高 杰

吉林省九臺市人民醫(yī)院中醫(yī)科，吉林 九臺 130500

隨著社會經(jīng)濟文明的發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活不斷提高。在不愁吃，不愁穿的同時，人們追求高品質(zhì)的生活質(zhì)量，把健康放在第一位，小病不挺，大病不等。再加之享受各種醫(yī)療保險，人們能夠看得起病，治的起病，所以近年來，醫(yī)院的患者不斷增多，醫(yī)護人員的工作量也明顯加大。護士更是忙碌不停，患者在醫(yī)院接觸最多最密切的是護士，因此在紛繁復(fù)雜的工作中，護士與患者很容易產(chǎn)生摩擦、矛盾，護患關(guān)系處理的不當(dāng)，不僅不利于疾病的康復(fù)，還容易引起護患的糾紛。

護患關(guān)系是指護理人員在醫(yī)療、護理活動中與病人建立起來的一定聯(lián)系的人際關(guān)系。狹義的護患關(guān)系是護理人員與病人之間的關(guān)系，廣義的護患關(guān)系是指護理人員與病人家屬、陪護人、監(jiān)護人之間關(guān)系。他們之間關(guān)系內(nèi)容是服務(wù)與被服務(wù)。在社會主義市場經(jīng)濟大潮影響下，護患關(guān)系也發(fā)生了很大的變化，比過去更加復(fù)雜，更難以處理，有時難免會發(fā)生護患關(guān)系緊張的情況。如何搞好護患關(guān)系防范護患糾紛?

1 尊重患者，平等待人

尊重患者是搞好護患關(guān)系最基本而又最重要的原則。受人尊重是每個人的需要，尤其是受到疾病折磨的病人，更需要我們護士的關(guān)懷，彬彬有禮可以使患者心情愉快，減少陌生恐懼心理。比如見著年長的患者，我們稱呼“大爺”“大媽”“叔叔”“阿姨”，親切的問候一聲“您好”，患者心理該是怎樣的舒服和溫暖?俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！弊鹬厥窍嗷サ模氲玫絼e人的尊重，首先得尊重別人，如果我們護士不尊重患者，損傷患者的自尊心，那么患者也不可能尊重護士。這樣的惡性循環(huán)，只有損害護患關(guān)系。護士的服務(wù)對象是病人，他們來自各行各業(yè)，我們決不能因社會分工不同，而把病人分成高低貴賤，任何患者，不論從事什么工作，社會地位高低、經(jīng)濟狀況好壞，我們都應(yīng)該一視同仁。只有這樣才能使患者身心舒適，更好地接受治療護理。

2 重視語言修養(yǎng)，富有同情心

護士的服務(wù)對象和職業(yè)特點決定我們必須有良好的人際溝通能力。語言是我們與患者交流感情，溝通思想的重要工具?；颊邔︶t(yī)務(wù)人員的言語十分敏感，因此護士的語言修養(yǎng)、語言藝術(shù)相關(guān)重要。語言水平的高低，直接影響溝通交流效果，在病人治療護理過程中，護士應(yīng)該用清晰、明確簡潔，通俗易懂的語言去了解病人的病情，用有感染力的語言，安慰性的語言去溫暖病人，達到治療目的，維持生理、心理健康，同情理解病人痛苦，在交談中講究禮貌，有耐心，尊重病人人格，時刻站在病人角度著想，坦誠相待、熱情體貼、語言親切、并主動傾聽，在交談中運用美好的語言，和藹的態(tài)度，以取得相互之間理解和信任。護士不僅要細心、有責(zé)任心，而且要有愛心、同情心，要具有善良的本質(zhì)，病人得病后，思想負擔(dān)重，精神緊張，焦慮、煩躁、憂郁，甚至悲觀、失望，護士要體諒病人，多為他們做一些事情，給予更多的關(guān)懷和照顧，要設(shè)身處地的為患者著想，把工作做到實處，有條件的醫(yī)院要成立新患室，將新入院的病人安置在一個房間，以免打擾其他患者休息，尤其是晚上，病人熟睡的時候受新入患者及家屬的驚擾，不但休息不好，還易引起心血管疾病的復(fù)發(fā)。只要付出了，就一定會得到病人的支持和配合，就一定能搞好護患關(guān)系。

3 提高業(yè)務(wù)水平和個人素質(zhì)，加強責(zé)任心

病人來醫(yī)院是要享受對疾病的治療和護理，這就要求護士有較高的業(yè)務(wù)水平，不但有扎實的專業(yè)理論知識，而且有精湛的護理技術(shù)，為廣大病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此護士應(yīng)該在做好本質(zhì)工作的同時，要不斷學(xué)習(xí)新知識，新技術(shù)，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身素質(zhì)。改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范語言行為，對工作要高度負責(zé)。責(zé)任心對于護士相當(dāng)重要，我們的對象是人，人的生命只有一次，工作中不可有半點的疏忽和馬虎，一定要認真負責(zé)，嚴格遵守護理操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行三查七對及無菌操作原則，三查七對是護理工作的法寶，是護士保護自己的重要手段，要字字查清，并在工作中做到“五要”，一要認真交接班，危重患者、手術(shù)患者、特殊患者床頭交接班。二要反復(fù)查對用藥情況。三要集體加藥保留空瓶24小時。四要嚴格執(zhí)行“三查七對”制度。五要認真主動巡視患者，如發(fā)現(xiàn)異常，立即通知醫(yī)生采取措施，挽救患者生命。為患者提供人文護理服務(wù)“您需要幫助嗎”，“您需要大小便嗎”“您需要喝水嗎”?使病人和家屬感到親切感和放心感，從醫(yī)療和心理上得到最大的安慰和信賴。同時也杜絕護理差錯的發(fā)生，減少護患糾紛。

4 要知法、懂法、尊重病人權(quán)利

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，人們的法律意識不斷增強。我國憲法、民法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等都規(guī)定了病人的權(quán)利，所以護士應(yīng)熟悉和掌握病人具有的權(quán)利，如公民醫(yī)療權(quán)、公民健康權(quán)、自主權(quán)、知情權(quán)等。由于人們對健康要求越來越高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。病人的需求增加，對護士提出的要求比較多，有時比較苛刻，在加之由健康人變?yōu)椴∪耍ǔＰ那椴缓?、煩躁、易怒，護士由于工作量增多，緊張度增加，心理壓力增大，很容易發(fā)生感情波動，這時不能滿足病人的要求時，就會產(chǎn)生矛盾，造成護患關(guān)系緊張，這就要求護士必須調(diào)整自己的情緒，保持心態(tài)平衡，避免與患者發(fā)生沖突，造成不良后果。

綜上所述，搞好護患關(guān)系，關(guān)鍵在于我們護士，只要我們護士工作到位，病人滿意，就不會產(chǎn)生糾紛，護患之間關(guān)系融洽，可使醫(yī)療護理工作順利進行，使病人獲得最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到最滿意的療效，使社會更加和諧。