董 巖，黃 鸝，沈麗娟

(第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院修復科，陜西西安 710032)

加強口腔醫(yī)學教育過程中服務意識的培養(yǎng)

董 巖，黃 鸝，沈麗娟

(第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院修復科，陜西西安 710032)

現代醫(yī)學模式的轉變與和諧社會的構建，要求醫(yī)學教育在提升學生專業(yè)技能的同時，也要重視服務意識的培養(yǎng)。本文結合口腔醫(yī)學診療對象的特殊性、治療手段的多樣性、以及口腔醫(yī)學生的個人發(fā)展模式，探討了口腔醫(yī)學教育過程中加強服務意識培養(yǎng)的重要性，并提出了尊重患者的人格與權利、傾聽患者的訴說與需求、體察患者的內心與感受、引導患者的認知與選擇四個方面的培養(yǎng)要求。

口腔醫(yī)學教育;服務意識;教學方法

隨著科學的飛速發(fā)展和技術的日臻完善，口腔醫(yī)學教學內容逐漸豐富，教學的手段越發(fā)先進，學生所接受的專業(yè)知識教育范圍和受到的專業(yè)技能訓練水平也在不斷擴充與提高。在提升學生專業(yè)素質的同時，口腔醫(yī)學教育也不能忽視對學生進行以患者為中心的服務意識的培養(yǎng)，這不僅是廣大患者享受醫(yī)學進步豐碩成果的前提，也是醫(yī)學生個人生存與進步、以及口腔醫(yī)學事業(yè)健康發(fā)展的關鍵。

1 培養(yǎng)口腔醫(yī)學生服務意識的重要性

現代醫(yī)學模式的轉變與和諧社會的構建，要求把對患者的尊重、理解和人文關懷灌輸到患者整個就診過程中。但長期以來，由于有限的醫(yī)療資源難以滿足人們的需求，逐漸形成了患者到醫(yī)院治病是“求醫(yī)”的傳統(tǒng)觀念。隨著社會的進步，人們對于平等、公正、以及社會資源均等化的要求越來越高，患者到醫(yī)院不是“求醫(yī)”而是“就醫(yī)”，這是每個患者都應享受的權利，而為患者提供優(yōu)質的治療服務，也是每個醫(yī)生應盡的義務[1]。因此，在現代的醫(yī)學教育中，要明確患者的權利與醫(yī)生的義務，使醫(yī)學生轉變患者是來“求醫(yī)”的思想，重視以患者為中心的服務意識的培養(yǎng)，使醫(yī)學生成為尊重患者、尊重生命、有責任心和有高尚職業(yè)道德的人類健康守護者，這是醫(yī)學事業(yè)健康發(fā)展的關鍵?？谇会t(yī)學作為醫(yī)學的一個分支，在學生的教育過程中，應遵循醫(yī)學教育的普遍原則，而由于其專業(yè)特殊性，更要強調服務意識的培養(yǎng)。

1.1 診療對象的特殊性要求加強口腔醫(yī)學生服務意識的培養(yǎng)

