黃忠惠

高校圖書館是學校的文獻情報中心，是直接為教學和科研服務的學術(shù)性機構(gòu)，在學校教學和科研工作中具有重要的情報職能，由于受主客觀因素的影響，我國高校尤其地方高校圖書館，所提供的服務還遠沒有達到“高質(zhì)量”，其工作人員在服務過程中，常常發(fā)生一些人們所不樂見的不和諧現(xiàn)象。如何提高圖書館流通服務質(zhì)量，已成為高校圖書館的現(xiàn)實問題。

一、高校圖書館流通過程常見矛盾及其產(chǎn)生原因

其一，地方高校圖書館的有限館藏與日益增多的讀者借閱需求矛盾。在廣西不管是本科還是專科院校，底子薄，基礎差，單就圖書館而言，館藏十分有限，雖然學校為了升格，都盡最大能力購進圖書或采用發(fā)動師生捐贈的方式增加館藏，但比起老牌本、?？圃盒Ｈ杂休^大差距，那就是館藏遠不能滿足讀者的閱讀需求。

其二，地方高校圖書館工作人員業(yè)務水平參差不齊與眾多讀者要求提供優(yōu)質(zhì)服務的矛盾。地方高校圖書館主要服務對象是：教師、教輔人員、行政管理干部、大學生。教師借閱的圖書專業(yè)性強，而且想多借一點，借的時間長一點；大學生讀者興趣廣泛 ，借閱的圖書涉及各個學科和層面。圖書館服務對象有一個共同點，即希望圖書館提供高效優(yōu)質(zhì)的借閱服務。圖書館有困難，因此難以給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的局面。

二、以禮待人，是提高地方高校圖書館流通服務質(zhì)量的有效途徑

圖書館工作人員在接待和服務讀者的過程中，如何才能避免發(fā)生人們所不樂見的摩擦和矛盾，實現(xiàn)“高質(zhì)量”的服務呢？

（一）尊重和理解讀者

要做好高校圖書館服務工作，圖書館工作人員首先要學會尊重和理解讀者。例如在接待到館教師讀者時，考慮到教師肩負教學和科研雙重任務，工作起來時間緊任務重，在時間上給予充分配合是應該的。大學生是高校圖書館服務的主要群體，他們在學校里是受教育者，但如果一味以傳統(tǒng)的“師道尊嚴”來看待他們，在當今社會顯然已不適時宜。

（二）使用禮貌語言， 融洽人際關系

圖書館工作人員接待讀者時，恰當使用禮貌用語，并且語出真誠和自然，可以增進溝通雙方友好感情，融洽人際之間關系，大大有利于工作的快速順利完成?！傲佳砸痪淙瑫?，惡語半句六月寒”，工作人員始終做到文明禮貌接待每一個讀者，對提高高校圖書館的服務質(zhì)量一定大有裨益。

（三）使用美的語言，體現(xiàn)人文關懷

在圖書流通工作語言的應用上可以理解為說話要講究藝術(shù)美，并通過其體現(xiàn)工作人員的心靈美。與讀者的溝通，用美的語言可以體現(xiàn)親情、善情和熱情，用美的語言可以體現(xiàn)熱情的人文關懷。在辦理借書或還書手續(xù)過程中，工作人員往往會遇到一些不盡人意的情況，處理不好容易導致雙方矛盾的發(fā)生，而使用美的語言，則可以把矛盾輕易化解在萌芽狀態(tài)之中。

三、加強自身修養(yǎng)，使禮貌待人成為工作人員的職業(yè)自覺

（一）以禮待人是圖書館工作的基本職業(yè)的要求

以禮待人是圖書館工作的基本職業(yè)要求。因為那種“以其人之道還治其人之身”的辦法用于對敵斗爭是個好策略，但用于處理人民內(nèi)部矛盾，特別用于正在接受教育、求學成長的大學生顯然不利。高校圖書館是青年大學生重要的第二課堂，是圖書館工作人員服務育人的好地方，工作人員文明禮貌的言行能啟迪大學生讀者的心靈與智慧，影響和感染來館讀者的行為與思想，其作用在整個學校的育人環(huán)節(jié)中十分重要。

（二）加強自身修養(yǎng)，努力提高服務質(zhì)量

1、牢固樹立全心全意為讀者服務的思想

圖書館員應立足本職工作，培養(yǎng)和樹立“讀者至上”的思想質(zhì)量，把熱愛讀者、滿腔熱情為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務作為愛崗敬業(yè)的工作準則，切忌“上班干私活，閑聊忘讀者”，要讓到館讀者感受到圖書館是他們探求知識、解決問題的良師益友和攀登科學高峰的知識寶庫。

2、言行舉止優(yōu)雅，養(yǎng)成文明禮貌的職業(yè)習慣。

我們的工作人員平時要養(yǎng)成文明禮貌的好習慣，假如心里只是勉強應付，那樣的“文明禮貌”是不會持久的，而且也不可能在圖書館中形成真正文明禮貌的好風氣。只有真正養(yǎng)成文明禮貌的好習慣，言行舉止才能優(yōu)雅自然。具有這種素質(zhì)的工作人員，才有可能在圖書館服務工作中做到優(yōu)質(zhì)服務每一個到館讀者。

3、鉆研圖書館業(yè)務，提高服務水平

鉆研圖書館業(yè)務，提高服務水平，也是避免發(fā)生摩擦和矛盾的有效途徑。某圖書館曾經(jīng)有工作人員將圖書作者名誤為書名登記借出，到讀者還書時另一個工作人員怎么也查不到這本書來辦理，后來憑經(jīng)驗判斷此“書名”可能就是作者名，這樣一來二去，費了九牛二虎之力才對上號?？梢妼I(yè)務不熟悉其服務質(zhì)量也無從談起，以小論，其造成圖書館工作的延誤，耽擱了讀者的寶貴時間；以大論，這種失誤容易讓讀者對圖書館失去信心，甚至引發(fā)圖書館和讀者間的磨擦與矛盾。

總之，圖書館作為直接為高校教學和科研服務的學術(shù)性機構(gòu)，能否圓滿完成高校賦予其神圣的使命，關鍵在圖書館工作人員能否為廣大讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的閱讀服務，而這種提高質(zhì)量的閱讀服務即是要求圖書館館員以禮待人。

麥忠群．讀者服務工作指南［M］．書目文獻出版社，1995．