遼寧 車秀英

注重細節(jié)設(shè)計 成就服務(wù)品牌

遼寧 車秀英

在當今社會經(jīng)濟分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高的服務(wù)業(yè)，因此，如何讓游客相信服務(wù)的質(zhì)量與效果，成為了旅行社生存的關(guān)鍵。本文從旅行社經(jīng)營的現(xiàn)狀、旅行社細節(jié)經(jīng)營的創(chuàng)新、旅行社經(jīng)營的未來等方面，闡述了“注重細節(jié)設(shè)計，成就服務(wù)品牌”的幾個關(guān)鍵問題。

細節(jié)設(shè)計；快樂制造；經(jīng)營創(chuàng)新

一、旅行社經(jīng)營的現(xiàn)狀

被稱之為21世紀朝陽產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，與經(jīng)營有形產(chǎn)品的企業(yè)最大的區(qū)別是：游客在參加旅游前是無法判斷服務(wù)質(zhì)量和效果的。游客在難以判斷購買價值的前提下做出購買決策，是由于旅游服務(wù)的生產(chǎn)與接受過程一體化所決定的。

在當今社會經(jīng)濟分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高的服務(wù)業(yè)，因此，如何讓游客在信息不充分的前提下進行理性購買，使游客相信服務(wù)的質(zhì)量與效果，就成了旅行社生存的關(guān)鍵。

從長期看，像旅游服務(wù)這樣無形產(chǎn)品的營銷要靠品牌。參加旅游的人多了，口碑傳出去，就會有越來越多的人參加，參加的人越多口碑越好，相信的人就越多，這樣良性循環(huán)的結(jié)果就是品牌的形成。因此，做好每一次旅游過程中的服務(wù)工作，提高每一次服務(wù)的價值，是旅行社要長期堅持做的。

從短期看，如何讓越來越多的游客盡快對企業(yè)的服務(wù)感覺滿意，“注重細節(jié)設(shè)計，成就服務(wù)品牌”，決定了旅游企業(yè)經(jīng)營的生存與發(fā)展。

二、旅行社細節(jié)經(jīng)營的創(chuàng)新

現(xiàn)代的旅行社，如何面臨江河日下的旅游市場口碑？作為經(jīng)營管理者和服務(wù)人員，應(yīng)該清楚地知道行業(yè)的癥結(jié)所在?！捌髽I(yè)重要的不是創(chuàng)造利潤，而是創(chuàng)造顧客”。因此，旅游經(jīng)營者應(yīng)采取“注重細節(jié)”的經(jīng)營模式。

（一）策略上：細分市場，主業(yè)定位在周邊游

個新成立的旅行社，如果與大的旅行社爭奪長線游市場，顯然沒有優(yōu)勢。而長線游至今仍然采取多次進店（購物）來降低成本的做法，既讓越來越成熟的消費者反感，又讓經(jīng)營管理者看到了市場的切入點。

由此，將新成立的旅行社經(jīng)營主業(yè)定位在周邊游上。主打周邊游有三個原因：一、本地區(qū)的絕大部分企（事）業(yè)單位都按常規(guī)作息，只休周六、周日，適合周邊游；二、相對于長線旅游，周邊游價格低，容易成團；三、單體汽車的成本經(jīng)營比較低，利于旅行社的成團利潤。

（二）宣傳上：多點開花，快速提高知名度

現(xiàn)代人的消費觀念不同以往，人們獲取信息的渠道五花八門。報紙、報刊、電視、電腦都是宣傳旅游產(chǎn)品的最好平臺。如何讓最新的旅游產(chǎn)品盡快的讓人們接受和躍躍欲試？“舍得投入，多點開花”是最好的宣傳的方式。在報紙、電臺、電視、車體上的廣告投入，給潛在的旅游者造成“這樣的旅游產(chǎn)品要試一試”的印象；經(jīng)常與媒體聯(lián)辦夏令營、冬令營、家庭體驗游等特色旅游產(chǎn)品設(shè)計的活動；把好的服務(wù)理念以軟文的形式發(fā)表等等宣傳手段，來激活潛在旅游者的旅游細胞，盡快成為旅游者。

例如：在2006的冬季，大連某旅行社注重打造服務(wù)品牌的戰(zhàn)略宣傳，通過電視、電臺等媒體打造“某某假期---純玩不購物之旅”、“冰雪體驗溫馨家庭游”的宣傳，成功地為大連地區(qū)三家滑雪場組織游客，業(yè)績顯著（占了滑雪場總滑雪人數(shù)的1/4）。