大部分口腔醫(yī)療行為會涉及到患者的頜面部外形，隨著生活水平的提高，人們對于健康和容貌的追求進一步提高，因此患者就醫(yī)除要求解除痛苦、恢復正常生理功能外，對于美觀也有了更高的需求。此外，很多患者就醫(yī)的主要目的就是為了改善畸形的外觀，建立美的容貌[2]。由于就醫(yī)目的的特殊性，要求口腔醫(yī)生必須具有以患者為中心的服務意識，不能以高高在上的心態(tài)把患者看作“病人”，而應將其看作“求美者”，以醫(yī)患平等的態(tài)度為其提供醫(yī)療服務，這樣才能建立和諧的醫(yī)患關系。容貌美的標準既有客觀性.又有一定的主觀性，患者的認同是治療成功的基礎，而每個患者因性別、年齡、文化程度以及個性的不同，對于美的認知和需求具有個體性。醫(yī)生在進行治療時，必須充分考慮患者自身的訴求，使治療效果盡量滿足患者的需求?；颊邔τ谥委熜Ч慕邮艹潭扰c其心理狀態(tài)也密切相關，醫(yī)生以一個服務者的身份，結合患者自身的狀況，向其耐心的解釋相關治療的各種情況，可以有效的改善患者的心理狀態(tài)，使其理性的認識自身的狀況，并比較容易接受治療的結果。反之，如果醫(yī)生以高高在上的態(tài)度面對患者，在對治療結果認知程度不對等情況下將治療強加于患者，則容易激起患者的對立情緒，引起醫(yī)患糾紛。此外，除較大的頜面部外科手術外，口腔醫(yī)生面對的多是意識清醒且具有行為能力的患者，在這個過程中，醫(yī)生要充分考慮患者的感受，隨時與患者交流，了解治療過程給患者造成的不適以及患者的需要，否則會使患者產生不信任的心理與與不配合的態(tài)度，難以保證治療的順利進行[3]。

1.2 治療手段的多樣性要求加強口腔醫(yī)學生服務意識的培養(yǎng)

隨著計算機技術、快速成型技術、組織工程技術、以及醫(yī)學影像學、材料學等領域研究的進步，口腔醫(yī)學的治療方法與手段也得到進一步拓展，針對患者的健康與美觀需求，醫(yī)生可以為其提供更為豐富的治療方案。比如對于一名牙列缺損的患者，醫(yī)生即可以為其選擇修復方案，又能為其選擇種植方案，若選定修復方案，還可以進一步選擇進行固定義齒修復或活動義齒修復，針對其中一種修復方式，還可以選擇不同的修復材料。與此類似，口腔醫(yī)生面對的大部分患者都可以采取不同的方案進行治療，這要求醫(yī)生必須建立以患者為中心的服務意識。口腔醫(yī)療服務具有很強的獨立性，常為單人操作，醫(yī)生個人的意志在醫(yī)療過程中的主導作用十分明顯。如果醫(yī)生缺乏以患者為中心的意識，不是從患者的客觀狀況與主觀需求出發(fā)，很可能會為了追求個人利益的最大化而違背醫(yī)學倫理與道德，對患者進行過度醫(yī)療，給患者造成身體、精神以及經濟的損失，從而造成醫(yī)患之間的矛盾與糾紛?！安粋υ瓌t”是醫(yī)學倫理學的重要原則[4]，是指對病人的任何處置、檢查、治療，都要以不傷害病人為前提。當然這里所指的“不傷害”是相對的，由于醫(yī)療過程本身不可避免地會對患者產生傷害，但這種傷害是為了治療的需要，因而被認為是合理的?？谇会t(yī)生為患者制定治療方案時，一定要遵循這項原則，根據患者的客觀情況，在傷害最小的情況下謀求最佳的治療效果。

