張德芬

（四川省隆昌縣婦幼保健院，四川 隆昌 642150）

人性化管理是指將人本觀念的服務(wù)理念和行為規(guī)范納入到護(hù)理管理中，提升護(hù)理的內(nèi)在素質(zhì)和工作積極性[1]。護(hù)理質(zhì)量的高低受護(hù)士工作積極性直接影響，如何調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性是每位護(hù)士長(zhǎng)必須研究的課題。我科自2008年1月至2010年12月以來(lái)實(shí)施人性化護(hù)理管理以來(lái)，取得了較好的效果。現(xiàn)將護(hù)理管理體會(huì)介紹如下，提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取隆昌縣婦幼保健院我科全體護(hù)士28名為研究對(duì)象，均為女性，年齡22～41歲，平均（28.5±4.5）歲，其中中專(zhuān)5名，大專(zhuān)學(xué)歷11名，本科學(xué)歷12名。主管護(hù)師6名，護(hù)師14名，護(hù)士8名。編制：合同護(hù)士11名，正式護(hù)士17名。

1.2 研究方法

每月發(fā)放由科室自行設(shè)計(jì)的“患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷表” 40份；每季度進(jìn)行“護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查”測(cè)評(píng)， “醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查”，科室護(hù)士28名，每年發(fā)放調(diào)查表112份；醫(yī)師共11名每年發(fā)放調(diào)查表44份；本次問(wèn)卷調(diào)查改變了現(xiàn)場(chǎng)回收的方法，均采用無(wú)記名方式，讓被調(diào)查者將問(wèn)卷并投入到指定信箱，以保護(hù)被調(diào)查者身份，保證結(jié)果的準(zhǔn)確性，有效避免了患者、醫(yī)師、護(hù)士的顧忌心理，客觀表達(dá)自身的觀點(diǎn)和感受。自2008年1月至2010年12月統(tǒng)一發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷回收率100%。將2010年設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，2008年設(shè)為對(duì)照組，

1.3 數(shù)據(jù)分析

用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理包，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)比較，實(shí)驗(yàn)組的總體服務(wù)評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.01）。且實(shí)驗(yàn)組在主動(dòng)服務(wù)、態(tài)度熱情、心理支持、關(guān)愛(ài)患者、健康教育方面的滿(mǎn)意度明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表 1 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等級(jí)（n=480例次）

2.2 醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)比較，實(shí)驗(yàn)組在信息溝通、熱情主動(dòng)、總體服務(wù)評(píng)價(jià)3個(gè)方面明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），反映醫(yī)護(hù)工作配合更加緊密和協(xié)調(diào)，兩組比較有意義（表2）。

表 2 醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等級(jí) （n=44例次）

3 人性化管理對(duì)策

3.1 重視護(hù)士的需求

人的需求分為低層次和高層次、物質(zhì)和精神的需求。按照馬斯洛的層次需要論，生理與安全是最基本的需要，屬于低層次的需求；自尊及自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次的需求。新一代的護(hù)士長(zhǎng)首先要轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期以來(lái)護(hù)士長(zhǎng)一直扮演著的強(qiáng)制手段管理人的監(jiān)工角色，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，分析護(hù)士的心理需求，要尊重和賞識(shí)她們，在管理過(guò)程中牢固樹(shù)立以“護(hù)士為中心”“ 和以病人為中心”的管理理念[2]。

3.2 更新觀念，提高溝通技巧

大多數(shù)護(hù)士都期望得到護(hù)士長(zhǎng)的支持和幫助，希望護(hù)士長(zhǎng)理解她們的工作壓力，解決些實(shí)際的問(wèn)題，而不是過(guò)多的檢查和監(jiān)督。因此，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立新型人性化管理理念——管理就是服務(wù)[3]，護(hù)士長(zhǎng)要關(guān)心體貼護(hù)士的生活，護(hù)士及其親人生病或有困難時(shí)，給予關(guān)心及照顧，使其感到溫暖；同時(shí)鑒于上班時(shí)間護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士之間各自忙于工作，幾乎沒(méi)時(shí)間溝通，即使溝通也僅限于工作方面的安排，為此我們建立了QQ群，為全體護(hù)士搭建了心理溝通平臺(tái)，加強(qiáng)與護(hù)理之間的溝通，了解其需要，讓護(hù)士們把困惑、挫折或者面對(duì)面不方便表達(dá)的事情隨時(shí)可以通過(guò)溝通平臺(tái)傾訴出來(lái)。

