楊曉蓉 何謙 黃雪花

淺談精神科?？崎T(mén)診管理

楊曉蓉 何謙 黃雪花

門(mén)診管理質(zhì)量的高低，直接體現(xiàn)醫(yī)院管理的整體水平。精神科門(mén)診除了具備綜合門(mén)診的特點(diǎn)以外，還具有其?？崎T(mén)診的特殊性。本文結(jié)合精神專科門(mén)診的特點(diǎn)，分析目前存在的問(wèn)題，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、改善就診環(huán)境等方面探討精神科?？崎T(mén)診的管理。

精神科;?？?門(mén)診;管理

由于精神科門(mén)診?？菩詮?qiáng)，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，這不僅對(duì)精神科門(mén)診服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平及個(gè)人素質(zhì)要求更高，而且對(duì)精神科?？崎T(mén)診的管理的特殊性也提出了更高的要求。本文結(jié)合我院精神?？崎T(mén)診的特點(diǎn)，淺談精神科?？崎T(mén)診的管理。

1 門(mén)診運(yùn)行中存在的問(wèn)題

1.1 醫(yī)療資源及質(zhì)量不能滿足患者所需 到我院精神科門(mén)診就診的患者日均流量達(dá)700多人次，導(dǎo)致門(mén)診診號(hào)緊俏;大部分精神病患者具有病情反復(fù)、不合作或是隱藏病史的特點(diǎn)，如果門(mén)診醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)，不能夠及時(shí)從患者及家屬的溝通中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可能會(huì)造成診療不清、治療效果不明顯的情況，容易造成患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的不信任;當(dāng)門(mén)診就診患者達(dá)到高峰時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的心情也會(huì)因?yàn)榛颊叨喽兊脽┰?，難免會(huì)出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象，使服務(wù)質(zhì)量難以保證［1］。

1.2 服務(wù)流程繁瑣 患者來(lái)院就醫(yī)大多心情焦急，而精神病患者本身具有情緒不夠穩(wěn)定的特點(diǎn)，患者不僅要在本科室排隊(duì)掛號(hào)看病、取藥，部分患者還需要進(jìn)一步在其他科室進(jìn)行檢查以明確診斷，如果醫(yī)院布局復(fù)雜分散，流程繁瑣不清，就更容易導(dǎo)致患者情緒的焦慮和激惹。

1.3 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng) 隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，社會(huì)需求的不斷增加，以及對(duì)疑難疾病的高效診斷和高效治療的需要，現(xiàn)代化門(mén)診管理的模式逐漸由既往綜合性分科門(mén)診轉(zhuǎn)向?qū)？茖２￠T(mén)診管理。許多患者來(lái)院看病常不知道自己到底該看哪一個(gè)科別或是哪位醫(yī)生，如果門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位，預(yù)檢分診不準(zhǔn)確，會(huì)導(dǎo)致患者反復(fù)在不同專業(yè)的醫(yī)生處看病，不能針對(duì)性地解決患者的問(wèn)題，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，加重患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。

1.4 布局設(shè)置存在不合理的現(xiàn)象 我院精神專科門(mén)診就診者不僅包括重型精神病患者，還包括大量正常人群的心理咨詢者。由于精神科門(mén)診就診環(huán)境與其他科室無(wú)明顯差異，如何對(duì)不同人群的就診環(huán)境給予區(qū)分和隔離，使精神病患者有一個(gè)便捷、及時(shí)的就診環(huán)境，心理咨詢?nèi)巳河幸粋€(gè)相對(duì)安靜、隔離的環(huán)境，是一個(gè)急需要解決的問(wèn)題。

2 加強(qiáng)門(mén)診管理的措施

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，結(jié)合我科的實(shí)際情況，從以下幾個(gè)方面對(duì)門(mén)診管理實(shí)施了改革，使患者在一個(gè)相對(duì)舒適、安靜的環(huán)境就診，享受門(mén)診更優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的服務(wù)，提高門(mén)診患者的滿意度。