1.3 口腔醫(yī)學生的個人發(fā)展模式要求其具備良好的服務意識

口腔醫(yī)學本科畢業(yè)學生除少數經更高階段的培養(yǎng)后從事科研工作外，絕大多數將投身于醫(yī)療工作，其中還將有部分學生自主開業(yè)。在醫(yī)療行業(yè)競爭日益激烈的今天，優(yōu)勝劣汰是醫(yī)療市場不可回避的事實，醫(yī)患雙方的供求關系也在逐漸發(fā)生轉變，患者具有較自由的選擇性，特別在口腔醫(yī)療市場中，大部分患者抱著建立美觀容貌、提高生活質量的目的就醫(yī)，自主選擇醫(yī)生的要求更強烈。因此，口腔醫(yī)生除要不斷完善個人的專業(yè)技能，為患者提供更加優(yōu)良的治療以外，還要具有較強的服務意識，增強與患者的親和力。受傳統(tǒng)觀念的影響，許多患者就醫(yī)時愿意選擇年資較高的老醫(yī)生，剛畢業(yè)的醫(yī)學生其臨床經驗無法與高年資醫(yī)生相比，因此要得到患者的信任，更需要熱情的服務和真誠的態(tài)度，設身處地為患者著想，爭取患者對自己的認同。此外，由于大部分口腔疾病如齲病、牙髓炎、牙周病、牙頜畸形、牙列缺損等是人類的多發(fā)病、常見病，在人群中具有普遍性，其治療的一個主要特點是需要長期的治療和定期的保健，并且由于一些口腔疾病的治療與口腔健康的維護對于醫(yī)生技術的依賴性不是很高，因此患者在就醫(yī)時更傾向于選擇能夠體恤自己、有親和力的醫(yī)生。如果年輕醫(yī)生不注重服務意識的培養(yǎng)，不但難于爭取患者，而且會造成已有患者的流失[5]。對于從事科研事業(yè)的醫(yī)學生而言，也要以患者的需求為科研的出發(fā)點，因為醫(yī)學科研的目的是為臨床服務，為解除患者痛苦、提高患者生活質量服務，一旦脫離了患者的實際需求，科研成果就成為了空中樓閣，沒有實際的價值。

2 培養(yǎng)口腔醫(yī)學生以患者為中心服務意識的具體要求

在口腔醫(yī)學生的教育過程中應使其學會尊重、傾聽、體察并引導患者，建立以患者為中心的服務意識，構建和諧的醫(yī)患關系。

2.1 尊重患者的人格與權力

溫家寶總理說過[6]:“我們所做的一切，都是為了讓人們生活過得更加幸福，更有尊嚴?！贬t(yī)療工作更應如此，因為醫(yī)療服務的對象是病人，無論從生理還是心理的角度，他們都屬于弱勢群體，所以他們比常人更希望得到尊重。在醫(yī)療活動中，不論是性別、年齡、種族、貧富、病種、以及對疾病的認知程度，患者的人格都應得到醫(yī)生的充分尊重，醫(yī)生應對患者一視同仁。除了要具備嫻熟的技能外，醫(yī)生還應以自己的真誠贏得患者的信賴，用文明的語言、禮貌的舉止、溫馨的笑容去對待患者，使患者從心理上感到自己的尊嚴。此外，醫(yī)生還要充分尊重患者的知情權與同意權，在診療過程中，醫(yī)生要履行告知義務，及時、全面地向病人或家屬說明病情、預后、擬采用的治療方案及其副作用、以及治療所產生的費用等情況。對于治療方案的選擇、特殊的檢查以及貴重藥物的使用等，必須征得病人或家屬的同意并簽字，以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.2 傾聽患者的訴說與需求

口腔患者的就醫(yī)目的通常是改善美觀及功能，口腔醫(yī)生要學會做患者的忠實聽眾，將醫(yī)療服務建立在患者需求的基礎上，才能獲得滿意的效果。醫(yī)生在接診時不應只是單純的把病情和擬定的治療方案簡單的告訴患者，而應首先做到認真傾聽，通過語言交流，了解患者的個體化需要，在此基礎上與患者共同討論治療方案，以取得一致的意見，增強患者對醫(yī)生的信賴感，增強患者對診治的信心。在治療過程中醫(yī)生也要不斷與患者交流，征求患者的意見，及時發(fā)現患者對治療不滿意的地方，以便盡早進行修改與調整，以免最終出現不理想的治療效果，給醫(yī)生與患者都帶來不必要的麻煩與損失。

2.3 體察患者的內心與感受

許多口腔患者在治療前存在焦慮、抑郁、人際關系敏感等臨床心理問題，而且由于傳統(tǒng)觀念的影響以及口腔治療時間較長、復診次數多等原因，大部分口腔患者對于口腔治療存在恐懼心理。對于這些心理問題，患者大都難以或羞于表達，因此口腔醫(yī)生除要具備語言溝通能力外，還需要具有高超的非語言溝通能力，學會以換位思考的方式去理解、體會患者的感受，能夠通過面部表情、體位姿勢、手勢交流等來了解患者的心理狀態(tài)。醫(yī)生要做到想患者之所想，急患者之所急，這對于改善患者的心理狀況，恢復其自信心，以及治療效果的提高均具有重要意義。

