評價標準基礎上，對評價者判斷矩陣進行分析，最終確定各指標的權重系數(shù)。權重系數(shù)的確定是評價中的核心問題之一，方法有很多種，集值迭代法是其中很有代表性的一種。[12]

3.3 評價指標體系構建中需要注意的問題

由于受到諸如心理因素、認知水平等方面的影響，評價活動的結果與客觀事實會存在一定程度的差距，認識到這些問題所在，有利于我們在實踐中更加理性地對待每一次評價活動。

3.3.1 從不同角度進行評價，使評價結果更趨客觀、公正

在評價活動中，既要從用戶的角度來進行評價，也要從高校圖書館的角度來評價，也就是自我評價。由圖書館館員組成社會化信息服務活動評價小組，對各項服務活動進行全面的調查與評價，且盡可能多地采用定量分析的方法，綜合服務活動的預期目標，進行較為客觀、全面的評價。只有從不同角度進行評價，才能獲取更為科學、客觀、準確的評價結果。

3.3.2 加強對參與評價者的相關培訓，提高評價活動的專業(yè)性和準確度

構建服務社會評價指標體系，是為了發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務社會的具體實踐與預期目標之間的差距，根據(jù)評價中的各項指標來改進和提高服務質量和服務水平。那么，參與評價者的認知能力、當時的心理環(huán)境及所掌握的圖書情報知識水平的高低，也會在一定程度上影響評價質量。因此，在實際工作中，除聘請相關專家外，要注意加強對其他參與評價者的相關培訓，或者讓其深入到服務社會活動的具體實踐中去，提高參與評價者對高校圖書館服務社會活動的認識水平，進而提高評價活動的專業(yè)性和準確度。

綜上所述，高校圖書館服務社會評價指標體系的構建是一項復雜性工作。通過該體系，將高校圖書館服務社會對圖書館信息基礎設施、信息服務活動、人力資源的提供和使用及成本績效與服務效果、用戶滿意度聯(lián)系起來，評價出高校圖書館服務社會的實際價值和期望價值，找出工作中的不足，掌握用戶的需求與期望，把握好高校圖書館服務本校師生的教學科研活動與服務社會的有效結合點，進而衡量服務社會對高校圖書館的整體發(fā)展所做出的貢獻值，從而進一步改進和提高服務社會水平。

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[3]Francoise Hkbert.Service Quality：An Unobtrusive Investigation of Interlibrary Loan in Large Public Libraries in Canada.Library&Information Science Research，Winter 1994：3-21.

[4]A.PARASURAMAN，VALARIE A.ZEITHAML，LEONARD L.BERRY.SERVQUAL：A Multile-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing，Spring 1988：12-40.

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[6]覃鳳蘭.數(shù)字參考咨詢評價體系探討[J].圖書情報知識，2009（5）：107-110.

[7]袁紅軍.國內外數(shù)字參考咨詢服務質量評價指標比較分析[J].圖書情報工作，2007（10）.

[8]李桂華，張曉林，黨躍武.新價值定位下對信息服務評估問題的再認識[J].圖書情報知識，2009（1）.

[9]廣東省高等學校圖書情報工作指導委員會.廣州市石牌高校圖書館工作會議紀要.2008-11-18[2009-07-21].http：//www.gdtgw.cn/viewInfo.html?infoId=85&t=i.

[10]中山高校圖書館規(guī)章制度.[2009-07-20].http：//library.sysu.edu.cn/web/guest/gzzd/zjglbf.

[11]李春.高校圖書館全面質量管理體系下的人力資源管理[M].北京：北京大學出版社，2008：23-28.

[12]郭亞軍.綜合評價理論與方法[M].北京：科學出版社，2002.