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為

2.1.1 強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，及時(shí)為患者排憂解難。堅(jiān)持每月服務(wù)態(tài)度調(diào)查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題集體分析、討論，提出整改措施，并及時(shí)反饋、調(diào)查，對(duì)患者多次表?yè)P(yáng)的同志應(yīng)有獎(jiǎng)勵(lì)，相反則有懲罰。

2.1.2 加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng) 精神科門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，具有健康的心理，要有較強(qiáng)的心理調(diào)適能力，對(duì)憤怒、憂慮等負(fù)面情緒有較強(qiáng)的克制力，保持樂(lè)觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。分診護(hù)士必須具備熟練的業(yè)務(wù)技能和良好的工作作風(fēng)，綜合能力強(qiáng)，能較準(zhǔn)確地預(yù)檢分診，善于發(fā)現(xiàn)候診患者的心理特點(diǎn)，并掌握變化規(guī)律，及時(shí)滿足門(mén)診患者的需要，運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)與患者、家屬進(jìn)行有效的溝通和健康教育，才能取得門(mén)診患者的充分信任，得到分診工作的最佳效果。

2.1.3 完善、落實(shí)門(mén)診規(guī)章制度

2.1.3.1 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，管理者加強(qiáng)各級(jí)人員的素質(zhì)要求，樹(shù)立以“患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)細(xì)致明了、熱情耐心地回答患者的每個(gè)問(wèn)題，不得敷衍、推諉患者。

2.1.3.2 堅(jiān)持門(mén)診投訴制度 患者的投訴是工作人員的一面鏡子，管理者可以從患者的投訴中發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題。門(mén)診各部門(mén)設(shè)立投訴箱和意見(jiàn)簿，并安排專人負(fù)責(zé)每日的口頭投訴，了解事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)向患者及家屬做好解釋、安撫工作，提出實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)措施，盡量讓每個(gè)投訴者都滿意處理結(jié)果。精神科門(mén)診也常有病情支配下出現(xiàn)的不切實(shí)際的一些投訴，管理者應(yīng)該在安撫患者的同時(shí)，調(diào)查事情真相，對(duì)不該被投訴的當(dāng)事工作人員給予必要的心理支持，對(duì)無(wú)經(jīng)驗(yàn)的工作人員做一些相應(yīng)的培訓(xùn)，使其可以靈活處理該類投訴，避免因經(jīng)驗(yàn)不足引起醫(yī)患誤會(huì)加深。

2.1.3.3 加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理制度 門(mén)診醫(yī)生的診療技術(shù)及服務(wù)態(tài)度對(duì)提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量也起到了至關(guān)重要的作用。大部分精神病患者具有對(duì)疾病無(wú)認(rèn)識(shí)、治療依從性差的特點(diǎn)，門(mén)診醫(yī)生應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)病史，做好病史記錄以便于下次復(fù)診時(shí)參考，同時(shí)醫(yī)生應(yīng)及時(shí)向患者及家屬告知診療計(jì)劃、門(mén)診隨訪的重要性、服藥中的注意事項(xiàng)等。為了提高門(mén)診醫(yī)生的診療技術(shù)，更好地為患者服務(wù)，門(mén)診部設(shè)立醫(yī)療質(zhì)控小組，每月對(duì)門(mén)診病歷、處方進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給當(dāng)事醫(yī)生，檢查與當(dāng)月考核掛鉤;科室每周組織一次疑難病案討論，促進(jìn)醫(yī)生及各亞專業(yè)間的學(xué)術(shù)交流。

2.2 流程服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 完善、簡(jiǎn)化門(mén)診服務(wù)流程，既有利于患者對(duì)醫(yī)院滿意度的提高，又能為醫(yī)院?jiǎn)T工營(yíng)造良好的外部環(huán)境，真正體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷和對(duì)員工的人本主義管理，對(duì)于提升醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效具有重要意義。