（三）品牌上：承諾獨特，做減法也做加法

從第一次做廣告，某旅行社的經(jīng)營者就旗幟鮮明地喊出“純玩不購物”的口號，并在服務(wù)過程中認真落實。有穩(wěn)定收入作保障的導(dǎo)游，不用再絞盡腦汁讓游客進店（購物），自然就會坦坦蕩蕩地用心服務(wù)，游客不反感，自然就有了好感。這是旅行社經(jīng)營的減法。

只有減法，利潤點上不來。因此旅行社的經(jīng)營者又做了加法：獨家推出了“二晚二日游”。

旅行社的經(jīng)營者首先對本地周邊市場充分調(diào)研：在大連這個半島上，近郊的旅游項目如海島游和滑雪體驗游等固然迷人，但一個是交通不便，一個是剛剛起步，而且這二個項目都只有兩個多月的生命力。其它周邊美的景色都有相當?shù)木嚯x。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當時正好趕上了沈大高速的重新開通和丹大高速的開通。結(jié)合訪談的旅游專家的理論（大交通的時間如果超過旅游總體時間的50%，這個線路設(shè)計一定是失敗的），旅行社獨家設(shè)計推出了“內(nèi)蒙古大青溝、騎馬、漂流二晚二日游”，“丹東天華山，黃椅山漂流二晚二日游”等線路。相比較其他推出上述線路的旅行社，為了低價吸引游客，只推二日游，客人起大早（周六）趕晚回（周日半夜），出游前想象中的美好和興奮，都被疲勞折磨得沒留下好印象，也沒有太多美好的回憶。

旅行社的經(jīng)營者認為，旅游是一種高層次的精神消費，游客的主要目的是“花錢買心情”。通過市場調(diào)研了解到：白領(lǐng)階層，在意的是通過休閑度假達到放松身心、體驗快樂、尋找健康的目的，省錢并不是考量的第一要素。因此，旅行社的經(jīng)營者就設(shè)計了二晚二日游，即周五18：00左右出發(fā)，周日18：00左右回家。讓長途變“短”途，白天行車改為夜間行車，充分利用有效時間。盡管增加了一個晚上住宿的費用，但是游客能精力充沛的玩；同時，針對白領(lǐng)游客的需求，安排住宿為雙標間。這一變相加法，這就增加了經(jīng)營者的利潤點，游客也玩得滿意，回憶美妙！

而這一減一加之間，品牌服務(wù)的美譽度、忠誠度大幅度提高！

旅游團長途行車，通常會給客人播放錄像和音樂，但播放什么總是隨司機的好惡而定。

而旅行社的經(jīng)營者則充分利用夜間行程的優(yōu)點，先用半小時左右介紹行程安排中的注意事項，等車開上高速公路平穩(wěn)行駛時，馬上把二部最新的大片奉上（經(jīng)常有客人說：原來周末是想去看這部電影的，這回可是一舉兩得啊?。?，之后播放輕音樂，讓客人休息。導(dǎo)游則陪同司機聊天，免得司機打磕睡，保證安全。

（四）服務(wù)上：制造快樂，愉悅游客心情

不是每個人都生性樂觀，不是每個人都天生幽默。但是，每位從事導(dǎo)游工作的人在入門時都說：我因熱愛而入行。其實，更多的人是為了生活而入行。除了始終微笑，除了扶老攜幼，除了盡心盡力，以年輕人為主力的中國導(dǎo)游隊伍，絕大多數(shù)是不懂幽默的。也就是說，這樣的導(dǎo)游是很難從語言的感染力上讓客人快樂的。

怎么辦？制造快樂！

1.主動服務(wù)設(shè)計：在游客的漂流活動中，設(shè)計和發(fā)明了熒光漂流瓶，就是在普通的旋蓋罐頭瓶里裝上“心愿卡”和熒光棒。不管是白天還是夜晚，不論是大海還是河流，都能給客人帶來浪漫的感受。甚至在沙漠邊緣的“洗沙廠”，這個瓶子還能搖身變成“自制”的旅游紀念品（裝一瓶雪白的沙子）。

2.驚喜服務(wù)設(shè)計：在體驗活動中，引進拓展（拓撲）游戲讓客人參與。一個需要思考的旅途一定不寂寞，一個不寂寞的旅途應(yīng)該很快樂。把婚禮、開業(yè)典禮等使用的放飛和平鴿引用到了夏令營的開營儀式上；還把戶外拓展公司的拿手節(jié)目——篝火晚會也做得創(chuàng)意獨到；還把定向越野、叢林穿越等相對安全的項目結(jié)合到了旅游中。

