王 萍 丁笑歌 李君萍 朱 莉 姜 華

寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)第五人民醫(yī)院石嘴山中心醫(yī)院骨一科，寧夏 石嘴山 753200

語(yǔ)言溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過(guò)程，所以良好的語(yǔ)言溝通就是一種雙向溝通過(guò)程，不是某一個(gè)人在發(fā)表演說(shuō)，對(duì)牛彈琴，或者是唱獨(dú)角戲，而是用心去傾聽(tīng)患者在說(shuō)什么，在想什么，患者有什么感受，有什么想法，并且把自己的想法回饋給患者的過(guò)程。語(yǔ)言是進(jìn)去心靈的頻道，是醫(yī)患溝通的金鑰匙。

下面介紹我在工作中是如何做好語(yǔ)言溝通的。

1 語(yǔ)言溝通中最重要的是語(yǔ)言的地域性 我院地處西北，是個(gè)重工業(yè)地區(qū)，從早先的支援寧夏建設(shè)到現(xiàn)在重工業(yè)的發(fā)展，這里匯聚了五湖四海的人，雖說(shuō)國(guó)家普及普通話了，但是還是說(shuō)方言的人多。所以在和患者溝通中，遇見(jiàn)說(shuō)方言的人，我盡量多聽(tīng)他們說(shuō)話，反復(fù)詢(xún)問(wèn)，反復(fù)確定，雖說(shuō)麻煩了點(diǎn)，但是至少能和患者有效的溝通，不會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。

2 將醫(yī)學(xué)用語(yǔ)通俗化 我們?cè)诤突颊叩臏贤ㄖ?，如果使用醫(yī)學(xué)用語(yǔ)，大部分患者是聽(tīng)不明白的，所以我們要將醫(yī)學(xué)用語(yǔ)改成通俗易懂的語(yǔ)言，最主要的就是讓患者能聽(tīng)明白。

3 語(yǔ)言的態(tài)度 大家肯定要問(wèn)，語(yǔ)言哪里來(lái)的態(tài)度呢?我個(gè)人認(rèn)為，語(yǔ)言的態(tài)度就是自己的態(tài)度，對(duì)患者是什么態(tài)度將反映在語(yǔ)言上。說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇、彬彬有禮、落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。我院經(jīng)常有民工就醫(yī)，也有高官就醫(yī)，好多工作人員與患者語(yǔ)言溝通的態(tài)度就不一樣，有很多醫(yī)患矛盾就是這樣造成的。不論是什么群體來(lái)就醫(yī)，是不分學(xué)歷、金錢(qián)、地位等，我們要一視同仁;在對(duì)待弱勢(shì)群體上，我們?cè)诤退麄兊臏贤ㄖ?，用語(yǔ)言去關(guān)懷愛(ài)護(hù)他們，要體現(xiàn)尊重，必要時(shí)提供法律幫助 (有的民工要和老板打官司)。

4 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)技巧 在醫(yī)患溝通中，語(yǔ)言是最直接、最重要和最常見(jiàn)的一種途徑，有效的語(yǔ)言溝通很大程度上取決于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給患者充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。

5 掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性 話怎么說(shuō)都是說(shuō)，看是怎么說(shuō)，說(shuō)的好就像清風(fēng)送進(jìn)患者的心田，患者心里甜甜的;說(shuō)的不好就像一把利劍一杯毒酒，使患者很不高興，從心理上對(duì)工作人員產(chǎn)生抵觸心理，使醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙。一個(gè)醫(yī)患矛盾案例：護(hù)士去給患者做霧化吸入，由于霧氣小，這個(gè)護(hù)士對(duì)患者說(shuō)“把后屁股堵住，霧氣就大了”，患者一聽(tīng)就不樂(lè)意了，就說(shuō)“你說(shuō)什么后屁股呢，你怎么說(shuō)話的呢”，其實(shí)這個(gè)護(hù)士少說(shuō)了幾個(gè)字，就惹的病人不高興，造成了醫(yī)患矛盾。其實(shí)這樣說(shuō)話造成的醫(yī)患矛盾很多，所以我們?cè)诠ぷ髦?，要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性。

6 在語(yǔ)言溝通中，要輔以非語(yǔ)言溝通 得體的儀表能為患者帶來(lái)視覺(jué)上的美感，應(yīng)保持規(guī)范優(yōu)雅的體態(tài)，如與患者交流的手勢(shì)，與患者見(jiàn)面時(shí)的相互致意，接聽(tīng)電話、接待住院患者的基本素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)等，做到站立有相，落座有姿，行走有態(tài)，蹲姿優(yōu)雅，舉手有禮，從而體現(xiàn)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和愛(ài)崗敬業(yè)的精神。微笑體現(xiàn)了對(duì)病人的尊重和體諒，微笑可以縮短醫(yī)患之間的心理距離，促進(jìn)溝通，緩解患者緊張、疑慮和不安的心理，同時(shí)也能贏得患者的信任和支持。觸摸是指一種人與人之間的皮膚接觸，包括撫摸、攙扶、依偎、握手、擁抱等，觸摸是重要的心理支持。掌握非語(yǔ)言溝通技巧有助于在醫(yī)患溝通過(guò)程中把握自己非語(yǔ)言溝通的行為，有助于了解患者非語(yǔ)言溝通的行為，從而加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

在我們和患者的溝通工作中，首先我們要掌握語(yǔ)言的地域性，其次是語(yǔ)言的態(tài)度，要尊重患者和換位思考，最后運(yùn)用傾聽(tīng)和語(yǔ)言藝術(shù)性的技巧，輔以非語(yǔ)言溝通。掌握了以上的語(yǔ)言溝通方法，和患者溝通起來(lái)就會(huì)很輕松，減少了醫(yī)患糾紛和矛盾，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到了患者的滿(mǎn)意，也贏得了患者對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。