2.2.1 多種途徑預(yù)約掛號(hào) 我院開(kāi)展了多種途徑預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，如114、95532電話預(yù)約掛號(hào)、診間預(yù)約掛號(hào)、窗口預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上個(gè)人預(yù)約掛號(hào)等。預(yù)約服務(wù)不僅可以緩解患者掛號(hào)難的現(xiàn)狀，也從很大程度上減少了不法份子高價(jià)倒號(hào)的情況，保證了患者的利益;預(yù)約掛號(hào)使分時(shí)段就診的可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，患者能計(jì)劃的安排看病時(shí)間，減少了在醫(yī)院漫長(zhǎng)的等待。針對(duì)部分有心理咨詢需求但又沒(méi)時(shí)間到醫(yī)院的人群，科室開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，既滿足客戶需要，也加快了醫(yī)院的現(xiàn)代化服務(wù)進(jìn)程。

2.3 建立門(mén)診醫(yī)生工作站 為了提高醫(yī)院管理水平，加快信息化建設(shè)步伐，為患者提供快捷的醫(yī)療服務(wù)，我院門(mén)診已建立一套穩(wěn)定、完善的數(shù)字化醫(yī)院管理信息系統(tǒng)。門(mén)診醫(yī)生工作站是門(mén)診業(yè)務(wù)流程的中心環(huán)節(jié)，包括掛號(hào)、候診、看病、交費(fèi)、取藥、抽血、化驗(yàn)、檢查、治療等，都是圍繞著醫(yī)生的診療行為而形成的門(mén)診流程，這樣的工作站既是醫(yī)生的診病助手，又體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)理念［2］。

3 合理安排醫(yī)院布局

3.1 標(biāo)識(shí)清楚、易于辨認(rèn) 部分精神病患者社會(huì)功能減退，對(duì)外界事物的理解能力會(huì)有所下降。為了減少就診者盲目找尋，我科進(jìn)一步完善了各樓層墻壁標(biāo)識(shí)樓層索引、提供簡(jiǎn)單明了的就診流程和就診須知，對(duì)空間設(shè)計(jì)上的視線盲區(qū)，管理者安排相應(yīng)的導(dǎo)診人員給予指引，要求導(dǎo)醫(yī)在解答患者疑問(wèn)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確明了，同時(shí)給予準(zhǔn)確的手勢(shì)，必要時(shí)應(yīng)該親自帶患者到目的地。

3.2 提高溫馨、人文的就醫(yī)環(huán)境 候診大廳應(yīng)相對(duì)寬敞、干凈、通風(fēng)良好，重型精神病患者與心身疾病患者、心理咨詢來(lái)訪者的就診區(qū)域應(yīng)相對(duì)隔離。選擇適宜的藝術(shù)畫(huà)增掛于門(mén)診長(zhǎng)廊以及診室內(nèi)，使患者進(jìn)入“醫(yī)院大家庭”有一種賞心悅目和賓至如歸的感覺(jué)，為良好的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

3.3 開(kāi)設(shè)“綠色通道”，落實(shí)便民措施 24 h為患者提供方便快捷的服務(wù)，如年老、行動(dòng)不便、有自殺自傷企圖或是躁動(dòng)不安需住院的患者直接由“綠色通道”護(hù)送到相應(yīng)的就診處或病房。門(mén)診在顯要位置將便民措施上墻，以獲得患者及家屬的監(jiān)督，對(duì)拒絕就醫(yī)的患者開(kāi)展上門(mén)出診、接診服務(wù)。