2.4 引導患者的認知與選擇

口腔患者求治的目的多種多樣，對療效的期望也各不相同。隨著生活質量的提高，以及對醫(yī)學知識的了解不夠深入，有相當一部分患者對于治療效果的期望值過高，然而受患者自身狀況和現有醫(yī)療水平的限制，實際結果無法與他們理想的結果相匹配。此外，有些口腔治療還會在一定程度上給患者帶來損傷，比如美學修復治療會去除大量的正常牙體組織，正畸治療過程中患者要承受一定痛苦等。因此，口腔醫(yī)生要利用所掌握的知識，使患者充分認識到各種治療方法所帶來的效果與不利影響，引導患者建立正確的審美觀，并結合患者的病情與經濟條件，向患者推薦合適的治療方法，通過建議與引導，使患者運用自己的判斷能力選擇適合自己的治療方案，這不僅有利于治療過程的順利進行，也有利于患者對于治療結果進行合理的評價。

美國牙科協會制定的牙科服務準則是“三S方針”，即quot;sensing，serving and satisfying patients’needs in a manner consistent with professional goals and ethicsquot;。其核心內容是要求醫(yī)生以高度的專業(yè)技術水平和道德水準為患者提供滿意的服務，要為患者著想，了解患者的需求，尊重患者的要求。我國口腔醫(yī)學教育中應參考這些準則，除注重專業(yè)知識教育與專業(yè)技能訓練以外，還要加強以患者為中心的服務意識的培養(yǎng)，促進口腔醫(yī)學生的成長與進步，并推動我國口腔醫(yī)學事業(yè)的健康發(fā)展。

[1]徐玉梅，劉憲亮.論和諧醫(yī)學倫理觀的構建[J].中國醫(yī)學倫理學，2003，16(6):38 -40.

[2]姜 明，丁仁生.談口腔醫(yī)學美學的發(fā)展[J].中華臨床新醫(yī)學，2005，5(4):347 -348.

[3]徐 燦，徐曉璐，李兆中.加強對實習醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J].中華醫(yī)學實踐雜志，2007，6(2):188-189.

[4]遲西琴.加強醫(yī)學倫理學實踐教學的思[J]考.西北醫(yī)學教育，2008，16(6):1219 -1221.

[5]王錦帆，季曉輝，王心如.高等醫(yī)學教育中開設醫(yī)患溝通學課程的探索[J].中國高等醫(yī)學教育，2004，6:48-50.

[6]黃 飛.尊嚴:自尊，受尊重與尊重[J].心理科學進展，2010，18(7):1136 -1140.

Strengthening the Cultivation of Service Awareness in Stomatological Education

DONG Yan，HUANG Li，SHEN Li-juan
(School of Stomatology，Fourth Military Medical University，Xi’an 710032，China)

With the changes in the pattern of modern medicine and the construction of harmonious society，medical education should not only enhance students’professional skills，but also pay attention to the cultivation of service awareness.This paper discusses the importance of fostering service awareness in stomatological education from three aspects:particularity of patients，diversity of treatments and the pattern of students’development.Additionally，this paper proposes cultivation requirements in four areas:respecting patients’dignity and right，listening to patients’complaint and demands，sensing patients’heart and feelings，and guiding patients’understanding and choice.

stomatological education;service awareness;teaching method

G40-012

A

1006-2769(2011)04-0730-03

2011-04-26

董巖(1981-)，男，第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院修復科講師，主治醫(yī)師，口腔臨床醫(yī)學博士，研究方向為頜面缺損修復與CAD/CAM技術。

沈麗娟(1964)，女，第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院修復科，副主任技師，長期從事教學管理工作。