3.3 調(diào)動(dòng)和發(fā)揮護(hù)士的潛能

我們?yōu)槭谷w護(hù)士參與到管理決策中來(lái)，采用“金魚(yú)缸”式的管理方式，病區(qū)質(zhì)量管理小組實(shí)行全員參與，這是一種極富透明度的民主管理，最大的好處增加群體親和力[4]。另一方面護(hù)士長(zhǎng)集思廣益，尊重和信任護(hù)理，持續(xù)改進(jìn)工作方法，把護(hù)士的自身價(jià)值體現(xiàn)和組織需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，充分實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的社會(huì)價(jià)值，避免出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

3.4 職業(yè)生涯引導(dǎo)

護(hù)士長(zhǎng)不僅是專(zhuān)科能手，還應(yīng)有人文社科、心理、管理等方面的知識(shí)，還有具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，根據(jù)同一護(hù)士的不同職業(yè)發(fā)展階段以及不同層次的護(hù)士，分階段、分層地引導(dǎo)其制定職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)年輕護(hù)士可以幫助其實(shí)現(xiàn)提高學(xué)歷的理想，如本科、研究生等，在不影響整體工作的前提下盡量給予時(shí)間上的支持。

4 討 論

4.1 本次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理管理，增加了患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意率，奠定了醫(yī)患關(guān)系的良好基礎(chǔ)。人性化管理是一種先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理的先進(jìn)理念，應(yīng)用到護(hù)理管理工作中，我們尚處于探索階段?？v觀國(guó)內(nèi)研究文獻(xiàn)，隨著當(dāng)前許多護(hù)理管理者在嘗試用新的管理理論并不斷推陳出新，護(hù)理管理研究已經(jīng)日趨深入，已顯現(xiàn)其從理論探討轉(zhuǎn)向干預(yù)策略研究的趨勢(shì)。筆者認(rèn)為和諧的人際關(guān)系是人的基本需要，一個(gè)成功的護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該本著以人為本的原則，著重培養(yǎng)關(guān)心人、賞識(shí)人、尊重人的領(lǐng)導(dǎo)行為。有滿(mǎn)意的護(hù)士才會(huì)有滿(mǎn)意的患者，護(hù)士是護(hù)理管理工作中最重要的社會(huì)資源，也是患者的服務(wù)者，充分調(diào)動(dòng)她們的積極性，挖掘她們的才華及潛能，這不僅是對(duì)護(hù)士有益，更是對(duì)患者負(fù)責(zé)。

4.2 隨著社會(huì)的發(fā)展和教育程度的不斷提高，護(hù)士對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的需求也逐漸上升。護(hù)士長(zhǎng)要幫助護(hù)士自我剖析和合理定位，了解護(hù)理專(zhuān)業(yè)的未來(lái)發(fā)展前景，有目的、有計(jì)劃地培養(yǎng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)人才，使護(hù)士在不同的發(fā)展階段發(fā)揮特長(zhǎng)。新形勢(shì)下的護(hù)士長(zhǎng)，應(yīng)注重科學(xué)管理能力和人文素養(yǎng)的提高，不但緩解護(hù)士的工作壓力及職業(yè)倦怠，使管理工作順利，也要對(duì)護(hù)士的職業(yè)生涯引導(dǎo)上更有遠(yuǎn)見(jiàn)，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量不斷的提高。

[1]吳箐,劉曉紅,陶紅.護(hù)士工作滿(mǎn)意度的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(6):548-550.

[2]蔣小娥.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志,2007,6(1):93-94.

[3]宋葆云.對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人性化管理的探討[J]. 護(hù)士進(jìn)修雜志,2009,24(7):611-612.

[4]劉啟華,王玉玲,鄭宜萍.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代護(hù)理,2005,11(20):1740-1741.