4 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)安全管理

精神衛(wèi)生工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)［3］。精神病不同于其他的內(nèi)、外科疾病，由于大腦機(jī)能失調(diào)導(dǎo)致患者認(rèn)知、情感、意識(shí)和行為障礙，患者在病態(tài)支配下常做出難以預(yù)料的各種意外行為，如自殺、自傷、傷人等，這些意外行為往往具有突發(fā)性、沖動(dòng)性、隱蔽性及難以預(yù)測(cè)等特點(diǎn)，給精神科門(mén)診工作帶來(lái)一定的難度。管理者應(yīng)該使每一位護(hù)士清醒地認(rèn)識(shí)到精神科門(mén)診是一個(gè)不同于普通門(mén)診的高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療環(huán)境，強(qiáng)調(diào)、重視巡回，及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境中存在的安全隱患，特別是廁所、樓梯等部位，避免患者在無(wú)人監(jiān)管情況下出現(xiàn)意外而發(fā)現(xiàn)不及時(shí)延誤搶救。門(mén)診患者焦慮、恐懼心理格外突出，主要表現(xiàn)為緊張煩躁、抑郁不安、容易激惹等癥狀，患者可能因小事與人爭(zhēng)執(zhí)、沖動(dòng)毀物［4］，對(duì)沖動(dòng)激惹的患者，若執(zhí)行失當(dāng)，可能對(duì)患者或其他人造成傷害，門(mén)診管理者要經(jīng)常組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)專科護(hù)理技巧和護(hù)理知識(shí)，掌握有效控制沖動(dòng)患者的方法。總之，精神科門(mén)診護(hù)士要利用專科知識(shí)，及時(shí)有效的評(píng)估患者在就診過(guò)程中可能出現(xiàn)意外的危險(xiǎn)程度，根據(jù)危險(xiǎn)程度采取不同的干預(yù)措施，使門(mén)診護(hù)理活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)因素降到最低。

5 重視健康教育

對(duì)患者進(jìn)行健康教育，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體現(xiàn)［5］。對(duì)精神病患者和家屬定期進(jìn)行健康教育，是減少?gòu)?fù)發(fā)的重要途徑，只有讓他們懂得堅(jiān)持服藥的重要性才能減少?gòu)?fù)發(fā)［6］。精神科門(mén)診護(hù)士要有廣博的知識(shí)，定期開(kāi)展健康教育講座，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行精神科知識(shí)宣教，解答患者及其家屬提出的疑問(wèn)、對(duì)患者講解藥物不良反應(yīng)表現(xiàn)與應(yīng)對(duì);對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化的心理引導(dǎo)，舒緩患者的心理壓力或不舒適感;教患者學(xué)習(xí)生活技能，學(xué)習(xí)社會(huì)應(yīng)對(duì)知識(shí)和處理人際關(guān)系等。精神科門(mén)診根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，提供的各種?？平】到逃?cè)、宣傳材料應(yīng)內(nèi)容簡(jiǎn)潔明確、印制明快、方便易取。

總之，精神科門(mén)診管理應(yīng)結(jié)合精神?？铺攸c(diǎn)，順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，不斷創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓展門(mén)診服務(wù)工作，發(fā)揮醫(yī)院窗口的作用。

［1］溫佰勝，廖秀珍，羅君榮，等.再造門(mén)診流程 構(gòu)建和諧醫(yī)院．中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2005，3(5):385-388．

［2］穆荔，王頎.門(mén)診醫(yī)生工作站的設(shè)計(jì)與門(mén)診流程再造．現(xiàn)代醫(yī)院，2004，4(1):61．

［3］曾富華，簡(jiǎn)光瑗.精神病患者意外事件之我見(jiàn).中國(guó)神經(jīng)精神疾病雜志，2001，27(4):307．

［4］崔富香，司鳳娥.淺談門(mén)診患者的心理護(hù)理．實(shí)用醫(yī)技雜志，2007，14(34):4763．

［5］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理的指征:住院患者觀點(diǎn)的調(diào)查．中華護(hù)理雜志，2004，39(9):641-643．

［6］伍潔云，王致紅，巫秋玲，等.精神科門(mén)診健康教育講座效果評(píng)價(jià)和分析．中國(guó)民康醫(yī)學(xué)雜志，2003，13(8):494-495．

610041四川大學(xué)華西醫(yī)院門(mén)診部