3.個性化服務(wù)設(shè)計：旅行社經(jīng)營者在引導(dǎo)公司員工設(shè)計的各種娛樂活動中，將好的有意義的活動進行推廣和普及，讓導(dǎo)游學(xué)會后，把這些寫在導(dǎo)游合同上，游客倍感耳目一新，快樂自然而生！如：親子游項目設(shè)計中，提前將旅游目的地的特色介紹文字打印多份，發(fā)給家長，讓家長在旅途中接受孩子的詢問，增進親子有的家庭和諧。收到游客的喜愛。

企業(yè)的品牌服務(wù)的成功，一是靠細節(jié)服務(wù)，讓游客從打電話的咨詢的第一聲就感受到服務(wù)品牌的企業(yè)的與眾不同。從客人打電話的那一刻開始，就有了很多要求（培訓(xùn)），如：“您好，某某旅行社×號為您服務(wù)！”；“對不起，×××出去辦事了，有什么我可以轉(zhuǎn)告的嗎？”等等。這些用語，讓游客對企業(yè)的品牌服務(wù)產(chǎn)生認同。

二是靠誠信服務(wù)，這是旅游企業(yè)發(fā)展的根本所在。對簽約的客人，都實事求是說明，并將行程和服務(wù)標準寫在合同上，不讓客人有太多的期望值，免得游覽后因失望而生厭。

隨著品牌的成長，著重在市場培育過程中把“金子”帖在自己“臉上”，例如：倡導(dǎo)純玩原本是個共性的話題，就要就想方設(shè)法（寫軟文和在硬廣告的標題為“純玩不購物，游覽時間足”）讓消費者一想到“純玩”就能聯(lián)想到旅行社，讓服務(wù)品牌的三度同輝。

（五）組織上：重實效，勤勞鑄就和諧

緊緊圍繞企業(yè)“純玩不購物”這一業(yè)務(wù)，突出“勤”字服務(wù)，打造服務(wù)和諧團隊。

首先簡化組織機構(gòu)，只設(shè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政助理和眾員工，大家在一個空間里辦公，方便即時溝通，又加快決策速度。同時，創(chuàng)造了目前國內(nèi)旅行社獨一的，接電話成團也有提成的獎勵政策。這樣做，既防止了優(yōu)秀員工流失，又防止了走出去的員工帶走客戶，更提高了潛在競爭對手的競爭成本。因為微利時代要求精細化管理。

其次，成團后的導(dǎo)游服務(wù)是關(guān)鍵。在帶團的組織上突出表現(xiàn)在一個“勤”字，將“勤”字做活、做出特色。如：腦勤，要善于思考、勇于承擔責(zé)任。讓游客感覺到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任意識，不怕旅游中出現(xiàn)問題，運用真誠的服務(wù)、靈活方法解決解決，就會得到游客的諒解和支持，這是創(chuàng)造和諧團隊，成就服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。眼勤，在導(dǎo)游服務(wù)中，要善于觀察，觀察游客的心情、觀察游覽環(huán)境、制定對應(yīng)的策略，細致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節(jié)的忽視都會帶來難以想象的后果。這是這是創(chuàng)造和諧團隊，成就服務(wù)品牌的前提。手勤，在團隊游覽中，一方面將所見所聞一一記錄下來，積累帶團的經(jīng)驗；另一方面在團隊服務(wù)中要伸手幫扶一下，包括行李、走路等，讓游客時時都能體會到導(dǎo)游服務(wù)的真誠和熱情，用真心交換真情，這是創(chuàng)造和諧團隊，成就服務(wù)品牌的條件。嘴勤，俗話說“導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動游客一雙腿”。游客的這雙腿要要走的輕快和游客的心情緊密相關(guān)。所以，導(dǎo)游員嘴的功夫既要要體現(xiàn)出旅游的專業(yè)性、還要表現(xiàn)知識的廣博性。導(dǎo)游的講解體現(xiàn)“民間的友好大使”，又展示“能歌善舞、能說會道”“上知天文、下曉地理”的素質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營的未來

泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”所以，當今旅游企業(yè)的激烈競爭中，細節(jié)決定成敗。在旅行社的經(jīng)營中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；現(xiàn)代企業(yè)的競爭，拼的就是細節(jié)，旅行社對游客的服務(wù)，在細節(jié)上做足功夫，盡可能精益求精的為游客服務(wù)，是旅行社打造“服務(wù)品牌”的精華所在，也是旅行社生存與發(fā)展的希望所在。

【1】陳解放.以校企合作工學(xué)結(jié)合為高職類型特色創(chuàng)新的抓手.中國高職高專教育網(wǎng).

【2】汪中求.細節(jié)決定成敗.新華出版社，2004年2月.

【3】曹華勝.旅行社經(jīng)營管理.上海人民教育出版社，2009年2月.

【4】王林生.旅行社經(jīng)營實務(wù).對外貿(mào)易教育出版社，2008年4月.

（作者單位：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

（編輯 李艷華）